名词解释：

1、沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

2、管理沟通：是指为实现组织目标而进行的组织结构内部和外部的知识信息传递和交流活动。

3、组织沟通：就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，他涉及战略控制如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。

4、纵向沟通：是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。

5、横向沟通：是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层级的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。

6、群体沟通：组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体为了达到基于各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

7、团队沟通：两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。

8、危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生或减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。

9、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式。肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

10、书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。

11、压力：是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人一种焦虑、紧张和重压的感觉。

12、副语言沟通：通过非语词的声音，如音质、音量、语调、笑声来实现的。

填空：

1、约哈瑞窗（公开的我、背脊的我、隐秘的我、潜在的我）

2、横向沟通包括（同一层级的管理者或员工进行的跨部门、跨职能的沟通）

3、纵向沟通包括（下行沟通和上行沟通）

4、群体沟通中成员的角色（工作维护性角色、组织维护性角色、自我维护性角色）

5、会议主持人的作用（引导、激励、控制）

6、（亲密距离、0-0.5米）（私人距离、0.5-1.2米）（社交距离、1.2-3.5米）（公众距离、3.5米以上）

7、上行沟通的目的（为员工提供参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高组织创新能力；缓解工作压力）

8、书面沟通的基本形式：（备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等）

简答题：

1、沟通的六个环节是什么？

信息源（信息产生于信息发送者，是沟通的起始点）编码（将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码）渠道（信息发送的方式）接收者（是信息发送的对象，接受者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果）解码（接收者理解所获信息的过程）反馈（信息接接收者对所获信息做出的反应）噪音（能够对信息传递过程产生干扰的一切因素）

2、噪音来源有哪些？

价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解；健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响；身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离；编码与解码所采用的的信息代码差异会直接影响理解与交流；信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言；难以辨认的字迹；不同的文化背景。

3、源于发送者/接收者的障碍有哪些？

①源自于发送者方面：目的不明；思路不清；选择失误：时机、渠道、对象；形式不当：不同形式（语言/肢体）的协调性,

②源自于接收者方面

过度加工：接收者主观过滤与加工（QQ群咨询、断章取义）

知觉偏差：选择性知觉（乐观/悲观主义）

心理障碍：心理定式，拒绝抵制接受信息与参与交流

4、列举管理者的五种沟通角色？

挂名领袖；领导者；联络员；监听者；传播者；发言人；企业家；危机驾驭者；资源配置者

5、管理沟通三个主要作用？

管理沟通是润滑剂：消除矛盾与冲突

是粘合剂：将组织中的个体、个体与组织粘合在一起

是催化剂：激发士气，引导员工潜能

6、下行沟通的三种主要形式？

书面形式，如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录

面谈形式，如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、小组演示、小道消息

电子形式，如闭路电视系统新闻广播、电话会议、视频会议、传真、电子信箱等

7、组织中四种正式沟通网络及各自特点？

链式沟通网络：信息逐级传递，控制程度高；

环式沟通网络：每个人可同时与两侧的人沟通，士气较高；

轮式沟通网络：一个成员位于沟通中心，集中化程度高；

全通道式沟通网络：每个成员相互间都有一定联系。士气高，合作氛围浓厚

8、团队发展的4个阶段与各自对应的沟通类型？

（初创阶段：团队沟通表现为谨慎相处型）（初见成效阶段：团队沟通表现为相互竞争型）（持续发展阶段：团队沟通表现为和谐融洽型）（成熟阶段：团队沟通表现为协作进取型）

9、会议组织的三个阶段/会议议程的设计步骤？

①会前准备；会议进程的控制；会后工作

②突出问题；提出新议题；选择重要议题；分清主次顺序；确定时间；表明顺序；结束议程

10、列举4个影响会议效果的因素？

会议目的的不明确；会议持续太久；简单问题复杂化；发言者过于健谈

11、列举危机调查中对内外部调查都包括哪些？

①组织内部：组织存在的危机隐患是什么；组织危机处理能力如何；成员危机意识与承受能力如何；与媒体关系如何；公司内部成员关系、公司与客户关系如何；公司在公众中的形象如何；一旦危机发生将造成多大影响

②组织外部：媒体如何报道；政府部门是否干预；供应商和销售商如何反应；顾客及社会公众如何反应。

12、列举危机沟通中障碍的表现？

缺乏危机沟通意识；封闭式组织文化；缺乏预警系统；不善倾听；提供虚假信息；缺乏应变能力。

13、面谈信息的六种类型/五项准备工作？

描述性信息、验证性信息、行为性信息、观念性信息、情感性信息、价值观信息

明确面谈目的；了解面谈对象；确定面谈时间地点；明确面谈内容；选择适当面谈方式。

14、简述一般结构化和非结构化面谈各自的特点？

非结构化：无问题框架，简单思想准备

一般结构化：面谈计划与主要问题框架比较完整

15、绩效反馈面谈的准备工作包括哪些？

①面谈者：员工、直接上级或人资部有关人员

②收集分析信息：面谈对象岗位职责、工作计划目标、评估标准、任务实际完成情况

拟定面谈提纲；确定面谈时间地点

16、招聘面试基本程序的5个步骤？

工作分析、明确目的、拟定面试问题、确定评价标准、组成面试小组并实施面试

17、冲突的5种类型/人际冲突的5种处理方式？

①内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突、组织与外部的冲突

②回避：避免冲突升级，无法解决问题；对抗：看重自己目标，不顾他人利益；妥协：各方既有损失又有收获。部分满足；迎合：置对方利益于首位，关系和谐第一；合作：双方坦诚信任具有理性，视冲突为具有积极作用的正常现象。

18、倾听的4个特征？

主动获取信息的一种行为；有信息，需要专心关注；积极地、有意识的行为；主要取决于主观意识。

19、倾听障碍来源于那5个方面？

先入之见；讲话速度与思考速度的差异；思想不集中；假装不专心；措词晦涩；身体欠佳

20、与自信有关的肢体语言有哪些？

手指尖塔（将手指指尖靠在一起形成塔状）；双手放在背后，下颌微抬；斜着身子，以手托头。

21、如何认识压力及产生的来源有哪些？

压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。工作中的种种变化，如新技术的引入、工作目标的更改，都可能导致压力。而且压力是可以互相感染的，即任何由于压力而导致工作不尽人如意的员工都可能给下属和上级增加压力。

来源：环境压力源（变幻莫测的市场造成经济的不确定性；社会的不稳定和政治的不确定性；新技术的革新；自然灾害）组织压力源（人际关系；组织结构；领导者风格；社会支持；决策参与度；受重视程度）工作压力源（工作负荷；角色压力；工作特性）个体压力源（对环境的感知；过去的经历；压力与工作绩效的关系；个性差异）

22、使小道消息的影响降到最低，管理者采取的措施？

公开重大决策时间表；公开解释相矛盾或秘密的决策行为；公开讨论事情的最坏结果；

客观说明决策或新计划的利弊。

23、用观察法识别压力源，可以观察哪些方面？

生理症状：亚健康，高血压心脏病失眠消化系统紊乱结肠炎食欲不振

情绪症状：易怒、焦虑、心神不宁，消沉、沮丧、精力不易集中

行为症状：暴食暴饮，酗酒，暴力，回避他人

工作表现：低效，拖拉，旷工，健忘，绩效差

24、可以从哪些方面测定群体压力？

旷工率的变化；客户对产品质量投诉率的变化；工伤事故的发生频率；对工作引发疾病的投诉次数。

25、沟通的基本要素有哪些？

①信息发送者：可信度影响因素—身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值。初级阶段：寻求共同点，拉近距离

②听众：知己知彼。听众的构成、态度、专业知识、信息掌握程度

③目的：发送者应明确其信息传递目的：抱怨、追究责任或解决问题

④信息结构：策略性的组织信息模块，根据听众记忆曲线特点，注重开头与结尾内容安排；对关注结论无感情倾向的听众采用开门见山式；对排斥抵触情绪的听众采用循序渐进式

⑤渠道：指沟通媒介。口头、书面；对面交流、电话、传真、邮件、微博、微信、视频。

⑥环境：沟通效果受环境的影响

心理背景：情绪、态度

物理背景：办公室、宴会、卡拉ok、洗浴中心

社会背景：社会角色（状元遇到兵）

文化背景：文化风俗、价值观、思维模式

word/media/image1.gif反馈：沟通只有在接收者感知、理解并作出反馈时才会真正发生。良好的沟通要求发送者根据反馈进行信息发送的调整

表现：正/负

形式：口头/书面；语言/非语言；有/无意识；直接/间接；即刻/延缓；内在/外在

26、非正式沟通的优点？

暂时缓解组织成员因不确定性而导致的焦虑情绪，满足他们的愿望和期待。

27、组织中的压力源包括哪6方面？

人际关系；组织结构；领导者风格；社会支持；决策参与度；受重视程度

28、工作压力源包括哪三个方面？

工作负荷；角色压力；工作特性

29、列举4条压力对个体的影响？

导致荷尔蒙的分泌增加，随之心率、血压、新陈代谢以及生理活动明显改变，从长远看对身体十分有害；长期的压力会导致许多疾病，包括高血压和心脏病；会提高心理或精神疾病的患病率；无法慎重地作出决策；源于压力的行为变化，如酗酒，吸烟，会给身心带来危害。

30、就目的和形式而言，商务信函分为哪4个种类？

肯定性信函、说明性信函、负面性信函、劝说性信函

31、举例说明语言沟通与非语言沟通的关系？语言信息和非语言信息4种关联？

重复（比如在回答问路者时，我们往往会边回答边用手指方向）

矛盾（比如，当某人在争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道：“我怕他？笑话！”事实上，从说话者颤抖的嘴唇不难看出，他的确感到恐惧和害怕）

代替（当经理走进办公室时，显出一副沮丧的样子，不用说，他与上级的谈话结构很糟糕。这时，非语言信息就起着代替语言信息的作用）

强调（如一位经理通过敲桌子或者拍一下同事的肩膀，或是通过语调来强调有关信息的重要性）

一致、矛盾、代替、强调

32、影响沟通距离的三个因素有哪些？

地位的影响、个性的因素、人与人之间的熟知程度

33、书面沟通的优缺点？

优点：适合传达事实和意见；适合传达复杂或困难的信息；可以进行回顾；便于存档管理以便日后查证；在发送信息前可以进行细致的考虑和检查。

缺点：耗时；反馈有限且缓慢；缺乏有助于理解的非语言暗示；有时人们不愿意阅读书面的东西；无法了解所写的内容是否被人阅读。

34、什么是认识冲突？

想法、态度、价值观、行为与现实间存在冲突时，产生认识冲突。决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突越严重

35、比较个体沟通、人际沟通、组织沟通各自的特点？

个体（自我）沟通：强调培养自我沟通、战胜自我的能力 （同自己的对话）

人际沟通：强调人与人之间沟通的技巧

组织沟通：自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式中的综合体现

36、有效沟通的策略？

组织结构优化；检查和疏通管理沟通网络，建立双向沟通机制；明确管理沟通的目的，沟通语言因人而异；调整管理沟通风格，提高沟通效率；选择恰当时机、方式；避免管理沟通受噪音干扰。

案例分析题：（答案仅供参考）

1、商务信函中特别强调了一个信函，写的不好的让挑错的那个，应该怎么写？

2、心情沮丧的张先生

3、回奶事件 答题点：失败的危机公关

4、老李为何气恼 答题点：非语言沟通

1：（可能是这个） 香蕉是不适宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我们公司的香蕉运输带来了麻烦。采用以往的包装方法，香蕉的腐烂率达8%，这使我们的成本加大，采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是口味又会受到影响。针对这个问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，掌握了一种新的包装方法，可使腐烂率降低到2%，又不会因采摘半生的香蕉而影响口味。

不知您对这一方法的看法如何，假如您认为该方法可取的话，我想将它在本公司推广，这需要您的大力支持，并帮助协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利采用。

2：  这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。  倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。  这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。

3：（网上找的）综观系列危机事件光明乳业所做出的表现，从危机管理的角度分析，光明乳业只能算是一个危机管理的新手，其公关行为漏洞百出，败笔不断，使本来可以最小化处理的危机被无限度地扩大了。简要总结一下，败笔主要体现在如下几点：①首先，光明乳业危机意识淡薄，没有建立一套危机预警和避免机制。雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后，光明乳业没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演，只不过剧情不同而已。应该说，作为像光明这样的大公司，理应有一套比较系统而完善的危机预警和避免机制，而且以公关经理为主导的所有员工都应该具有危机意识和娴熟的应对技巧。然而事实上光明根本不具有危机管理的能力。尤其当雀巢奶粉危机一发生，作为竞争对手，上海光明正确的做法不仅仅是想着去抢占市场，而是第一步先引起警觉，并在整个集团系统内部进行自查，使整个系统对雀巢危机事件引起足够的重视，看有没有管理漏洞和可能存在危机的隐患。但结果是，光明没有这样去做。②其次，态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当光明“回奶事件”发生后，董事长兼总经理王佳芬直接跳出，一口否决了光明存在“回炉奶问题”，而且肯定地说上海光明尽可以放心饮用，不存在任何问题。然而事态并没有朝着王佳芬的理想状态发展，随着浙江和上海光明“早产奶”被揭露和查处，王佳芬及其公关部经理一干人等又走向了另一个极端，通讯设备要么无人接听，要么索性关机，整个光明断然拒绝与外界进行任何的沟通。正因为缺乏企业方面的声音及引导，这无疑促成了光明危机的进一步扩散。在危机管理过程中，危机控制与否跟两样东西最为相关，一是揣测，二是事实。企业要尽可能地告知公众事实，最大范围内避免揣测的发生，而不是选择逃避。当公众或媒体不了解事实真相，也没有正常的渠道获取信息的时候，他们会紧张，会揣测各种可能事件。因此，在危机发生以后，作为企业当事一方，应该以主动、客观、坦诚、负责的态度积极着手危机的处理和沟通，告知危机的真相，企业为防止危机的发生都做了什么样的工作，下一步还有什么样的危机应对计划，并要表达对受害方安抚和慰问，更要感谢社会舆论的监督。但是，光明没有做！

4：小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话.最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而,当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句 ……这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，他愤然离去…….
问题：1、这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？2、如何改进其非语言沟通技巧？
3、假如你是小王，你会怎样做？

1.问题就出在小王身上。工作忙很正常，但是自己的时间管理做好的。会让老李觉得发怒的原因，就在于小王没拿老李当一回事，就一直忙自己的事情。老李觉得因为自己地位低，受到轻视。
2.小王忙自己的事，不能说完全错误。但是询问老李有什么事的时候，头也不抬，这就让对方觉得受到轻视。沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重。而自己问完，刚想到某些事，马上就转移交代别的同事，让老李更觉得自己不关紧要。
3.正确的做法，看到老李在等，自己忙着接电话的时候，应该先向老李道歉。毕竟电话一直响，也谈不了话。老李可以谅解的。接完电话之后，询问老李，必须正面对着他，最好还站起来，表示尊重（这时候老李还站着呢）。突然想起某个事情，应该先用笔记下来，而不是立刻中断老李的问题。等处理完老李的事之后，再通知小张。如果真的忙不过来，也可以跟老李说：我现在很忙，大约要半小时，之后我去找你。或者那时候你再过来，可以有比较多的时间仔细了解。
至于案例中，已经发生得罪的情况。应该直接拉住老李，并且向他道歉，自己是无心之失，请他原谅。并且说明都是为了公事，没有对她有任何轻视的意思，就是忙中有错，疏忽了。