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正在进行安全检测...

时间：2023-11-20 18:20:24 下载该word文档

以“热情、主动、微笑”为主题质量培训纠正错误的观念和意识一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，“急客人所急，想客人所想”，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客人的过激行为和语言。3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配做“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业“五声服务”。即：²“问候声”（如：您好）²接待中“服务声”（如：对不起，打扰一下，请问……）²得到别人帮助应有“感谢声”（如：谢谢）²做错事或做不到的事应有“致歉声”（如：实在对不起或非常抱歉）²送别客人应有“道别声”（如：再见）。在坚持“五声服务”的同时，还应杜绝四语：²不尊重客人的“蔑视声”。²缺乏耐心的“烦躁声”。²自以为是的“否定声”。²刁难他人的“斗气声”。进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、

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