对银行网点发展的建议——邮政储蓄银行

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随着中国邮政储蓄银行(以下简称邮储银行)的快速发展以及有步骤地进行二类、三类网点适应性改造, 邮储银行网点数量逐渐增多、用工人数逐渐增加, 并且每个地区的网点渐显合理的网格状分布, 不仅方便了城市客户、乡镇客户以及农村客户的业务咨询和办理, 也为邮储银行规模化、有序化、市场化经营打好了坚实基础。邮储银行整体的健康发展需要各网点的有序联动, 而支行网点本身的持续协调发展是摆在眼前急需解决的问题。因此, 对如何推进邮储银行网点持续协调发展进行对策性思考具有重要意义。文本主要从以下七个方面进行阐述, 以期为邮储银行支行网点的协调发展提供思路。

　　1、推进讲故事、共分享、促发展模式, 发挥员工创新能力, 为支行网点创造活力

支行网点每周举行会议时, 可以提倡讲故事、共分享、促发展模式。员工所讲的故事可以是每周办理典型业务的流程和感受, 如临柜人员办理了首笔基金挂失业务, 可以在会上讲挂失流程、挂失过程中应注意的事项、基金挂失的特殊性等;还可以是大堂经理维护大堂秩序的心得;业务人员的经验和体会。另外, 由于各种原因, 客户提出的需求当天暂时得不到满足, 柜员应当面记录下其需求, 让客户感到自己没实现的需求得到银行的认真对待和关注, 然后于每周例会时将一星期的需求记录进行报告, 大家齐力讨论, 出谋划策。这种模式既可以增加会议的乐趣、知识面, 又激发了员工创造新产品、新业务的灵感, 为后台业务创新、产品创新、市场创新提供一手市场资料的同时, 有利于员工之间积极沟通、相互学习, 有助于提升员工的学习能力和服务能力。

　　2、加强支行文化建设, 推动员工自我管理, 实现员工自我目标与支行目标的有机统一

进一步加强支行文化建设, 以文化引导员工自主工作, 推动员工自我管理, 促进支行和谐发展。你追我赶创佳绩, 人人争当支行星不能仅仅作为员工每天的口号, 而应成为激发员工自主工作和积极营销的动力。要保证此动力持续增强, 需要支行有效的激励机制和员工发展机制, 促进员工自己设定目标、自己完成目标、自己反馈目标完成情况, 即员工的自我目标管理。目标管理促使支行员工不断与客户进行沟通, 不断强化自身营销服务能力, 尽力了解客户需求、创造客户需求, 并进一步满足其需求;做好客户再次营销, 创造营销佳绩, 以你追我赶创佳绩, 人人争当支行星的营销劲头, 带动同事之间比、学、赶、帮、超, 推动支行全员营销。这种营销文化氛围不仅有利于员工自身目标的完成(因为目标是员工结合自身情况和支行情况制定的, 执行起来有一定的可行性), 而且也能推动支行目标完成, 能够有效促进员工与支行共同发展、共同进步。

　　3、积极发挥大堂经理引导作用, 有效提升临柜人员服务效率, 做好临柜人员与大堂经理协同服务

坚持以人为本的理念, 真正认识到大堂经理的重要性, 逐步完善大堂经理岗位职能和管理职能的设置, 在管理制度上明确和完善大堂经理的职责和权力, 明确大堂经理的定位, 规范大堂经理工作内容、标准;同时尽快制定并出台大堂经理考核标准(包括奖励和处罚两个方面), 并在实践中不断完善支行大堂经理服务与营销制度、支行大堂经理考核制度, 保证大堂经理全心全意、有效地为客户服务。同时, 要为临柜的同事做好协同服务, 使临柜人员办好客户业务, 为之提供便捷和条件。加强临柜员工企业文化、责任意识、服务知识、服务效能以及服务营销培训, 促使临柜员工认同企业文化、树立服务意识、增强责任感, 在实践中强化为客户服务的精神, 提高为客户服务的技能, 做到迅速、准确、专业, 以减轻大堂经理的压力, 增强大堂客户的流动性, 保证大堂井然有序。最终, 以发挥大堂经理有效引导作用和提升临柜人员服务效率为基点, 连接成线, 推动大堂经理与临柜人员之间的协调合作, 缩短对客服务时间, 共同为客户提供优质服务, 逐渐形成员工努力、客户满意、支行进步的良好发展局面。

　　4、做好精细化员工培训工作, 为服务好客户、营销准客户做好人才准备

加强培养精细化服务型员工, 全面提高员工服务意识, 为主动服务客户做好思想准备。首先, 员工要树立客户的满意是我的追求的服务理念, 从细节和小事培养洞察和控制能力, 努力寻找每位客户与其他客户的不同细节, 尽量为每位客户提供差别化服务, 温馨的人性化服务体现在服务的每个细节, 即精细化服务。其次, 分行、支行领导必须高度重视员工培训工作, 培养员工活到老, 学到老的终身学习理念, 推动支行进行学习型网点建设, 促进员工加强自身业务知识学习, 努力提高自身业务水平, 不断学习先进服务理念、新型营销思想及业务理论相关知识, 并激励柜员将学到的创新理论知识和新型业务知识运用于实践, 为支行网点谋发展;鼓励员工尝试新方式、新思想、新技巧, 永远保持持续学习的劲头, 在工作中学习, 在学习中得到乐趣, 在创新中得到满足, 在服务好客户的同时, 自身的营销服务能力和营销业绩也得到提升, 支行网点也在员工创新学习、能力提升中得到平稳有序发展。最后, 网点领导应时刻强调责任的重要性, 全力树立并培养员工的责任意识, 促进员工总结反思每天业务操作中的收获与不足, 加强临柜人员之间的信息沟通, 做到典型业务, 及时总结;陌生业务, 及时询问;特殊业务, 准确办理;大额业务, 谨慎办理;营销业务, 主动销售;促使员工积极创新, 主动分析与归纳服务客户的方式、方法与流程, 思考支行持续发展所需的动力、产品与服务, 并结合实际提出针对性对策, 最终强化员工在做好基本业务操作的同时服务好客户、营销准客户的责任意识。