酒店投诉处理制度

一、目的

为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二 、范围

客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。

三 、处理责任部门及其职责

总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。

(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。

(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6) 根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建议、责任归属、处理方案，上报总经理。

四 、客户投诉处理流程：

1. 酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。并到前台将客投情况登记记录。

2. 总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

3. 对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

4. 对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

5. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。被处罚人有异议的可向总经理申诉；

6. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。

五 、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。

六 、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”，所在部门负责人），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成酒店直接经济损失或造成客户经济损失并由酒店进行赔偿的，员工向酒店进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与酒店协商支付期限及支付方式。

七 、为配合客户投诉制度的完善，酒店制定、实施“部门经理值班制度”，详见具体规定。