1、 早、中、晚班的交接班内容

1.在《接待员交接班表》上，填写：

（1） 本班次未能及时完成的工作；

（2） 当日VIP情况；

（3） 酒店和部门新下发的有关规定和通知。

2.注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。

2、 接受电话订房、传真订房的注意事项

电话订房：

1、 接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，XX先生／女士”。

2、 推销房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。

3、 预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：

a. 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具；

b. 所需的房间种类、房价及数量；

c. 根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可

以出售；

d. 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实；

e. 如果可以出售，记录下列内容：

I． 客人的姓名（FULL NAME），姓名和国籍；

II． 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码；

III． 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费；

IV． 说明订房的保留时间。

V． 询问客人有无忌讳事项。

4、 确认预订：

（1） 复述客人预订内容，向客人核对确认；

（2） 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。

5、 存档：

（1） 根据预订要求，填写《订房单》；

（2） 将预订信息录入电脑；

（3） 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。

接受传真预订

1、 了解预订信息：

（1） 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求；

（2） 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售；

（3） 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。

2、 回复传真

（1） 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉；

（2） 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等；

（3） 如果传真上有“加急”字样，必须马上回复；

（4） 如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复；

（5） 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复；

（6） 要求当日收到传真，必须当日予以回复；

（7） 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。

3、 存档：

（1） 根据传真要求，填写《订房单》；

（2） 将预订信息录入电脑；

（3） 将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。

3、 客人的免查询、免打扰的处理方式

1．免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机.台班.商务.礼宾，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台 查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。

2．免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通

知总机.台班.商务.礼宾，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，

告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。

4、 客人留言的处理方法

1、 接到留言：

（1） 如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《何处找我》卡；

（2） 在《何处找我》卡上注明留言时间及经手人。

2、 保存留言：将填好的《何处找我》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。

3、 转达留言：

（1） 如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言；

（2） 如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。

5、 为客人换房、调房的注意事项

1、 了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：

a. 房间设施出现故障；

b. 房间所处位置周围噪音太大；

c. 客人不满意房间周围的景色；

d. 客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远；

e. 客人有亲属、朋友欲来同住；

f. 房价承受有困难等。

2、 满足换房要求：

（1） 如果是酒店原因造成换房；

a. 向客人表示歉意；

b. 按照客人的要求立即为其更换房间；

c. 通知客房部台班查房。

（2） 如果是客人原因造成换房：

a. 立即为客人换房；

b. 通知客房部台班查房。

3、 办理换房手续：

（1） 更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙；

（2） 填写一式三联的《房间／房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员，第三联转交台班；

（3） 通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录；

（4） 将《房间/房价变更通知单》订在原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上，并存入文档中；

（5） 将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间／房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。

4、 修改电脑输入资料：

（1） 将电脑中的原始资料做相应的更改；

（2） 通知总机更改房间电话状态。

6、 如何催预离、如何为客人办理延住

催预离

1、 打印报表：每日于11：00－12：00之间打印当日《预离客人信息一览表》。

2、 询问离店信息：

（1） 仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满；

（2） 询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间；

（3） 如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店；

（4） 如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员；

（5） 如客人不离店，请客人到前台办理延住手续；

（6） 如果未联系到计划于当日12：00前离店的客人，马上填写《离店通知单》，并送到客人房间。

3、 核查落实：

（1） 每日16：00核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续；

（2） 将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。

办理延住

1、 安排房间：

（1） 当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求；

（2） 如当天房间已满：

a. 礼貌向客人解释；

b. 介绍客人到同星级酒店；

c. 或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住；

（3） 如有空房：

a. 接受客人延住

b. 查询续住期间该房间是否已被预订；

c. 如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。

2、 确认付款方式：

（1） 确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金；

（2） 如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。

3、 办理手续：

（1） 更改客人的《欢迎卡》和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料；

（2） 将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上，通知台班并让收银在《延期住店通知表》上签字。

7、 如何处理客人投诉

1、 接受投诉：

（1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4） 不允许打断客人的陈述；

（5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、 处理投诉：

（1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

（4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5） 将处理结果通知客人；

（6） 征求客人对投诉处理的意见；

（7） 再次向客人道歉。

3、 记录投诉：

（1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2） 将客人的投诉分类进行整理；

（3） 每日下班前转交前厅部经理审批；

（4） 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

（5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

8、 核对房态、更改房态的主要事项

每天12点核对房态，跟催VD房，与台班确认故障房原因

9、 派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间（包括三个房间），要给客人打印联络单并派送房间，客人全部入住后，将客人房号及姓名告知商务中心，通知打印联络单，由行李员派送至房间。

10、 打印各种报表的种类及呈送对象

1、 审核：将当日所输入电脑中的信息核对无误后，方可打印

2、 打印：

（1） 报表必须于凌晨2：00前和夜审前打印完毕；

（2） 报表内容包括：

a. 预抵客人信息一览表（6份）；

b. 预离客人信息一览表（4份）；

c. 在住客人信息一览表（4份）；

d. 当日抵店客人信息一览表（4份）；

e. 当日离店客人信息一览表（4份）；

f. 前厅部当日在宿客人信息一览表（1份）；

g. DAY USE信息一览表（2份）；

h. NO SHOW信息一览表（4份）；

i. 过生日客人信息一览表（1份）；

j. 包早客人信息一览表（1份）；

k. 长住客人信息一览表（2份）；

l. 预订接机客人信息一览表（1份）；

m. 国籍统计报表（6份）

n. 次日生日客人（2份）

o. 调租换房报表（1份）

3、 整理：

（1） 报表打印完毕，如果有变化，必须马上在报表上作出修改或补充；

（2） 按照各部门所需报表的数量装订整理。

4、 分发：每日8：00前主管检查无误并签字后，由行李员下发至各部门。

5、 存档：每日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。

礼宾部

Ⅰ、为客人开车门的应知：

开车门时首先要给客人护顶，如果客人是上车要等客人完全进入车内，才能关门，特别要注意客人的手是否把在门上，客人的衣服是否还没放到车里面；如果客人是下车，等客人下车后，要看看车上是否有客的遗留物，并为坐出租车的客人开具出租车小票。

Ⅱ、寄存物品的须知、团队行李的处理：

寄存物品

1、了解寄存需求：

（1） 礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人；

（2） 如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人；

（3） 如是住店客人，询问寄存物类别；

a. 对于易碎的物品，建议客人自己保存；

b. 贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。

2、办理手续：

（1） 如客人需要，需要检查物品是否完好元损；

（2） 向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写；

（3） 询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月；

（4） 在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。

3、存放客人行李：

（1） 将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取；长期存放的行李存入行李柜内；

（2） 如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿；

（3） 对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上；

（4） 在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。

4、提取行李：

（1） 收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数；

（2） 根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致；

（3） 确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台；

（4） 当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档；

（5） 如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出“行李已取”的证明，方可领取；

（6） 如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。

团队行李

1、接收行李：

（1） 当团队行李到店时，由主管同团队陪同人员清点行李件数，检查行李有无破损；

（2） 在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字；

（3） 如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明；

（4） 整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。

2、分检行李：

（1） 根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号；

（2） 将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间；

（3） 如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。

3、派送行李

（1） 将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品；

（2） 进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔1秒钟，征得客人同意后，方可进入；

（3） 客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开；

（4） 对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。

4、行李登记：

（1） 送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致；

（2） 将《团队行李登记表》存档备查。

Ⅲ、差使服务

1、接到差使服务要求：

（1） 客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务；

（2） 差使服务项目包括：代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等；

（3） 差使服务对象仅限于来酒店消费的客人；

（4） 提供差使服务之前告诉客人收费标准。

2、提供差使服务：

（1） 请客人到前台收银处付款；

（2） 接受主管安排立即外出为客人服务；

（3） 完成差使后，第一时间给客人答复。

Ⅳ、派送留言、调房须知：

1． 送留言时：首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认；

2． 调房：从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。

Ⅴ、为客人介绍房间的设施项目：

1、 进入房间前，先按门铃，再敲门；

2、 确认房间内无人后，再用钥匙开门；

3、 开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进；

4、 客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系；

5、 待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方；

6、 打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法：

a.介绍房间的顺序为：小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等；

b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握；

7、 房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决；

8、 向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。

电话DND，叫醒服务

电话DND

1、 登记

（1） 当客人要求房间电话设置免打扰时，话务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上；

（2） 接听客人电话后，一定要复述客人要求，以免出现错听、漏听现象。

2、 设置

（1） 根据客人要求的免打扰时间，在话务台上锁定客人的房间电话；

（2） 操作完毕后，再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍；

（3） 将此信息传递给所有当班话务员。

3、 取消

（1） 接到客人取消“免打扰”的通知后，应立即释放被锁的电话号码；

（2） 在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。

Ⅲ、如何接转酒店领导、外线、内线电话

1、 总机在接到找酒店领导电话而领导不在时，总机要把电话转至总办，并填写《总机接转酒店高级领导电话记录表》；

2、 当酒店领导传呼员工后，员工回电话而电话占线时，总机要不停拨打领导电话直到接通为止；

3、 如客人在总机留言，总机要把留言内容详细写在《留言交接本》上并把内容转至总办，以便信息及时传递，同时总机员工也要提醒总办及时转达客人留言。