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万科物业服务品质督导标准

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. 万科物业服务品质督导标准

一级二级三级检查标准检查方法评分标准

1．内部管理 18分 BI准则

3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分

制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮

对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上

主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路

路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话

与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离

使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”
为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确

上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门

装备管理及使用

2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看

每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机

装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准

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. 对讲机管理与使用参照体系要求

胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍

手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一

安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损

雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理
2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放

洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员

人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）

交接班管理

1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗

交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）

培训沟通与质量记录

3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况
每一项不.
. 符扣0.3分

培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收

培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度的考核记录

班组沟通每周至少安排一次

记录效果明晰、全面，无做假乱画现象，记录准确全面质量记录检查班长每天一次，有记录主管、主办每周一次，有记录

回收存档每月初的前两个工作日由班长回收存档

体能素质

4分要求 18-25岁 26-30岁 31岁以上现场检查模拟抽考第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分

一百米不超过15秒不超过16秒不超过20秒三千米不超过 15分钟不超过 16分钟不超过20分钟

标俯卧撑不低于35