商业银行客户服务中心运营管理模式的创新思维

作者：董建松

来源：《经营管理者·中旬刊》2017年第01期

        摘 要：银行客户服务中心也称为呼叫中心，是将计算机、互联网、电信和数据库等技术结合于一体的系统，是一种具有多种接入方式的多功能数字信息处理系统，也是现代化商业银行走流程银行道路的必然选择。客户使用电话、手机、网络、传真以及电子邮件的方式联系商业银行相关的业务信息系统，进行相关事务的处理工作，也可以使用电话又人工座席员对相关的业务进行一定的处理和沟通，或者是直接发出呼叫来为其服务。商业银行客户服务中心能够积极的解决客户的投诉的问题以及在办理相关业务时遇到的问题，进一步为客户提供全天候的整体方位的优质服务，针对客户所提供的各种合理性的建议进行认真的对待和分析，监督和促进各个营业的场所进行一定的改善，为客户提供优质的高质量服务。近年来，随着我国社会经济的发展以及金融行业的改革和创新，商业银行客户服务中心的定位和发展方面的课题受到了越来越多学者的关注，本文分析了现阶段商业银行客户服务中心存在的相关问题，研究了商业银行客户服务中心运营管理的创新思维。

        关键词：商业银行 客户服务中心 运营管理 创新

        一、引言

        银行客户服务中心也称为呼叫中心，是将计算机、互联网、电信和数据库等技术结合于一体的系统，是一种具有多种接入方式的多功能数字信息处理系统，银行客户服务中心可以为客户提供更加有效、专业和快速的全方位的信息和银行相关业务的服务。商业银行客户服务中心与其他的一般的服务方式比较，它具有很显著的特点：服务的成本低、系统性稳定以及服务的质量优质等，商业银行客户服务中心正在快速的取代传统的服务形式，它是一种智能化的沟通，并且以客户为中心的银行相关业务处理系统，能够使服务向着纵深延伸。关于商业银行的稳定发展和对客户的吸引，对相关金融产品的宣传、客户整体服务质量的培养、商业银行树立的良好品牌形象、商业银行竞争力优势的提高等方面，都存在重要的现实意义。商业银行客户服务中心是树立企业良好品牌形象的第一线，商业银行客户服务中心的运营管理如果能够通过创新性的思维进行发展，不仅仅可以使客户得到优质的服务质量，还能够帮助商业银行企业达到战略性的目标。近年来，越来越多的商业银行营业网点的客户服务中心都实行了全天候以及全方位的优质服务，这样的商业银行为客户创造良好的价值以及提供高质量的服务中起着重要的促进作用。