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乡镇医院设立“病员服务中心”实行“一站式服务”模式的实践和探讨

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・１３４・　Ｑ　生　卷第１９期Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ，Ｊｕｌｙ．２０１０．Ｖｏ１．７　Ｎｏ．１９　・卫生管理・　乡镇　医院设立“　病员服务中心”实行　一　瓦服分　站式服务”　模式的实践和探讨　“一陈丽娟　【关键词】　一站式服务；病员服务中心；服务模式　笔者所在医院于２００４年设立“病员服务中心”，实行“一　站式服务”模式，对患者开展院前、院中、院后全过程一条龙　服务，在一定程度上缓和了“看病难”问题。此模式也更好地　体现了“以患者为中心”的理念，是乡镇医院改进完善服务模　式的一种有益探索。本文就笔者所在医院五年多来“病员服　务中心”的工作实践进行分析讨论。　１实施背景　“一站式服务”最早源于卡特彼勒公司，其本质就是系统　销售服务。客户如有需求，只要进入卡特的某个服务站点，　所有的问题都可以解决。后来，因其所具备的强大竞争力和　巨大效益，此理念几乎被所有行业借鉴采纳，包括政府部门。　乡镇医院处于我国医疗保健网络底端，医疗资源相对匮　乏，管理理念、服务理念、服务模式相对落后，老百姓“看病　难”问题尤为突出　Ｊ。随着“生物一心理一社会”现代医学模　式的转变、农村社会保障体系逐渐健全，特别是农村新型合　作医疗制度的完善，引发了农民较高层次、较高水平医疗健　康的需求。如何在现有条件下为众多的农村人口提供优质、　快捷、高效的医疗服务，成为各乡镇医院必须面对的严峻课　题，很是值得考量与探索。　２工作内容　２．１　“住院患者三见面”工作第一次见面于患者在入院后　的２４　ｈ内完成。代表医院与患者进行沟通，了解患者的基础　资料和基本情况，让患者感受到医院对自己的重视。同时了　解患者对环境的熟悉程度，必要时补充介绍，减轻患者的焦　虑，使患者更好地适应新的环境。第二次见面于患者出院前　进行，发放住院患者满意度调查表，了解患者在住院期间对　服务过程中各方面的评价和建议。通过沟通，了解患者对出　院健康教育的掌握情况，采取针对性的加强和补充。最后，　发放健康联系卡，卡上有健康热线、投诉热线、监督热线、医　院网站等，告知患者在需要时可随时拨打、登录。患者出院　后，按照相关规定，符合条件者转交社区服务站。另外，由床　位医生根据患者的具体情况，确定需进行上门回访（第三次　作者单位：２１５３２４江苏省昆山市锦溪人民医院　通讯作者：陈丽娟　见面）的名单和时间。中心人员负责联系患者和驾驶员，在　约定的时间内上门对患者进行健康体检、解答患者的疑问，　提供针对性较强的个性化健康教育内容。　２．２投诉接待工作　每天开启意见箱，收取患者所提之意　见；发放门诊患者满意度调查表；接受患者的投诉，倾听患者　及家属对笔者所在医院医疗服务质量的评价和建议。对各　途径所反映的问题，能够当场核查处理的，查明情况后立即　纠正，情况较复杂者按程序分类整理移交相关科室和部门，　在规定工作日内给予处理；最后，将处理整改结果告知提意　见的患者或家属。　２．３健康俱乐部中心于２００５年５月２６日开设了“高血压　之家”。初始之时，成员四十余人，每周三下午进行免费监测　血压、为成员解惑释疑，每月一次健康知识讲座。到现在，成　员逐渐发展到二百多人，每周二、三、四三个下午定期活动。　２００９年５月８日笔者所在医院又开设了“糖尿病之友”。　２．４导诊导医服务　负责为患者指引路线，方便患者就诊　及进行各项检查，协助老弱病残和行动不便的患者就诊。　２．５预检分诊在大厅门口设置分诊台，负责预检分诊　工作。　２．６加强巡视在大厅各处巡视，遇有流程受阻及其他特　殊情况，及时予以疏通解决。　２．７方便门诊为患者开写各种检查申请单，提供医学咨　询服务及健康咨询，检验单释疑。　２．８健康教育负责候诊大厅健康知识宣教片的播放，各　种健康教育处方的发放，解答患者相关提问，时常更新大厅　宣教栏内容。　２．９咨询服务提供与医学有关的咨询服务，医疗价格咨　询服务，职工（居民）医疗保险政策、特困人员医疗救助政策　等咨询服务，２４小时热线电话的开通更是方便了各类　咨询　。　２．１０便民及特需服务专家和特殊检查预约服务。为患者　提供开水、轮椅、拐杖、一次性口杯、失物招领、公用电话、针　线及科普宣传资料。　２．１１出院患者电话回访对所有出院患者在一周内进行　
中国医学创新２０１０年７月　第７卷第ｌ９期Ｍｅｄｉｃ￣Ｉｎｎｏｖ￣ｉｏｎ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ　Ｊｕｌｙ．２Ｑ　，ｖ０１　．４思考　：！　・１３５・　电话回访，了解情况，进行个性化健康教育或其他指导，对有　意见者进入投诉程序。　２．１２提供住院清单为出院患者提供住院清单，同时对患　４．１　由于病服中心工作内容的广泛性和专业性，病员服务　中心工作人员一定要具备良好的综合素质，要有强烈的服务　意识、丰富的临床经验、冷静的处事风格、良好的语言能力，　灵活的变通能力，敏捷的思维能力，熟练的沟通技巧，相应的　者提出的相关问题进行解答，对有意见者进入投诉程序。　２．１３双向转诊已建立慢病管理档案的患者在住院前，社　区卫生服务站医务人员电话告知病服中心，病服中心工作人　员通知相关病区提前做好迎接准备；患者出院时，病服中心　电话通知社区卫生服务站。　３讨论　机算机应用能力。所以，要建立和完善继续教育制度、学习　计划和激励机制，更好地构建工作人员立体、交叉的知识体　系，才能为患者提供优质、高效的服务，满足患者的需要。　４．２服务无止境，重细节、重执行是成功的法宝。因此，病　３．１笔者所在医院是一级甲等医院，规模小、人员少、服务　员服务中心要进一步加强制度的完善，考核方法要进一步深　人群有限，不可能象上级医院那样设有独立的客服中心、门　化、量化，精细易操作。中心工作人员多为医务人员，缺乏专　诊部、健康俱乐部、后勤中心等部门。从科学和效率考虑，它　业的沟通技巧，今后，要重点加强这方面的培训，比如定期请　的“病员服务中心”只能是集多种功能于一身。小中心，大舞　公关公司或移动公司客服中心人员进行培训、督导，以进一　台，“螺狮壳里做道场”，在相对广泛的范围内实行“一站式服　步提高沟通能力，进而提高服务质量。　务”，为患者提供优质、快捷、高效的人性化医疗服务，体现　４．３加强与社区卫生服务站的合作力度和合作范围，实行　“以患者为中心”的服务理念。　健康知识讲座互听制，扩大受惠面，注重健康教育效果，帮助　３．２病员服务中心处于门诊大厅最明显处，来自各方的信　更多的人群建立科学的生活方式。　息在这里交汇。站在服务台，门诊大厅的全况尽收眼底，加　４．４　由于条件所限，医院和社区服务站之间不能实行数据　之我们时常进行巡视、疏通，保证了就诊流程的方便、快捷、　库对接，资源不能共享。目前所采取的双向转诊方法，浪费　通畅，就诊环境的舒适、温馨、人性化。　人力、物力、而且衔接不紧密，多有遗漏。今后，要在制度管　３．３“高血压之家”的定期活动，使大多数成员对高血压的　理，网络技术等方面不断探索、不断完善，实现资源共享。那　相关知识了解全面、透彻，遵医服药行为明显提高，生活方式　时，医院和社区的数据可以互访，用鼠标点击来取代电话叙　健康、科学，提高了高血压的控制率。双向转诊制度的建立，　述，用复制粘贴替代文字录入，节约时间、提高准确率和　更是提高了慢病管理的水平。　效率。　３．４病员服务中心和医院各科室、各部门都有联系，这种多　４．５为了拓展服务渠道，满足不同层次患者的健康需求，笔　触角的特点，可以及时发现各科室、各流程、各环节出现的问　者正在加强医院的网站建设，目的是让患者可以远程随时进　题，迅速反馈信息，使决策层在第一时间做出反应，采取行　行快捷方便的疾病求助、咨询建议，医院可以及时提供随访　动，提高了行政效率　Ｊ。　服务、疾病跟踪管理等。届时，笔者所在医院利用网络为患　３．５病员服务中心的投诉接待职能，使相关科室能够针对　者提供优质高效的“一站式服务”将会成为现实。　患者提出的意见和建议进行分析、整改，有利于相关科室重　视环节质量，加强管理和服务，提高了服务质量和服务效率。　参考文献　在此过程中，科室之间、医患之间进行较多的沟通，使各方充　［１］强咏．浅谈基层医院办公室结构的优化．中国医学创新，２００９，６　分认识到沟通的重要性，有利于建立更和谐的医患关系。　（１９）：１４８—１４９．　３．６为出院患者提供清单，并解释患者提出的收费疑问，减　［２］曲艳丽．基层医院慢性心衰的规范化药物治疗．中国医学创新，　轻了一线护士的负担，缓解了一线人力资源紧张的压力。同　２００８，５（３０）：１０４．　时，此过程相当于异地监督，提高了护士医嘱录入及收费的　［３］石慧卿，周江．基层医院医疗废物管理对策．中国医学创新，　正确性，又增加了收费的透明度。　２００８，５（３３）：８９．　［４］王秋梅．基层医院如何开展临床药学工作．中国医学创新，２００８，　３．７“住院患者三见面”以及电话随访，实现了真正意义上　５（３３）：１１６一ｌｌ７．　的对患者开展院前、院中、院后全过程一条龙服务，提高了医　［５］吴庆莉，唐婕，王红娟，等．基层医院产后出血的高危因素分析．　院服务的层次，完善了医院的“服务环”，提升了医院的服务　中国医学创新，２００９，６（１３）：３１—３２．　效果，使患者成为医院的忠实“客户”。另外，电话回访和健　（收稿日期：２０１０一Ｏ１—２５）　康联系卡的发放，使“病员服务中心”接受的咨询越来越多，　（本文编辑：张雄杰）　内容越来越广，为健康教育提供了更广阔的平台。　

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