城管队员行为规范

为了加强对城市管理工作人员的管理，切实落实四项制度，做到依法行政、秉公执法、廉洁高效，根据我市城管队伍的实际，特制定城管工作人员行为规范。

一、 工作人员守则

（一）遵章守纪，坚持原则，雷厉风行，令行禁止；

（二）秉公执法，文明执勤，维护法律，服务群众；

（三）爱岗敬业，恪尽职守，廉洁自律，无私奉献；

（四）努力学习，精通业务，举止文明，作风正派。

二、道德规范

（一）严格遵循“爱国守法、文明诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的公民基本道德规范。

（二）树立正确的世界观、人生观、价值观、道德观，确立良好的道德风尚，增强自身道德修养。

三、 风纪规范

（一）着装

1、工作人员上班（上岗）、参加集体活动，必须着统一的标识服装，佩戴统一的标志，保持容貌严整。

2、衣着必须整洁、配套。四季服装不得混穿，不得在标识服外着便服，不得披衣、挽袖、卷裤、敞怀等。

3应当规范缀钉、佩带臂章、胸牌等专用标识，不得佩戴与执法人员身份或执行公务无关的标志。

4、重大集中执法行动，特勤队员必须按规定着标识性防护服和专用防护用具。

5、季节换装应当按统一要求整体换装，以保持队容一致，不得穿反季服装。

6、身躯有明显伤疾及女性执法人员怀孕后，体形发生明显变化时，应当着便装。

7、非工作需要不得穿制服进入酒店、发廊或其他娱乐场所。

（二）仪容

1、仪表端庄、姿态良好。队员不得染黄、棕等杂色头发，不得留长指甲和涂指甲油。

2、执勤时，不得浓装艳抹，不得围围巾，不得佩戴饰品，不得在武装带上系挂钥匙和饰物。

3、男队员不得蓄长发、大鬓角、小胡子或剃光头；女队员发辫不得过肩。

（三） 举止

1、着装或执行公务时应精神饱满，举止文明。不得背手、叉腰、插兜、勾肩搭臂；不得在公共场所或其他禁烟场所吸烟；不得边走边吃东西、扇扇子；不得嘻笑打闹、高声喧哗；不得席地坐卧。在执勤车辆内也应保持姿态良好，精神振作。

2、执勤中，步行应二人成行、三人以上成列，四人成方。坐岗时不得斜靠坐凳、跷脚、看书报、打瞌睡。驾驶执法专用车辆时，不得乘坐无关人员。

3、纠正、处理违章时，要态度和蔼，语言文明。严禁语言粗鲁、行为野蛮。

4、工作人员参加集体活动时，列队要迅速、整齐，按规定时间和顺序入场，按指定的位置就位，遵守纪律、秩序，不得迟到、早退；活动结束后，依次退场。

5、站、坐、行、待人接物都要与城管人员身份相符，注意形象。在办公室时，必须姿态端正，不得斜靠、倒卧、翘腿、聊天，从事与工作无关的活动。

6、外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管队伍的形象和声誉。

（四）礼节

1、遇到上级领导时，应当敬礼，领导着制服时应当还礼。

2、遇到同事时，应当互相致意；执行勤务交接时，要互相敬礼。

3、与非执法人员接触时，应当主动示意；纠正违章前，必须向当事人敬礼。

四、 执勤规范

（一）执法队员经过培训，考试合格，取得执法资格后，方可上岗执勤。

（二）上岗前列队清点人数，整理着装，检查装备，带齐“两证”（即执法证、上岗证），明确任务，提出要求。

（三）执勤时按规定着装整齐，举止端正，带齐城管执法文书和票据。文明执勤做到“三理”（纠正违章要有理、宣传教育要讲理、执罚尺度要合理）；“四心”（调查核实要细心、说服教育要诚心、对方不服要耐心、纠正违章要公心）；“四不准”（不准打人、不准骂人、不准搜身、不准体罚）。

（四）遵章守纪，坚守岗位，不迟到、不早退，不做与工作无关的事。

（五）工作细致、认真，严格执行城市管理有关的法规。

（六）依法行政，严格执法程序。执行公务要有二人以上，发现违章应及时制止纠正。纠正违章时，先敬礼后纠违，先亮证后处理。坚持“教育与处罚”相结合，讲明道理，文明执法。

（七）指定专人领取、保管、填写局统一发放的罚没票据，规范填写各项执法文书，严禁使用其他票据。

（八）罚没现金和实物按规定及时上交，不得延误、挪用和擅自处理。

（九）爱护交通工具和通讯设备，加强维护保养，不用执法车辆办私事，发现问题及时上报，并与有关部门取得联系。

（十）执勤中，坚持下级服从上级的原则，不准在当事人面前表露不同意见，对处罚决定有不同意见，可事后向领导反映。遇有重大或复杂的违章案件，应及时向上级请示报告，不得超越职权和法律规定擅自处理。

（十一）下岗后列队小结讲评，文书规范归档、装备整理入库。

五、 接待规范

在接到群众的报案或求助时，应文明用语，规范用语；接待群众来访时，应微笑服务，来有迎声，问有答声，走有送声。不出现“冷、硬、横、推”现象。

（一）拨出电话

执法人员向外打电话时，应礼貌问一声“您好”，报清楚单位和姓名，通话结束时应道声“再见”。

（二）接听电话

听到电话铃声后，应在铃响三次内接听，拿起听筒主动问一声“您好”，随即报出单位名称。对于对方询问应尽量给予耐心的答复，如对方有事转告他人，应按照来话时间、来话人姓名、单位及职务、电话号码、来电内容等认真记录。

（三）使用“窗口”文明用语

1、常用文明礼貌用语

（1）您好！

（2）请！请进！请坐！请问！请讲！请稍候！请原谅！请别客气！

（3）谢谢！

（4）对不起！

（5）再见！请走好！

2、服务文明用语

（1）您好，这里是城市管理局，请讲；（如没听清楚，可以说：“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍。”）

（2）请问您贵姓，电话号码是多少？请把地址留下来；

（3）对不起，请您再讲详细一点；

（4）我们马上派人（到现场）进行调查处理；

（5）让您好久等了；很抱歉；没关系；

（6）对不起，分管这项工作的领导不在，请留下您的姓名、地址、电话，以便联系；

（7）对不起，您反映的情况不属于我们城管局的范围，请与××单位联系，或由我们替您转达；

（8）这是我们应该做的；

（9）我们正在执行公务，请您协助；

（10）谢谢您对我们工作的理解和支持；

（11）谢谢您的来电；

（12）请您按规定缴纳罚款（相关费用）。

（四）“窗口”服务忌语

1、带有蔑视性的称谓，如：老头、老太婆、神经病、乡下人等。

2、不知道。

3、少废话。

4、快点讲。

5、你管不着。

6、不关我的事。

7、找别人去，我不管的。

8、急什么，没看到我正忙着吗。

9、不行就是不行，我就是这个态度。

10、这事我管不了，你去找我们领导。

11、你这人真罗嗦。

12、叫什么，等一下。

13、就罚你了，怎么着。

14、你自己错了，还凶什么，你有理呀。