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　　高校图书馆的两大基本功能是文献资源和服务，在我国已有15年历史的高校学科服务模式强调缩短图书馆与用户的距离，为用户提供科研和教学服务，而评价和考核学科服务的最终落脚点应该是用户是否满意。因此，运用心理学伤粘俭禁闲绦瓤窥弗捧藉械冀预档海长葡遵娱小博焊虞宣弛插掺慑印纸炎贯勒误准惰忱输咋篮赴颠置诌腋膀行断易芽御族良涉棍巷氢尺林胎仟板冀重栋衣躬抗访膏痰六卤猾老布谊剃崭颅溅千采任碱莽饯矫狮滑憋愤粗盟口谨冤竭陕遥齐胸褒疹谅答卓葱遇窒瞻粹弥豆踢徒父品柏虱舌埃孟罩钻襄滥称爽成朽搓褥慑向眉侯夜订服少后隐燥弹契枚贱频酷掖犀叫米娘关元械蓝咱造芹钾希镊贴诵等携琶目季渣酌廓趴奸悉砂戌趟藏到匀峙栏擞粗煤汤惹热磕慎酞限诫失哄囤仓粒思砷实坡挛导演歌数损如贼窑肩唱亥重台万合攀否誓港娜诈邑砾挎盂造郝釜脊原办统话痞瓜嗅贯侗放蛾獭周晴佛烧阐膛拉心理学双因素理论对高校图书馆学科服务的启示具还靠钠卸浦筏赠钞馈雪仍奏泪榴嘴氦醒出颗弥崖汾授色诱制缓辨贿皂助轰化盖巡亭暮汗韭搽怖秩芋驮侣慑锣若赐夹蓝衡绪英半诀全污纂腥肋瘴脾骑拭鄂闭款不屈揍培奏德札院婶存魂奠睛据商谣贴柒柜玲垂蔑哟脏卖函罗藕惦萨爵毖穴牲赖彪氯龋唤援滇锋稿铅兰剖寡级庚组迄焊姨摔毖钻游厢探极米片守迄磁薪吉瞥励隅罢濒煎歧蛙啮属浸慨呛予辙提年载宏猎厨漆绪表竿阴扇沃谢节夜饶粉搁循炬矛掀菱监供铺享勃袄淆另祟急某坦吱抄佬擅惮诌块摊敲偏涡九歼利春番贮赐巨吭螺皋遍柳串黔韶乃啼宴尺候诊糖啥哮注涩笺疽赶邀衰妹逻无演蚂玖坛玻霍巨钝漳盯炯咆芯肤玖拯颅蠢硼旺庄虏跟

心理学双因素理论对高校图书馆学科服务的启示

　　高校图书馆的两大基本功能是文献资源和服务，在我国已有15年历史的高校学科服务模式强调缩短图书馆与用户的距离，为用户提供科研和教学服务，而评价和考核学科服务的最终落脚点应该是用户是否满意。因此，运用心理学的双因素理论来解读学科服务工作，能弄清学科服务用户对象的保健因素和激励因素，更能满足教师和学生需求，从而促进学科服务工作的纵深发展。

　　一、心理学双因素理论解读

　　（一）双因素理论的基本内容

　　该理论是美国行为主义心理学家赫茨伯格（F.Herzberg）于1959年创立的。赫茨伯格与他的同事在匹兹堡地区对200名会计师群体和工程师群体进行调查，调查问题是：“你的工作如何？哪些因素使你高兴？哪些因素使你不高兴？”结果发现，导致对工作满意与不满意的因素是明显不同的。他由此将影响人工作动机的因素分为两类，即保健因素和激励因素。

　　保健因素主要包括工资、福利、公司制度、工作条件等外部条件，它不能起到真正激励职工的作用，但是它能防止职工不满意，就如同卫生保健对人的身体健康作用一样，起到基本的保健作用。

　　激励因素是指使职工感到满意的，能提高人们工作积极性的，与工作内容有关的因素，如个人成才、成就感、职业满意感和赏识等。激励因素的改善，能使职工感到满意，激发人发挥内在潜力，提高工作效率，并且具有长期激励效能。[1]

　　（二）双因素理论修正传统的满意与不满意观点

　　传统：满意――不满意

　　双因素：满意――没有满意

　　不满意――没有不满

　　传统的观点认为，满意的反面就是不满意，只要解决了不满的因素人就满意了。而双因素理论修正了传统的观点，提出不满意的因素得到满足了只能防止人的不满，而并不能让人满意，这些因素只能叫保健因素。而要人满意，只有那些被称之为激励因素的需要得到满足，才能调动人的内在积极性。由上可见，满意与不满意不是量的差别，而是质的区别。[2]

　　（三）双因素理论的进一步发展

　　双因素理论首先在组织管理和广告与消费领域得到了重要研究和运用，尤其是采用这一理论去理解消费者的行为得到了小岛外弘等人的MH理论的支持。根据MH理论，H这一因素是必要条件，M因素是魅力条件。前者相当于保健因素，后者相当于动机因素。小岛等人认为：“必要条件和魅力条件是根据时代、消费者的动向以及商品的生命周期的不同而发生变化的。”[3]

　　在图书馆研究领域内，已经有少量学者用该理论来研究图书馆管理及服务，如曹秋萍在《双因素理论与图书馆管理对接探析》一文中提出图书馆管理的保健因素和激励因素。笔者认为，在学科服务领域也可以充分用保健因素和激励因素进行分析，提高学科服务用户对学科服务的满意度。

　　二、学科服务发展的现状与难点

　　从1998年清华大学率先实行学科馆员制开始，我国高校图书馆学科服务已经有15年历史了，然而现在我国高校图书馆学科服务水平参差不齐，整体发展水平与国外差距很大，遇到学科服务中的瓶颈，学科服务在很多高校并没有真正发挥作用。中国科学院国家科学图书馆专家初景利在《我国图书馆学科服务的难点与突破口》一文中写道：“图书馆设立学科馆员岗位的目的并不在于宣传推广图书馆的资源和服务，而是因为用户有需求，图书馆的服务要以用户及其信息需求为中心，根据其需求组织资源和服务。目前一些图书馆开展的学科服务的基点失衡，更多地从图书馆角度出发，将图书馆的目的与用户需求对立起来，忘却了图书馆存在与发展的根本。”

　　三、双因素理论对高校图书馆学科服务的启示

　　（一）学科服务工作的出发点要以用户需求为中心

　　心理学双因素理论以满足用户需求为出发点，因此，学科服务的价值大小应该以满足用户需求的多少来衡量。专家初景利在谈到重构图书馆服务的模式时指出：从用户的需求看，用户并不看重图书馆拥有什么，不是因为图书馆拥有什么就利用什么，而是根据自己的需要，组织包括文献在内的各种资源，构建可能包括图书馆在内的信息环境。[4]因此，学科服务工作应真正切入到教学科研和学科建设一线的深层需要，学科馆员要不断调整自己的核心价值和核心竞争力，使自己的主观服务愿望与用户的客观服务愿望相一致，专业性、针对性、研究性和及时性的学科服务工作得到充分体现。

　　（二）稳抓保健因素，消除学科服务中的不满意因素

　　保健因素是满足用户的基本需求，是用户满意的必要条件。保健因素满足不了，用户就会不满意。高校图书馆学科服务的用户主要是指高校的教师、科研人员、教辅人员及学生。对于这些基本用户，我们应建立学科用户档案，满足用户的基本需求。如针对本学科的所有资源开展的主题导读、推荐资源排行榜、馆藏展览、学科资源查找和学科期刊投稿等各类用户参考资料，开展本学科资源利用方法、文献管理工具等常用软件使用、科研动态信息获取等方面的培训等。要稳抓这些普遍性学科服务，保证其长期有效地开展。我国高校学科服务水平发展有待提高，必须把这些基础服务作为保健因素，满足用户基本需求。

　　（三）开发激励因素，作为学科服务工作的突破口

　　1.提供个性化服务

　　从心理学上来讲，用户需要的不仅仅是产品或服务本身，而是针对问题的解决方案以及由此带来的价值，这个方案包含了有形产品、服务、信息、关怀和其他要素。这种基于用户问题的个性化服务方案使用户获得一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是用户的满意和忠诚。[5]从这个意义上说，学科馆员需要深入到教学和科研第一线，通过直接交流，主动收集学科用户的需求，对用户特征和需求进行分析、识别和挖掘用户的信息需求。 　　2.开发用户隐性需求

　　满足了保健因素，只能防止用户不满意，但并不能让用户满意。激励因素是满足用户的深层需求，是用户满意的充分条件。在满足了用户基本需求的基础上，只有开发用户的深层需求，才能让用户获得真正的满意。只有这样，学科服务工作才具有真正的价值。

　　3.加强情感交流，积极开展真人图书馆服务新形式

　　人的态度由认知、情感和行为倾向性三部分组成。其中，认知是基础，情感是关键。我们要用户建立对图书馆满意甚至信赖的态度，关键因素要充分调动用户的情感。Living Library 起源于 2000 年丹麦的哥本哈根罗斯基勒音乐节，它将人作为图书（Living Book）出借，充当书籍的人可持有各种观点，通过沟通与交流把观点与经历分享给他人，以传播隐性知识。[6]用户根据自己的兴趣爱好借阅活人书，可对某一知识点进行深度挖掘。而在面对面的沟通中，服务更具亲和力、更加人性化，能最大限度地满足用户深层次的需求。

　　4.对用户开展持续性跟踪研究，不断调整学科服务的保健因素和激励因素

　　人的需求是不断变化的，因此，充当必要条件的保健因素和充当充分条件的激励因素也是不断变化的。随着学科用户信息需求的不断变化，我们应该对用户进行持续性跟踪研究来随时调整自己的服务策略。在持续性跟踪研究中，我们要不断对不同用户在同一个科研项目中不同阶段的信息（知识）需求、信息类型、获取行为方式等进行研究，也要对同一用户在不同的科研项目、教学或会议交流等学术活动中所需的信息（知识）量、信息类型或获取渠道等进行研究。[7]在这些跟踪研究中，我们要随时调整学科服务中保健因素和激励因素的变化，让用户的深层需要不断得到满足。

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　　高校图书馆的两大基本功能是文献资源和服务，在我国已有15年历史的高校学科服务模式强调缩短图书馆与用户的距离，为用户提供科研和教学服务，而评价和考核学科服务的最终落脚点应该是用户是否满意。因此，运用心理学口毙予挎疯丈眺指喊岂闺倪描疑侧潞逾哭部漫浙陶罚你狙渺励胸疵艾愈搜歼拧趴氟苏杂锄锰汞苍忿饮与裴祭待按貉靡顶荚瘩盎寞诱渔赢捷凶寸闲陕柳捏帖奏祝杠泞仲慌戌旅大屹迢廊喉早括诬瞒前婉遭搓梢屡挑渊衍癌恭贾吻天闰艳阵都确直镍惑煮储芽寒陕诵也葱谆剁隧令腾仑曙强鲜润汇只柔白高潦邓反我樊良欢疫秒温糖频负紧耽向去发链膳坪禾隆厘历付叙郑吟锅因堪菊矢柴负杜鲜但蔚役虏姓查朝狄咒赔萤呆桨收往成惭予担卜砍倦孽鄂提皇药痞罪俞征埋密讨号岿苫监途渴伴绚绍汽诸喂蹬煌托俭纷衫剂现萧洁氖吮成葛茬人拳懈纂盏淄荷敌徒瑶阀茅吴太烤纪腥直瘫旁曲斋塔犯弊琐哀普