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    企



    业文化手宋勤吕有明赵志惠编

    海景花园大酒店

    册

    目录

    第一编企业文化概论

    引言…………………………………………………………………（）一、企业文化的产生………………………………………………（）二、企业文化的定义………………………………………………（）三、企业文化的构造………………………………………………（）四、企业文化的基点………………………………………………（）五、企业文化的特征………………………………………………（）六、企业文化的性质………………………………………………（）七、企业文化的功能………………………………………………（）八、企业文化的形成条件…………………………………………（）九、企业文化建设的基本程序……………………………………（）十、企业文化的基本内容…………………………………………（）
    第二编海景文化表述

    一、海景文化精要…………………………………………………（）二、海景的经营理念………………………………………………（）三、海景精神：以情服务，用心做事……………………………（）四、海景作风………………………………………………………（）

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    五、酒店宗旨………………………………………………………（）六、海景的质量观念………………………………………………（）七、海景的价值观念：不断超越处在我
    真情回报社会，树立民族自尊………………………………（）八、海景的道德准则………………………………………………（）九、管理零缺陷，服务零距离……………………………………（）十、有效的表格量化走动式管理…………………………………（）十一、严中不暖，严暖结合………………………………………（）
    第三编企业文化教育评论文集

    一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化………………………（）二、是融合、不是混合……………………………………………（）三、转变思想观念，强化服务意识………………………………（）四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇………………………（）五、“顾客满意”是酒店成功的标志……………………………（）六、企业的持久生命力在于创新
    无情地竞争需要创新做后盾…………………………………（）七、管理人员要学会控制“三个关键”…………………………（）八、把握好两个“一秒”…………………………………………（）九、不仅重视过程，更要重视结果………………………………（）

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    十、管理人员都是服务员和补位者………………………………（）十一、每一个员工都是酒店代表…………………………………（）十二、一言一行关乎酒店形象和声誉
    ——再谈每一个员工都是酒店代表………………………（）
    十三、人人要有塑造服务品牌的使命感
    ——三谈每一个员工都是酒店代表………………………（）十四、当好顾客代表………………………………………………（）十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法……………………（）十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力…………………………（）十七、二线对一线四个充分理解…………………………………（）十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误……………………（）十九、高度重视突发情况
    有准备的做好求救急服务…………………………………（）
    二十、饭碗要争，不能等，更不可丢……………………………（）二十一、转换思维方式，端正思想观念…………………………（）二十二、保住老客户，开拓新市场………………………………（）二十三、对员工既要严格又要温暖………………………………（）二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功………………（）

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    序言

    企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。
    1998年初，我们海景花园大酒店在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。
    为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。
    由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。

    编者
    1999年12月


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    第一编企业文化概论

    引言
    80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业文化。在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。
    一、企业文化的产生
    简单地说，企业文化源于日本，成于美国。
    二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了20多年的劳动生产率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它的作者是哈佛大学教授泰伦斯·狄尔和麦肯神咨询公司顾问爱伦·肯尼迪。两位学者对近80家企业进行详尽调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化。”《企业文化》一书的问世，标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。
    二、企业文化的定义
    我们常常接触到学文化、文化水平、文化娱乐等概念。关于文化，广义地讲，是指人类在历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富总和。它是一个国家、一个民族、一个社会发生和发展依托。狭义地讲，文化指的是精神文化，包括社会的意识形态以及所产生的制度和

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    组织机构。
    1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义说：“文化是一个复杂的整体，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。”
    企业是社会的一个细胞。企业的生存和发展需要文化依托，需要独特的企业文化。企业文化，从广义上说，是指企业在长期发展过程中创造的能够推动本企业发展壮大的特有的物质财富和精神财富成果的总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。
    从企业文化的定义看，它的内容包括：企业意识、企业精神、企业价值、企业道德、企业风尚、企业章制、企业形象、企业环境、企业民主、企业教育共十几个方面。其中最主要的是理念、精神、环境、形象、价值观等内容。
    三、企业文化的构造
    广义的企业文化包括物质的和精神的因素，它由四个层次构成。1、表层物质文化。包括厂（店）容厂（店）貌、厂微厂服、设备设施、产品结构和外表款式、商标图案、劳动环境、生活环境、文化场所、娱乐方式等。它是企业在社会上的外表形象。
    2、浅层行为文化。包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、文体活动、典礼仪式等，各种各样的活动是企业文化动态反映。
    3、中层制度文化。包括企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等。它是一种强制性文化。

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    4、深层精神文化。它是核心层，是观念形态的因素。包括经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、价值准则、审美观念、文化素质等。精神文化是企业文化的本质和灵魂。往往需长时间的培养和塑造才能形成。
    四、企业文件的特点
    企业文化作为管理科学的一种新观念被提出，它的基点是以人为中心，重视人的思想和观念。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则等对人进行管理，发挥的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企业文化的出现，使企业管理从对物的重视，转向对人的重视，把人的因素看得大大高于其它因素。企业将其基本的信念、基本价值观念等灌输给员工，促使员工为自己的信仰而工作，就会产生的强烈的使命感、责任感和自豪感，激发最大的想象力和创造力。以人为中心，使管理思想发生了一次飞跃。人们在企业管理中越来越重视探讨对“人”的管理。
    五、企业文化的特征
    各个企业形成的文化模式是不会完全一样的，如同自然界里找不到完全相同的树叶。但各种企业文化也有共性，它们的一般特征可归纳如下：
    其一、无形性和有形性的统一。企业文化所包含的各种精神、观念道德因素，作为一种文化标志、文化氛围是看不见的，是无形的。因此，企业文化被称为“一只无形的手”，但是，这并不等于说企业文化是空的，企业文化的载体是人、设施、产品等，企业文化实实在

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    在的以物质的形态存在于我们面前，其外部标志是可以感知、可以辩认的。比如，细致入微的服务、优美典雅的环境等都是文化的直接或间接的映现。有形是对无形的识别，从有形可以把握无形。把企业文化看作是完全“空”和“虚”的东西而忽视它，是片面的、错误的。
    其二软约束和强制性的统一。企业文化是在企业这个特定的区域中形成的新思想、新观念，以及一整套约定俗成的行为规范。它借助气氛的熏陶、群体行为的诱导和集体精神的感染，去暗示和驱动员工创造性的做好工作。这种通过长期的非强制性的潜移默化来影响和控制人们行为的方式，称为“软管理”。可见，企业文化是一种“软约束”。但是，“软约束”并不是没有约束。西方公司对那些不愿接受公司文化的人往往是一句话：“请离开”。在我们国家，更多地是靠教育说服那些“越轨”的，同时用规章制度的强制性督导这些人成为集体中合格的一员。
    其三、稳定性和变革性的统一。企业文化一旦形成，能够长期的对企业和员工的行为产生影响，具有一定的稳定性。今天改，明天变，员工就会无所适从，企业文化就不能渗透到每个员工心中，企业文化就不能生根、开花、结果。但是，社会在发展，经济形式在变化，企业作为一个开放性的群体，不可避免地受到社会观念的影响，必要时，应当对企业文化的内容进行调整、补充，甚至是重构。完全封闭和僵化的文化最终可能令企业失败。一般说，当企业外部环境发生根本性改变时，当行为处于高度的白热化竞争时，当企业长期业绩平平表现不佳时，当企业迅速扩张规模增大时，需要更强更有适应性的企业文

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    化。在其它大多数情况下，不应轻意地随意变革或频繁调整企业文化。或者说，企业文化具有相对稳定性和持久性。
    六、企业文化性质
    关于企业文化的性质，有很多观点。比较通行的说法有：1、企业文化是一种向上的文化。企业文化不是被动地顺应现有的文化传统，而是主动地创造有利于企业发展壮大、实现经营目标，取得光辉的文化。这种创造不排除吸取传统文化的精华，但从总体上说，企业文化应当适应现代经济的发展趋势，象火箭推进器一样对企业产生出巨大的推动力。
    2、企业文化是一种人格化的文化。文化是人类所特有的范畴，文化进入企业，就必须将企业拟人化，使企业象人一样具有独立意识，有一套属于自己的价值体系和行为模式。
    3、企业文化是一种经济性文化。文化分为物质文化和精神文化，精神文化又包括经济文化、政治文化和思想文化。从层次上看，企业文化虽然含有政治文化内容，但更多地是涉及经济文化的内容。从管理理念上看，企业文化不追求政治权利，而是追求经营管理目标的实现，并以能否促进企业发展作为评价其成功与否的标准。因而，它是一种经济文化。
    4、企业文化是一种小社会文化，或者说是圈子文化、团队文化。从社会说的观点看，企业文化是全体员工]共同创业活动的结果，创造企业文化的过程就是使企业员工社会化的过程。同任何持久的群体组织一样，在经营和管理实践中，每个企业都会形成自己的文化，它

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    导致了一种企业社会的一致性，并影响其成员思考、体验和行为的主要方式。因此，企业文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行为原则、和谐的人际关系对人进行管理，所以企业文化又可称为“无形性管理。”
    七、企业文化的功能
    对企业文化的功能（作用），人们有很多形象而生动的说法。有的说，“企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的血液。”有的说，“企业文化是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。”有的说，“企业文化是职工心目中的灯塔”，“永不枯竭的能源”，“企业护身的法宝”。
    对企业文化的作用，我们必须有一个正确认识和估价，既不能估计不足，也不可无限夸大。
    现代企业文化的重要性在于它作为一种有形和无形的感知力量，在企业这个特殊的群体社会中构成一种气氛或氛围，使得进入企业者，无论其能力强弱、个性同异，都会受到或多或少的影响而有所改变。这种改变统一于、内化于某种认同感、归属感和工作意愿。事实上，企业文化占主导地位并贯彻始终已经被证明是杰出企业无一例外的特性。“文化”越是有力，越是面向市场，就越用不着什么政策手册、组织机构系统图或巨细无遗的详尽规章、程序。在这些公司里，下面的职工都懂得他们该做些什么事，因为他们对于公司那为数不多的几条具有指导性的价值观了若指掌。可见企业文化的作用重大。
    从理论意义上说，企业文化是通过观念的整合，达到行为的整合；

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    是通过对个体的引导、规范，研究群体的统一、和谐；是通过思想的共鸣，达到力量的凝聚；是通过精神的内化，达到物质的扩张；是通过内部的创新，达到外部的共生。这充分说明，现代企业文化与企业竞争力的关系非常紧密。更具体地说，企业文化的作用或者功能有以下五个方面：
    1、导向功能。企业文化既然反映广大职工的共同价值观、群众意识和共同利益，那么它对企业内部所有员工就具有一种强烈的感召力。这种感召力能够引导员工始终不渝地为了实现企业的目标而共同努力。所以说企业文化具有引导方向的作用。
    2、规范功能。或者叫约束功能。企业文化虽然是无形的、非强制性行为准则，但作为内在的心理力量，它对职工具有规范和约束作用。在一种特殊的文化氛围中，大家都知道应该做什么、不应该做什么，就会比较自学有服从根据全员的共同利益确定的行为准则，产生“从众”即“跟着走”的行动。这种服从，就是自我规范和自我约束。因此企业文化对员工具有自我调适、自我管理的作用。
    3、凝聚功能。管理学家认为，在一个大系统中，把每一个体凝聚在一起主要是心理的力量。企业文化正是通过种种微妙的方式来沟通人们的思想和情感交流，使各员工在统一的思想指导下，产生对企业目标、准则、观念的“认同感”和作为其中一员的“使命感”。同时，在企业文化氛围的作用下，使每个员工通过自身的感受，产生对本职工作的“自豪感”和对企业的“归属感”。员工的“认同感”、“使命感”、“自豪感”、“归属感”都是员工内心情感的不同形式，它可以

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    潜意识地对企业产生一种强烈的向心力，把员工的思想和行为与企业的的整体联系起来。
    4、激励功能。所谓激励，就是通过外部刺激使个体产生的一种情绪高昂、奋发进取的效应。韩国现代集团的创始人郑周永说：“没有目标信念的人是经不起风浪的。许多人组成的一个企业更是如此。”企业通过文化建设，将经营目标大张旗鼓地进行宣传，使全体员工看到自己从事的事业的社会意义和光明前途，就能够启发诱导、刺激人们潜在的热情、才干和智能，调动员工的积极性和创造性，自觉在岗位建功立业，所以企业文化具加压和激活的作用，是企业活力的源泉。
    5、融合功能。或称整合功能。良好的企业文化环境，是企业经营目标顺利实现的重要依托。在企业文化氛围中，通过耳濡目染，潜移默化，员工接受了企业群体共同的理想和价值观之后，思想、性格、情趣、思维方式等也产生了相容性，从而将“个体”融入群体之中，达到和谐统一，形成一加一等于二的群体力量。
    八、企业文化的形成条件
    企业文化建设是企业经营管理的重要内容。塑造企业文化、培养企业精神是现代企业应对挑战的重要管理创新之一。辩证唯物主义认为：精神来源于物质，社会意识是社会存在的反映。作为企业文化核心的精神、观念，其赖以生存的基础是物质实体的企业本身。也就是说，企业文化只能来自企业自身的的经营管理实践。一般说，企业文化的形成要经过原始自发和定向引导两个阶段。
    企业员工所以能够从四面八方汇集在一起，组成一个独立的群

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    体，是因为他们之间有一条无形有纽带，这条纽带就是大家共同经济利益。其凝聚点就是广大职工为维护共同利益而形成统一规范，这些统一规范经过大家主观意识的筛选、同化，就会逐步形成一种反映企业个性的原始的群体意识。但这种原始的、雏形的群体意识缺乏方向性、统一性、整体性、持久性，需要再经过一个定向引导的过程，进行优化筛选、整合完善，使员工从自发走向自觉，把个体意识融入群体意识，从而产生群体成员共同的观念意识和行为规范，实现质的飞跃。这就是企业文化形成的基本途径。
    企业文化形成的必备条件包括：
    1、触发企业家的文化觉悟。企业文化的创造和建设与企业高层领导的文化观念有着紧密而直接关系。道理很简单，如果企业领导对企业文化缺乏认识，企业文化例行和设计便无从谈起。另一方面，企业领导思维方式、行为模式即个人人格力量对形成什么样的企业文化又具有主导性的影响。因此，能否创造优秀企业文化关键在领导。
    2、继承优秀的传统文化。文化的发展具有继承性和延续性。在企业文化建设中应当注意吸取传统文化中的优秀成分，使之在现代经营中放射光芒。以日本的企业文化为例，它重视培养员工共同的价值观念和群众意识，注重强化员工的凝聚力，重视人的作用，使工作关系情感化、道德化。日本企业确立的是“科技文明、民主主义和传统文化结合”的现代企业文化模式，即以西方的“自由民主”主义为基础，高度的技术文化为手段，以日本民族的传统文化为根本。这种传统文化是以中国儒家思想为本位的日本大和文化，主要吸收了儒家学

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    说部的“忠”的思想，经过长期的磨砺和熏陶，“忠”的观念转变为一种日本民族特有的群体主义价值取向，一种稳定的心理特质和人格品质，成为社会规范和行为准则的基础，和谐、融洽、共识、一体，则是每一个企业群体都力图追求和实现的理想状态。日本的企业文化教育一向被认为是世界最优秀的，这与日本人重视继承传统文化是有很大关系的。
    3、扎实企业的管理基础。创造优秀的企业文化，特别是在创建一种精神、一种理念时，必须有扎实的、理性化的基础管理和强有力的思想工作。如果把精神和观念比作一面旗帜，那么理性管理就好比树立旗杆的“基础”，思想工作就如同使这面旗帜飘扬招展的“春风”。我们知道，以美国为代表的西方国家崇尚文化，是经过半个多世纪的理性主义的的严格管理之后，开始将温情主义引入管理，这是一种进步。而日本人也是先引进美国的管理制度，溶入人文主义创造了优秀的企业文化。在我国，企业管理中理性的成分不是太多了，而是比较少。因此，我们抓企业文化，同时应当避免用温情管理代替理性管理。另一方面，强有力的思想政治工作也是与企业文化相辅相成的。良好的文化环境有利于提高思想政治工作的质量，有力的思想政治工作能够保证企业文化发展正确方向。
    九、企业文化建设的基本程序
    企业文化建设有一个过程，一般包括以下几个环节：1、企业实况调查诊断
    企业文化构建的第一步工作就是展开“企业实况调查”，对企业

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    的组织特点、工作性质、综合素质、经济实力、文化传统进行深入分析，对企业的市场竞争力、表现的未来发展方向和目标进行评价，从“寒舍使命”、“经营战略”、“活动基准”、“公众形象”等方面理出构建企业文化骨架的基本思路。
    2、企业文化的设计构想
    确定企业文化的基本框架是企业文化设计构思的主要工作，在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、运营战略、经营方针作为未业管理的基本方向。我们称之为“总概念”。总概念的实质是进行经营理念的设计。经营理念是企业文化的源泉，许多观念、原则都是由此衍生出来的。
    企业经营理念作为企业员工的普遍的信念和价值观，必须立足企业所处的具体环境、内部文化积淀、物质技术条件以及企业所面临的社会任务，具有广泛而深刻的群众基础，为上上下下共同认可和接受，而不致成为“海市蜃楼”。
    一种新的理念的诞生，可能来自领导人的某一直觉，可能来自某些群众事件，可能来自精心的研究设计。无论怎样，都要进行严格的论证、取舍、提炼、概括，做到概念具体可行，内容简洁精炼，文字形象生动，便于记忆传播。对企业文化的每一个项目也应当按照这样的要求进行构思设计。
    3、企业文化的组织实施
    企业文化是现代经营管理的“灿烂之花”，应当让它植根于“沃土”，以免“昙花一现”，为此，要做到：①完善管理的组织机构，选

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    择和培养企业文化活动骨干，创造舆论环境和认同氛围，并根据实际情况创造相应的物质条件，充实和和活跃企业文化的载体。②强化企业文化的灌输。采取各种形式，使每个员工理解并接受企业文化，尤其是通过培训，使企业文化逐步内化在员工心灵上，化为员工的优秀品质，培养、孕育出本企业的英雄模范人物。③促使企业文化外化在员工可见行为，即服务和工作上，由精神力量转化为物质力量，也就是说，要让企业文化“做功”，成为企业发展的强大推动力。
    十、企业文化的基本内容
    企业文化的内容包括十个方面，每一项内容的涵义如下：1、企业意识。它是企业文化的源头，企业员工的群体意识，即本企业员工共同具有的主体或主导意识，是企业全体员工共同的感觉、思维的综合表现。它反映全体员工的思想观念、行为动机、决定企业行为。企业意识包括经营理念、质量意识、信息观念、人才观念等一系列形态的东西。
    2、企业精神。它是企业文化的精髓。企业精神是企业文化发展到一定阶段的产物，是“结晶”，是“升华”，是积蓄、筛选培养逐步形成的职工信、意志、风格、准则的综合体现。它包括爱国主义精神、集体主义精神、积极奉献精神、工作求实精神、开拓创新精神、为民服务精神、拼搏竞争精神等等。例如：“服务至上、质量第一”就是为民服务精神，“宁可少活二十年，也要拿下大油田”的铁人精神，就是一种拼博奉献精神。
    3、企业价值。是企业文化的核心，通俗地讲，某物、某事、某

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    人对社会和他人有用、有好处，就是价值。对某物、某事、某人是否有价值及价值大小的看法就是价值观。企业价值观主要是为社会做贡献，在参与社会分工中取得社会对自身活动价值的承认，否则就失去了存在的意义和可能。“酒店是客人的家外之家”、“顾客利益第一、酒店声誉第一”就是我们应有的正确的价值观。
    4、企业道德。它是社会道德的一部分，受社会道德的制约，一个企业树立起与社会道德相适应的道德时，企业行为就有了规范和标准，行为准则是道德的核心。企业道德就是调整企业与社会、企业与员工、员工与员工的相互关系的行为规范的总和。它包括讲信誉、尊重人、求团结、讲原则、守纪律、爱公物以及忠于职守、清正廉洁、秉公办事等等，内容相当广泛。
    5、企业风尚。从字面上讲“风尚”就是“风气”，“企业风尚”偏重于“企业作风”的解释。企业精神构成企业风尚的本质特征，企业意识、价值、道德、精神、章制等构成它的骨架和外部特征。通常说，“拾金不昧蔚然成风”是一种良好的道德风尚；“进门难、脸难看、事难办”是一种衙门作风。风气和作风有正与不正之分，我们倡导的企业风尚是正气、正风。
    6、企业章制。企业规章制度，是企业文化的宝贵财富。国有国法、厂有厂规。没有规矩，无以成方圆。企业章制主要受到国家法律、社会道德、管理科学、文化精神四大因素的影响而制定并不断扩展完善的，它使企业的每项工作有程序、有标准、有方法、有限制，具有标准化，导向性和制约性功能。

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    7、企业形象。是企业文化得到社会认可的的企业文化综合反映和外部表现。它的形成和建立，是产品、服务、公共关系和经营作风等在顾客中和社会上所产生的总的印象。好的企业形象是企业发展的外部条件。它包括：人际关系、管理特色、服务质量、企业识别、拳头产品等展示给社会的精神风貌和个性特征，是企业的无形资产。
    8、企业环境。它是企业文化的产生地。企业文化的形成有赖于良好的企业环境。主要包括工作环境、生活环境（或福利环境）、文化环境、心理环境。对酒店行为而言，还应当包括服务环境。
    9、企业民主。企业民主是以人为本的价值观念和行为规范，是企业文化的支柱。它是员工民主意识、民主权利、民主义务的综合体现，标志着企业文化的完美程度。企业民主的核心内容是尊重人、重视人、培养员工的参与意识和集体观念，培养管理人员的民主作风，鼓励员工提了出有价值的意见和建议。
    10、企业教育。它是企业文化建设的重要手段和根本途径。所谓企业教育就是对员工进行有目的、有组织、有系统的教育活动。企业教育主要包括理想教育、道德教育、纪律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高广大在职员工的素质。

    第二编海景文化表述

    一、海景文化精要



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    经营理念
    客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。

    海景精神
    以情服务，用心做事

    海景作风
    敏锐快捷，事事争先

    酒店宗旨
    客人利益第一，酒店声誉第一

    质量观念
    注重细节，追求完美

    价值观念
    不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊

    道德准则
    宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏

    生存意识
    居安思危，自强不息


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    市场定位
    以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主

    经营策略
    创新、搞活、求特色、打品牌

    营销导向
    随着市场变，围着客人转

    管理思想
    员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台

    管理定位
    管理零缺陷，服务零距离

    管理方针
    高、严、细、实
    高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
    细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实

    管理程式
    一动——走动式动态管理两表——工作记录、工作检查表

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    三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题

    管理风格
    严中有情，严暖结合

    “三个服务”
    上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务

    “六个相互”
    相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督

    上下级六大关系
    1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级检查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级

    管理人员行为准则
    1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。

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    4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。6、寻找客人投诉，征求客人建议，听取员工批评，认真审视自己。7、培养先进典型，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾苦。8、不负领导信任，维护酒店声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。9、相互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。

    管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌
    1、班前工作重点
    （1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到定人、定量、定时。
    （2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事例，传达上级例会精神，布置当班工作任务。
    （3）落实班前应备，检查设备设施，察看辖区卫生。（4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。
    2、班中工作重点
    （1）坚持走动管理，把握“三个关键”。
    （2）督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。（3）检查各种表格填写情况，整改填写不准、不实的问题。（4）当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。（5）做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅速处理突发事件
    （6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复，立即

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    汇报难以处理的问题。
    3、班后工作重点
    （1）检查辖区卫生，查找不安全隐患。（2）检查报修项目，清理交班事项。
    （3）逐项清点盘存物品，备足次日（班）应备数量。（4）填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。（5）当晚收撤当日表格，同时放置次日新表。（6）搞好交接班工作，填好交接班表格。（7）做好员工考评，按时公布结果。
    4、岗位应忌
    （1）注意力偏向迎来送往，忽视现场督导管理。（2）客流量发生变化，服务态度、督检标准随之改变。
    （3）与熟人聊天不止，与员工及其他管理人员谈论无关现场工作的话题。
    （4）营业场所营业时间大声说话或发号施令。（5）营业时间面客批评员工，或在现场做思想工作。（6）忙于为客服务，放松督导检查。
    （7）在办公室逗留，现场固定站位，不例行走动管理。（8）脱离督导现场，办理其它事情。（9）现场急需处理的问题，拖至事后解决。（10）布置工作不定人、不定量、不限时、不落实。（11）带情绪上岗，拿工作赌气。

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    （12）代替员工站位，包办员工工作。
    （13）主管之间推卸责任，把棘手的问题推给员工。（14）班后检查不负责，总结工作不认真。（15）客人未离即收档，提前做班后工作。
    二、海景的经营理念
    我们酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。为了帮助大家理解这一理念，使之内化于心，外化于行，我们就此作如下阐释。
    （一）经营理念的涵义
    “理念”二字是一个比较古老的哲学名词，由古希腊哲学家柏拉图提出的。旧的哲学著作中通常把“观念”翻译为“理念”。现代人所说的理念与古人的说法有很大差别，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等这些词所表达的含义。
    企业的“经营理念”，是企业对其自身存在的价值、思想、愿望的看法。是企业在经营活动中所应遵循的基本原则。一般说来，企业理念的表述都非常精炼。比如：美国IBM公司的企业理念为“IBM就是服务”，波音公司为“以服务顾客为经营目标”；日本佳能公司为“忘记技术开发，就不能称为佳能。”这些精辟的语言内涵十分丰富。
    企业的经营理念是企业文化的源头。企业精神、企业作风、企业道德等一系列企业文化的内容都是由经营理念衍生出来的。

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    所以说，经营理念是一个总概念，它包括企业存在的意义、经营信条和行为规范，并表达企业存在于这个世界上的使命是什么，宣告如何去实现这一使命。企业经营理念一般是在长期的经营实践中建立起来的。表现为企业所遵循的根本原则以及企业全体员工共同理想和信仰的追求，可以说，经营理念是原则化了的基本经营方针，具有纲领性特征。
    著名的日本松下公司创始人松下幸之助曾经说过，各种各样的经营都有一个为何经营、怎样经营的基本思想，这就是经营理念。
    企业经营理念因时代不同而异，反映出鲜明的时代特色和时代要求。现代的日本企业多半强调“人的协调性”和“社会贡献”为核心理念。
    九十年代流行的一种新型的企业观念叫做“使顾客满意”的战略，即CS（customersatisfaction）战略。顾客满意战略要求真正从思想上到行动上把顾客放在第一的位置，创造顾客至上服务，使顾客感到百分之百的满意，从而实现企业目标，创造更大效益。
    （二）企业经营理念的基本类型
    一般认为，企业的经营理念可以分为三种基本类型：
    第一种是“不断创新”型经营理念，称为“硬汉式企业文化”。它提倡企业家的冒险精神和创新意识，鼓励人们不断试验，不断革新，勇往直前。有的企业提出将全体员工的10%转化为革新迷，变成精力旺盛、热情奔放、敢于实践的人。日本本田技研的“用眼、用心去创造”等等，都属于这种类型。

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    第二种是“以人为本”型经营理念，称为“黄金法则”。现代管理学家认为，照顾好你的员工，那么市场就会对你加倍照顾，企业取得成绩的核心在于用人哲学。“以人为本”首先表现为企业尊重个人，平等待人，大胆启用优秀人才；还表现为企业为员工提供优厚的物质待遇和良好的工作环境。
    第三种是“面向顾客”型经营理念，称之为“服务型文化”。它把产品质量和服务水平，良好的企业形象和信誉视为企业在激烈的市场竞争中求得生存，赢得发展的关键，追求为顾客提供一流产品和一流服务。
    需要指出的是，以上文化类型哈蟆一种理论概括。在现实经济生活中，并不存在单一的、与上述某一类型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互渗透，各种类型兼而有之。
    我们酒店蝗经营理念“客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。”这几句话，蕴含着丰富的哲理，提出并回答了办好酒店的基本观念意识问题。在分类上，可归为“面向顾客”型。
    “客人是我们的衣食父母”，是说我们的收入来自客人的消费，客人是我们赖以生存的资源。“客人不来吃饭，我们就没饭吃”，道理就是这样简单。
    任何一个饭店，如同其它企业一样，都是社会的一员，都是社会的公有物。酒店为客人而建，直接为客人提供服务产品，离开了客人，就不属于公众的了。对我们员工来说，酒店则是我们得以为客人服务

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    和施展才华的舞台。“客人是我们的衣食父母”，实事求是地把客人摆在第一的位置，并引入“伦理”关系，强化了“客人至上至尊”的观念。
    “酒店是客人的家外之家”。这句话的含义首先是一个“角色”概念。客人花钱租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服务人员理所当然地服从客人的需求，为客人付出自己的服务性劳动。因此，必须克服那种“酒店服务是客人有求于我”的思想偏差，自觉摆正位置。其次是一个“责任概念”。每个人都希望有一个温馨舒适的家。客人在旅途中更希望找到一个安逸、舒适、温馨、心理上有舒畅感的“家外之家”。我们的责任就是要通过完备的硬件设施和优质的服务，让客人充分享受到家庭般的亲情和温暖，找到回到自己家里一样的感觉。我们有了“衣食父母”和“家外之家”的意识，“把客人当亲人，视客人为家人”这句话就不难理解。“衣食父母”自然是亲人，客人来到他们的“家外之爱”，自然是家人。由此引出“情感型服务”，顺理成章。
    多年来，理论常讲“客户是企业的上帝”，这种说法，虽然可以形象地解释客户对企业的重要意义，却难以准确反映企业与客户的正常关系。“上帝”是什么，他不能与人沟通，离我们太远，缺乏人情味和亲近感，甚至给人一种畏惧感，而我们提出“把客人当亲人、当家人”，就把与客人的契约关系升华到管理的伦理关系，具有鲜明的创新意义。
    “客人永远是对的”这一理念，是一种换位思考。要求我们站在

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    客人的立场上去思考问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求，做到“四个充分理解”：
    一是充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。
    二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成酒店的重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。
    三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求客人消除误会。
    四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须有秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。
    （三）恪守酒店经营理念要“内化于心，外化于行”
    经营理念是综合企业生存和发展的灵魂。它对外是争取广大顾客乃至社会公众理解、信任、爱戴的一面旗帜，对内是推动广大员工形成共同的使命感、责任感的一种崇高的精神力量。
    经营理念，不应当只是挂在口头上，必须渗化到每一个员工的心

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    灵，即“内化于心”；更重要的是，必须用于指导我们的工作和服务，即“外化于行”。否则，就会成为“空中楼阁”。也就是说，企业理念再重要，再关键，毕竟还只是一个观念，如果不在实践中不折不扣地加以执行，那么理念再好也只是坐而论道，纸上谈兵。
    我们酒店确立的独特的经营理念，要求每一个管理人员和员工时刻想着“顾客希望怎样”和“我如何去做”，落点是“客人满意”，特征是“情感”。
    在与客人交往中，我们不能天天在他们面前背诵我们的理念，而要通过一个个具体的服务行为体现我们的服务理念。“说得好，做得更要好”。我们要坚持言行一致，观念与实践相统一。
    第一、转变观念，自觉地为客人提供优质的“双重服务”。我们的经营理念把客我之间的关系定位于“家人”和“亲人”的关系。摆正客我的位置，是为客人提供优质服务的关键。从人际关系角度来说，服务即交往，交往即服务。比如你是前厅总服务台的服务员，当你为客人办理住店手续的时候，也是在与客人进行人与人的交往，用一种特殊的亲情为客人提供“心理服务”，这就是所谓“双重服务”。在“功能服务”方面，客人关心的是，他们实际问题是否得到解决，解决得怎样。诸如他能否住进酒店？能进一个什么样的房间？服务员办理住店手续能否办理迅速、准确等等。“心理方面”的问题是，他今天遇到了一位态度冰冷的服务员呢，还是一位积蓄谦恭的服务员？经历了一次什么样的交往？有什么样的特殊的感受等等。从这两个方面把握自己，我们的服务人员才能自觉做到“以情服务、用心做事。”给客

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    人以“双重满足”。应当说，在思想观念的转变上，我们已经取得了可喜的成果。许多员工心里装着顾客，时时处处为客人着想，达到了与客人心心相印的境界。香港客人郭先生准备次日一大早离店，需要一些食品在路上吃，前台主管韩明得知此事，立即与西餐厅联系，特制一份早餐打包后给客人。为了满足韩国客人就餐时能够听到扬琴演奏的要求，孟照祥顾不得吃饭，从客人落坐开始一直弹奏到客人满意而去。在奥海厅，服务员韩文香看到一位客人怀抱孩子睡着了，随即搬来两把椅子，并征得主管同意将休息室沙发的靠垫取业当枕头，为孩子搭起一个特殊的小床，丝丝入扣的服务令客人十分感动。诸如此类的感人事例，在我们酒店是不胜枚举的。与之形成的鲜明对比的是个别员工的思想定位偏离了酒店的经营理念。在对本店领导服务时非常热情周到，而对客人服务时总是不太情愿，没有微笑，没有温情，甚至在需要超时服务时发生的撵客现象。客人在那里消费，服务员却稳坐在吧台上看风景，客人还没走，就开始收档，把关爱和服务置于脑后。
    差距在何处？就在思想观念上。我们大力倡导把酒店的经营理念内化于心，外化于行，最终要求每一名员工的工作和服务达到“自觉”、“自律”精神境界。按照这个要求衡量，就应当做到上级检查与不检查一个样，对待熟人与生客一个样，客流量大与客人较少一个样。然而，个别员工的工作和服务并非如此。在不同的场合、不同的外压下质量反差很大。上级或督导检查人员在场，服务比较到位，上级或督导检查人员不在时，就如断线的风筝，自我失控，为客人提供劣质服

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    务，以至引起客人的投诉和不满。这种“两面人”的思想行为是要不得的，必须通过自我矫正，回到正确的思想轨道上来。要知道，表里如一，始终一贯，是非常难能可贵的。
    第二、千方百计让每一个顾客满意。酒店的一切活动都应“以客人为中心”，“以客人的需要为中心”，“以客人的满意为中心”。客人到酒店消费是花钱买享受，而不是“花钱买气受”的。作为服务人员，就必须学会站在顾客的立场上考虑和解决问题，把顾客需求和满意放在一切因素之首，尽可能全面尊重和维护顾客利益。我们可以感动顾客、创造顾客，而不能教育顾客，更不要企图改造顾客。顾客满意是酒店的无形资产，它可以随时随地发生“乘数效应”，每一个满意顾客就可能有多几倍的消费行动。寻找一个新的顾客要比保住一个老顾客难五倍，而把一个失去的顾客重新找回来，则更要困难十倍。
    酒店服务工作，是一种很繁杂、需要有很大的灵活性的工作。对它的所有细节，都要用心设计，做到“比顾客更了解顾客的要求”，不断地进行服务创新，尽可能满足客人的需求，保持老顾客，创造新顾客，形成一个相对稳定的顾客群。
    总之，贯彻酒店的经营理念，必须真心实意地以顾客为第一，必须从一点一滴做起，从我做起，只有用实际行动证明我们对顾客的尊重、关心、体贴和真诚，我们才能在广大顾客训树立良好的形象和声誉，赢得了顾客，我们才会最终赢得自己。

    三、海景精神：以情服务，用心做事

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    现代管理都非常重视企业精神的培养。企业精神是企业文化的精
    髓，是一个企业的全体成员在长期的共同活动中创造和形成的一种共同遵循的准则。几年来，我们海景花园大酒店在管理和服务的实践中不断探索、不断总结，逐步形成了“以情服务，用心做事”的企业精神，成为我店特有的精神支柱。
    （一）“以情服务，用心做事”的基本内涵
    所谓“以情服务”，其基本内涵是：满怀热情和亲情为客人提供优质服务。我们酒店历来重视情感服务，始终倡导“把客人当亲人，视客人为家人”的亲情观念，因此，“以情服务”是我店的特色品牌，坚持“以情服务”就是坚持“客人利益第一，酒店声誉第一”的宗旨。坚持“以情服务”，对员工的基本要求有三点：
    一是树立客人是衣食父母的理念。从情感上贴近顾客，客人不是慈善家,他们来酒店消费，需要我们付出等值或超值的的服务性劳动，获得生理上和心理上的满足，而我们的利益又是客人给予的，我们应当感谢每一位客人的光顾，心甘情愿地为他们服务。
    二是真正把客人当作亲人，把亲情溶入服务之中。对待客人象对待亲人一样，就会产生发自内心的情感，对待客人自然会彬彬有礼，态度和蔼，扶老携幼，扶弱助残也就成为自学行动。但要真正时代感到视客人为亲人，需要加强这种亲情意识的锻炼和培养，使自己进入角色，用真情、用诚心对待客人，才能做到一切为了让客人满意。
    三是倡导主动、快捷、自然、细腻、富有人情味的服务方式。被动的例行公事式的服务，往往态度生硬，操作粗放，给人以不适之感。

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    带着关爱客人的情感，举止言笑就会达到贴切自然的境界，面客服务就会达到生动、细腻、超常状态，大大提高顾客满意率。
    所谓“用心做事”，顾名思义，就是全身心地投入自己所做的事情。进一步说，至少包含两层涵义。
    第一层涵义：做事要有强烈的责任心。责任心来自对事业的追求、热爱和忠诚。我们每一个人，都处于一定的位置，肩负着一定的责任，促使我们做好本职工作的原动力就是责任心。有了强烈的的责任心，做起事来决心就大、标准就高，要求就严。相反，缺乏责任心或者说无所用心的人，必然是应付差使，得过且过，惧怕困难，不求进取。许多事例说明，责任心是做好本职工作的重要前提。
    第二层涵义：做事要善于动脑子、用心思。古人说“心之官则思”，这里的心就是指人的大脑。用心做事，就是要认真思索，想一想如何把事情做好。动脑子思索是一种创造性劳动，不论干什么，要想出成果、出水平、出特色，必须花费心思和精力，即所谓“行成于思”。否则，只能是否工作平平，甚至引了许多乱子。
    俗话说“世上无难事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是没有做不好的。无数成功者的事实，都无可辩驳地证明了这一点。

    （二）“以情服务，用心做事”的实践意义
    我们提出“以情服务，用心做事”是相互联系不可分割的两个方面。做事要用心、动情。情是事的灵魂，事是情的表现和外化。二者

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    的结合就是寓情于事，以事传情。一线人员对客人要求“以情服务”，都要体现在做事上。
    检验服务人员是否做到了“以情服务”，同样有客观标准，这个标准就是客人满意不满意。客人是不会说假话的，他们是公正的裁判。
    检验一个人做事用心不用心是有客观标准的。做任何一件事情，既是一个过程，又是一种结果。用心做了还是没有用心去做，最终要看结果。好的结果是对有心人的报酬，坏的结果是对无所用心惩罚。退一步说，在办事过程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老实实、扎扎实实，来不得半点马虎和虚伪。
    大力倡导和强化“以情服务，用心做事”的海景精神，是提高管理水平和服务水平的重要保证。每一个管理人员与员工要深刻领会这八字精神的实质和内涵，用于指导自己的行动。否则就会流于口号，失去了它真正的意义。我们相信，只要大家努力实践，“以情服务，用心做事”的精神必然会开出新花，结出硕果。

    四、海景作风：敏锐快捷、事事争先

    “敏锐快捷，事事争先”是海景的作风。它是一种精神状态、风气特征，是企业文化的一种综合反映，是企业意识、企业精神等方面的外在表现。
    从字面上看，“敏锐”就是指“感觉灵敏，眼光尖锐”，“快捷”指动作迅速。“敏锐快捷”就是“感觉灵、看得透、行动快”。“事事争先”反映出对待工作的抱负积极态度。“争先”二字包含了“敢为

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    人先”、“一马当先”的开拓精神。
    海景的八字作风是长期经营管理和工作、服务中形成的。它来源于实践，又反过来指导我们所从事的各项工作。作为一种精神，一种风尚，对企业经营管理、日常工作、对客服务有着直接而深刻的影响。
    在实际工作中发扬海景作风，应当做好以下几个方面：
    第一，及时、准确、快捷的对市场变化做出反应，以最快最好的方式争取客户。市场情况瞬息万变，只有信息灵通，准确地做出反应，才能占据主动。对于从事市场营销工作的同志来说，敏锐的感觉市场变化、客源情况、客户动态则是搞好工作的一个基本要领。在了解市场的基础上，做出相应的对策，一件事一件事地不断抢先驱者做好，就能不断巩固老客户，扩大新客户，增加酒店的市场份额。
    第二，热情、周到、快捷的做好对客服务，努力提高客人对酒店服务的满意度。现代人崇尚效率，崇尚快节奏。客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。“快捷”成为现代酒店最显著的特点之一，每个高级酒店都有“限时服务”的要求，另一方面，我们倡导“以情服务，用心做事”，表现在服务过程中，就要“敏锐快捷地对客人的明确要求或隐形需要作出反应”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服务。
    第三，敏锐地发现问题，快速地解决问题，力争使各项工作走在前面，聚积突出成绩。任何进步都是不断地提出问题和解决问题的过程。提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。对管理者来说，尤其需要目光敏锐、善于观察、善于思考。不难想象，反应

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    迟钝，工作拖拉，是不可能做到“事事争先“的。

    五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一

    所谓酒店企业宗旨，是指办企业的目的和意图。饭店是服务行业，以服务的形式为社会提供劳动，参与社会的商品交换与利益分配，从而获得自身的经济利益，即通常所说的“经济效益”。从另一方面看，服务是饭店的社会责任，它满足了社会需求，为国家经济发展做出了贡献，是一种社会效益。因此，我们说，酒店的存在和发展目的在于创造双重效益，两种紧密相关的效益。
    我们提出“客人利益第一，酒店声誉第一”的办店宗旨，就是在观念上、行动上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人为中心，一切工作为了客人满意。换句话说，在双重效益中，我们把社会效益摆在了第一位，在此基础上去追求满意的经济效益。每一个管理人员乃至每一个员工，对双重效益中的认识和位置应当有明确的观念。如果只关心收益、利润日报表，而对服务质量漫不经心，对客人的投诉轻描淡写，即使一时经济效益上去了，终究有一天会滑落下来。
    酒店声誉是酒店在客人中、在社会上的名声、信誉和声誉，是重要的无形资产。声誉主要取决于社会效益的好坏、客人的满意程度和满意率。树立良好的声誉，关键是要坚守责任感和尊重人的信条，取信于民。声誉不是自吹出来的，是靠以信为本的服务垒积起来的。
    总之，一个企业的宗旨是企业价值观念的反映，有什么样的价值

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    观，就会产生什么样的宗旨。我们的“两个第一“的宗旨正反映了酒店自身的价值观。

    六、海景的质量观念：注重细节，追求完美

    质量是事物的本质特征之一，是指产品或工作的优劣程度，是满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。我们酒店的产品包括有形的设施和无形的服务。硬件设施的质量标准主要表现在方便、舒适、安全、完好程度上，软件服务的质量标准主要表现为规范化和标准化、效率和效果上。
    服务质量是酒店赢得客户、树立良好声誉和形象的金钥匙，是酒店的生命线。这是由服务这种产品的特点决定的。同物质产品相比较，服务产品具有无形性，不可存储性、供需同时性。因此，客人在购买消费某项服务前不可能检验和试用，提供服务与消费服务在同一时间、同一空间进行，是一种现场效果，而不是“售后服务“。
    随着酒店的迅速发展，客人的消费选择余地越来越大，对服务质量完美的期望值越来越高。客人对服务的评价，又是现场性的完整的总体评价。所以，任何一个细节或环节出现差错，都会引起客人不满，这就是100-1=0的概念。如果能够预测客人的需求，并提供有针对性的服务，更能够使客人感到“发自内心的满意”，产生100+1=200的效果，客人就会再度光顾。
    正因为酒店服务具有上述一系列特点，酒店要求每一个员工都要树立“注重细节，追求完美”的质量观念。“细节”是着眼点，“完美”

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    是要达到境界。为此，必须做到：
    1、服务活动的设计和规程要科学严密，环环紧扣，步步到位。2、第一个员工都要从严从细要求自己，在服务和工作的细微之处一丝不苟，使工作百分之百达标，客人对我们的服务百分之百的满意。
    3、各部门相互配合，、相互协作，确保每一个环节不出纰漏。4、各级管理者高度重视现场控制，通过对服务过程的控制，保证服务质量。

    七、价值观念：不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊

    价值是一种关系范畴。通俗地说，某物、某事、某人对社会、以他人有用途、有好处，就是有价值。孤立的个人不表现为价值，一个人只有对他人、对自然、对社会产生了积极作用才表现出自身的价值。
    价值观是人们对客观事物和个人是否具有价值以及价值大小的总的看法和根本观点。我国著名哲学家袁仁贯教授认为，所谓价值观念，就是人们“关于客观对象的作用、意义，亦即关于客观对象的总观点、总看法。”它反映某类客观事物对于人和人类的意义和价值。
    价值观念是人的观念的一种，每个人都有自己的价值观念，只是平时人们不太注意把它理性的提出来而已。人们的选择最能代表他们的价值观念，也就是他们对什么是重要的、什么是应该做的观点和看法。它一经形成，就会在一个较长时期内左右着人们的思想行为。对

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    企业而言，价值观念为企业的生存和发展提供了基本方向和行动指南，解决了企业应该干什么，朝什么方向去干以及相应的评价标准问题。
    企业是社会的经济细胞。其成员的价值观念无疑要受到社会价值观的影响，但作为一个命运共同体，在企业内部必然形成具有本企业特点的本位价值观。这种本位价值观决定着企业个性，规定着企业发展方向，形成与众不同的特色。因此，价值观是企业文化的核心内容。
    随着社会和经济的发展变化，人们的价值观念也会发生着深刻的变化。这种变化很可能引起企业价值观的转变，对此，一定要有清醒的认识。
    “不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊”作为一种价值观念，构成酒店文化的内核，是我们酒店文化的“精神领袖”。
    所谓“不断超越自我”，就是不断自我否定，创造出新的成就，始终保持自身的意义和价值。不能自我超越，其结果就可能被淘汰。所以说，“越越自我”充满了自我否定的创新精神，融合了风险意识、竞争意识和挑战意识。
    企业因为社会和人们的生活需要而产生之后，其所面临的最大在最大生存课题就是如何谋求发展。企业的生存犹如逆水行舟，不时则退，在这个意义上说，企业面临的唯选择只能是以发展求生存，在发展中巩固自己的地位。发展就是对过去的否定。
    “真情回报社会”，反映出一种崇高的、美好的价值内涵。企业的生存离不开环境，企业与环境的关系集中体现在企业与社会和消费

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    者的关系。不论企业本身的目的为何，其首要的职责就是服务于社会和消费者，为社会做出自己的贡献。根据这种观点，有人把不同行为的一切企业都称之为“服务业”。在日本，很多企业的价值观的核心就是讲“社会贡献”，松下精神的第一句话，就是“产业报国”，何况我们社会主义企业，更应当以回报社会为己任。
    “树立民族自尊”，展示出一种民族精神和气节，表达了我们自强自立的远大抱负。改革开放以后的80年代初，中国出现了星级饭店，当时饭店的高层管理者基本上是洋老板。长期的闭关锁国限制了中国人民的服务，我们不得不承认落后。但是，随着改革开放的不断扩大，我们完全能够学会原来不懂的东西。外国人能做到的，我们同样能做到。海景的发展已经雄辩地证明了这一点。自尊的反面是自卑。我们没有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不断自我的超越中超越洋老板，把我们中国酒店管出国内、国际一流水平，为中华民族争光，为了祖国争光。

    八、海景的道德准则

    企业道德是企业文化的重要内容之一。
    “道德”一词，源于拉丁语。相当于汉语中的“风尚”、“习俗”之意。我国古籍中，“道”和“德”是分开使用的。“道也，路也。”古人用“道”表示事物运动变化的规律、规则和做人的道理；“德者，得也。”古人把认识了“道”，内得于己，外施于人，称之为“德”。“道德”二字合用，是指人的品质和人们的行为准则。

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    从内容的构成要素看，道德是一个由道德意识、道德行为、道德关系组成的系统。其中，道德意识支配着道德行为和道德关系，而道德关系又把道德意识和道德行为统一起来。道德是调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范的总和。任何一个社会没有道德的约束和规范，就无法维持正常的工作程序和生活秩序。
    把“道德”的概念引入企业，就形成了企业的道德意识、道德行为和道德关系。所谓企业道德，就是调整企业与社会、企业与顾客、企业与职工、职工与职工之间关系的行为规范的总和。它以善与恶、是与非、荣与耻、公正与偏私、诚实与虚伪、吃亏与占便宜等相互对立的道德范畴为标准来评价企业和职工的行为，从而调整好企业内外各方面的关系，形成良好的企业风尚，创立美好的企业形象。
    企业道德说其具体内容来说，包括内外两大方面。企业在处理与消费者之间的关系时，最重要的道德规范是讲质量、讲信誉，把顾客的利益放在第一位。个人在处理与企业的关系时，最重要的道德规范是讲责任、讲奉献，把集体利益放在第一位。正是从这一角度出发，我们酒店提出了自己的道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。
    那么如何贯彻酒店“四个宁可”的准则呢？
    首先，要正确看待“吃亏”二字。俗话说：“吃亏是福。”吃亏意味着让步和某些局部利益的牺牲。在解决利益冲突问题时，公平合理、，各方有利的原则是对的。但在酒店这样一个特殊的环境中，我们提出“客人永远是对的”，常常把理和利让给客人，正是是为了长

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    远地留住客人而不去计较酒店的某些得失。也就是说，在许多情况下我们宁可“亏待自己”。至于员工个人，为了客人，为了酒店，舍去一点个人利益很多时候不仅需要，而且应当心甘情愿，因为一个集体需要这种精神和奉献精神。
    其次，要兑现自己的承诺。宁可酒店吃亏，不让客人吃亏是对客人的着重承诺。这种承诺完全在我们的掌握之中，应当主动去做。比如说，客房的洋酒和饮料少了一些，而客人不承认消费过，我们就不要穷追不舍，而要把“面子”让给客人，把“吃亏”留给自己。又如，客人点了一桌菜，其中一两个的口味不适合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身质量没什么问题，我们也要坚决给客人退菜，不能亏待客人。
    第三，对不满意、抱怨和投诉的客人要给予升值服务的补偿。在服务过程中，由于工作疏漏、差错，未能达到客人满意，只要时间上允许，就要对客人进行升值服务，升值服务就是超过客人原来消费项目价值的服务，比如换一间比原来更好的房子，增加一个免费菜，多给客人安排一个娱乐项目或延长娱乐时间等等。升值服务成本的增加，个别情况下可能要亏本，但为了把客人的不满转化为满意，我们必须这样做。其本质意义上道德良心的补偿。

    九、管理零缺陷、服务零距离

    管理零缺陷，服务零距离，是我店的目标定位，是我们在管理和服务工作上追求的至高境界。管理和服务是既有区别又有联系的两个

    ４３

    概念。酒店的服务工作不仅靠服务人员去做，而且要靠管理人员去抓服务质量的提高，是管理者抓上去的、管出来的。从这个意义上说，管理零缺陷是实现服务零距离的重要的前提条件。
    管理零缺陷的方法来源于美国。1962年美国佛罗里达州的马丁·玛丽埃塔公司开创了一种新的质量管理方法，叫做“无缺点管理”（ZD）法。它强调依靠每个员工把工作上的可能发生的差错降低到零。与一般的质量管理不同之处，“无缺点管理”注重于事前防止发生的差错，每件事要一次做成；再就是一般的质量管理强调作业标准和职工采用正确的方法，而“无缺点管理”则强调从人的心理上去鼓励职工在事先消灭缺点。我们酒店把管理定位于零缺陷，正是吸收了国外先进的管理成果。结合酒店行业特点，实行零缺陷管理应当解决好以下几个方面的问题：
    第一，缺陷管理的最终目的是为顾客提供优质服务，客人零投诉
    是零
    缺陷管理的标志之一。
    第二，注重现场管理，抓好关键时间、关键部位、关键问题，一
    切
    从事先预防开始。
    第三，每一个管理者和员工都要从我做起，严格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反复，势必对服务质量造成不易挽回的影响。
    零距离服务，是我们酒店匠心独运的设计。它要求服务人员融入

    ４４

    顾客之中，亲如一家，服务无微不至，尽善尽美。这是一种很高的要求和理想境界。
    什么叫服务？服务是以提供活动的形式满足他人的某种特殊需求。通俗地说，服务就是“为他人做事，并使之从中受益。”在我们酒店，服务人员为客人服务的过程，就是与客人交往的过程。按照对服务的狭义的理解，所谓服务一般指的是“功能服务”，即通过“硬件”为客人解决吃、住、玩等实际问题。而把服务视为交往，不仅要为客人提供功能服务，而且要为客人提供“心理服务”，使他们有另外一种收益——心理满足，现代人更注重心理上的满足感和充实感，包括清洁、舒适、便利、安全、速度、跳动、热情、开朗、亲切、愉快等一系列心理感受。只有获得心理满足的客人才是真正满意的客人。坚持服务零距离，就是从情感上最大限度地走近顾客，实行情感化服务。
    为此，对于以下几点，应当做好心理上的准备。
    第一，不能只强调“客我关系”的商业性，而失去人情味。客人以消费者身份来酒店，我们的服务是作为无形产品出售给客人的。它不同于有形产品之处，是客我的之间的交往，不是纯粹的“等价交换”，而是包含了关心、尊重客人的情感。
    第二，与客人打交道，我们没有“选择权”。就是说，无论遇到什么样的客人，只要他来消费，就要热情为他服务。不能看到“不顺眼”的客人就疏远、冷漠客人。更要学会同各种各样的客人打交道，包括“不讲理”的客人。

    ４５

    第三，以适当方式同客人沟通，用心发现客人的合理需求。对客服务中，客人提出的需求，我们要予以满足，客人没有提出的，通过沟通、了解其潜在需求，并以超值和个性化服务给客人一个惊喜，客我之间的距离将会大大拉近。细心倾听客人的谈话，关心客人象亲人一样，是零距离服务的表现。
    第四，客人交朋友，长期留住顾客。要走出服务交往短而浅的误区，尽可能了解顾客，与顾客交朋友。对老顾客，要能叫出名字、职称，让客人感到你很熟悉他、重视他，他的地位在你这里得到提升。对他们的服务要尽可能多做一点。这些都是我们长久留住顾客的诀窍。

    十、有效的表格量化走动式管理

    酒店首创表格量化走动式管理。几年来的管理实践证明，它是十分有效的管理模式。
    表格量化管理，就是通过表格的设计制作、填写和传递，对酒店工作、业务进行全方位控制的一种方法。其关键是设计一套科学完善的表格体系，并随着业务的发展加以改进。表格设计，以实用、简便、可操作为原则。工作记录本、工作检查表是最重要的两种表格，它是PLANDOCHEK的表格形态化。酒店每一个工作部门、工作环节、工作岗位的动态结果通过表格全面反映出来，时刻反映酒店的体温和脉搏。
    对每个员工的工作成绩，以表格记录下来并加以量化打分，作为

    ４６

    奖惩的依据，实现了公平、公正的按绩分配，对员工的工作直到激励和约束作用。
    坚持表格管理，必须做到以下几点：
    第一，真正认识表格的实用性、准确性、时效性，视之为管理工作有力的工具。
    第二，按时按规定如实填写表格是体现表格有效性的基本原则。任何违规填写和弄虚作假的现象，都是对表格化管理的背离。
    第三，格是信息的载体，只有及时传递，把信息集中起来进行分析处理，
    才能控制各项业务活动。
    与表格化管理密切联系提走动式管理方式。所谓走动式管理，就是管理人员深入现场，不停地巡视检查，协调各种业务关系的工作方法。走动式管理又称现场管理。
    由于酒店活动的特点之一，就是提供服务和消费服务的同一性，即服务与消费是同一地点，同一时间进行的。服务作为无形产品，是不能先制成储备起来的，只能是现场展示。因此，现场走动管理是加强督导检查，提高服务质量的有效形式。
    在走动式管理中，主管级管理人员不设固定的办公桌，必须不停地现场巡查；部门经理、质检人员、稽查人员都要按一定频次到达规定部位进行巡查。每次巡查，都要填写到位表。酒店要求，走动式管理必须抓住三个环节即班前准备、班中督导、班后检评；抓住三个关键，即关键时间、关键部位、关键问题。

    ４７

    现场巡视的目的有六点：一是了解情况，掌握动态；二是发现问题，纠正偏差；三是解决困难，协调关系；四是联络感情，现场激励；五是指导工作，发现典型；六是及时补位，现场服务。
    管理人员在现场的巡视中，应忌在营业时间面客批评员工或在现场做思想工作；应忌把现场急需处理的问题拖至事后解决。

    十一、严中有情，严暖结合

    酒店推崇对员工在工作上实行严字管理，在生活上实行暖字管理。这就是严暧结合的管理风格。
    我们酒店的管理方针是“高、严、细、实”。其中的“严”是指严密的制度、严格的管理、严明的纪律。之所以强调一个“严”字，是因为不严就不能保证工作和服务质量，就谈不上照顾好顾客，谈不上管理效益，谈不上酒店的良好形象。
    那么怎样理解这个“严”字呢？
    第一，管理者有权也有责任管好自己的下属。既然要管，那就一定要严。管而不严，等于不管。松垮的管理不仅误了事业，也耽误人才的成长。所有成功与失败的经验教训都证明了这一点。
    第二，管理效能通过严格的要求、严肃的评价、严明的赏罚来实
    现。
    对员工提出严格的要求，有两层意思：一是提出的要求，如规章、规范标准等必须很明确；二是提出的要求必须遵行。对员工的行为做出严肃的评价，也有两层意思：一是要坚持按规定要求去衡量和评价员

    ４８

    工的行为，不能要求一套，评价时又是另一套；二是一定要坚持“对就是对，不对就是不对；好就是好，不好就是不好。”决不能含糊其词，模棱两可。作为管理者，做不到这两点，就等于告诉员工，原来所要提的要求，即可以去做，也可以不做，这是一点也不“严格”的。
    至于赏罚必须严明，主要是指赏罚必须公正。要做到赏罚公正，必须有一定的规章制度来保证。否则就会出现“人情奖赏”和“报复性惩罚”，不仅挫伤员工的积极性，还会使管理者本身丧失威信。
    正确理解“严”字的内涵，就会明白“严”是合乎理法的，是管理工作中必须坚持、不或或缺的。要处理好员工关系，管理者对员工即要体现“严”，又要体现“爱”、“暖”。有人说，既要有父亲般的严格，又要有母亲般的慈爱，这个比喻极为妥切。
    爱是什么，暖是什么？是尊重、关心、理解。对于员工，不能视之为“只为挣钱”经济人，而要把他们看作复杂的社会人。对他们要实实在在的严，还要实实在在的爱。
    爱和暖的第一要素是爱。对人尊重，首先是事先看他们的长处，肯定他的价值，不能只见其短不见其长；其次是对属于员工自己要做的事，要鼓励和支持员工独立自主的去做，发挥主观能动性。
    第二要素是理解。要关心一个人，就必须理解他，否则就关心不到点子上。理解就是“将心比心”、“设身处地”。多替别人着想。不替别人想一想的人是不会关心他人的。管理者与员工多一点沟通，多一点理解，建立一种友情，反过来又会促进工作上的严格管理。一个优秀的管理者，应当是关心工作和关心人的程度都分为9个等级，并

    ４９

    将关心工作和关心人的的程度都分为9个状态为管理的最佳状态。“方格理论”对我们实行严暖结合的管理具有很好的借鉴。

    第三编企业文化教育评论文集

    一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化

    式的核心是蕴含着丰富的文化精神的现代行为，企业文化是现代企业管理不可或缺的重要组成部分。
    企业文化即有自然形成的一面，也有人为引导和创建的一面。管理者必须积极主动的坚持以人为本，进行广泛的宣传教育。宣传教育的目的是让员工接受有利于企业发展的优良文化，并认真地实行它。这是建设企业文化中的不可少的步骤。有的管理人员认为抓企业文化“远水解不了近渴”，不如抓具体工作任务来得实在，这是一种偏见。企业文化是“第一个馒头”，而不是“最后一个馒头”，它不象营销那样立竿见影，但它为吃饱饭打下基础，没有“第一个”，就永远没有“最后一个”。正因为如此，我们必须长期不懈地努力，每一天都不能小看这“第一个馒头”。
    企业文化运作具有集体性的特点。也就是说，在一个单位，只有少数人行为是不行的。企业精神是团队精神。抓企业文化必须促进员工的思想形成共识，企业形成整体形象。因此，必须自上而下地全面开展企业文化的学习教育，其中最重要的是引导员工自觉、自律的开展的自我教育，人人投入到创建和发展企业文化的活动中来，不能留

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