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时间：2024-01-07 08:10:11 下载该word文档

《客户沟通能力教程》课程标准
一、课程性质
客户服务座席代表是呼叫中心的基础岗位，也是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一个呼叫中心的血液，是保持呼叫中心绩效和团队能力的根本，也是步入呼叫中心管理岗位的第一步。《客户沟通能力教程》是客户信息服务专业系列教材的核心教材之一，主要介绍了呼叫中心一线座席代表的工作内容，以及座席代表在日常工作中必须掌握的客户服务的相关知识点和能力点，是目前国内培养现代呼叫中心工作人员的一本必备的教材。
二、课程标准设计的思路
本教材的教学方法比较新颖，充分体现了目前流行的任务导向、任务驱动、情境化教学的特点，教学以小组学习的方式来开展。教师可以使用教材配套的呼叫中心实训系统
（CallSimulationSystem,CCSS开展教学活动。理论讲解主要为学生实训服务，实训内容针对性强，学生走上工作岗位后就能实际运用。
三、课程目标（一）、总目标
让学生能熟练掌握客户服务的礼仪、客户服务的技巧、加强和客户沟通的能力，并且能妥善处理客户的相关投诉。简单讲本课程的学习就是要让学生以后走上工作岗位后知道礼仪，懂得技巧，增强能力。

(二、具体目标1.基本理论目标
(1掌握客户服务中座席代表必须遵守的服务礼仪的理论知识。
(2掌握客户服务中座席代表必须学会的服务技巧的理论知识。
(3掌握客户服务中座席代表必须学会的沟通技巧的理论知识。
(4掌握客户服务中座席代表必须学会的客户投诉处理的理论知识。
2.基本技能目标
(1通过实训I,让学生掌握客户服务中座席代表必须遵守的服务礼仪。
(2通过实训I,让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的服务技巧。
(3通过实训I,让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的沟通技巧。
(4通过实训I,让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的处理客户投诉的能力。
3.素质教育目标
(1培养学生吃苦耐劳、爱岗敬业精神。
(2培养学生对客户热情服务，周到服务的态度。(3培养学生积极进取，乐观面对困难的态度。

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