服务礼仪提升方案

人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、实施范围

酒店各部门。

二、职责分工

（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。

（二）酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）

（三）办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。

（四）酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。

三、整体时间安排

（一）7月-9月：阶段性专项提升

7月份：标准及意识的培训及强化练习。

8月份：标准强化练习及实际运用。

9月份：标准强化练习及实际运用，并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。

（二）10月：达标验收

9月下旬至10月上旬酒店组织内部的专项验收。

（三）11月-12月份：常态化管理

每周组织一次练习，重点在日常工作中现场给予员工指导，并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。

四、具体实施措施

（一）宣传发动

1.员工大会全员发动

（1）酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。

（2）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人，部门自行选派人员参加，时间控制在3-5分钟。）

2.服务礼仪专项提升小组

成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）

3.班前会发动

结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。

4.宣传栏

酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。

（二）管理人员服务礼仪提升

1.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。（培训人为酒店副总卜总）

2.周例会开始前（如周例会8：00开始，部门负责人7:30到会场），由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理（卜总）带领大家对服务礼仪动作进行练习，并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。）

3.在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后，组织酒店管理人员层面的礼仪意识提升培训。（集团培训在7月20日前完成，酒店将在集团培训完成一周内组织完毕提升培训，培训人为分管副总经理）

4.管理人员必须做好榜样示范作用，无论在前勤面客区域还是在非面客区域首先要做到使用礼貌用语，注意语气语调，礼仪动作执行也需要到位，给员工做好示范作用。如不要对员工颐指气使：XXX，给我去XXXX。礼貌用语要多一点，多用感谢+肯定，谢谢、做的非常好等。感谢员工的建议等。以上同样适用于管理人员之间。

（三）前勤一线窗口岗位的服务礼仪提升

窗口岗位包括：GRO、前台、宾客服务中心、餐饮预订、客房预订、引领员、客户助理、销售人员、点菜员、收银员、明档厨师、海鲜养殖员、餐饮服务员、保安、大堂PA员。共计15个岗位。

1.礼仪动作规范强化练习

（1）各部门7月份集中组织一次标准动作的复习及标准讲解。（计划由部门上交。）

（2）每周各班组至少组织3次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习3次。）

（3）练习方式

可采用动作强化、情景模拟的形式。

2.礼仪意识的强化

（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。

（2）增加管理人员的检查频次

各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。

（四）非窗口岗位的服务礼仪提升

非窗口岗位包括：财务部（不含收银员）、工程部、办公室（不含保安员）、房务部楼层、餐饮部厨房（不含明档及海鲜养殖员）

1.礼仪动作规范强化练习

（1）办公室根据培训中心提炼的关键点，整理并下发相关部门，由部门自行组织培训及练习。（培训计划需上交酒店办公室）

（2）每周各班组至少组织2次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习2次。）

2.礼仪意识的强化

（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。

（2）增加管理人员的检查频次

各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。

（五）运行效果拔高阶段

结合“利他”意识，开展“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”活动

1.“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”：真诚微笑多一点、细节服务多一点、用心服务多一点、对客服务耐心多一点。

2.开展“多做一点”案例收集活动，每周上交一次，将典型、优秀案例通过班前会、宣传栏张贴等形式分享。

案例示例一：如发现有老人到酒店，主动上前搀扶老人、关爱老人等，体现用心服务。

案例示例二：餐厅服务员在为客人斟倒完毕茶水后，很细心的将茶杯柄调整至方便客人使用的角度，这就体现了用心服务。

案例示例三：如果客人晚到或晚走时，我们依旧能够微笑着为客人提供服务，这就体现了耐心服务。

案例示例四：如果客人投诉热水不热等时，我们能够第一时间把信息反馈，并确保工程能够在最短的时间内维修到位，期间也要关注客人的情绪，站在客人的角度考虑，为客人提供力所能及的服务及补偿，这就体现了多走一步或多为别人考虑一点。

等等。

（六）评估验收

1.办公室培训人员对于各部门服务礼仪培训及练习开展情况进行跟进指导和检查，检查情况在培训日报中体现。

2.办公室质检人员每天采用明察暗访形式，对各部门服务礼仪执行情况进行检查，并在质检日报中体现。

3.每周质检人员在质检报告中将服务礼仪作为专项进行通报，培训人员根据质检报告中突出存在的问题确定下一周各部门服务礼仪强化练习的项目，并在周一例会后反馈各部门。各部门重点对反馈项目进行强化练习。

4.每周周四联查时对“敬物”----物品置放做专项检查。

5.每月20日各部门上交本部门当月服务礼仪工作开展的情况，格式办公室会制定并下发各部门。

6.每月服务礼仪专项提升小组组织一次全面的服务礼仪提升效果验收，验收标准将会在验收前一周下发各部门（根据集团下发的验收标准执行）。

五、激励措施（员工大会进行表彰）

（一）优秀个人：每月评选“服务礼仪标兵”，发挥个人模范作用。

（二）优秀岗位：每月评选“优质服务窗口岗位”，充分发挥窗口岗位的带头示范作用。

（三）优秀部门：每月评选“服务礼仪先进部门”，带动酒店各部门服务礼仪工作的开展。

东营蓝海汇洲大酒店（垦利）

二〇一三年六月二十六日