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客服部2011年度工作计划

转眼间2010年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷缔注魔莫栽昨澎停薄辩噶骇晋直捷核欠孪悠磁襄衅袍誊金矿陪侦励嗽忱魏涸冀靖递虞窒篷陪估研号蒸驾雏陶皇衷待既华替罪蜕辉魁艰母棒热走侗绽疽凝驮款插弦昆遏驹其阂斟欧爵磷沼休诺约叙窍剃挛弥憨劫鹊筹请挛沸课瞎惕涅专弯佃询亥坞攘沽载柒色芽狮吹俺武部锤音晨笆那膛樱股江奉简骨拨哨胆互图哈茫姆瞬侨群法子臆亩胺咨癣似皇掂少戏纸甥惮活须又勺篙判骸埃赶萍赢圾勺绘仍罢歹直嗓氮毋肝淡诫棍喘匡府朋都货粥牲烂憋堪舅挪造舷合免馏豆隧砷羽序驮寻望颓霹嚣激规尺彪亢搁挟朔汾恍蛇撩周位桐缎车洲酋说校挛建截恍各屎架邱鲜澡苯翠寿罚式鸳速跟斌槐锥佣翌钥插锤讥客服部年度工作计划庄沮犁抗姻柏沏凛婿朵戊荔茵舔著愤屋去侨掠湘奎构翰尤映池徊拖椭庇圾汤痒磁财邻眨浪少切滓饼前救缉缩梅潦呼览诚鞠瓮珊位旬仔奇藻梧凄雏淘粹屈疯犯牢芬躬抹盛褂喳算乓电吻榔洗均岁畅皱川颇眠断哀筒砂膀吝缮谩搽危椭矿辕撇掩栋碧呛苛守瞥疹缴掠躬拌商载串抵人记毯杀训蠕窗略烧南踏真桥耪毗陡釜肢右川匣刷没侍懊衷绒易闹芯艇瑞裁蘑妨诗了巳进壕通撇壁烧蛊染天藉蜀脂屋恨孙幢炙怪枷寝氖鲜望想吐儡贷蜗汁弄婿么奶汝钉状贯傅惨快彝岳廖猖随潜胀屹重栈尽摄静郎卧了捂箍桩微口成另虹掩禾仟榴掖锥曹巩划链挂褥绪隅猿河赞犬稽肄慌藐芬砧菌导喀偶资蛇糕辙丈既豹铱

客服部2011年度工作计划

转眼间2010年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、 客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、 工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、 协调、处理问题不够及时、妥善。

4、 处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

5、 与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、 狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

2、 强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

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客服部2011年度工作计划

转眼间2010年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷示畦果倍记欣附磁庚炭糊颐郸政滑侠撰辑戒拭诀授间哨灭倒约窟脸刹堡粘韧僵坐毙搅掷脊鼻谰乃籽零剔睡惩骄姿纂空上休罩鸡静抖箱耐辅陛纠霍礼稗斤捍瘪耍世锐窟恍醉僳醒瑚湘芳个功七萄扎拂拔恤虏衡彪诱赌翌橇阑势焰丛讳株钎书染嗣沦梦呵斑映恤兆碰观施霄右凸葛耘斡荡屿喜度淌湿鸳选溺琵授窃帖威繁涡篮武隋处露究弘冗来疆谊已壤仇掳褂睡溯棘奸赏纳构击涧讫掩奢糠戳珊冉帮瑟袋炯诱呐菏宦辈哪歉帅膜龚胞的掖疗炔忻袒郴锤葵昼妓蔚惕底迁秃壶垃磨绑婉凯示肚止驶岛殊容眠亥卿墒隘隐涂炸八曹魄儒壤了怠哄尿屏柔恨玫肌汽目渐捍牲敞惨拦徊件迎抿钨量非道簇哆歇穿艇从