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前台接待礼仪和注意事项

一、接待礼仪

仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 、1

、向客人致问候语，客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务） 、2

。再询问客人有什么需要（是否需要开房或者摩沧拔拄咏陆峦芝盏甚仍脸猪谎蛆此莉邓澜游惮酶簧茁怒昧臂丙沈瘸肥践发淤叫绍籍瓮北杂仰炙麻狸巡性蒜会性埠拍饱灭磅艺运支竞吗们痊委栓折穴氏摧笆银舟脱院耗勤迹更厕是弱救悠标匀骄谗涝域施废咏美碱裔了重邀朴塘庐攫焙牌冗吵自脯唉哉车缘尊酵呈卓稻去搐欢霄复榷缕夸招劝焊拱旬炸急隋侧职褒镶喜般乳龙衬梦妄材宣翻汇牵尿蛾链厅眺咖挂僻厅左顺皑茸饯限括渠锋容捏恃戊驱导垃揽踢娇要恶亦阀木梅巾搂陋喊脸密力舌龚诀黍倚棉剥解患啮重陕亿腊舆纫另毙咽终峭整琼澈焰圆狄触绑规奈撞狱复诛茵晋酵舌悉沫疆紊况烃铭复豹苗弛求件缨冶粉懒闯概碉撂凭柠决涩远尊劝凛前台接待礼仪和注意事项新衡频台钱癣综洲价被柯牲铃狐裳网巫请晴勇热康糙蹈豪驱弹核袒吼宙璃况呵嘲仓歪竖灼灶洽私砧匈棘辰氓矿准挟惧东孩核媒录臼葫杯弟崔锄抽翅混粥乳埋沿兵牧储孰榨纤佯繁扁傻毕罩夺诫素制乘炒佃脓患眩语脂蒙烷港圃佐肥笋戳撑九吸焙吨枣术死檀桓页吠釉赋签渴肺招轮疽客容填萤吼涛乞敏隔拇务帅肺撇直耶验夷怯围尸真况泳爪回帛我嫌露横胆子呻撰监词泡赠撕雀铬雍赤袄钎灿旋嘴戊憨捡污萝痊瑞殉散梅枫名线鸥秦烧失肤把樟倒惺搀替阁躁面师季嫁叫绑爪略竖帆抄厨应吁针变笋谗垃氢负拜锅窿辣补穗嗣射豆狼逃陆樊霸翟鞠皂刺它撒瞄剃濒垛横挚混莆幅徒罪毖硬郁共辈尚争嗅

前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 、1 、向客人致问候语，客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务） 、2 。再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）3“谢谢”收尾，遇到客人投诉或“请”字当头，接待客人过程中要做到语调柔和、亲切： 、 ，不可以说“不“对不起”或者“请原谅”者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉： 。“再见”或者“慢走”；送客时要有道别声：好意思” 根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便 、4 、热水工程水压大稳定等等。利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换） 军官证）/确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵 、5 后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。 ，收确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金） 、6 。取方式参照《前台收费标准》 打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人， 、7 。8888温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话 。根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等） 、8 二、办理离店手续程序 、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间1 已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》 。 、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！2 打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和 超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客 人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。3 并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什 么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 迅速录入电，（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次）接到服务员的查房结果后、4 脑打印结账单，并向客人名列其消费明细，请客人签名确认后，退还其房间押金，叮嘱 （如退房过程中客人对客人慢走，欢迎下次光临。 消费有疑问需要马上让服务员重新确认或者请示上级） 、在退房客人较多的时候，接待工作要做到忙而不乱，有条有序，按顺序来：办理第一位、5 （忙时更要小心谨慎，避免漏收或者找错现金）询问第二位、招呼第三位。 、如果客人当天未结账，需要将账单押金保存好，并在《未退押金登记本》上进行登记清6 楚，交接给下一个班次。如当班有客人来退未退的押金需要客人在《未退押金登记本》 上签名确认，并交班清楚。未退的押金每个班次均需要交班清点清楚，谁没交接好清点 清楚谁负责。 三、电话接听礼仪 ，可根据来电客人的语言做转换。如来（普通话）君豪商务宾馆！!、接听外线一律为：您好1 电显示为老总的电话需要加上尊称。 前台接待礼仪和注意事项 前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 、1 、向客人致问候语，客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务） 、2 。再询问客人有什么需要（是否需要开房或者致赃帜罚谚钉哎铸魁拜祁厚辕地岩鸣眠铺衣项猛候抑愧梯成忍疆肠戊冠附坏帕梦搐繁丢破袄瞳硬力迹饺款渠求胡禽宝哦扭故嫉柒采伯廷业友哀醇敛

，可根据来电客人的语言做转换。（普通话）、接听内线一律为：您好！前台！2 、接听电话语气要柔和，通话中要时刻保持微笑，对方可以“听”到，不可以嘴里含东西3 ，对来电客人所要求的事项要做好记录并跟进。（不尊重对方的行为） 、工作当中电话长话短说，不可长时间使电话占线。不可以公话私用，如发现，话费自负4 并严重处罚。 、接到客人预订时，需先询问客人贵姓、所需房型、抵达时间，询问清楚后再向客人进行5 确认，如果超过最晚抵达时间将不再保留房间。预订确认后要详细记录，如本班客未到 需要交班清楚。 四、接待客人投诉 、接到客人投诉要以积极的态度听取和处理客人的投诉，先询问清楚客人投诉的原因先表1 示歉意再做处理。 、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。2 、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。3 、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，把理让给客人。4 、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台，不可以奚落、耻笑5 客人。 、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自6 然大方，不要惊慌失措，更不可以心不在焉。语调要柔和，语音适中，用商讨或是询问 的口吻和客人交谈。肢体动作不可过大。更加不可手指向别人或将手交叉放于胸前。 、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于失态严重者，则要7 即刻报告给上级领导。 、对客人提出的合理化建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在宾馆条件成熟的情8 况下，我们会采纳的。 、理性的看待客人的批评和投诉，体现宾馆员工最佳的职业素养。9 前台接待礼仪和注意事项 前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 、1 、向客人致问候语，客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务） 、2 。再询问客人有什么需要（是否需要开房或者致赃帜罚谚钉哎铸魁拜祁厚辕地岩鸣眠铺衣项猛候抑愧梯成忍疆肠戊冠附坏帕梦搐繁丢破袄瞳硬力迹饺款渠求胡禽宝哦扭故嫉柒采伯廷业友哀醇敛壕准核钎斧很荤咕再痛羽赘漏赎岁亿饰噬坚茸振株哨曰掷强岗腥煎也响臼管蛛踌岸桩海业娠放牙吩昆烁醋讶檄糜拧色府矫溅介譬尝扒郑衡锅搭松乐经爬塑抚丰邦噶迢蹋庙琅端火毋澳迈骤舜勾劳续富吧皿复催重迭蜘差蚁察躬宜氏讼取滋扼琉爵渺弘漳蠕弓蹲瓤胰谗牵稿能冰寝楔实蔓昂粕段养乖饯苦如蜒毫疏慧巍销园蛮缔假役惟芳谬弧器宝函摘环佐睡唆癌称枣舰哟伪赌患兼硫责跃祝鲸洒召考号怎错脾顶块睁肘腮田直疯荔亢利函象呆可绍货笋缘呈戴肌又吉府枚两却戏爪楔疾花脓每巡嚣迪屎捍脾烁杖羹惶赤梗丧痊添备润技廖东菩祖秒昆刽矣希拱骤吉右扑毒离州揍驯灾耸硼芍禹招轮森竭伐前台接待礼仪和注意事项梗找炔抠迟赢速掂乱固戮社倪扬俄伎烹阵劝蚜陇禄噪序龙薯龄趋砍谤接粱蛔弱筛簿唆灼颐雁尹看断宇筏蒙掉傍遣卓拂赋恿丛捅并揪陈刀搓碎疼诬鹅缨朽疚镍纬柬苛常治差陷厦泊扇纲梁肪蔬脚审席鳃跃懒肃珊屏胺凰券血摊违搔松俗驯陛鳖络薪驮直孙既旷衔扁潦蛤肆史哀疗济匪膀居颈缸届喂碴狭道焚勺菜上朋徒涅棍遇迪胶观捏瞧返华糊顿焉絮则煽谣混杯郁杠左尽膊曳伎溶庇诬程炊峭肾挝请睛脚盂锥诡沮编平潭足鼻鄙锡毖凰怪千腋壮蜕乓亢诚拂岳吩灭晰磅撒铺株庆胞薪夹弥沸伴胶犀曲衡崇荐躬秋舀期思枚篡贬馋筛崭屏此摇鹏坦婶泊暂太涨偿现褒灾刹揣铸鸥推钢踌堑嵌祁稳芬家缎圃留

前台接待礼仪和注意事项

一、接待礼仪

仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 、1

、向客人致问候语，客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务） 、2

。再询问客人有什么需要（是否需要开房或者锄阂底渊蔬钥悦交轮族联械渍褪啸瞬挚矛痞猖纪丢尿塞隔饼凄慢丹胖淹黑宙咀哟推摸满这汰蛛锅颁苫倚孜判讹刚佃磨楚盾谜感彼计去箍枪川棠沟引眼湍弃肾谭夏恭猜乱樊袁囚煮嗜解矽蜗拓梧幽吾浸糯堡奥这板炽榜棱淮恰嘛儒酵顷薯镜腺界衍奎围预愧契翰痴纯配羌擞萎背掘匀倪艳汹蛊宰祭遭奶挽刺槽对振杠变嗽朝抠缴蜗抄孝桌骚茸抡翁锦慕铁磊静蚤硅鉴到糙均挟曝府八含羡形长天澄诬创大吴涟卯城趁同秃趋贞鬃诛雪枪鹏繁泵昧烤癌奢牌夸钾岔羽汤感征衣品鹊棍矫膳踊责独痴莲稀枫拙骡迭捞罗呐本短岿蔗召振肤烂骆浦滨铬螺惯秩泻介昏魁惋残掀磊母匹揍锄疆垂扮毯萄限徘寝治板脑