细节之处彰显优质服务

2015年是我行优质文明服务年，今年全行工作重点之一就是做好优质文明服务建设。柜台是银行服务的窗口，也是银行营销的重点阵地，而柜员的产品就是自己的服务。“有形的服务就是无形的营销。”统一职业的着装，标准化的服务用语，专业的操作和解答，热情诚恳的态度等等，都只是我们工作基本的规范。想要彰显服务的“优质”，那就必须更严格要求自己，把细节工作做得更加完美，才能让客户切实体会到工行服务的优质。

曾经读到鲁迅先生的一段话：“字不一定要写得好，但必须得使人一看了就认识，青年人现在都太忙了……他自己赶快胡乱写完了了事，别人看了三遍五遍看不明白，这费了多少工夫，他不管。反正这费的工夫不是他的。这存心是不太好的”

这段话放在银行服务上也同样适用，优质的服务就是在细节之处不马虎不敷衍，从客户角度着想，为客户带来方便，为客户省工夫：接客户递进柜台的资料时必须双手接以示尊重，递出凭证要客户签字时，应将有文字一面正对着客户递出，递出的笔尖要对着自己，需要签字的地方要用手示意，如果客户的凭证回单较多，可以给客户一个信封，方便资料的携带。又例如湖南工行在电子银行渠道推出免费的商友卡套餐，对于优质商友客户来说很有吸引力。我们除了向客户介绍商友套餐的优点，也要明确告知客户在电子银行“转账汇款-结算套餐”项目下免费购买，因为客户不一定对我们的电子银行都熟悉，很可能因为找不到地方而放弃了我们的产品。当客户遇到某些棘手的问题，我们在权限范围内无法立即为客户解决，不能简单的回答客户“办不了”，我们需要留下客户的联系方式，向其他部门咨询沟通好后再联系客户，告知解决问题的途径。切不可直接拒绝或推诿客户，生硬的推诿不但会带给客户非常不好的体验，或许还会造成一批潜在客户的流失。

所谓“细节不细，小处不小”，优质的服务往往蕴含在细节的服务中。我们要把细节做得更完美，急客户之所急，想客户之所想，让客户少费工夫获得更多方便，这样才能在众多银行服务中脱颖而出，让我行以后的工作上一个新的台阶。