淮南师范学院经济与管理系2009-2010学年第2学期

服务营销学考题参考答案及评分标准（共4页）

1.服务有效沟通

答：服务的有效沟通是指在客户和服务供应商之间以一种附带感情的方式分享及时的，有意义的信息，目的是以顾客可以理解的语言传递客户信息，或者更新客户已经拥有的有关服务交易的信息。

………………3分

2.服务品牌接触点

答：指顾客体验服务企业的品牌形象或者某种可传递信息的情境和方式。

………………3分

3.服务理念

答：指企业将以什么样的行为方式来完成其自身特定的使命。

………………3分

4.服务利润链

答：试图将组织竞争力由内而外进行改善，并认为服务业组织内部服务质量影响员工满意度、进而影响员工忠诚度及员工生产力。员工忠诚度与生产力的高低直接造成组织外部服务品质的好坏，外部服务品质的好坏影响顾客满意度，进而影响顾客的忠诚度。

………………3分

5.服务三角形

答：表明了服务企业的服务策略、服务系统和服务员工都是为顾客服务的。

………………3分

二、作图分析题（第1题8分，第2题6分，第3小题6分，共20分）

1.（本题8分）

答：整个图书馆服务主要构成包括四个行为区域和三条分界线。四个区域分别是读者行为、前台图书馆工作人员行为、后台接待人员行为、图书借阅服务支持过程。

word/media/image1.gif………………8分（作用线少画或错画，每条扣2分）

2.（本题6分）

答：（1）在办理借书证、文献检索、办理借阅手续可能会存在效率问题。前台接待人员和后台接待人员与读者接触的时间与读者借阅服务的流程对照，可得到。 …………2分

（2）首先要熟知读者借阅流程；然后围绕借阅流程的每个关键环节制定相应完善的制度规范，加强各部门的横向协调，保证管理服务流程的畅通。对前台和后台的工作人员定期进行培训；此外还要建立读者意见反馈系统，归纳提炼读者的真挚意见，进行书面化或电子化，作为提高服务质量的依据。 ………………4分

3.（本题6分）

答：（1）能从读者的角度重新认识所提供服务的过程；（2）通过研究在“可见性服务线”上下两侧的那些前、后台接触工作人员行为，有助于增加工作人员的读者意识和读者导向，有助于提供服务质量；（3）揭示了组成读者借阅服务的各要素和提供服务的步骤，有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务过程中的角色和作用，激发其为读者提供高质量服务的积极性和主动性；也有助于各部门的职责和协调性，避免部门主义；（4）有助于识别失败点和服务活动链的薄弱环节，为质量改进指明方向。 ………………6分

三、简答题（4小题，共25分）

1．结合个人生活实际简述服务的特性（本题7分）

答：（1）无形性：指服务在购买之前是看不见、摸不着的，没有具体的量化指标对服务进行评价。

（2）异质性：服务提供者每一次提供的服务可能都会有所不同，这种不同既指两个完全不同的企业提供的同种服务所存在的不同，也指同一企业的同一个员工在不同的服务中所提供的服务不尽相同，而且即使服务完全相同，不同的接受者对该服务的评价过程与评价结果也可能存在差异。

（3）过程性：意味着服务提供者与服务接受者之间的互动。提供者提供资源，包括物质、技术及人力资源等；接受者亲自参与和配合行动，企业与顾客一起寻找到顾客问题的解决方案。