东风日产经销商培训管理办法

2010版

经销商支持部

网络培训科

2010年6月

目录

一、概述 3

（一）目的和适用范围 3

（二）培训管理部门说明 3

二、乘用车公司培训管理 5

（一）乘用车公司培训管理流程 5

（二）专营店参训流程 6

1、培训通知 6

2、培训报名 6

3、培训前准备 7

4、参加培训 8

5、意见反馈 8

6、其他事项 8

（三）专营店申请现场直训流程 9

1、申请资格 9

2、直训申请 9

3、直训开展 9

（四）乘用车公司培训参训纪律 10

（五）乘用车公司培训收费标准 11

1、培训费计算公式 11

2、收费原则 11

（六）培训协办要求 12

三、经销商内部培训管理 13

（一）专营店内训管理概述 13

（二）专营店内训组织实施 14

1、专营店内训组织架构 14

2、专营店内训实施流程 17

（三）专营店内训实施检查 19

1、检查目的 19

2、专营店内训实施自查 19

3、专营店内训效果检核 19

4、专营店内训季报管理 20

（四） 专营店培训教材管理 22

1、教材管理流程 22

2、教材范围 22

3、教材管理 22

一、概述

（一）目的和适用范围

东风日产培训管理办法的制定旨在：

1、帮助经销商了解东风日产乘用车公司（以下简称乘用车公司，英文简写PV）关于培训方面的各项规定和工作流程、工作内容；

2、帮助经销商建立内部合理规范的培训架构和培训机制；

3、确保东风日产培训体系运行顺利和有效；

本办法的适用对象为东风日产签约一级经销商（或称专营店）。

（二）培训管理部门说明

东风日产乘用车公司市场销售总部经销商支持部作为东风日产经销商培训的直接管理部门，负责所有针对经销商的培训以及经销商内部培训的管理，经销商支持部网络培训科为直接负责科室。

自2009年起乘用车公司市场销售总部举办的培训信息统一在“经销商门户网站”（网址：portal.fengshenmotor.com）和“培训管理系统”(网址：tms.fengshenmotor.com，简称TMS系统)上发布，培训工联单、培训通知将不再通过邮件的形式进行发布。全国经销商请在TMS系统上或者经销商门户网站查看培训信息，并按照乘用车公司的要求在TMS系统上报名参加培训。经销商有权不参加不在TMS系统上公告的培训，由此产生的相关后果由培训组织者承担。

二、乘用车公司培训管理

（一）乘用车公司培训管理流程

图1乘用车公司培训流程图

（二）专营店参训流程

为了保证各项培训能顺利的按计划实施完成，各专营店必须按照培训通知的要求按时参加培训，参训流程如图2所示：

图2专营店参加乘用车公司培训流程图

1、培训通知

所有需要专营店参加的培训通知均通过TMS系统及经销商门户网站公布。各专营店培训主管（经理）需关注TMS系统及经销商门户网站的公告更新，在培训通知发布后，仔细研读并判断本店是否有需要派员参加培训，如果有，则通知其在规定时间内办理好报名手续。

2、培训报名

应参训人员需在培训通知所规定的时间内，登录TMS，进入“我的培训”在线报名。

（1）申请延期培训

若应参训人员确实无法按时前往培训的，可以申请延期培训。申请延期培训仅限于连续多期举办的相同内容的培训项目。对于仅一期的培训项目不允许申请延期培训。同一家专营店的任何岗位参加同一培训项目，只允许申请延期培训一次。延期培训的申请以工联单（专营店总经理签名）形式说明申请延期理由并发电子邮件至培训项目负责人。只有在得到培训项目负责人书面回复同意延期后方可延期培训，否则必须按要求参训。专营店需保留申请延期培训时的来往邮件以作为后续考核时的凭证。延期培训申请被驳回而应参训人员未报名的行为将视为“考核岗位未参训”，乘用车公司将对此进行相应的处罚。

（2）申请免于培训

若应参训人员在培训通知发布之日起一年内参加过相同项目、相同内容的培训并测试通过，可以申请免训。免训申请以工联单（专营店总经理签名）形式说明以前曾经参训项目、参训时间、参训地点、授课老师及考试成绩等情况发送至培训项目负责人邮箱。培训项目负责人收到申请后查实相关参训记录，情况属实则将回复邮件同意免训，否则将驳回免训申请。免训申请被驳回而应参训人员未报名的行为将视为“考核岗位未参训”，乘用车公司将对此进行相应的处罚。

3、培训前准备

参训人员在报名成功之后仔细研读参训须知，按参训须知中的各项要求做好准备，按时前往培训地点参加培训。

（1）报名异动申请

参训人员在报名成功后若出现特殊情况而无法正常参训，必须通过TMS提出异动申请，等待培训负责人审核。培训开始前应参训者未提出异动申请且未按要求参加培训的行为视为“报名后未参训”，乘用车公司将对此进行相应的处罚。异动申请只包括以下三种情况：

①请假

参训人员只有在请假申请审核通过后方可不参加当次培训，否则必须按要求正常参训。培训开始前三天提出的任何理由的请假申请都将被驳回。报名成功的参训人员请假，即使审核通过，本次培训费用仍然照常收取，下次参训时将不再收费；请假申请被驳回且参训人员未要求参加培训的行为视为“报名后未参训”，乘用车公司将对此进行相应的处罚。

②换人

参训人员在报名成功后不能按时参加培训而需要换人参加的，只有在换人申请审核通过后方可更换参训人员，否则必须按要求正常参训。培训开始前三天提出的任何理由的换人申请都将被驳回。换人申请被驳回且参训人员未按时参加培训视为“报名后未参训”，乘用车公司将对此进行相应的处罚。

③换班

参训人员在报名成功后不能参加原报名班次而需要参加同期其他班次的，只有在换班申请审核通过后方可参加其他班次培训，否则必须按要求正常参训。对于同期没有其他班次的培训不可申请换班。培训开始前三天提出的任何理由的换班申请都将被驳回。换班申请被驳回而参训人员擅自参加其他班次培训的行为视为“参训班次不符”，乘用车公司将对此进行相应的处罚。

4、参加培训

在培训过程中各参训人员应严格遵守培训纪律，严格按照培训组织者或授课老师的要求进行各项培训活动以及课前、课后测试。

5、意见反馈

各参训人员在培训结束之后按要求查询自己的培训成绩及填写各项调查问卷。

6、其他事项

对于考试未通过的人员必须本人参加补训且不得请假，补训培训费用按照正常参加培训收取。

培训结束后乘用车公司将依据各项目收费标准及处罚标准收取培训费用，标准详见本章第四、五节内容。收费及处罚说明将在TMS和经销商门户网上发布工联单，通告违纪专营店违纪原因、处罚情况等相关事宜。专营店请仔细阅读工联单相关内容，若对收费或处罚有疑问，请在工联单中规定时间内向培训项目负责人提出，逾期不得提出异议。

（三）专营店申请现场直训流程

为帮助新建专营店或有需要的专营店尽快提高经销商团队的战斗力，专营店可向本区域管理人员提出现场直训申请，申请流程如图3所示：

图3专营店申请现场直训流程图

1、申请资格

同地区三家及以上专营店联合提出申请

2、直训申请

需要申请现场直训的专营店必须先向所在区域的总监、督导或专员提出申请，批准后方可向网络培训科提出直训申请，网络培训科将根据实际情况安排现场直训。

3、直训开展

（1）由申请直训专营店负责培训协办工作，网络培训科安排讲师负责授课；

（2）参训学员按照要求参加培训；

（3）对考试不合格学员将按照相关规定收取培训费用。

（四）乘用车公司培训参训纪律

为了严肃培训纪律，专营店在参训过程中出现若出现以下情况，乘用车公司将做出相应的处罚：

表1专营店参训违纪处罚情况说明

注意事项：

1、 对于免收培训费用的培训项目，若出现上述需加收培训费用的违纪情况，取消免费资格，培训费用按500元/天收取。

（五）乘用车公司培训收费标准

1、培训费计算公式

Ft=50%*（Fd+Fr）/（N*D）

说明：

Ft-培训费，单位：元/人/天；

Fd-课程开发费，单位：元； Fr-项目实施费用，单位：元；

N-参训人数预估；D-培训天数

2、收费原则

(1) 培训费用是指培训项目开发和实施费用，原则上由乘用车公司和参训经销商共同承担；乘用车公司最少承担全部培训费用的50% ；

(2) 根据培训总体支出的不同，按人数天数收取费用（一般项目每人每天300-1000元）；

(3) 乘用车公司有权对经销商的培训效果和参训情况进行考核，并针对考核情况给予增减培训费用的奖惩 ；

(4) 所有项目补训收费参照正常培训收费标准执行；

(5) 培训开展较好的专营店可减免培训费，协办专营店可减免培训费；

(6) 对于奖励性质的培训项目，不适用于此收费原则；

(7) 培训费用不包含参训期间的差旅费。除特殊情况外，专营店人员参训所产生的差旅费、住宿费、餐费等均由专营店自行承担。

（六）培训协办要求

1、专营店有义务将店内培训教室、场地等设施提供给乘用车公司有偿使用，用于乘用车公司培训工作的开展；

2、乘用车公司将给予协办店一定的费用补贴，补贴内容包括午餐费、晚宴费、学员大巴租赁费、会务费以及试乘试驾产生的油费和路桥费。

三、经销商内部培训管理

（一）专营店内训管理概述

专营店内训能力是专营店核心能力之一，保证了专营店的人才供应，为专营店可持续的发展提供了保障。

为帮助专营店提高内训能力，乘用车公司将从内训项目开发、内训组织构建、内训流程实施、内训效果检核四个方面为专营店提供全方位的支持，打造适合专营店实际的内部培训体系。

乘用车公司将重点提升专营店内训讲师的授课能力、内训项目策划开发能力以及加强对内训实施的管控，以点带面，全面促进专营店内训能力的提升。

（二）专营店内训组织实施

1、专营店内训组织架构

（1）内训组织架构图

图4专营店内训组织架构图

专营店内训组织架构如图4所示，其中培训主管岗位和种子讲师岗位可兼任。

（2）各岗位培训职责

（3）销售种子讲师

专营店销售种子讲师是指通过PV资格认证并在专营店内担任销售类培训工作的人员。销售种子讲师由专人担任，可以兼职。

专营店设立销售种子讲师流程如图5所示。

图5专营店销售子讲师设立流程图

①销售种子讲师的设立

● 营业专营店必须配备获得PV资格认证的销售种子讲师一名；

②销售种子讲师的任职条件：

● 具有至少一年以上的汽车品牌销售工作经验；

● 具有大专或以上学历；

● 熟悉电脑操作，能熟练应用Powerpoint、Word等办公软件；

● 具有良好的语言表达能力，善于指导；

● 学习能力强并善于总结。

③销售种子讲师的异动

● 专营店更换销售种子讲师必须提前两周通过工联单向网络培训科和当区督导报备，否则东风日产将给予该店通报批评一次；

● 专营店销售种子讲师缺岗达三个月以上，东风日产将给予该店通报批评一次；

④销售种子讲师的考核

● 督导面试合格且通过PV 资格认证后才具备东风日产专营店销售种子讲师资格；

● 销售种子讲师首次参加PV种子讲师培训未通过者，可补训一次，如还未通过，专营店必须换人参训，此时视为更换种子讲师一次；

● 一年内更换销售种子讲师达二次以上的专营店将受通报批评。

（4）服务种子讲师

专营店服务种子讲师要求指定专人担任，可以兼职。机电、钣金、油漆、SA由于工作性质不同，应由不同人担任。如由机电主管兼任机电种子讲师、钣金主管兼任钣金种子讲师等。

2、专营店内训实施流程

（1）组织实施流程图

流程一适用于专营店自组织培训项目。 流程二适用于乘用车公司要求开展的培训。

（2）组织实施事项说明

培训计划：

①专营店应在每季度初向全体员工公布本季度专营店内部培训计划；

②根据业务部门需求或乘用车公司要求，培训主管会同业务部门经理、种子讲师讨论制定培训计划；

③确定培训计划后，由对应种子讲师制定培训方案，包括授课教材、授课方法和考核方式。业务部门经理和培训主管负责在授课前一个星期对培训课件进行审核，确认是否能满足培训需求，如若不能，则要求种子讲师进行改善。对于乘用车公司要求的培训项目，专营店种子讲师按照乘用车公司提供的培训方案授课即可。

培训执行：

①业务部门经理负责确定本部门内需参训人员；

②培训主管负责对培训参加情况进行登记并考核；

③培训成绩由业务部门经理按照培训方案中的要求进行考核。

培训总结：

①培训结束后，由参训人员填写问卷，培训主管收集培训过程中的问题和参训人员的意见；

②分别由培训主管和授课讲师完成培训调查分析报告和培训成绩分析报告；

③培训主管汇同业务部门经理、授课讲师对培训进行总结并提出改善方案。

（三）专营店内训实施检查

1、检查目的

通过培训检查，专营店管理人员可以了解培训主管和种子讲师实际工作状况，了解专营店培训组织实施情况，了解培训效果和参训人员满意度。

通过培训检查，乘用车公司可以了解专营店培训整体情况，包括培训组织机构实际运作，培训管理情况（计划、组织、实施），种子讲师授课能力和培训效果等。

在了解专营店实际培训情况的基础上，乘用车公司将针对专营店培训能力薄弱环节予以支持，提高专营店内训能力。

2、专营店内训实施自查

专营店管理人员通过对培训前准备工作和培训后实施情况的管控，可充分了解培训开展情况，促使专营店培训工作持续改善。

（1）培训实施前

①检查内容：培训教材、授课方法和培训实施计划方案

②完成人员：种子讲师和培训主管

③检查人员：业务部门经理

（2）培训实施后

①检查内容：培训成绩分析报告和培训调查问卷分析报告

②完成人员：种子讲师和培训主管

③检查人员：业务部门经理

培训实施完成后，业务部门经理应向总经理就培训实施情况和培训效果作总结汇报。

3、专营店内训效果检核

乘用车公司针对专营店不同内训项目采用多种方式对专营店内训效果进行检核，可充分了解专营店内训实施情况，促使专营店内训能力不断提高。

（1）在线测试

通过TMS系统对专营店参训学员进行在线考试。

考试内容包括，NSSW知识、产品知识(包含汽车基础知识、产品销售知识、竞车知识、车辆常见保养常识、车辆基本操作)、服务管理知识、N-SAP及N-STEP知识等等。

（2）培训认证

专营店受训学员参加乘用车公司组织的培训认证。

（3）现场检查

乘用车公司人员到专营店现场对培训记录情况和培训效果进行现场检核。

培训记录检查内容：

①课前准备内容：培训教材、培训日程安排表、参训学员名单

②培训实施内容：考勤记录表、培训调查问卷、考试成绩表

③课后总结内容：培训调查分析报告、培训成绩分析报告、培训改善方案

培训效果检查方式：

①现场笔试：在专营店现场组织学员对培训内容进行笔试

②现场演练：组织学员就参训内容进行产品介绍、话术反馈、情景模拟等演练

4、专营店内训季报管理

培训季报是指专营店根据乘用车公司要求开展内训后上报给乘用车公司的培训报告，乘用车公司每季度将对专营店培训季报进行检查。其中培训季报销售部分由网络培训科负责检查，售后部分由服务技术科负责检查。具体内容如下：

（1）目的

培训季报管理的目的是帮助专营店检查内训进行情况，提高内训质量，为专营店持续性提高人员素质提供制度性保障。

（2）培训季报上报对象

①营业店每季度均须上报培训季报。

②新建店从验收通过日起须使用TMS系统记录培训工作，验收通过当季度和第二季度为辅导期，不纳入检查，但必须上报。验收通过日期以网络发展科公布的网点验收时间为准。以2010年验收营业的专营店为例，具体如下：

2009年12月31日（含）前验收通过的专营店必须提交2010年第一季度培训季报

2010年3月31日（含）前验收通过的专营店必须提交2010年第二季度培训季报

2010年6月30日（含）前验收通过的专营店必须提交2010年第三季度培训季报

2010年9月30日（含）前验收通过的专营店必须提交2010年第四季度培训季报

（3）培训季报检查标准

①专营店是否按时上报培训季报

②季报内容是否包含所有必须上报项目

乘用车公司每季度对未按上述两条要求提交季报的专营店进行通报批评。

（4）填报说明

①培训季报由培训主管负责填写。

②培训进入实施后需及时录入信息，培训结束后一星期内将培训实施情况录入系统。

③季度末主管经理填写意见，总经理或副总经理填写意见并提交。

④每季度上报培训科的培训项目必须包含但不限于乘用车公司培训季报要求中的必需上报培训项目。

⑤每季度第一个月第三个工作日（含）前提交，具体见每季度季报提交工联单。

⑥建议合理安排培训项目的实施时间，不要集中在某一段时间完成多个培训项目。

⑦同一培训项目不得分拆为多个上报。

（四） 专营店培训教材管理

1、教材管理流程

2、教材范围

（1）乘用车公司发放给专营店的所有教材的所有权均归专营店所有。书本（包括参考书籍）、光盘等形式均属于教材范围。

（2）乘用车公司以邮寄、会议发放、随配件托运等形式向专营店发放教材。参加各种培训时专营店参训人员在培训期间领取的各种教材、书本均属专营店所有，参训人员回到专营店后应立即上交到专营店行政部。各教材发放部门会在教材发放后向全国专营店公布发放清单，专营店行政部负责核对收到的教材是否准确无误。

（3）专营店在收到教材后，需将回执打印、总经理签字并传真至网络培训科。若未收到培训教材，发邮件至项目负责人说明。

3、教材管理

（1）专营店由行政部统一管理全部教材。

（2）专营店对所有的培训教材进行编号并登记，教材使用实行借阅制度，所有教材的借出必须进行实名借出登记，掌握教材的去向。

（3）严格教材管理，防止教材遗失、损毁。尤其是防止教材内容泄露到竞争品牌。乘用车公司将不定期到店检查专营店的教材管理情况，对于管理不善造成40%以上教材遗失的专营店将追究其泄露商业机密的责任。

举例：

教材登记表

教材借阅登记表