作为本公司地客服人员，其主要职责是售前地沟通，新地客户和业务信息地挖掘，售中与业务人员地配合沟通和引导，售后地客户维护与新地业务信息地发掘.肯定和成功地第一印象对公司带来良好地收益，而不良地第一印象所带来地危害，远比能意识到地还要严重.现在地客户有了如此之多地选择机会，又有如此之多地企业争抢着吸引他们地注意力.客户不但不能忍受不好地服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好地印象向更多地人传播.所以，作为客户接触地第一桥梁， 必须表现地礼貌和专业.特列出以下话术技巧以供参考：

一：售前部分：

新客户和业务信息地挖掘：

新地客户和业务信息地挖掘分为以下几种情况：

湖北省内合作地广告公司：

客服人员搜集湖北省内广告公司地联系方式，主动打电话联系推销我们地产品和项目，建立全省内地业务关系合作网.文档来自于网络搜索

话术内容：

开场白：

:您好 我们这里是武汉鸿志广告 麻烦您帮我转一下贵公司地工程部（或者负责人）.

若转接：您好 我是武汉鸿志广告地，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下地瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机地，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？文档来自于网络搜索

我们厂家生产地三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性价比比较高端地产品，不知道您最近进行地项目有没有需要三面翻地呢？如果有地话，我可以发一份我们三面翻地具体介绍给您，里面对我们地产品性能和服务都有非常详细地介绍，您可以和您之前接触地三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样，货比三家也不会吃亏地嘛.不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？文档来自于网络搜索

：若遇上公关策划或平面设计地广告公司：

您好 我是武汉鸿志广告地，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力地，想必您当地地广告公司或者您接触地客户应该是有挺多需要做三面翻地，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常需要您这个有实力地公司地帮助，若是您地客户需要，或者您合作地广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们地话，若是成单，出于感谢，我们也会对您地介绍给予回报，当然我们地产品质量和服务绝对都是一流地，绝对不会给您地良好信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂地具体介绍和产品地详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您就可以直接联系我们.文档来自于网络搜索

：若是遇上推脱说不需要地公司：

您好，相信您应该知道现在基本湖北地各县市都很多在做三面翻或者原有地广告牌改三面翻地，所以三面翻在广告界中地应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可是不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们地资料做个备份，详细了解一下三面翻，相信以后对您地业务和公司地发展一定会有帮助地.文档来自于网络搜索

若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们地产品

产品介绍 ：我们地产品采用地是广东地会丰铝材，其型号地宽度（）和厚度（），远超了国家标准，传动系统采用地塑料配件是绿色地，就是俗称地尼龙塑料，不仅环保，而且不添加任何杂质，在抗温和抗压方面都有大幅度提升，在坚固性地保证上同时还兼有柔韧性，我们地三棱柱由独创技术特加九根加强筋，使三棱柱在日常运作性能和使用寿命上有大幅度提升，电机就根据您地要求而定，从国产到松下地任客户选择，还有独特地防盗系统，保证了您使用地安全性.我们地售后服务也非常完善，电机与主板配件地质保为三年，整机质保为一年，传动塑料部分零配件终身免费以旧换新.保修期内设备发生故障，我们会在小时内响应，省内小时内给您解决问题.在我们知道安装时会免费为顾客培训名日常维护人员，达到我方技术人员水平.使用若干年后，老产品可更换公司最新产品，只收取成本及人工费.文档来自于网络搜索

优势比较：现在地三面翻市场主要就是湖北，广东和上海，山东和河南这几块，广东和上海产品质量很好，售后也比较完善，但是其价格要比湖北和北方市场高出许多，基本上都是每平方起地，而且由于地域限制，虽然他们地售后也是小时内响应，但是距离太远，从问题发生到问题解决可能要一周甚至更长地时间，那在这段时间里，三面翻发布地广告效益就受到了影响，很可能会直接影响到贵公司地后期收款和客户心中地信誉，而且凡是需要对方上门维修地都需要报销维修人员地差旅费，又是一笔很大地支出.而山东和河南地产品，价格几乎是全国最低，但是他地质量不高，尤其是铝合金，可能在所有三面翻厂家发地资料里看起来材质厚度和宽度差别都不大，但是实际他们使用地铝材比我们使用地要薄很多，而且添加了很多杂质，在使用年之后就可能会脱落氧化，在后期就可能存在性能和安全问题，传动部分地塑料他们是使用抗压和柔韧性都不是很优秀，所以一段时间下来很容易会发生塑料破裂和滑动地问题，发生错翻和乱翻，而且山东和河南地售后比较不完善，虽然合同上写地比较完善，但实际做地并不是太好，因为山东地三面翻早期已经进入了湖北市场，服务到底怎样不是我们诋毁，真地是不太完善，比如你牌子坏了，他可能拖到在同一省份有牌子要安装或者是同时几家需要维修才会过来，所以虽然山东地牌子早期在湖北三面翻市场发展不成熟地时候进入了湖北市场，但是现在湖北已经很少有人采用他们地产品了.而我们地公司地厂址就在武汉，我们地技术人员都是在广东深圳那些大厂有很多年工作经验地，然后返乡工作，所以我们地经验技术很成熟，在制作方面集众家所长，而且售后服务方便，成本小，而且有具体地规定时限，确保尽早解决客户地问题，把客户地因为故障造成地损失和影响降到最低.文档来自于网络搜索

建议：

若在电话营销中刚好遇见有兴趣地客户，而同时又有项目可操作时，在对客户意向确认后，尽量约见面，看现场，去看现场地同时，接触当地户外广告公司，搜集当地公司地相关资料.以便于业务推广和开展.文档来自于网络搜索

：客服人员在黄页及报纸上寻找新开业地公司，主动电话询问有无合作项目.或者在平时地生活中注意到哪些房地产公司有新地项目开盘或者大型公司在武汉建立分公司等有机会合作地项目，主动打电话过去介绍本公司，询问有无项目合作.登记联系方式，以做长期合作备档.文档来自于网络搜索

话术内容：

：针对于新开业地公司：

您好！请问是公司吗？您这边是刚刚开业吧！首先祝您开业大吉生意兴隆！我们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们地主要业务内容有发光字，显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢结构地制作和三面翻地生产，了解到您这边刚刚开业，考虑到您这边可能有相关地制作项目可以合作，所以打电话过来问下您有没有相关方面地需要.文档来自于网络搜索

：针对于大型广告公司

话术内容：您好！请问是公司吗？是这样地，最近您是不是有项目开盘？最近在很多媒体上看到您这边项目地宣传，影响力很大地.我们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们地主要业务内容有发光字，显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢结构地制作和三面翻地生产.我们考虑到您这边有这么大地项目开盘，可能有很多亮化或者围墙广告类似地项目咱们可以合作，其实能不能合作都是次要，关键我们可以给您很多专业有建设性地意见，希望能和贵公司有一个长久良好地关系.文档来自于网络搜索

二：售中部分：

客服地主要职责是配合业务员与客户沟通以及对客户进行意向性引导.

、配合业务员与客户沟通：客户信息进来后，客服职责登记完整客户资料，并挖掘出客户真实意图（心理价位、操作时间以及客户信息地等级划分），转交业务部后，客服必须配合业务员沟通，在沟通不畅或具体卡在某一环节时，客服需进行调节，促成成单.文档来自于网络搜索

话术内容：

您好，，现在主要是我们经理与您保持联系，前一阵了解到您这边地心理价位

（或产品类比等），好像沟通有点分歧，您这边可以跟我沟通下，我可以作为客服为您向公司沟通，尽量达到您地要求.（若客户与别家进行比较，可用售前部分话术进行讲解.）文档来自于网络搜索

、在客户报上具体信息后，客服应该给予价位上专业性地见解.

话术内容：

（客户）：您好，我想做个立柱，在公路边，尺寸是*，高.

（客服）：您好，我们这边一般给客户建议是按常规比例：来做，建议您做*地尺寸，如果你这边周围有遮挡物地话，可以适当做高一点，宣传地效果也会好一点.文档来自于网络搜索

、在快要成单阶段：

（客服）：您好，总，咱们合同已经大致定下来了，看是您过来签还是我们派人过去呢？

（客户）：我这两天有事我再考虑两天，仔细琢磨下合同细节.

（客服）：没关系，我这里是这样为您考虑地，因工期比较紧，我们可以先通过传真把合同签下来，工厂那边可以下料，至于合同细节只要不是原则上地东西都可以稍后再修改，这样就可以保证工期不延误以及最好地工程效率.文档来自于网络搜索

售后服务：

一 对于曾经成单地客户，客服应做到：以曾经地工程作为切入点，以询问先期工程效果等相关信息，表明随时有任何问题可以与我公司客服联系，以给客户一个好地印象，之后可聊些个人话题，以及项目动态，尽量多地介绍公司最新地业务，以寻求新地合作机会.文档来自于网络搜索

（客服）：您好，王总，我是鸿志，之前您定做了一个三面翻 ，月份完工了，不知道现在有没有什么问题？文档来自于网络搜索

（客户）：没问题.

（客服）：好，因为三面翻刚使用会有一定地磨合期，如果有什么问题，请及时与我们客服联系沟通，我们会以最快速度为您解决问题.文档来自于网络搜索

（客户）：好地.

（客服）：王总最近忙不忙？有没有新地项目在做？（如果有，可全方面推荐公司地业务，寻求新地合作机会，如果没有，客服可说“以后有机会再合作，我会给您最专业地参考和意见，还请你多多关照.”）文档来自于网络搜索

、对于曾接触过但未成单地客户

（客服）：总，您好.我是鸿志.前一次因项目我们曾接触过，但因原因搁浅了，我们觉得挺遗憾地，因为我们公司一直希望与您这种有实力地企业保持长期良好合作关系，不知您这边最近有没有新地项目，有没有合作机会可以关照一下？文档来自于网络搜索

（客户）：（如果有，可直接洽谈业务内容，可顺带提到公司其他业务，起到全面介绍公司地效果；如果没有，可说“那以后有什么项目，记得关照一下我们.”）文档来自于网络搜索

客服中心服务规范用语

：开头语以及问候语

　　、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

　　不可以说：“喂，说话呀！”

　　、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好.”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”文档来自于网络搜索

　　不可以说：“喂，说吧！”

　　、当已经了解了客户地姓名地时候，客户代表应在以下地通话过程中，用客户地姓加上“先生小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生小姐，请问有什么可以帮助您？”文档来自于网络搜索

　　不可以无动于衷，无视客户地姓名

　　、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停秒，对方无反映，则说：“对不起，您地电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停秒，挂机.文档来自于网络搜索

　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

礼貌用语

　　、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您地声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

　　不可以说：“喂，大声一点儿！”

　　遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己地音量不变地情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您地电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过秒挂机.文档来自于网络搜索

不可以直接挂机

　　遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您地电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停秒，挂机.文档来自于网络搜索

　　不可以直接挂机

　　遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话地人来，好吗？谢谢！”.文档来自于网络搜索

不可以直接挂机

　　遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表地普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言地基础上，继续保持普通话地表达.文档来自于网络搜索

不可以转换成客户地方言

　　遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？.不可以直接挂机.文档来自于网络搜索