声音的重要性 呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，研究表明： “当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。” 作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础，诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 声音的重要性 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫 优质语音服务的要求 语速要适中：语速要适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好的情绪，保持平和的心态。 科学发声练习法 呼吸 强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松 吸气要领 吸到肺底…两肋打开…腹壁站定 吸气要领 稳劲…持久…及时补换 科学发声练习法 练习一 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹干净 练习二 慢吸慢呼的训练：一口气数完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢，两个葫芦四块瓢，三个葫芦六块瓢……（注：慢呼慢吸，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习三 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）。 科学发声训练法 吐字 吐字归音强调的是对发音动作过程的控制是一种经过加工的艺术化的发音方法。 目的：做到吐字发音准确清晰。 吐字练习 练习一 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散漫 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 保护嗓音的方法 保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神 多喝水，可以舒缓平滑肌，消炎，保持嗓子的滋润 运动后，女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血、 不要模仿他人的声音，以避免声带受损 微笑服务的基本要领（一） 放松面部的表情肌肉 嘴角两端微微翘起，让嘴唇略呈弧形 不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑 微笑服务的基本要领（二） 微笑练习一：口型 摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇合并不要露出牙齿 微笑练习二：情绪记忆 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。 微笑练习三：意识理智训练 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 微笑的注意事项 我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。 如：在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。 客服规范用语（一） 1、来电问候语：您好！麦青青客服中心，我姓&，很高兴为您服务。 2、致电问候语：您好，请问您是***先生/小姐吗？这里是麦青青客服中心。 3、当一件了解客服的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼。 4、若已经有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍好吗？ 5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：麻烦您记录一下，好吗？ 客服规范用语（二） 6、遇到客户打错电话：对不起，这里是麦青青客服中心，请您查证后再拨。（若有可能根据客户的要求，引导客户拨打其他号码。） 7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认，请问您身份证后4位？ 8、遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？ 9、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：开场白+对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！ 10、遇到客户责怪客服代表工作慢，不熟练：对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 客服规范用语（三） 11、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先告知客户，系统正在为您查询，请您稍候。在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，谢谢客户的耐心等待。 12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式，稍后回电给您。 13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。 15、遇到客户向客服代表道歉时：没关系，请不必介意。 客服规范用语（四） 16、遇到客户提出的要求无法做到时：抱歉，恐怕我不能帮助您，或很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮到您。 17、遇到客户向客服专员表示感谢时：请不必客气或不客气，若客户进一步表扬：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 18、遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”“谢谢您的合作，再见。” 19、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：”请问还有什么可以帮助您？或您还有其他的问题吗？在确保客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：谢谢您对我们的关注和支持，如果您有任何疑问，欢迎您致电****，祝您生活愉快，再见！ 正反面言辞的转换（一） 习惯用语：喂 专业表达：您好 习惯用语：你有什么问题吗？
专业表达：请问有什么可以帮您的吗？ 习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须…… 专业表达：您有什么问题我会尽量帮助您的。 习惯用语：根本没有这回事！
专业表达：恐怕这是一个误会！ 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了
专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。 正反面言辞的转换（二） 习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道
专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下 习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用 习惯用语： 很抱歉让你久等
专业表达：非常感谢您的耐心等待 习惯用语： 我不想再让你重蹈覆辙
专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生 正反面言辞的转换（三） 习惯用语： 如果你需要我们的帮助，你必须。。。
专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。 习惯用语：对不起，这事我不管
专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX） 习惯用语：我试试看吧
专业表达：我一定尽力而为 习惯用语：我没办法
专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案 习惯用语： 你说的不错，这个XX这个很差劲
专业表达：我完全理解您的苦衷 正反面言辞的转换（四） 习惯用语： 你做的不正确
专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题 习惯用语： XX的问题确实严重
专业表达：目前这种情况与有些不同往常 习惯用语： 问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：把你的电话告诉我
专业表达：您方便留一下电话吗 * 客服技巧和常用话术

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2012-4-1 *