企业文化理念体系

第一章 总则

第一条 为了构建起具有导向功能、约束功能、激励功能、凝聚功能和辐射功能的企业文化，使之成为全体员工的精神指南、企业生存发展的根本指导思想体系以及企业可持续发展的内驱力，并为企业制度体系化和行为规范体系化的建设奠定基础，最终促进企业核心竞争力的形成，特制定本企业文化理念体系，对其构成及内涵予以明确。

第二条 本企业文化理念体系适用于公司全体员工，公司全体员工必须严格遵守。

第二章 定位及构成

第三条 本公司的企业文化理念体系定位为战略导向服务型企业文化理念体系。

第四条 本公司的企业文化理念体系分为三个层次：

（一）最高层次：企业使命与愿景

1.企业使命（enterprise mission）要回答的是“我是谁”这一问题，它明确的是企业存在的目的和理由，决定了企业做什么，不做什么，以及为什么做，属于企业终极意义的目标。它是企业文化理念体系的基础。

2.企业愿景（enterprise vision）要回答的是“我要到哪里去”这一问题，它明确的是企业未来期望达到的一种状态，属于企业的远大目标或追求。它是建立在使命基础之上的企业发展方向。

（二）第二层次：企业核心价值观、企业精神、企业宗旨

1.企业核心价值观（enterprise's core values）要回答的是“我的处事原则是什么”这一问题，它所明确的是企业和企业人所拥护和信奉的信条，表明了提倡什么、反对什么，是人们判断好坏、对错、美丑、善恶的依据。它是企业人格化的产物，企业与企业人的一切行为基础。与企业精神相比，企业核心价值观属于关系范畴，它更强调人们认知活动的理性一面，它是企业精神形成、塑造的基础和源泉。

2.企业精神（enterprising spirit）要回答的是“我演的角色给大家感觉到的精神面貌是什么”这一问题，明确了企业与企业人在履行使命与实现愿景过程中，由共同的内心态度、思想境界、意志状况和理想追求综合构成的群体意识。这些群体意识在企业内部融会了一种强烈的凝聚力、感召力，成为引导全体员工积极追求的灵魂，表达着企业的精神风貌和企业的风气。与企业核心价值观相比，企业精神属于状态范畴，它描述的是员工的主观精神面貌，强调的是人们基于一定认知基础上，在实践行动中表现出来的情绪、心态和意志等精神状况，它是在企业核心价值观支配指导下精心培育而成的。

3.企业宗旨(enterprise objective)要回答的是“我对和我有关系的人有什么承诺，以及能为他们带来什么好处”这一问题，明确了企业对包括股东在内的利益相关者（对企业有投入和产出等经济利益关系的群体，包括客户、员工、股东、社会）的综合性社会契约责任。让这些群体、主体通过企业使命的履行和实现感受到实现社会价值的同时，使自身的利益得到保证和实现。

（三）第三层次：运营理念

它们是对企业的使命、愿景、核心价值观、企业精神、企业宗旨在企业的具体实践与体现，具体包括：经营理念、管理理念、体制理念、员工意识、岗位信条。

1.经营理念（management philosophy）是指在企业核心价值观导向下，所形成的一套与企业经营活动有关的价值理念，主要包括经营方针、经营战略、经营思路、经营模式等。

2.管理理念（management philosophy）是指在企业核心价值观指导下，所形成的一套与企业管理活动有关的价值理念。

3.体制理念（system philosophy）是指建立企业制度并维系企业体制的存在，人们应该拥有的价值理念。

4.员工意识（staff awareness）是指企业全体员工在落实岗位使命以及履行岗位职责过程中所遵循的群体性岗位工作理念。

5.岗位信条（post creed）是指统帅岗位工作规范和行为准则的依据及价值准则，属于指导岗位操作的最基本理念。

第三章 最高层次理念

第五条 企业使命

创造最佳客户体验——快捷、舒适、便利

第六条 企业愿景

致力于建立及经营一家优质、安全及盈利的中外合资经营企业，并努力成为中国市场成品油销售方面最具效益的行业标杆，为各方取得满意的投资回报，最终成为具有国际竞争力的世界级企业。

第四章 第二层次理念

第七条 企业核心价值观

（一）具体陈述

安全、卓越服务、以客户为中心、诚信与合作、精益、学习与创新

（二）内涵释义

1.安全

以人的安全、健康以及环境安全为第一要务，经营安全的油品、使用安全的设施、保持良好的安全意识，建立一个无事故、无人身伤害以及安全的文化环境。

2.卓越服务

以全体员工都以满足客户需求、提高客户满意度、保持客户忠诚度为目标，在各自岗位上向“客户”提供最佳服务体验。

3.以客户为中心

以满足客户需求的程度作为衡量工作成效的标准，包括明确内外客户的需求，保持客户长期的热忱；以“有信仰、有信任、有信用”的员工为本，努力实现其全面发展。

4.诚信与合作

成为值得信赖的公司和值得信赖的员工，守法守信，忠诚可靠，互相尊重，敢于纠错；创造良好的中外合作氛围和良性互动关系，积极发挥员工与合作伙伴的特点、长处，实现团队合作、互利、双赢；注重策略联盟，重视与政府、社会等各方利益相关者建立良好的公共关系，谋求与合作者的共同发展。

5.精益

以利用更少的资源来完成更多的事情，杜绝浪费，尊重标准和制度的权威，追求管理全过程的完美。

6.学习与创新

通过终身学习、全过程学习和团队学习，做到在干中学，在学中干，边干边提高，建立学习型组织，实现知识和技能积累，形成核心竞争力；建立员工的创新意识、组织的创新机制和团队的创新能力这三位一体的创新基本结构，不断进行战略、组织、人事、制度、文化等方面的变革，不断否定自我，持续超越成功。

第八条 企业精神

一滴油凝聚真情，一颗心饱含真诚

第九条 企业宗旨

1.员工满意

员工是企业的第一要素和宝贵财富，也是企业累积人力资源和智力资本的基础，企业的目标和员工个人的目标一致，企业成功的重要标志即是为员工提供发展与成长的机会，帮助员工获得工作中的满足感和成就感，真正做到以人为本。

2.客户满意

不断了解客户的需求，通过在服务、时间、质量、成本等方面持续不断的努力，比竞争者更好地满足其现实和潜在需求，创造一流和高品质的客户满意度。

3.股东满意

企业长久的成功基础来源于给股东不断的投资回报，股东各方取得满意的回报是实现企业使命的重要基础，通过采用世界先进水平的专业技能及最佳运营惯例，不断提高效率和回报率，为股东创造最佳价值，做到股东满意。

4.社会满意

石油石化行业是国家能源建设的命脉之一，成品油销售事关国计民生，安全运行至关重要。必须以最高的道德规范和信誉约束自己，本着对社会高度负责的态度和敬业精神，以及以安全、健康、且符合环保要求的合理方式来发展我们的事业，同时要做合法的企业公民，积极处理好与政府（工商、税务、行业协会、政策主管部门）、社区、合作方、银行等各方面的关系。

第五章 第三层次理念

第十条 经营理念

（一）具体陈述

诚信自觉、竞争进取、塑造品牌

（二）内涵释义

1.诚信自觉

遵循诚信经营、自觉守法的宗旨，通过不断提升服务水平和保证油品质量来满足内外部客户需要，积极创造客户价值，与客户实现双赢。这是企业使命落地的内在驱动力。

2.竞争进取

遵照面向市场、参与竞争的导向，通过积极主动地创造市场以及合理扩大市场外延的行为，理性投入市场竞争，主动获取目标客户，做到与竞争对手的良性竞争，以实现各项经营目标。这是公司主动创造市场价值和追求可持续发展目标的外在体现。

3.塑造品牌

以品牌彰显企业形象为目标，通过从企业的精神文化、制度文化、物质文化和行为文化的全面切入、不断建设、精益求精，使得品牌塑造由“商标”阶段跨越式发展到“品牌”和“名牌”阶段，充分展示股东三方的合资优势，实现“1+1+1＞3”的软实力的提升。这是企业核心竞争力的综合显示。

第十一条 管理理念

（一）具体陈述

对等效率、合作共享、以人为本

（二）内涵释义

1.对等效率

以责、权、利对等以及高效管理为原则，通过对企业使命和战略目标的层层分解，在决策层、各级职能部门和各级岗位充分建立起责任、权利和利益三者高度契合对称的标准化运营管理机制、流程化过程管控机制、集体化理性决策机制和考核化绩效文化机制，使企业管理由粗放低效式转型为精细高效化，由人治转型为法制和制治，实现市场和管理同时出效益。

2.合作共享

以利益共享、风险共担以及合作共赢为原则，通过股东三方的和睦团结、务实合作，通过中外员工的精诚合作和通力配合，形成股东三方、企业员工，与企业利益共同分享、企业风险共同承担的忧患意识，把制度的外在要求内化为每个员工的自觉参与意识和自为积极行动，实现企业、股东方、员工以及其他利益相关者的共赢。

3.以人为本

以尊崇人的价值为原则，通过对以岗位建设为核心的人力资源管理的深化，建立起职位序列管理的长效机制，以市场价位接轨的合理薪酬机制，打通员工职业生涯通道，打造自我学习成长平台，提供学习成长机会，形成尊重人、关心人、理解人和成就人的互动氛围，实现学习型企业与知识型员工个人的协同发展，为企业运营积累人力资源和智力资本。

第十二条 体制理念

（一）具体陈述

专业化、标准化

（二）内涵释义

1.专业化

以企业运营管理体系的专业化、一体化为目的，通过拆分地市级分公司，压扁中间层次，建立起以各专业中心为龙头的从总部到一线经营单位垂直管理的扁平化专业组织架构，在体制上实现省市运营管理的一体化。

2.标准化

按照“统一、简化、协调、优化”的原则，通过对企业的规章制度全面进行梳理、整合、补充、完善，并将其上升为管理标准和工作标准，同时把支持管理标准和工作标准的技术标准体系建立起来，并把企业适用的法律法规一并“e”化到标准化信息管理平台之中，建立起“3+1”的标准化管理体系，打造出一个包容性强的“管理体系平台”，对内实现文本化管理，对外“承诺”自己的活动、商品和服务过程符合顾客、法律、法规和其他要求，树立起制度权威。

第十三条 员工意识

（一）具体陈述

营销意识、服务意识、质量意识、学习意识、创新意识

（二）内涵释义

1.营销意识

全员树立营销意识。在市场为导向的理念（即市场/顾客成为企业所有职能的指向对象）指导下，要求所有员工关注或参与企业整个营销活动，及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作以客户需求为中心。具体包括：一是所有员工都树立市场意识，认识到自己的一切决策和行为都是为客户服务，客户满意是员工、部门和企业所有行为的终极目标。二是所有员工都采取市场营销的思维方式、操作方法和技术手段来进行计划、分析、决策、管理、操作等。三是所有员工都参与建立符合全员营销要求的网状流程体系，使各层级的员工都直接或间接地参与到市场营销活动循环链中来，从制度和机制上保障全员营销理念能够顺利、高效地运行。通过全员营销意识培养和形成，使得企业所有决策和行为的出发点都是客户需要，都是为了给客户提供无限的关怀并与之建立长期的合作性伙伴关系，而最终目标则是实现顾客满意，保持其长久的品牌忠诚。

2.服务意识

全员树立服务意识。在以满足客户需求、提高客户满意度、保持客户忠诚度为目标的理念指导下，要求所有员工在各自岗位上向企业内外客户提供满意服务。具体包括：一是所有内部员工必须互为服务的对象，要懂得内部客户的满意水平在某种意义上决定了外部客户的满意程度，是企业核心竞争力的基础。二是所有内部员工必须服务于企业的外部客户，外部客户是企业的核心资产及企业利润的主要来源。客户服务不再仅仅是服务部门或销售部门的工作，企业所有员工都必须树立客户服务意识，在直接或间接的与外部客户接触的过程中最大可能地满足其需要，实现客户满意。三是将服务做到精致、认真、细心，不仅在售前、售中和售后都要处处体现出服务意识和对细节的关注，而且还要拓展服务的内涵，变被动性、响应性服务为主动性、自发性服务，从关心客户的显性需求转向关心客户的隐性需求，使服务成为一个互动、人性化的过程，处处彰显对客户的人文关怀。通过全员服务意识培养和形成，使得企业内部形成以客户满意为中心的全员服务文化，帮助企业建立以客户满意为中心的运营机制，从根上提升企业的竞争能力。

3.质量意识

全员树立质量意识。在全面质量管理思想的指导下，要求所有员工做到“全过程”质量管理和“全企业”质量管理。具体包括：一是所有员工在为内外部客户提供服务和商品的每一个环节上做到“零缺陷”和“第一次就把事情做对”，提高工作的一次成功率。二是所有员工都要承担质量职责，而不是由某些专职的岗位来承担质量职责，形成对工作质量控制的环环相扣和层层把关。通过全员质量意识的培养和形成，使得企业内部形成全面质量管理的机制，为企业实现精细化管理奠定扎实基础。

4.学习意识

全员树立学习意识。在比竞争对手学得更快、更好，以及把员工个人的隐性知识显性化后积累为企业宝贵财富的思想指导下，要求所有员工把学习理念与企业的经营、岗位的具体操作结合起来，做到在干中学，在学中干，边干边提高。具体包括：一是所有员工应该身体力行的终身学习，不断吸收新的知识、技能与观念，始终保持进取精神，与时代的发展和知识的更新保持同步。二是所有员工要把个人的学习与企业运营的整个过程结合起来，实施全过程学习。三是形成团队学习氛围，将个体学习与团队学习有效结合起来。通过全员学习意识培养和形成，把全体员工凝聚在一起，建立学习型组织，实现知识和技能积累，形成核心竞争力。

5.创新意识

全员树立创新意识。在人人都可以在自己岗位上成为出色创新者的理念指导下，要求所有员工在工作实践中敢于否定自己，勇于持续创新，不断钻研提高工作效率和效益的新思维、新方法，对企业多提合理化建议，并把创新行动付诸实施，转化为推动企业可持续发展的持久动力。

第十四条 岗位信条

1.决策层

（1）具体表述：决策、团结、授权、效益

（2）内涵释义：

①决策：对企业该往何处去、怎么去以及发展道路上应遵循什么原则和具体采取什么步骤负有决择的责任。

②团结：通过对企业愿景、使命、核心价值观、企业精神、企业宗旨的明确和灌输，使得企业文化得到全体员工的认可、接受并变为自觉行动，由此把每一个成员凝聚在一起。

③授权：根据责权利三者对等的原则，在纵向上赋予各个层级责任、权力和利益，从内心深处激发每一位员工的爱岗敬业精神。

④效益：始终把效益作为企业运营的基本结果之一，通过企业的发展，实现各利益相关方的共同发展，造福员工，服务社会。

2.管理层

（1）具体表述：支持、严谨、协调、关爱

（2）内涵释义：

①支持：以服务关心的意识满足内外部客户需求。

②严谨：以严谨精细的方式落实企业战略和愿景。

③协调：以互助和谐的理念平衡各方关系和利益。

④关爱：以爱人爱己的态度创造和谐的工作环境。

3.执行层

（1）具体表述：服从、执行、沟通、跟进

（2）内涵释义：

①服从：以服从的信念去履行责任。

②执行：以执行的精神去实现目标。

③沟通：以沟通的态度去承上启下。

④跟进：以跟进的意识去确保实施。

4.操作层

（1）具体表述：责任、精细、规范、效率

（2）内涵释义：

①责任：以负责的精神去完成职责。

②精细：以精细的态度去面对工作。

③规范：以规范的操作去实现卓越。

④效率：以效率的观念去创造价值。