标准细节化服务

前台

1、 电话 3 声铃响必有应答

2、 顾客投诉在 3 小时必须给贸易的答案

个人形象

1、 头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发

整、伏贴，不得凌乱

要求：头发平

2、 指甲：不得留指甲和染指甲

3、 化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆

4、 手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表

5、 服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍

不允许上班

6、 前台应佩戴工作牌上岗

工作职责

1、 必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问

2、 接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录

3、 盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、 清晰

4、 负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作

5、 保管员工档案、传达公司通知

6、 负责产品陈列、前台的美观等工作

7、 负责填写、核对

8、 每日即时填写、核对和整理《工作日报表》 ，及时向院长提供畅销、代销的信息

9、 播放适宜、抒情的音乐调节气氛

个人行为规范及服务流程

（一） 整体服务形象规范

前台咨询师应时刻保持站立姿势， 精神饱满， 面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸， 仪态

自然对 3 米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 在征询顾客意图后， 邀请顾客坐下， 并为

顾客介绍护理课程或产品。

说

一、称呼：姐、阿姨、或职称等

忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑，

双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、 对 3 米内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询

顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品

穿

1、 参照前台个人形象

每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦， 把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记

住“每失去一个顾客将使企业失去 100 名顾客”。

熟练掌握咨询技能， 在顾客大量涌来时能应付自如，做到 “送一答二照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

前台咨询师必须能使用标准普通话准确的向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用， 在咨询

中切忌有贬低同行产品的语言、行为。

接待服务流程

迎客—引领顾客—入座奉茶—填写咨询表格 |（客户档案）—肌肤项目测试—问题（需求）

—护理建议—肌肤护理—效果与感受的确认—家居保养建议—服务流程缔结—预定下次护理时间——送客出门—电话回访。

迎客标准

1、 应站在门口内侧迎接客人的到来

2、 站姿端正，挺胸抬头收腹

3、 两臂自然下垂，左手搭在右手前轻轻相握置小腹郑重部位

4、 精神饱满，面带微笑

5、 面朝外，目光始终注意观察店外情况，不交头接耳

6、 看到顾客，马上到店门口，左手拉右侧边的门

接待顾客时使用语言规范

1、 前台见到顾客进入或其他人进门，应 liandaiweixiao 并起立迎接顾客，说： “您好！欢迎光临 XXX 美容院。

2、 咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。实现集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。

并接着说：“我是前天我叫 XXX ，很高兴为你服务。 “

带客入座，并说“请坐，我帮您倒茶，请稍等： 。

引领顾客标准

应以“顾客是上帝” 的思想去引领客人， 行走时必须与客人的步伐一致，并需要注意以下几点：

1、 在客人进门之前提前做好准备（拖鞋。护理用品）

2、 引领顾客去咨询室或服务区要说“请这边走”并一直将顾客引领带服务区门口或咨询室门口

3、 在引领途中，每当位置和场所变化时，都要以手势事先告知。如走路时应在顾客的斜后方，当有拐弯处应向前告诉引领，随后在回到顾客的斜后方。上下楼时，自己的位置要始终在客人的下方。

4、 在进门时，如果在内推门，自己先进，客人后进，如果在外推门客人先进自己后进，以便照顾门的开关。

引领是的注意事项

引领的手势及动作时要体现接待美容师专业素质的一个环节，所以一些注意事项要注意：

1、 引领时。应礼貌且具有亲和力，一般有肯定式和征询式两种，如请，在这边请跟我来，好吗？等

2、 在引领顾客进入护理区的过程中，可简要介绍美容院的有关情况，如大体布局，功能分区等，但切记不要让顾客感觉你是在向他硬性推销某些产品。

3、 在引领时自始至终要做到面带微笑，语言诚恳，礼貌周到，有礼有节。亲切随和。这样更能巩固和加深顾客对美容院友好

入座奉茶

双手递茶，肢体上部倾斜 30 度，后退一步说： “请用茶”。无论什么顾客来访，奉茶是基本的礼节，除了请客人入座外还应马上奉茶。

茶水不要装的太满。以六分满为宜

通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一下我们的美容顾问（包括：工龄、专长、服务手法等）

填写咨询表格（客户档案）

填写美容院顾客登记表： 是美容院接待服务工作中一个非常重要的环节， 是开展专业护理的第一步。 为日后护理服务提供重要依据， 美容院通过登记表所建立的可靠顾客资料库的美容院宝贵的无形资产。

肌肤项目测试

项目的测试增加权威性和说服力，判断后好对症下药

问题（需求）咨询

了解顾客所急需解决的问题，找出客人的需求，

如：护理、丰胸、减肥、理疗等

护理建议

根据了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

肌肤护理

顾客第一次来做护理，他是不会睡觉的， 他希望对你的美容院的技术、 产品、服务都做一个详细的了解，因此，在做护理的过程中。你每一个护理产品，都要给他介绍产品的功效，每

做一个护理程序， 也都要告诉这个程序的作用。 并适时的介绍一些日常护理的小知识， 上模后就不要和客人说话了， 也让客人也不要说话，整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效

果，这时你要做的手部、肩部、头部的按摩。

效果与感觉的确认

护理程序完成后， 让客人到镜子前面看效果， 帮他分析做前与做后的不同之处， 让他看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言

居家保养建议（配产品）

顾客看到效果后， 他会确信你的产品的功效， 这时打铁趁热， 给客人推荐他使用的美容院做的及少量的家用产品， 适时的提出一些居家保养得建议， 让客人知道： 每星期来美容院一次

只做深层的清洁和营养， 但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养分及水分， 因此客人必须在家保养，加以保护皮肤夫人弹性及水分

服务流程结尾

交费、 填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目以及成为老客户所享有的特别待遇

预约下次护理时间

很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示他，让他感觉到每星期来的好处，让他形成一种习惯，美容院的业绩会稳定。

送客出门

大多数美容院送客人只送到门口内， 其实，这就是浪费了一次很好的宣传机会，要提倡 “迎

三送七” 也就是送客人时， 要把客人送出门外， 这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不

断。

客人会感到你非常热情，很尊重他，他走出去也会有自豪满足感

外面的人看到美容师， 给美容院做形象广告， 每天看到这位美容师送客人的次数多了， 别人

会感到：这个美容师做的肯定不错，这么多找他做，我下次也要找他做

让人感觉美容院的服务态度特别好， 特别亲切， 有上帝般的感觉， 不但有自己来做护理的欲

望，而且还有带朋友过来一起享受的欲望 .(他的东西都愿意和好朋友分享 )

电话回访

新顾客在第一次护理 3— 4 天，要进行电话回访，让客人感觉到你的一份关爱之情，

右再次去店，让你真诚的心去打动客人，让他再次光临，特别是治疗的客人或过敏的顾客，

7 天左

更是多打电话随时关怀， 老顾客如没有和你打招呼， 7 天也要给他打电话， 督促他来做护理，这样才能保证客源，财源稳定，业绩上升，而客人由于坚持来做护理，护理效果明显，他会

开心漂亮， 得到给你的客人打电话， 这可是一举两得的好事。 俗话说： 要成功就是简单地事情重复做，成功就是每天进步 1%学习了以上的方法，不久的将来就就会成为一名优秀的合格的，客人喜爱的美容工作者。

电话回访，预约规范用语

在下次护理的前一天致电顾客： “您好，我是伊妲丽的美容顾问，我叫 XX ”请你具体讲出星

期几的 觉得满意吗？” 如客人满意则说 “谢谢您 ”并预约第二天的护理的时间， 若客人有意

见，则耐心的聆听并详细记录， 并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题， 最好为客人预约第二天护理时间

有些客人无法准时预约， 不要只是听他取消或再打。 电话预约， 次序主动向客人预订瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源