服务礼仪语言

服务礼仪

①在餐厅服务工作中，应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序，做到先客

人，后主人；先女宾，后男宾客，后其它宾客。

②不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其它私事。特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装，金银首饰或贵重物品的价格、产地。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

③不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后交领导处理。

④宾客从服务台经过时，一定要点头示意。宾客离店时，应主动欢送，并说：“再见！欢迎您再来”。

⑤服务员的基本礼仪用语。餐厅服务语言=语调+语言+用词+表情

(1)A、迎客时，应该说：“欢迎”或“谢谢您”（您们）的确光临！“您（你们好）！”“中午好，欢迎光临！”“晚上好，欢迎光临！”

B、对他人表示帮助时，应该说：“谢谢您！”“谢谢您的帮助！”

C、接受宾客吩咐后，应该说：“听明白了”或“清楚了，请您放心。”

D、不能立即接待客人应该说：“请您稍候”

E、对在等候的客人应该说：“让您久等了”或“让您等候多时了。”

F、打扰或给客人带来麻烦时应该说：“对不起”“实在对不起”或“打扰您了”“给您添麻烦了。”

G、由于失误表示歉意时，应该说：“很抱歉”或“实在抱歉”。

H、当宾客向您致歉时，应该说：“请别客气”“别客气，很高兴为您服务”，“不要紧，这是我应该做的。”

I、当宾客向您至歉时，应该说： “没有什么”“没关系”“算不得什么”。

J、当你没听清客人问话时，应该说： “对不起，请您重复一遍好吗？”

K、送客时，应该说：“再见，一路平安，欢迎下次光临。”

L、当你打断客人说话时，应该说：“打扰了，我可以暂用一下您的时间吗？”

（2）服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性，礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。

①时间性的礼貌用语：早上好、中午好、午安、下午好、晚上好、晚安。

②礼节性的礼貌用语：您好、您身体好吗？见到您很高兴，非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康，请您多主意身体

③恭贺性的礼貌用语：新年好，圣诞快乐、生日快乐、生日愉快、节日快乐、祝贺您……

④分别性的礼貌用语：再会、明天见、欢迎您再来、希望您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路平安

⑤操作性的礼貌用语：劳驾、对不起、打扰一下、请您让一下、让您久等了、太对不起了、请稍等、马上就来、真抱歉耽误您时间了

⑥应答性的礼貌用语：不客气，没关系、没什么、算不了什么，这是我应该做的、您过讲了、您太客气了、请您多指教

⑦致谢性的礼貌用语：谢谢您的帮助、给您添了很多麻烦

（3）服务行业的礼貌“十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见

展开服务的阶段性礼貌用语（客人进入厅房）

1、 先生、小姐您好：各位中午好，晚上好，非常欢迎您的光临，您请进

2、 您看您是坐客厅还是直入席用餐

3、 您请坐，我帮您倒酒水

4、 您请用毛巾

5、 您需要看电视吗？

6、 请您等一等，餐台马上按照您的要求准备好

7、 请您先看一看菜单

8、 请您跟我来，这是预订台或××××

9、 电话使用外线拨××××，内线请拨××××

B、餐间的礼貌用语

1、为客人服务菜品的用语

①打扰一下，您看下现在可以上菜吗？

②这是××菜，请您慢用

③对不起，请您慢回身，为您上菜

④您看这道菜帮您分一下好吗？

⑤这道菜帮您换小碟盛装好吗？

⑥您用这道菜要注意别烫着

⑦您点的菜时间稍长，请稍等，我帮你去催菜

⑧请原谅，由于我们疏忽把您的菜弄错了，您看我这样处理可以吗

⑨您的菜上齐，您还需添加什么吗？

2、为客人服务酒水用语

①请问您用些什么酒水

②请您看一下，这是您点的酒水吗？您看要以开了吗？

③您是否需要品尝一下

④您看这种酒是您用大杯喝还是用小杯喝

⑤您看这种酒需要稀释还是净饮

⑥帮您加点酒好吗？

]3、餐间其他服务用语

①先生、小姐您请用茶水、毛巾、小食

②打扰一下，我为您换骨碟、洗手盅

③这是您的香烟，我帮您点烟

④您看这套多余餐位撤掉好吗？您还加餐位吗？

⑤你给您重新换一个碗吧？

⑥您还需要用这个吗？我给您撤掉

⑦谢谢您的帮助

4、餐后为客人结帐服务用语

①先生、小姐这是你的帐单，您核对一下

②您稍等，帐单马上给您拿来

③这是您的帐单，我已经帮您对单了

④您是付现金还是其他方式结帐

⑤这是您的发票和找您的零钱

⑥您在卡上或帐单上签字好吗？

⑦您付的是×××，谢谢您

5、送客人的服务用语

①您对我们的服务、菜品有什么建议吗？

②感谢您提出的建议

③如果您下次来需要我服务，我会尽力

④您这边请，我送您到电梯口

⑤谢谢您，欢迎您下次光临

C服务称呼

服务称呼：对宾客的称呼，应根据年龄、身份、性别、婚否来确定，不能直接点明道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，简单的事，但服务时如不加注意，称呼不同，就容易引起宾客的反感和误会。

D、服务言谈：（1）实用言谈用语及技巧

①遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。

一般地说：“您好”“早上好”“晚上好”等，不能说：“你干干什么去？”“您吃饭没有？”不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。不要地久地盯住某一个部位揸客人，特别是女宾客。

②和客人谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜

听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人现重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切，表情要明朗，表述要得体，简洁明了。

③向宾客提问时，语言要适当，注意分寸，如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说“我该怎么称呼您呢？请问你们有几位？”如问客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“您吃醋吗？”如果客人是否需要添饭时，应说：“请问哪位先生需要添饭呢？”不能说：“请问哪位先生要饭？”以免冲撞客人。

④在与客人交谈时，要注意倾听，主对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情要向对方解释，或待事后搞清楚再回答。

⑤宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即便有事非找客人不可，也不 要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声“对不起，打搅一下。”在得到客人允许后再发言。

⑥ 对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的客人的姓名、单位或房间。然后视情况转告，不得就近高声大叫“××，接电话。”当客人表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”