客服部电话接听话术
客服工作是干什么的?
客服工作的重要性:1、树立公司的形象;2、业务推广的支点;
3、公司创新的起点;4、投诉处理的终点。
怎么样才能做好客服工作?1、良好的态度,稳定的情绪;2、熟练的业务知识;
3、信息分类及汇总;4、问题的及时上报及回馈。
话术演练
一、接电话前:
接起客户电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。
您好,提篮食品,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”
客户:您们公司的肉夹馍是怎么卖的?多少钱啊?(等,会提出问题……)
二、确认客户称呼及客户来电的意愿:
在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流,但不宜过于频繁。
您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)
1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧?
2、请问您的地址是哪里?店面叫什么名字?都经营什么品种?
3、公司的产品类别多,您都了解公司的那些产品呢?根据您熟悉的产品您想上柜我们公司的那些食品呢?客户能说清楚的,详细记录下来,如果不清楚的,可以详细的讲讲产品.)
4、如果给客户报过产品类别及价格,请详细记录,方便下次谈判时做参考。
三、倾听/确认客户的问题:
客户描述完问题后,针对客户的需求,不能打断客户的问询,总结客户的需求/问题,向客户确认理解的是否准确。
1、 公司提供烤炉吗?
2、 公司提供冰柜吗?
3、 公司提供配送服务吗?
4、 公司提供退或者换货服务吗?是否收费啊?
5、 公司是否可以挂账,周结算,月结算啊等等……
注:尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话。对客户的问题,公司规定很明确的,可以直接给予回复,对于不太确定的,可以给客户说,这些还需要进一步确认,确认后给予回复。
6、如果电话里直接谈成客户,成功预约送货后; (1)、确定产品的品类及价格,(2)配送的数量及货款的收付、(3)配送的时间及配送物品。
7、确认以上内容后,配送的详细地址:为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
如:金水区林科路86号,这不够详细;应该是按照坐标的位置描述如:金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室,范会计收,电话135……
8、陌生客户来源:
冒昧咨询您下,您通过什么渠道了解到我公司的;1).朋友介绍,2).做活动是拿了宣传单,3).网络上(是什么网站呢)
9、记 录:
通话结束后,记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品等信息,有利于日后回访!
四、客户在线等待
1.客户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。
如:查询昨天发货数量
查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下
如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户:
对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?
2.电话在一分钟内重新拨通后,也必须说一句:
先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……
3.查询问题完毕后,应对客户配合表示感谢:
先生/女士,十分抱歉,让您久等了
五、提供完解决问题后
解答了客户的问题后,确认客户无其他问题后:
请问您还有其他问题需要咨询吗?
服务中异常情况服务用语
一、交流困难时
1.听不清客户讲话电话杂音较大时,向客户说明无法交流的原因,客户挂机后,再挂断电话。应说:
十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?
仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?
2.没听清楚客户讲话时,向客户表示歉意:
十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗?
3.客户使用方言无法听懂时,向客户表示歉意:
对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时, “对不起,我听不懂您说的话,请您让家人或朋友接一下电话好吗?谢谢!”
4.客户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户:
请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说… …,请您再说一遍好吗?
5.接入电话无声时,向客户确认3次无法听到声音后再结束通话:
“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,要接上“您好,您的电话已接通,请讲。”还是没有声音,再重复1次后,对方仍无反应:对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!(如果客户没有拨过来,看到来电显示后,直接拨回去)
6.当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,再向对方致歉:
“非常抱歉,刚才电话断线了。
二、不能立即提供的解决方案
客户询问升级产品/技术问题时,说明原因,并告知用户回复时间:
您的问题比较特殊,我们会安排负责人在X小时内与您联系,帮您解决问题好吗?
三、外呼客户
1.外呼服务开始语,说明自己的身份:
您好!我是提篮食品公司xxx,请问x先生/女士在吗?
2.外呼服务问候语,确认客户问题:
您好,先生/女士,请问您咨询的是关于… …问题吗?
3.外呼结束语,确认客户无其他问题后结束通话:
有任何问题在与我们联系,再见!
4.接听电话不是客户本人时,向接听电话人员询问客户有效地联系方式 或方便联络的时间:“谢谢您,再见!”
例如:致电已经来电咨询的未成交的新客户: “您好!**先生/女士,我是提篮食品公司的***,关于您上次来电咨询的事情,我可以打扰您___分钟时间吗?感谢您对我公司的关注,您上次来电,不知道是否已经弄清楚了产品上柜的事情?如果不清楚我今天再给你详细的讲一下!如果您比较清楚没有异议的话,我安排公司的业务经理去跟您签订产品销售协议,您看您是明天上午方便,还是下午呢?下午我几点去比较合适呢?
四、致歉和感谢
提供给客户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息:
对不起,刚才提供的信息有误,… …
客户提出建议或批评时,要对客户表示感谢:
感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进
五、客户情绪
1.客户表示感谢时,对客户进行回应:
不客气,这是我们应该做的。
不客气,很高兴为您服务。
2.客户表示歉意时,对客户进行回应:
没关系,x先生/女士,您不必介意!
3.客户接受并配合进行操作时,对客户表示感谢:
感谢您的配合!
4.客户来电很生气,表示服务态度太差,对客户进行回应,表达希望帮助客户解决问题的意思,倾听客户讲话就是成功一半,认真记录客户投诉的内容,并留下客户详细的联系方式,
对不起先生/女士,因为我们的服务不周给您带来不便,请您谅解,请将详细情况告诉我好吗?
5.遇到无法当场答复的客户投诉:
很抱歉,先生/小姐,谢谢您反映的问题,我会尽快向上级部门反映,请您留下联系方式,我们会在2小时/24小时之内与您联系,告诉您明确的答复,感谢您的来电,再见!
6.客户使用咒骂或侮辱性语言,很难沟通时,向客户传达我们希望解决问题的意愿,同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题,只会延误问题解决;将客户带回成人角色解决问题:
X先生/女士,请先不要生气,我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达,问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗?请您能详细的说一下您遇到的情况吗?这样我才能很好地解决它。
7.客户来电发泄怒气喋喋不休时,(1)先建立同理心,总结客户问题,往解决问题方向引导客户。(2)仔细倾听并作记录,同时对客户讲话有所反应,可用“嗯,是的,对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真听他讲话。(3)表示体谅对方的情绪,诚恳的向客户表示歉意,讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要,应适时的将电话转交给部门负责人,避免与客户发生正面冲突。
发生这样的事情我代表公司向您表示歉意,请您先不要生气。您的问题是… ….吗,我理解的对吗?我会尽快帮您反馈的各部门并向您反馈处理结果。
六、客户提出一些建议时:
(1)您的建议很重要,我会及时转给相关部门的,我们将在以后的工作中不断提高和改进,
谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个宝贵建议,我会及时转给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进,谢谢您的支持!
(2)如果建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!也感谢您对我们公司的信任,后期我们会考虑您的建议,希望您以后能继续关注我们、支持我们。
处理问题解决时效
客服处理客户所提问问题,要在24小时内有个解决并回复,解决不了的问题可以是以短信的形式通知客户处理中,能解决的事情可以电话通知,并给客户良好的沟通机会,巩固公司的形象。
电话营销跟进时间参考:
1、 业务员前一天所收集回来的信息,电话核实,进行归档整理,根据客户购买产品的意愿分出成交等级,A,B,C,D四个等级,
A级,客户在一周之内会成交的;
B级,客户的意愿不太强,但是态度很好,有可能会在一个月之内会成交的;
C级,客户的态度好,但对此项目不感兴趣;
D级,态度差,对项目也不敢兴趣的客户。
A级客户自然跟踪会紧一些及时成交,回访频率最低以不超过三天回访一次。成交后的第一个月多关注些,经常联系慰问,有什么问题及时解决,给客户做好前期销售的各种问题的出处理,扶持客户做好产品。三个月以后客户基本能够自己处理各种应急问题,可以每周回访一次。
B级客户,跟踪频率以最低每周回访一次,多沟通一些别的客户做的成功的案例,给其信心,鼓励他尝试销售,最终以签单而结束售前回访。
C级客户,跟踪频率可以7天,14天,为交替频率回访,多沟通一些别的客户做的成功的案例,给其信心,聊聊现在生意的难做之处,看看我们行业可以给他带来商机,循序渐进的渗透客户对公司的忠诚度,这些客户一旦重新考虑投资,则首先会考虑他熟悉的行业,为公司打下良好的市场基础。
D级客户,半放弃。可以每两周或者一个月发一条关于企业的市场信息,让他及时了解公司目前做的还不错,做为市场推广的对象,会有一定比例的客户会慢慢的接受我公司的产品,会有少量客户的成交。
坚持拜访客户才会成交,良好的服务才会留住客户!
祝大家工作愉快!
¥29.8
¥9.9
¥59.8