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解放军护理杂志．，口　“口ｒ　２Ｏ１４，３ｌ（２）　Ｎｕｒ￥Ｊ　Ｃｈｉｎ　ＰＬＡ　。论　著　出院患者对护理工作满意度的评价及其影响因素　谢凤兰，林芳宇，余娟，成守珍　（中山大学附属第一医院护理部，广东广州５１００８０）　【摘要Ｊ目的　了解出院患者对护理工作的满意度及其影响因素。方法　２０１１年９月至２０１２年２月，便利抽样法选择　２８５９例出院患者为研究对象，采用白行设计的满意度调查表对其进行电话随访，了解他们对护理工作的满意度情况。结果　２８５９例出院患者对护理工作的总体满意度评分为（９０．５０±１０．５９）分，达到满意以上水平；其中患者对生活护理、健康教育以　及出院宣教的满意度评分较高，分别为（９１．２７士１１．７７）、（９１．２４士１１．９９）和（９１．０１士１１．３１）分。患者对优质护理服务、责任护　士以及病区护士长的知晓率分别为７３．３　、９５．１　以及９５．３　。经单因素分析，不同年龄、性别、住院天数、居住地、治疗结果　的患者的满意度评分差异均有统计学意义（均Ｐ＜Ｏ．０５）。多元回归分析结果显示，年龄、居住地和住院天数是影响护理工作　满意度的因素。结论对年龄小、住院时间长的外地患者，要加强护患沟通，切实解决患者的问题，满足患者的需求，从而达到　优质护理的目的。随访是医患沟通的延伸，电话随访保证了患者护理工作满意度评价的完整性和有效性，能准确反映现阶段　存在的问题，以便护理人员采取有针对性的措施。　【关键词ｌ随访；患者满意度；优质护理服务；延续性护理　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８—９９９３．２０１４．０２．００１　【中圈分类号】　Ｒ１９７．３２３　【文献标志码】　Ａ　Ｉ文章编号】　１ＯＯ８—９９９３（２Ｏ１４）Ｏ２一Ｏ０Ｏ１一Ｏ５　Ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　Ｆａｃｔｏｒ　ａｎｄ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｄｉｓｃｈａｒｇｅｄ　Ｐａｔｉｅｎｔｓ’Ｓａｔｉｆａｃｔｉｏｎ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｎｕｔｓｉｎｇ　Ｃａｒｅ　Ｘｉｅ　Ｆｅｎｇｌａｎ，Ｌｉｎ　Ｆａｎｇｙｕ，Ｙｕ　Ｊｕａｎ，Ｃｈｅｎｇ　Ｓｈｏｕｚｈｅｎ（Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，ｔｈｅ　Ｆｉｒｓｔ　Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ　ｔｏ　Ｓｕｎ　Ｙａｔ—Ｓｅｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ　５　１　００８０，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｃｈｉｎａ）　Ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ　ａｕｔｈｏｒ：Ｃｈｅｎｇ　Ｓｈｏｕｚｈｅｎ，Ｅ－ｍａｉｌ：ｓｚｃｈｅｎｇ０５＠１２６．ｃｏｍ　【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ　Ｔｏ　ｅｖａｌｕａｔｅ　ｄｉｓｃｈａｒｇｅｄ　ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｃａｒｅ　ａｎｄ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　ｆａｃ—　ｔｏｒ．Ｍｅｔｈｏｄｓ　Ｂｙ　ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　ｓａｍｐｌｉｎｇ，ａ　ｔｏｔａｌ　ｏｆ　２８５９　ｄｉｓｃｈａｒｇｅｄ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｅｒｅ　ａｓｓｅｓｓｅｄ　ｂｙ　ｓｅｌｆ－ｄｅｓｉｇｎｅｄ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ　ｆｒｏｍ　Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ　２０　１　１　ｔｏ　Ｆｅｂｒｕａｒｙ　２０　１　２，ｓｏ　ａｓ　ｔｏ　ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄ　ｔｈｅｉｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｔｏ—　ｗａｒｄｓ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｗｏｒｋ．Ｒｅｓｕｌｔｓ　Ａｌｌ　ｏｆ　ｔｈｅ　２８５９　ｄｉｓｃｈａｒｇｅｄ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｅｒｅ　ｓａｔｉｓｆｉｅｄ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｗｏｒｋ，ｔｈｅ　ｍｅａｎ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｓｃｏｒｅ　ｗａｓ（９０．５０＋ｉ０．５９）．Ｔｈｅ　ｔｏｐ　ｔｈｒｅｅ　ｓａｔｉｓｆｉｅｄ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｗｅｒｅ　ｌｉｆｅ　ｃａｒｅ　（９１．２７土１１．７７），ｈｅａｌｔｈ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ（９１．２４土１１．９９）ａｎｄ　ｈｅａｌｔｈ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　ｂｅｆｏｒｅ　ｄｉｓｃｈａｒｇｅ（９１．０１±１１．３１）．　Ａｗａｒｅｎｅｓｓ　ｒａｔｅ　ｔｏ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｃａｒｅ，ｃｈａｒｇｅ　ｎｕｒｓｅｓ　ａｎｄ　ｈｅａｄ　ｎｕｒｓｅｓ　ｗｅｒｅ　７３．３　，９５．１　，ａｎｄ　９５．３　，　ｒｅｓｐｅｃｔｉｖｅｌｙ．Ｒｅｓｕｌｔｓ　ｔｈｅ　ｍｕｌｔｉｐｌｅ　ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｉｎｄｉｃａｔｅｄ　ｔｈａｔ　ａｇｅ，ｇｅｎｄｅｒ，ｌｏｃａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｌｅｎｇｔｈ　ｏｆ　ｓｔａ—　ｙｉｎｇ　ａｎｄ　ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　ｏｕｔｃｏｍｅｓ　ｗｅｒｅ　ｔｈｅ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　ｆａｃｔｏｒｓ　ｏｆ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ（Ｐ＜０．０５）．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ　Ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ　ｐａｔｉｅｎｔ—ｎｕｒｓｅ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｉｓ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ，ｅｓｐｅｃｉａｌｌｙ　ｆｏｒ　ｙｏｕｎｇｅｒ，ｌｏｎｇ　ｔｉｍｅ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚａｔｉｏｎ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｔｏｍｅ　ｆｒｏｍ　ｏｔｈｅｒ　ｐｌａｃｅｓ，ｔｏ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ　ｓｏｌｖｅ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍ，ｆｕｌｆｉｌｌ　ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｎｅｅｄｓ，　ｔｈｕｓ　ｔｏ　ａｃｈｉｅｖｅ　ｔｈｅ　ｔａｒｇｅｔ　ｏｆ　ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｆｏｒ　ｐａｔｉｅｎｔｓ．Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ　ｆｏｌｌｏｗ　ｕｐ　ｉｓ　ｔｈｅ　ｅｘ—　ｔｅｎｓｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔ—ｎｕｒｓｅ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ，Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ　ｆｏｌｌｏｗ－ｕｐ　ｇｕａｒａｎｔｅｅｄ　ｔｈｅ　ｉｎｔｅｇｒｉｔｙ　ａｎｄ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ，ａｎｄ　ｉｔ　ｃａｎ　ｒｅｆｌｅｃｔ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｅｘｉｓｔｉｎｇ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｐｒｅｓｅｎｔ　ｓｔａｇｅ　ｔｏ　ｇｕｉｄｅ　ｎｕｒｓｅｓ　ｔｏ　ｔａｋｅ　ｔａｒｇｅｔｅｄ　ｍｅａｓｕｒｅｓ　ｔｏ　ｓｏｌｖｅ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ．　【Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ　ｌ　ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ　ｆｏｌｌｏｗ—ｕｐ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｑｕａｌｉｔｙ　ｃａｒｅ；ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙ　ｏｆ　ｃａｒｅ　￣Ｎｕｒｓ　Ｊ　Ｃｈｉｎ　ＰＬＡ，２０１４，３１（２）：１—５１　Ｉ收稿日期】　２０１３—０２—２８　Ｉ修回日期】２０１３—０８—０２　患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解，　【基金项目】　广东省自然科学基金资助项目（０７００１６８１）　权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求，　【作者简介ｌ　谢凤兰，本科，主管护师，主要从事延续性护理　对所接受的医疗服务的综合评价Ⅲ。随着我国医疗　工作　【通信作者】　成守珍，Ｅ－ｍａｉｌ：ｓｚｃｈｅｎｇ０５＠１２６．ｔｏｍ　体制改革的深入发展，患者满意度已被广泛应用于　
解放军护理杂志２０１４年１月，３１（２）　评价医疗服务质量，成为衡量现代医院质量管理工　作的金标准之一［２　］，越来越受到卫生部门以及医护　或协助您进行个人清洁卫生、进食、翻身、活动等，③　对护士巡视病房、观察患者病情变化的评价；④对呼　人员的重视　。电话随访是利用信　息化工具＇，在护　叫时是否能及时获得帮助的评价，⑤对护士服务态　士和家庭成员间建立起有目的的互动，以促进和维　度和关心患者的评价Ｉ⑥对护士责任心的评价；⑦对　护患者的健康，是一种由医院走向社会且可以节省　护理操作技术的评价，⑧对手术的注意事项介绍及　人力资源的延伸访视形式　］。２０１１年，卫生部委托　中国医院协会对全国７７所开展优质护理服务的医　评分为８８．９７分（满分１００分），其中３０所医院满意　心、护士提供帮助的及时性以及对护士服务态度的　满意度评分均超过了９．２分（满分１０分）。为了真　实了解患者在本院住院期间对护理工作的评价，发　现在实施优质护理服务过程中存在的问题，以便针　院于２０１１年９月开始采用满意度调查表对２８５９例　健康指导的评价，如介绍用药、治疗、检查、护理、康　复、围术期的注意事项等；⑨对出院告知服务的评　家护理等Ｉ⑩对护理工作的整体评价。每项评分标　满意（４Ｏ分）、很不满意（２Ｏ分）。总体满意度评分一　所有项目评分之和／总人数。（３）对优质护理服务、　院进行了患者出院后的电话回访，患者总体满意度　价，如告诉您出院后用药、康复、活动、饮食、复诊、居　度评分达到９Ｏ分以上。患者对护士技术、护士责任　准为很满意（１００分）、满意（８０分）、一般（６Ｏ分）、不　责任护士及病区护士长的知晓情况，主要有以下　３个问题，即：①您是否知道我院正在开展优质护理　士长吗？　对问题去更好地指导临床优质护理工作的开展，本　服务？②您知道您的责任护士吗？③您知道病区护　出院患者进行电话随访，现报道如下。　１对象与方法　１．２．２调查方法　每个月随访人员均进行电话随　访，调查时间为６个月。在随访中，如果遇患者不接　电话、电话号码有问题、不方便接听电话或者患者不　１．１　研究对象　２Ｏｌ１年９月至２０１２年２月，采用　便利抽样法选取在中山大学附属第一医院内科、外　科、妇科、儿科出院的２８５９例患者进行电话随访。　纳人标准：患者神志清醒，能接受电话沟通，且自愿　接受随访。其中男１４７８例（占５１．７　）、女１３８１例　（占４８．３　）；年龄：１～１７岁３１５例（占１１．０　）、　愿意提供相关的调查信息时，则开始对下１例患者　进行随访，直至每个病区成功随访１０例患者为止。　由经过培训的护士应用统一的语言进行调查，并根　据患者的意图准确选择选项。共调查了２８８０例出　院患者，其中收集到有效调查表共２８５９份，有效率　为９９．３　。　１８－－￣４０岁７３９例（占２５．９　）、４１～６５岁１０６２例（占　３７．１　）、６５岁以上７４３例（占２６．０　）；住院天数：　１～３　ｄ　４９０例（占１７．１　）、４～７　ｄ　７８８，例（占　２７．６　）、８～１４　ｄ　７８８例（占２７．６　）、１５～３０　ｄ　１．３　统计学处理　采用ＳＰＳＳ　１８．０统计软件。　计量资料以ｚ士ｓ的形式表示，并采用．ｔ检验、方　差分析；计数资料以百分比的形式表示，并采用　６１９例（占２１．７　）、＞３０　ｄ　１７４例（占６．０　）。居住　地：本市１９６９例（占６８．９％）、本省其他城市８０２例　（占２８．０　）、外省８８例（占３．１　）。治疗结果：未　愈１２例（占０．４　Ａ）、好转１５８７例（占５５．５　）、治愈　ｏ１２６０例（占４４．１　）。　１．２　方法　描述性统计；影响因素分析采用单因素分析及多元　回归分析。以Ｐ＜Ｏ．０５或Ｐ＜０．０１表示差异有统计　学意义。　２结果　２．１　出院患者对护理工作满意度的评价情况　２８５９例出院患者对护理工作的总体满意度评分　为（９０．５Ｏ士１Ｏ．５９）分，达到满意以上水平。不同条　目评分见表１。由表１可见，出院患者在生活护理、　健康教育以及出院宣教３个条目的满意度评分较　高，分别为（９１．２７士１１．７７）、（９１．２４±ｌ１．９９）及　（９１．０１＋－１１．３ｔ）分。　ｌ－２．１　调查问卷　（１）一般情况调查表，主要包括　性别、年龄、住院天数、居住地、治疗结果等。（２）护　理工作满意度调查表。在卫生部全国患者满意度调　查问卷＿６　的基础上，结合本院的实际情况自行设计　“护理工作满意度调查表”。先对１０Ｏ０多例患者实　施预调查、，经修改和整理后，于２０１１年９月正式应　用定稿的调查表对出院患者进行调查，主要包括以　２．２　出院患者对优质护理服务、责任护士以及病区　护士长知晓情况　２８５９例出院患者对优质护理服　务、责任护士以及病区护士长知晓情况见表２。由　下１Ｏ项内容：①对入院介绍的评价，包括介绍病区　环境、主管医生、责任护士和注意事项（如开饭时间、　探视时间、医生查房时间、请假、安全等）；②对生活　护理服务的评价，如当您有需要时，护士是否会帮助　表２可见，２８５９例出院患者对优质护理服务、责任　
解放军护理杂志　Ｎｕｒ￥Ｊ　Ｃｈｉｎ　ＰＬＡ　表１