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正在进行安全检测...

时间：2023-11-13 13:20:43 下载该word文档

处理同事之间的矛盾
处理同事之间的矛盾和处理与客户之间矛盾的一个重大差异是：客户来去如流水，你的同事却始终在这里同你一起工作。因为你与他们有更多更频繁的交往，所以处理与同事的矛盾也会更困难。当你与同事交流感到更吃力的时候，你需要另想办法。与同事建立和谐融洽的关系，学会解决与同事之间的矛盾，就可以减少你的压力，并为你的客户提供更好的服务。
服务中的薄弱环节
当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对员工和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，员工们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家；两个员工之间的矛盾解决得不妥，将如何严重地损害为客户提供的服务质量。
昨日的冤怨
李明是客服部的服务代表，小莉是护士。几个星期以前，她们因为弄错了给客户的治疗方案一事发生了争执。结果，李明在客户那里受到了责难。他对小莉提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。小莉感觉受到了李明的刁难，于是她反唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。
今天的问题
两个月以后，一位新客户打电话到中心询问有关药品的相关情况，却无意中成为小莉和李明这场争执的受害者。

客户：我想请问口腔喷剂的相关情况？
小莉：当然可以。我现在就帮您查询，您能稍等片刻吗？
客户：好的。
小莉：谢谢。
小莉让那位客户等候在电话旁，她给客服部打了个电话询问药品信息。当李明出乎意料地接听电话时，问题便发生了。
李明：我是李明，请问你有什么事？
小莉：（冷漠地）我是小莉，我需要口腔喷剂的介绍和报价。
李明：（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打来。
小莉：（生气地）我现在就需要。客户正在电话旁等着呢！
李明：那你只好过一会儿再答复他了，我有赶着办完的事情，现在不能查。
（李明挂上了电话。小莉很生气，她又重新和等候着的客户通了话）；
小莉：我现在不能告诉你口腔喷剂的信息。销售部门有我所要查询的信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您回电话。

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