★企业名称：

★创立时间：1995年12月

★注册资金：300万

★企业资质：物业管理二级资质

★管理规模：管理各类物业项目20余个，管理面积77万多㎡

★管理类型：多/高层商住楼、别墅、公寓、写字楼、拆迁小区、政府机关办公楼、学校、大型仓储市场等

★组织架构：董事会领导下的总经理负责制

★管理业绩：

★管理荣誉：

★企业文化建设：

　　公司在创建具有“某某特色”的企业文化过程中,将企业的经营理念、质量方针、最高目标、价值观、远景、道德风尚等精神内容,通过宣传、环境陶冶、培训、联谊等途径对企业的全体员工进行渗透,以此来统一员工意志,规范员工行为,凝聚员工力量,实现企业目标。同时遵循以下原则:

　　1、贯穿“以人为本”的原则

　　“以人为本”是我们企业文化建设的根本原则,这体现在两个方面的内容。第一在经营理念中突出以业主/物业使用人为本,业主/物业使用人至上,时时想业主之所想,急业主之所急,持续超越业主的期望。第二是突出以员工为本,为员工营造公平、公正、透明的竞争环境,以完善的培训体系和日常的沟通,促进员工不断成长,不断激发员工的积极性和创造性。

　　2、突出团队精神的原则

　　因为物业管理企业在管理项目、员工构成、组织机构上的复杂性,必须突出团队精神的建设,才能使每一个人、每一个部门、每一个管理区域协调一致,既明确分工又相互配合形成合力,同时也更能使员工产生归宿感和责任心。

　　3、强调与时俱进的原则

　　以文化来影响人的重要性提是这个文化必须是科学的、健康的、保持不断进取的。它是动态的,不是静态的。当前,智能化、专业化已经成为物业管理服务行业的发展趋势。这就要求我们企业在管理、服务、体制、技术等方面敢于突破敢于创新,相应的,在文化上要突出自我否定的勇气和不满足现状的精神。

　　4、体现与社会文化的协调原则

文化不是封闭自足的,文化是开放吸纳的。物业管理企业在实际的经营活动中与业主或使用人、业主大会业主委员会、政府各部门之间不仅仅是信息交换的过程,而且还是一个文化交往的过程。企业的文化只有很好地与社会文化相协调,才能发挥它的作用。

公司依托“诚信、团结、求实、创新”的企业文化,追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐。寓管理于服务之中,多层次、余方位地为业主提供服务,力争以我们热心、耐心、诚心的服务,让业主住得安心、放心、舒心。我们的目标是在物业服务中创建一个又一个的品牌,通过全体员工的服务使物业保值增值,保障业主的根本利益。

★企业经营理念

服务是根本,业主是亲人

　　在长期的物业管理服务历程中,我们始终以“服务是根本,业主是亲人”的经营理念服务于业主、社会。把满足业主的需要作为企业永无止境的追求目标。以人文情怀面对社会,以诚信态度服务客户,以务实作风对待事业,以科学手段管理物业,以理想信念感召员工。几年来,我们坚持走以品牌经营来促进企业规模化管理,以规模化管理发展品牌之路,优质化、亲情化、个性化、人性化的物业管理服务是某某物业倡导并大力推行。

★公司质量方针

关注顾客需求、提供诚信服务,采用科学技术、完善质量体系,

依法管理社区、守法经营企业,塑造企业品脾、建设文明家园。

推崇“关注顾客需求,提供诚信服务,采用科学技术,完善质量体系,依法管理社区,守法经营企业,塑造企业品牌,建设文明家园”的质量方针,突出服务档次高、文化品位高、精品化程度高的特色。精心管理、热忱服务,做出了积极的努力,并积累了丰富的管理经验,在物业管理行业中赢得了相当的地位,在业主中获得了良好的声誉,公司所管理服务的物业项目多个被评选为都江堰市优和某某市优物业管理项目。

★行业优势

高瞻远瞩,引领潮流

　　某某某某物业管理公司立足于本土发展,致力于创建我市一流的物业管理公司。经过数年的发展,公司已成为本土行业内的领军人物,始终以领先一步的管理及服务理念打造行业优势。

　　优势一:紧密合作,共创辉煌

　　某某物业始终秉承“服务是根本、业主是亲人”的经营理念,协助开发商深度介入项目的前期推广、营销,切实从市场角度与开发商配合,共创价值最大化。

　　优势二:缜密管理,滴水不漏

　　在多年的管理服务过程中,某某物业形成了一套行之有效的管理规章制度,正是依靠它,通过缜密的管理,摆脱了传统物业管理公司单纯依靠经验管理的种种弊端,以科学严谨的公司质量管理体系来保障高品质服务。

　　优势三:公开透明,共同监督

　　某某物业全面推行公开透明的监督机制:管理人员工作职责公开、工作流程操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开。

　　优势四:本土发展,贡献社会

　　公司具有深厚的本土人文底蕴,注重于本土文化习俗与物业管理的有机融合。在弘扬本土人文精髓的同时,使业主感受到亲近体贴的本土服务典范。

　　优势五:一流团队,一流服务

　　公司经过长期的发展,精心筛选培育了一支富有责任心、爱心的训练有素的队伍,通过完整科学的管理、监督体系,始终如一的为消费者提供高质量、高标准的规范化服务。

　　优势六:亲情关爱,忘我付出

　　公司始终贯彻“服务是根本、业主是亲人”的服务理念,真正将业主视为亲人、将社区视为大家庭,以亲情式的关怀为业主提供全天无忧的至诚服务。

　　优势七:人文互动,丰富社区

　　通过丰富多彩的社区文化生活推动建立物管与业主互动人文大家庭。将社区文化建设放在与社区安全建设同等重要的位置,推动社区的健康和睦发展。

　　优势八:以人为本,贴心关怀

　　公司始终倡导以人为本的管理理念,将业主的舒适、满意作为物业服务工作的目标,率先在行业内推出企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统,为业主提供领先行业的高品质物业服务。

★管理特色

特色服务成就行业典范

公司积极构筑具有个性的企业品牌,运用市场经济的手段,努力形成有效的整合,以规模化、品牌化、科技化为目标,策划了服务集约的运作,按照专业管理服务的思路,进行物业服务平台的构筑,通过增加科技含量,有效降低物业管理成本,提高市场开拓的竞争能力,在多年的发展过程中形成了独有的服务特色。

　　一亲情:以亲情为根本的客户至上服务理念

　　某某物业始终秉承“服务是根本、业主是亲人″的服务理念,致力于为业主提供贴心无忧的人性化物业服务,将亲情的服务特色始终贯穿服务全过程,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

　　二保障:以高素质管理服务队伍和高科技管理设备为依托的双重保障体系

　　某某物业提供基于高效训练有素队伍和智慧化管理设备双重保障的安心管理。将软环境打造和硬环境配套有机结合起来,为业主提供高效、舒心的物业居住环境。

　　三满意:以行为、理念、视觉满意为考核标准的满意度评价体系

　　消费者的满意是对公司最好的嘉奖。切实将业主感受放在第一位,让业主在享受安心生活的同时,更感受到全方位高品质的物业服务。

　　四公开:以四公开为基础的工作监督体系

　　公开透明的物业管理工作是对业主权利的最佳保障,某某物业推行的管理人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开,能促使业主共同监督、共同改进物业服务工作,切实参与到物业服务工作中来。

　　五统一:以五统一为导向的企业形象展示体系

某某物业始终致力于建立引导行业发展的标准化规范操作,从各个方面将标准化战略落到实处,为业主提供始中如一的高品质服务。公司推行的统一企业形象、统一服务理念、统—员工培训、统一服务标准、统一检查督导,取得了业主和服务对象的一致好评。

第二部分 管理服务理念和目标

　 一、物业基本情况

　　“某某图书馆”项目位于某某。项目设计规划优良,各种设施设备配套完善。

(一)项目技术经济指标：

1、总建筑面积：43892㎡

(二)共用设施、设备配置情况:

1、安防监控系统

2、消防控制系统:消防自动喷淋系统、消火栓系统、火灾自动报警系统。

　　3、电梯 6 部。

　　4、高、低压配电系统。

5、中央空调系统。

6、送风系统等。

二、管理服务理念

“服务是根本,业主是亲人”

　　通过对“某某图书馆”项目的规划设计、建筑风格、硬件设施配置及本物业的使用性质特点的分析,再加上对类似物业进行调研,提出秉承以“服务是根本,业主是亲人”为准绳,提供诚信服务的管理服务理念,着力在“某某图书馆”项目营造一个安全、舒适的物业环境,并通过持续的改进和提升,使物业能够保值及不断增值。要想成功达到上述目的,我们拟将建立以人性化管理和个性化、亲情化服务为基石的物业管理服务模式,并通过对管理服务流程的持续改善,不断超越业主的需求期望。

三、质量管理目标承诺

（一）、 管理总体目标

1、 日常管理服务标准不低于某某市物业管理协会《物业管理公共服务等级指导标准》二级。

2、进入全面物业管理1年之后创某某市优秀物业管理项目称号。

（二）、 管理分项目标

1、房屋完好率

2、房屋零修急修及时率

3、清洁卫生合格率

4、绿化完好率

5、道路、车场完好率

6、给排水管道、雨水井、污水井、阀门、洁具等完好率

7、共用设施设备完好率

8、治安案件发生率

9、消防设施完好率

10、火灾发生率

11、管理人员专业培训合格率

12、档案建立与合格率

13、有效沟通率

14、投诉处理率

15、物业管理的满意率

第三部分 物业管理整体设想及策划

第一章 拟采取的管理方式

在分析和评估的基础上,就某某图书馆物业管理提出分二步走的整体设想:

一、物业管理承接验收

1、按照国家相关规定对本物业进行接管验收。

1）、成立联合接管验收小组（物业公司、校方、建设方）

2）、按建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》、《工程验收报告》、现行的施工、安装技术规范、设备的使用说明书、设计资料和技术参数、消费者对质量的要求为依据，对工程的施工质量、设施设备的使用功能、物业管理应当拥有的技术资料、项目文件等验收资料。

3）、物业移交

二、项目全面优质、规范服务

在“某某图书馆”的物业服务中我们将严格遵循《物业管理条例》和《物业管理合同》，向师生提供优质、规范服务。我们将以预算管理为基础，提供收费与物业服务质价相符的物业服务系统。

在“某某图书馆”正式交付使用后，我们将提供以下服务：

（一）物业管理公共性服务内容

1、房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。

2、馆内共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理,包括:共用的上下水管道、雨落水管、共用照明、消防设施设备、建筑物防雷设施、生活水泵、供电线路、通讯线路、电梯、中央空调系统、送风系统等设备。

3、馆内附属的建筑物、构筑物的日常维修养护和管理,包括:道路、给排水管道、自行车棚、停车场。

4、图书馆周围公用绿地、花木、建筑小品的养护和管理。

5、馆内及周围公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、生活垃圾的收集、清运。

6、交通与车辆停放秩序的管理。

7、维护公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤。

8、管理工程建设资料及日常管理资料。

9、卫生防疫。

10、协助图书馆管理机构组织开展馆内各类活动。

（三）提供物业管理服务水平的主要措施

1、管理创新

“lOO％业主/物业使用人第一”的服务模式,严格贯彻公司“业主是亲人、服务是根本”的企业经营理念,提倡“亲情化接触”的管理文化,为提高服务水平架设平台,力求管理服务尽量贴近业主心声,想业主之所想,急业主之所急,取得业主的满意;

2、服务创新

围绕“lOO％业主/物业使用人第一”的服务思想,提出“一站式”客户服务模式,其核心内容就是“汇聚一站,全程无忧”。

长期物业管理的经验使我们认识到,强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范服务的心提。在服务形式上,我们将在“某某图书馆”建立客户服务中心,它是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽,同时是物业服务中心对外对内的一个服务窗口,业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇集于此,由中心负责在第一时间内分类处理,能够最大程度满足业主和客户的需求,保证需求及时得到受理及解决;而物业服务中心所有需公布的物业服务信息也通过它及时、快速的反馈到业主及客户。

3、行为规范

为保证物业各项服务的正常运行,公共秩序维护、消防管理、环境绿化、设施设备管理更需细心和精心,为此我们将认真贯彻质量服务标准体系和全面严格执行行业服务等级指导标准(二级)服务标准,为业主使用提供规范化、高品质服务。

4、公正透明

实行物业服务报告制度,定期报告本物业服务状况,让业主的明白和放心。公司在管理服务人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开的基础上,实行物业服务报告制度,是对业主权利的最佳保障,能促使业主共同监督、共同改进物业服务工作,切实参与到物业服务工作中来。

第二章 物业承接验收

　　物业的承接验收是物业管理的基础工作,我们将在充分了解、熟悉“某某图书馆”所装配的设施设备及其构造、性能，水电等线路的铺设位置及走向等基础上,主动与校方、承建单位协商交接问题和制定验收方案,统一验收标准。严格按照相关规定对物业进行查验,办理物业承接验收手续,承接校方(或承建商)移交的有关资料。同时,通过这一管理程序进一步熟悉物业整体的各项性能与特点,对今后出现的问题,准备相应的方案。

一、物业承接验收工作程序

二、物业承接查验工作内容

　　1、工程承建单位将经相关部门验收合格的物业向校方交验后,由校方向物业管理公司进行物业及物业资料的查验工作,具体内容包括:

　　(1)房屋主体结构进行分项部位验收;

　　(2)物业设施、设备的分项验收;

　　(3)对房屋主体结构及共用设施、设备验收存在问题进行整改;

　　(4)物业管理公司对整改后的项目进行再次验收,直至达到验收标准;

　　(5)物业资料移交,包括工程技术资料、工程变更核定资料、隐蔽工程验收资料、设施设备使用说明书、竣工图纸、材料产品合格证、装箱单、备品备件等;

2、校方向物业管理公司移交相关资料等(可提供复印件);

　　3、校方应按《物业管理条例》第二十九条规定向物业管理企业移交相关资料。

第三章 物业管理实施方案

　　为加强本项目的物业管理,给师生提供一个安全、文明、舒适的学习环境,本项目实行24小时全天候服务的管理方式。

公司在该区设立“某某图书馆物业管理处”,全权负责园区物业管理工作。

第一节 管理机构运作方法

一、管理架构

“某某图书馆”的管理将采取公司领导下的项目经理负责制，所有日常工作由项目经理直接对所有人员进行领导，各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排。

二、“某某图书馆”项目各部门职责

（一）服务中心（办公室）

　　服务中心作为物业服务的信息平台,综合处理各种信息,对物业服务中心所设置部门及人员进行统一调度，管理职责如下:

　　1、负责接待、受理师生的咨询、投诉等工作,及时联系相关部门协调解决,在解决过程中,随时保持与师生的良好沟通,对当时不能解决的问题,应及时回复,详细说明,并作好回访记录;

　　2、根据图书馆的报修项目,认真填写报修单,迅速通知相关部门及时处理，做好回访工作;

　　3、建立健全物业服务中心档案资料管理系统及其它信息资料档案管理系统,并作好保密工作;

　　4、定期进行师生意见调查,并拟定调查情况报表,上报公司领导;

　　5、负责房屋日常管理,力争馆区外观统一、美观大方;

6、完成上级领导交办的其他工作。

（二）工程维修部

1、负责组织对接管物业的设施设备进行验收及其配套设施完善工作;

2、负责组织技术文件和设备资料的接管、建立和管理工作;

3、在物业服务处的直接领导下,负责物业设施设备的维修、保养工作,完成物业服务处下达的各项工作;

4、贯彻执行物业服务处制定的《维修运行组工作手册》,确保物业设施设备处于安全、良好的运行状态;

5、执行政府部门制定的有关行业安全法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全责任制度,防止发生安全事故;

6、对设施设备的运行,维修和保养工作进行定期和不定期检查,保证设施设备的正常运行;

7、负责组织制定设施设备维修保养计划和方案,并经公司审核后组织检查和落实;

8、定期对部门员工进行政治思想教育和专业技能培训,不断提高员工的综合能力和素质;

9、制订公共设备设施运行、管理、维修整体方案,编制维修计划和费用预算；

10、配合客户中心服务部做好房屋设施、设备的交验、记录工作；

11、负责紧急情况的处理工作。

12、完成管理处下达的各项工作任务。

（三）公共秩序部

1、负责落实公司布置的各项公共秩序维护、消防管理和车辆管理相关工作;

2、建立健全各项公共秩序维护和消防安全制度,严格按制度执行,并作好相应记录;

3、定期对公共秩序、消防、车辆管理工作进行检查、巡视,发现问题及时协调处理;

4、定期对物业消防、安防设施进行检查,确保各种设施处于正常使用状态,并作好记录;

5、负责治安、消防宣传工作,定期对物业服务中心公共维护人员进行治安、消防业务知识的培训和演练,提高公共秩序维护人员综合素质;

6、负责闭馆后师生登记及流动人员管理;

7、负责制定物业内治安、消防防范措施及应急事件处理方案:

8、负责物业内车辆交通管理和停车场管理;

9、负责物业内公共秩序维护人员的日常管理;

10、负责各类会议活动以及重要接待任务的公共秩序维护工作;

11、协助校园110和其它相关部门对物业内发生的治安、刑事案件和消防、交通事故进行处理;

12、完成上级领导安排的其他各项任务。

（二）环境管理部

1、负责物业内楼道地面、梯级、公共区域道路、走廊、广场、停车场、通道、绿化带、电梯、公共卫生间的清扫和保洁工作;

2、对楼道墙面、天花板、扶手、门窗、配电箱、信报箱、灯具、开关的擦抹清洁工作;

3、对公共区域座椅、各种标识标牌、灯饰、环卫设施的擦抹清洁工作;

4、责任区垃圾的中转清运,并对垃圾中转站进行清洁、消杀工作;

5、负责周围乔灌木的浇水、施肥、修枝整型、防病治虫、除杂草等冂常养护管理工作;

6、负责对物业周围草坪的浇水、施肥、修剪、防病治虫、除杂草等日常养护管理

7、其他涉及环境管理工作。

三、物业管理工作计划及内容

根据物业管理的全过程以及内外部运作机制要求,特制定“某某图书馆”管理处工作计划。

四、管理处运作机制

　　管理处的行政、业务由公司统一领导。重大经营或管理问题,管理处及时向公司汇报并由公司作出决策。管理处实行项目经理负责制,日常工作的指挥、监督、检查由管理处主任负责,各项指令下达后,执行机构开始运作,执行过程中的信息通过反馈渠道回到管理处,管理处主任要及时做出校正、判断、总结。在整个过程中,还要从检查、追踪、验证、评比结果中发现管理中存在的问题,并及时加以纠正,各项工作做到有布置、有检查、有总结,从而保证管理的有效性。

(一)激励机制:

物业管理是劳动密集型的服务行业,正确激励员工积极性至关重要。管理处要秉承公司已形成的企业文化及员工激励机制。一方面,依据员工岗位责任,贡献大小,肯定努力工作所应得的报酬,激励员工取得更好的工作业绩。另一方面,对于要求上进、追求自我提升的员工，让他们体现自我才华、尊重自我创造接受培训和再教育是最好的激励。

（二）监督和自我约束机制:

1、机制示意图（见次页）

监督机制的具体内容:

1）、管理处的监督主体是政府主管部门、国资处。

2）、管理处将严格按照《物业管理条例》及省、市物业管理的法律、法规规范管理，若出现分歧或矛盾时,以相关法律法规为准绳协商解决。

3)、主动接受业主对管理处的工作监督、检查。

4)、管理处积极参与校方组织的各类专项检查。如:消防、环境卫生、电梯、治安等等,对管理中存在的问题及时进行整改。

5)、管理处在管理区内公布及开通投诉电话,所有员工专业着装佩戴服务牌,以便于师生进行监督。通过服务承诺制度、定期回访制度、公示制度加强与师生的沟通和交流,随时接受师生的投诉和信息反馈。

2、自我约束机制示意图

自我约束机制的具体内容:

　　1)、公司与“某某图书馆”管理处主任签订目标责任书,并严格进行考核,以激发管理人员的主观能动性;

　　2)、公司不定期对“某某图书馆”开展师生调查,顾客满意率是考核管理处业绩的重要指标,同时每年组织-次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核中发现的不合格项要求管理处及时整改,并对责任部门或当事人作出相应处分。

3）、管理处的工作控制主要通过管理处主任、各职能部门每日巡查和不定期检查来完成,一旦发现不合格项立即要求当事人加以改正并进行跟踪验证,同时记录在案作为员工每月考核的直接依据。

（三）、信息反馈处理机制

1、信息反馈示意图

2、来源示意图

信息反馈处理机制的具体内容：

信息是物业管理必需的重要资源,管理处的主要信息来源于师生的需要、执行、监控过程。它包含以下各个方面:

1）、首先必须严格执行质量管理控制体系,注重服务过程控制、检查、预防、纠正和确认。

2）、采取多种形式及时与师生沟通。

3）、在管理处各个工作层面定期或不定期的工作会议其主要议题就是反映情况、沟通信息、协调信息、协调关系和解决问题。

4）、管理处将十分注重员工的管理,人的因素至关重要。我们会运用“人情化”的管理方式，尊重、教育、帮助每一位员工,这样有助于及时了解员工的心理、思想,对可能出现的问题或消极情绪提早纠正,确保管理处工作秩序始终处于正常状态,由于员工主动意识的提高,每个员工都将是信息采集点,他们在工作中、不仅对自身工作出现的问题，而且对发现的其它情况等都能通过多渠道及时的反馈到相关人员，从而使问题得到迅速解决。

第二节 管理服务工作必须的物资装备计划

一、物业管理用房

根据《物业管理条例》校方提供一定数量物业管理用房，物业管理企业承接物业后合理使用。

1、管理服务人员住房：公司将安排若干各类管理服务人员在本物业管理区域内住宿,以便处理24小时内发生的秩序维护、消防、车辆管理、水电维修问题及解决其它管理服务上的问题,具体位置双方协商解决;

2、物业管理办公用房：本公司希望委托方提供适当规模办公用房供管理使用。

二、设备、工具以及办公用品计划

为确保“某某图书馆”物业管理得以实施, 我公司对管理处拟定采用的物质装备计划如下:

1、办公行政用品

2、维修工具

3、保洁绿化工具

4、秩序维护、消防管理器材

上述物资装备（开办费）费用合计：42790元

第三节 管理规章制度

公司目前执行的一整套系统规章制度,是以政府政策法规和公司的宗旨、经营范围和承担的任务为依据,并在多年的实践中反复补充修改,逐步健全完善和提高的。概括地讲,这些制度包括两大方面:

　　一、公司内部管理制度

　　1、公司行政管理手册

　　2、员工手册

　　3、财务管理制度

　　4、档案管理工作手册

　　 (1)档案保管制度

　　 (2)档案归档制度

　　 (3)档案借阅制度

　　 (4)档案鉴定和销毁制度

5、服务中心工作手册

　　　(1)物业服务中心岗位职责操作规程

　　　(2)物业服务中心内部管理作业规程

　　　(3)工作记录管理作业规程

　　　(4)物业接管验收作业规程

　　　(5)物业服务中心员工服务管理作业规程

　　　(6)投诉处理作业规程

　　　(7)报修管理作业规程

　　　(8)值班管理作业规程

　　　(9)回访管理作业规程

　　　(10)物业服务中心员工绩效考核实施作业规程

　　　(11)楼宇巡查管理作业规程

6、保洁工作手册

　 (1)室外公共区域清洁作业规程

　 (2)室内公共区域清洁作业规程

　 (3)清洁工作质量检查标准作业规程

　 (4)垃圾收集与处理作业规程

　 (5)卫生消杀管理作业规程

　 (6)清洁剂使用作业规程

　 (7)清洁设备操作与日常保养作业规程

　 (8)地面清洁标准作业规程

　 (9)墙面清洁标准作业规程

　(10)玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程

　(11)特殊环境清洁作业规程

7、绿化工作手册

　(1)乔木、灌木的整形修剪管理

　(2)浇水抗旱

　 (3)草坪的施工与养护管理

　 (4)施肥应注意事项及要求

　 (5)病虫害的识别与防治

　(6)绿化机具操作及维修保养规定

8、维修工作手册

(1)设备管理作业规程

(2)值班管理作业规程

(3)报修单操作作业规程

(4)工作记录管理作业规程

(5)公用设备编号管理规定

(6)设备完好标准

(7)公共设施维修作业规程

(8)强、弱电系统维修作业规程

(9)工具管理作业规程

(10)设备润滑保养操作作业规程

(11)供配电设备设施安全操作作业规程

(12)供配电设备设施运行管理作业规程

(13)供配电设备设施维修保养作业规程

(14)配电房停、送电审批操作作业规程

(15)消防系统操作作业规程

(16)消防系统运行管理作业规程

(17)消防系统维修保养作业规程

(18)停水操作作业规程

(19)给排水设备设施运行管理作业规程

(20)给排水设备设施操作作业规程

(21)给排水设备设施维修保养规程

(22)柴油发电机操作作业规程

(23)柴油发电机运行管理作业规程

(24)柴油发电机维修保养作业规程

(25)电梯运行管理作业规程

(26)电梯冂常维修保养作业规程

(27)电梯故障维修作业规程

(28)电梯困人救援作业规程

(29)道闸系统保养作业规程

(30)消防系统运行管理作业规程

(31)消防系统维修保养作业规程

(32)消防系统操作作业规程

9、物业秩序维护工作手册

(1)交接班管理作业规程

(2)内务管理作业规程

(3)物品、人员出入管理作业规程

(4)停车场管理作业规程

(5)交通管理作业规程

(6)保卫警用器械管理作业规程

(7)治安巡逻作业规程

(8)突发事件处理作业规程

(9)灭火预案作业规程

(10)火警火灾应急处理作业规程

(11)消防演习作业规程

(12)消防培训实施作业规程

(13)消防疏散、救援、逃生自救作业规程

(14)消防器材管理作业规程

(15)防火管理作业规程

10、各种应急处理措施

(1) 馆区突然断水、断电的应急措施

(2)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

(3)突发共用设备故障应急方案

(4)火警、火灾应急处理方案

(5)突发治安事件应急方案

二、公众制度

1、出入物品管理须知

2、治安及消防管理须知

3、机动、非机动车停放、行驶须知

4、垃圾处理须知

5、安全用水、用电须知

6、电梯使用须知

第四节 管理服务人员配置及岗位职责

一、物业管理处项目经理1名

物业服务管理处实行项目经理负责制,负责指挥和协调物业服务中心各部门工作。由项目经理与物业管理公司签订《年度管理目标责任书》,在财务上实行独立核算。内部机构采用直线职能制,减少中间管理环节,提高工作效率,保证信息渠道的畅通。

（一）项目经理岗位职责

　　1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行公司质量管理体系,完成公司签订的物业管理目标和经济指标;

　　2、制定物业服务中心年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受公司的指导和监督;

　　3、负责检查、监督各项管理制度的执行情况;

　　4、与师生建立良好沟通关系,合理调配物业服务中心员工,关心员工生活;

　　5、与本物业管理区域相关政府部门建立良好的关系;

　　6、负责处理本物业内师生投诉及各种突发事件,做好统计、分析工作;

　　7、负责对本物业的各项服务工作进行巡查,监督工作,并对物业服务中心员工进行考核工作;

8、认真完成物业服务中心其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

（二）拟派项目经理情况介绍

二、服务中心（办公室）综合管理员1名

　　负责物业服务中心全面工作,直接对物业项目经理负责。

　　岗位职责:

　　1、熟悉本物业管理区域内的房屋结构,分布状况,公共设施的配套情况。并做好记录;熟悉公司质量管理体系内容,负责接待、受理师生的咨询、投诉等工作,及时联系相关部门协调解决,在解决过程中,随时保持与师生进行良好沟通,对当时不能解决的问题,应及时回复,详细说明,并作好回访记录;认真贯彻公司质量管理体系,熟悉各工作流程;

　　2、认真贯彻公司质量管理体系,熟悉各工作流程;根据报修项目,认真填写报修单,迅速通知相关部门及时处理,做好回访工作;

　　3、负责本物业管理区域内房屋巡查、管理;

4、负责本物业管理区域内的楼宇巡查。对违章现象按相关规定及时采取有效的措施进行制止;

　　5、负责收集、整理和保存物业管理项目筹备、建立和发展的物业档案资料;

　　6、负责协助项目经理对本物业管理区域物业服务的监督、检查以及各部门员工考核工作;并与各社会团体建立并保持良好的沟通关系;定期进行师生意见调查,并拟定调查情况报表,上报公司领导;

　　7、完成领导安排的临时工作任务。

三、公共秩序维护部19名

　　1、秩序班长l名

　　岗位职责:

　　(1)遵守国家法律、贯彻党的方针政策,负责物业秩序维护组的日常工作,向物业服务中心项目经理负责;

　　(2)树立全局观念,有较强的组织、协调能力;加强班组内部管理、落实岗位责任制,提高各岗位人员的服务意识和业务水平;

　　(3)爱岗敬业,勇于承担责任;以身作则,在员工中有较高的威信,乐于奉献;

　　(4)负责对所有队员的考勤登记,上报全队人员奖罚情况,主持本队各类会议,总结和布置工作,表扬先进,批评落后;

　　(5)熟悉本物业管理区域内部布岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责,检查、督促岗位执勤情况,及时进行调整、纠正;

　　(6)遇重大活动,协助物业服务中心项目经理做好物业秩序维护、消防及车辆管理工作:

　　(7)做好各物业秩序维护队队员的思想工作,掌握队员的工作情绪,关心队员的工作及生活,保持良好的团队合作精神,随时向上级领导汇报队员的思想动态;

　　(8)负责落实物业服务中心布置的各项治安、消防工作;

　　(9)经常对治安、消防工作进行检查、巡视,发现问题及时协调处理。经常对房屋消防设施进行监督检查,确保消防设施处于良好备用状态;

　　(10)在坚持消防安全监督原则的前提下,树立服务观念,依照消防法规定

的“谁使用,谁负责”原则,积极为师生提供方便条件;

　　(11)负责治安.消防宣传工作,经常对物业服务中心员工进行治安.消防等安全教育,防患于未然;

　　(12)熟练掌握各种消防设施设备的操作和检查保养。熟悉灭火应急方案,能组织人员按预案处理各种突发事件。

　　(13)负责全班的日常管理工作,组织安排工作、出操、培训、学习、勤务和其他各项工作任务,认真做好公共秩序维护工作;

　　(14)负责检查队员着装及仪容仪表,并认真检查,及时处理;

　　(15)负责检查和保管所配备的通讯器材、自卫器材及其它公用物资;

　　(16)对岗位执勤情况进行检查和督导,完成查岗工作,协助处理物业秩序维护员在执勤中遇到的棘手问题;

　　(17)对违反纪律或操作规程的行为随时进行纠正,并如实记录;

　　(18)完成上级安排的临时工作任务。

　　2、门岗11名

　　岗位职责:

　　(1)为师生及其他进出人员提供物业引导服务,疏通车辆和人员进出,维护门口交通秩序,保证车辆及行人安全,使用门前畅通无阻;

(2)严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入本馆

(3)提高警惕,发现可疑人员和可疑事件应及时处理并迅速报告上级;

　　(4)认真履行值班登记制度,详细记录值班中所发生、处理的各种情况;

　　(5)坚持执行馆内大宗及贵重物品凭证外移制度,确保图书馆财产安全:

　　(6)积极配合其他物业秩序维护员,做好各项安全防范工作;

　　(7)完成上级领导安排的临时工作任务。

　　3、监控岗2名

　　岗位职责:

　　(1)熟练掌握监控仪器,严格执行操作规程,确保系统的运行,对所监控的各个区域要非常熟悉,发现异常情况立即报告,并做好详细的记录;

　　(2)严格按要求着装,准时上岗,工作时间不得离开岗位,不得打瞌睡;

　　(3)做好录像的准备工作,出现异常情况,立即录像;

　　(4)严格遵守监控值班室的管理制度;

　　(5)除了上级领导和监控人员外,禁止任何人进入监控值班室;

　　(6)要爱护监控设备,出现故障,立即向上级报告,并做好记录;

　　(7)严格交接班手续,做到物品数量清楚,未尽事宜交待明白,接班人未到,须坚守岗位;

　　(8)认真完成上级安排的临时工作任务。

　　4、巡逻岗4名

　　岗位职责:

　　(1)严格按要求着装,准时上岗,做到仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人;

　　(2)维护巡逻范围内的正常公共秩序、机动车停放秩序,热情回答访客的咨询,必要时可为其向导;

　 (3)制止责任区内吵架、打架、滋事等事件,必要时立即报警及报告班长;

　　(4)对本物业管理区域内行迹可疑的人进行盘问、检查证件、劝其离开;

　　(5)严格按照规定的巡逻路线,时间进行巡逻并签到。巡逻中主动积极的帮助师生;

(6)值班中不准擅离岗位,不准做其它与工作无关的事;

(7)严格交接班手续,做到物品数量清楚,未尽事宜交待明白,接班人未到,须坚守岗位。

　　5、车场管理员1名

　　岗位职责:

　　(1)严格按要求着装,准时上岗,做到仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人,热情回答访客的咨询,必要时可为其向导;

　　(2)维持停车场内的正常秩序,车辆停放整齐有序,工作热情、主动服务性强;

　　(3)停放车辆有易燃,易爆,剧毒污染性物品的请其马上离开停车场;

　　(4)对停车场内行迹可疑的人进行盘问、检查证件,必要时劝其离开;

　　(5)值班中不准擅离岗位,不准做其它与工作无关的事;

　　(6))严格交接班手续,做到物品数量清楚,未尽事宜交待明白,接班人未到,须坚守岗位;

　　(7)完成上级安排的临时工作任务。

四、环境管理部14名(其中保洁班长1名,保洁员12名,园艺工1名)

　　1、保洁班长1名

　　岗位职责:

　　(1)负责对员工进行岗位培训,并作好培训记录;

　　(2)积极带头,以身作则,教育员工一丝不苟、尽职尽责地完成本职工作;

　　(3)结合实际情况,负责制定日、周、月工作计划和具体实施方案,合理安排好工作,高质量、高效率地完成物业内卫生保洁、绿化养护工作,每月对消杀服务质量进行检验,并填写消杀服务质量检验表;

　　(4)搞好班组建设,建立健全岗位责任制,勤督导,对责任区的卫生状况,员工出勤、仪容仪表,工作质量、效率及完成任务情况,作好检查纪律和工作日志,发现问题及时进行处理;

　　(5)负责召集班前(后)会,评述清洁、绿化养护工作质量情况,提出存在的问题及解决办法,安排布置工作任务及相应工作标准及要求;

(6)负责对责任区域清洁绿化用具、用品的使用消耗进行检查管理,按需申报物品采购计划,严格控制物品损耗;

(7)向师生进行宣传,使师生增加维护环境、爱护环境的共同意识;

　　(8)完成上级安排的临时工作任务。

　　2、保洁员12名

　　岗位职责:

　　(1)自觉遵守公司各项规章制度,服从工作安排,工作认真细致,尽职尽责,严格按工作程序操作,使责任区域内清洁卫生达到标准要求;

　　(2)加强业务知识的学习,增强服务意识;

　　(3)热爱本职工作,礼貌待人,树立起良好的职业道德;

　　(4)妥善维护保养好清洁工具,发现卫生设施被损坏,及时向上级报告;

　　(5)听取、收集师生意见,及时向上级报告;

　　(6)对物业区域内发生违章现象进行劝阻和制止

　　(7)完成上级安排的临时工作任务。

　　3、绿化工1名

　　岗位职责:

　　(1)熟悉馆区的绿化布局以及花草树木的品种和数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。

(2)定期对花草树木清楚杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝，伤残枝等，更换死亡苗木，浇水。

(3)虚心学习，努力工作，提高自身素质。

(4)保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被盗窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告秩序员和主管人员，协助对其进行劝阻和处置。

(5)在馆区内发现随意侵占公用绿地攀折、损坏花草树木、园林物品，在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物等情况，要及时加以劝阻和及时报告并有权协助秩序员和主管人员要求违章者进行赔偿，并酌情处以罚款。

(6)及时做好每天的工作记录，并及时纪录下违章情况以及解决办法等。

(7)服从主管人员的工作安排和调动，并接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。

五、工程维修部

1、水电工2名

　　岗位职责:

　　(1)负责各公用设备日常运行、维护、保养工作;

　　(2)负责统计每月完成的设备维修保养和设备完好情况;

　　(3)定期巡视本物业管理区域内公共设备运行状态,找出隐患;发现故障应及时组织人员抢修,重大问题及时向上级报告,并认真作好记录;

　　(4)负责本物业管理区域内电气设备、给排水系统及线路的日常维修工作,熟悉设施、设备的位置和性能、使用状态、线路走向、隐蔽情况,熟悉给排水系统的线路走向,各开关阀门的位置、性能、使用状态、隐蔽情况;严格执行有关管理规定和作业规程;

　　(5)熟悉本物业管理区域房屋结构,分布状况,公共设施的配套情况;

　　(6)定期巡视本物业管理区域内公共设施运行状态,找出隐患;发现故障应及时组织人员抢修,重大问题及时向上级报告,并认真作好记录;

　　(7)严格执行有关管理规定和作业规程。带电作业必须采取相应的安全措施,杜绝电气安全事故发生;

(8)完成上级领导安排的临时工作任务。

第五节 管理服务人员的培训和考核

一、管理服务人员的培训

根据“某某图书馆”物业服务的指导思想，拟对该物业服务人员上岗培训工作做以下安排：

（一）培训目的

培训目的是使管理处的全体员工,掌握并不断完善管理处的各项规章制度,明确本人、本岗的职责、权力、义务,严格执行操作规程言行举止、仪容仪表,树立良好的形象,为师生提供尽善尽美的服务。

（二）培训内容

1、基本素质的培训

管理处员工应具备以下基本素质:

1）、思想素质。

全体员工应该牢固树立全心全意为师生服务的思想意识，热爱物业管理工作,具敬业、奉献精神及遵纪守法、坚持原则、热爱集体的品质。

2）、职业道德素质。

物业管理是一个服务性的行业,员工每项工作都将直接影响图书馆的环境质量,因此员工必须要有高的职业道德素质。我们祟尚“五爱”精神:爱行业――热爱本职行业;爱用户――对师生充满爱心;爱岗位――岗位只有分工不同,没有贵贱之分;爱服务――热心为师生排忧解难;爱信誉――爱护物业管理行业和公司的声誉。

3）、作风建设。

作风反映的是企业形象,是员工管理、服务质量的综合检验。因此,在工作时间内,根据工作性质专业着装,配戴服务牌。工作中,态度和蔼、举止端庄、谈吐文明。始终把“客户至上,服务第一”作为行为准则。

　　2、业务的培训

　　具备了为客户服务的意识,还应具备过硬的服务本领。业务水平高低关系到管理与服务质量,因此,针对各级、各类人员还必须进行业务的培训。如:《物业管理条例》及相关法律法规、管理科学、社会心理学、建筑知识,楼宇的保养和维护管理、设施设备的维修养护、园林绿化的管理养护等等。

　　（三）培训组织方式

　　1、新员工的岗前培训

培训内容:1)物业管理基础知识2)职业道德教育;3)礼仪教育4);质量体系文件;

2、员工在职培训

培训内容：1）专业培训；2）操作规程。

3、员工脱产培训

培训内容：1）新技术；2）新理论；3）获得相应资格证书。

（四）培训计划

1、新员工培训计划

2、管理处正常管理期间员工培训计划

二、管理服务人员的培训后的考核工作

通过签订《物业管理处年度目标责任书》,明确责任和权利,明确考核方式,明确考核结果,在公司范围的平台上对整个物业服务形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系,物业服务每月严格按照《物业管理处员工绩效考核实施作业规程》,对各职能部门实施考核,公开考核结果。督促管理服务人员严格按公司标准和物管处要求提供有效工作过程和结果,使管理服务人员的行为规范化、规范化。

1、员工经过培训后,组织培训的人员进行跟查,即在员工的实际工作中进行检查,检查员工是否按培训时的要求和标准进行工作,对不按要求做的员工进行督导和指正;

2、培训结束后需进行现场考核及评核工作,现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后,由培训组织者检查员工受培训前与受培训后的工作状况,并做好记录,以便员工的直接上级,部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况,并作为评核培训成绩的依据。

第六节 物业档案的建立和管理

　　一、档案资料的收集

　　档案资料的收集应做到:及时、完善、不遗漏。我们在工作中将通过以下途径进行收集。

　　1、物业接管时,此时全面收集房屋建筑、附属配套共用设施设备、绿地绿化等工程建设、工程技术原始资料。

　　2、物业服务时,在服务或与师生对话、沟通中核对已有记录,注记变动情况。

　　3、接待投诉时,通过接待和处理投诉,掌握动态变化,修正原有记录。

　　4、日常管理及维修更新时,收集房屋维修档案、设备运行档案,将维修更新后的物业变动情况登记在案。

　　5、检查评比时,将已经建立的物业档案进一步整理完善。

　　二、资料的整理和分类

　　收集到的原始资料。档案管理员进行整理,剔除作废和无效记录,分类别整理装订,要求条理清晰、分类合理、易于检索。资料按以下分类:

　　1、工程建设资料

　　a)、设备设施的安装、使用和维护保养技术资料;

　　b)、物业质量保修文件和物业使用说明文件;

　　c)、其他工程技术资料。

　　2、日常管理资料

　　a)、房屋及共用设施设备大中修记录的档案;

　　b)、设备运行档案;

　　c)、共用设施设备巡检记录;

　　d)、治安交通管理资料;

　　e)、设施设备(包括消防、安防)等管理资料;

　　f)、绿化清洁资料;

　　g)、员工管理资料;

h)、投诉、回访信息;

i)、行政文件(包括法律、法规)

j)、其他相关资料。

三、资料的归档管理

　　1、分类整理好的资料管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则实行专人及电脑化保存、管理。

　　2、涉及图书馆和管理处影响较大的资料,严格控制借、查阅对象。

　　3、档案资料编制统一的档案分类说明书及档案总目录,并按内容、部门、年度、保存期限、保密程度逐一编号,造册、编制目录。

　　4、档案资料保存于安全、干燥、通风、清洁的地方。

四、档案资料的销毁

按照文档的保存期限和性质,经主管领导批准后,定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁,同时,建立已销毁文件清单备查。

第七节 物业管理服务方案

一、物业共用部位、共用设施设备的维修养护方案

　　房屋共用部位、共用设施设备的维修养护,是“某某图书馆”项目物业管理服务的重要内容之一。根据项目实际情况和特点,科学管理、合理编制物业维修养护计划、严格地组织实施能够使物业满足正常使用功能,延长物业的使用寿命;同时能降低维修或更新的费用支出,以求达到“某某图书馆”项目的有效物业管理服务。

　　(一)房屋本体共用部位养护计划和实施

　　1、维修养护范围:

　　共用部位是指位户外墙面、楼梯间、走廊通道等。

　　2、共用部位维修养护计划表:

（二）、共用设施设备的维修养护计划和实施

1、维修养护范围：

共用设施设备是指本物业管理区域内共用的上下水管道、电梯、供配电设施设备、通讯线路、照明、消防及安全监控设施设备、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性停车场所、公益性设施和共用设施设备使用的房屋等。

2、共用设施设备维修养护计划表：

　　二、本物业管理区域内环境清洁卫生的管理方案

　　在本项目,我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理,高频率巡查来维护环境卫生,通过宣传及员工自身实际行动来引导本项目师生共同参与环境质量监督和管理。

　　(一)质量及工作标准

　　◆楼梯间通道及墙面的保洁

　　1、操作要领:

(1)每天清扫2次各楼层走道地面、楼梯间台阶并拖洗干净;

　　(2)将垃圾收集运到楼下垃圾车内;

　　(3)每天用干净毛巾从上至下擦抹各层走廊、楼梯间的消防栓、柜,玻璃窗内侧、灯具开关、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施;应保证每天循环保洁1次。

　　2、各梯间、通道的壁面、天花板应每周进行一次除尘;

　　3、保洁时注意:

　　(1)洗刷楼道时,注意防止水流室内;

　　(2)保洁工具不能放在梯间通道。

◆图书馆主入口及入口大厅

1、主入口及地面大厅每天早、晚进行全面擦洗1次；

2、随时保持地面、桌椅、台面、扶手等整洁干净。

◆屋顶平台

1、每月清扫1次；

2、做好每日清洁巡检，保证随时清洁。

◆展览室、阅览室、自习室、藏书阅览区、音像及放映间、读者服务区

1、图书馆闭馆后，在图书馆专人值守下进行全面清理保洁；

2、保证在次日开馆时，室内无灰尘、无痰迹、无垃圾、无积水。

◆厕所

1、每天早晚进行全面冲洗1次；

2、开馆期间进行循环保洁，做到无污垢尿渍、基本无臭、无蛛网；

3、门窗玻璃清洁明亮，水池（槽）无垢积物；

4、洗手室整洁明亮、无臭味、无积水；

5、保证水龙头、冲洗阀、洗面盆等设施完好。

◆玻璃幕墙

1、每年清洗1次；

2、外聘专业从事高空作业公司（人员）进行专业清洗；

3、保证玻璃幕墙目视干净。

◆道路、广场的保洁

　　l、每天对物业区域内的道路、人行路、广场定时清扫2次,并巡回保洁;

　　2、下雨天应及时清扫路面,确保路面无积水;

　　3、发现路面有油污应即时用清洁剂清洁;

　　4、用铲刀清除粘在地面上的口香胶等杂物。

　　◆雨、污水管道(井)的疏通

　　1、每月对地下管井检查1次,并视检查情况及时清掏；

　　(1)用铁钩打开井盖;

　　(2)用捞筛捞起井内的悬浮物;

　　(3)清除井内的沉沙,用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净;

　　(4)清进完毕后,盖好井盖;

　　(5)用水冲洗地面。

　　2、每年对地下管道彻底疏通l次:

　　(1)打开井盖后,用长竹片捅捣管内的粘附物;

　　(2)用压力水枪冲刷管道内壁;

　　(3)清理管道的垃圾;

　　(4)清理完毕必须盖好井盖;

　　(5)用水冲洗地面。

　　3、地下管井清洁标准:

　　(1)目视管道内壁无粘附物,井底无沉淀物;

　　(2)水流畅通,井盖上无污渍、污物。

　　4、注意事项:

　　(1)掀开井盖后,地面要竖警示牌,必要时加围栏,并有专人负责监护以防行人跌入;

　　(2)必须有2人以上同时作业。

　　◆楼道灯、路灯的保洁

　　1、楼道灯、路灯应每月全面清洁1次;

　　2、楼道灯、路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁组领班应通知维修组断开电源;

　　3、楼道灯、路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁作业规程》操作;

　　4、楼道灯、路灯保洁因需使用长梯工作时,必须2人同时作业(1人扶梯);

　　5、擦试灯罩时,应注意力度,以免用力过猛导致灯罩破裂,发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时,应及时汇报保洁组领班。

　　◆电梯的保洁。

　　(1)每天早上更换1次地垫(如配备有地垫时),必要时增加更换次数,并对电梯进行擦抹,保持电梯轿厢的清洁;

　　(2)对电梯门、轿厢的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁,每天保洁一次;

　　(3)用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分及门轨;

　　(4)每周用不锈钢光亮剂清洁电梯门及不锈钢部分,对轿箱顶部及灯饰进行清洁1次;

　　(5)对电梯保洁时应注意避免人流量多的时候,保洁时应放置指示牌。

　　(6)注意事项:应避免人流量较大的时候保洁电梯,如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作。

(7)清洁标准:

　 ①地垫干净无明显污迹;

　 ②不锈钢表面明显灰尘、蜘蛛网;

　 ③轿箱四壁干净无明显灰尘。

　　◆装饰物、标识、宣传牌的保洁

　　(1)有广告纸时先撕下纸后,用湿抹布从上往下擦抹干净,然后用干抹布抹一次,如有污迹应用清洁剂进行清洗;

(2)宣传牌、标示牌等应每天擦拭1遍;

(3)清洁时应注意:

　　――使用梯子时,应将梯子放平稳,以防摔伤;

　 ――保洁工具不要损伤被清洁物。

　　(4)清洁后检查应无污渍、无积尘。

　　◆绿化带的清洁。

　　(1)用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾;

　　(2)对烟头等用扫把不能打扫起来的小杂物,应捡起放在垃圾箱内;

　　(3)每天清洁绿化带2次,秋冬季或落叶较多时应增加清洁次数;

　　◆垃圾筒、果皮箱的保洁

　　1、垃圾筒、果皮箱应每天清洁、保洁2次;

　　2、馆内垃圾筒、果皮箱应每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数;

　　3、清洗垃圾筒、果皮箱应在早晚进行,防止影响工作、使用;

　　4、清洗时应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾,除去垃圾袋,将其表面冲洗一遍,然后用清洁剂擦试;

　　5、将有油渍、污渍洗干净后,用清水冲洗干净,用干布抹干;

　　6、清洁、保洁完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。

　　◆排水沟的清洁

　　1、应每月进行1次:

　　(1)用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾;

　　(2)拔除沟里生长的杂草,保证排水沟的畅通;

　　(3)用水冲洗排水沟,发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除。

　　2、排水沟的清洁标准:应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草,排水畅通无堵塞、无积水、臭味。

　　◆监控探头的保洁

　　1、监控探头每周擦试保洁1次:

　　(1)用镜头专用纸擦试探头镜片;

(2)用微湿的毛巾擦试探头的外表。

2、擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面;

3、保洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

◆卫生防疫管理

1、卫生防疫计划的制定。

(l)保洁绿化组长应根据季节的变化制定出卫生防疫工作计划;

(2) 防疫工作计划,其内容应包括: 防疫的对象、区域、方式选择(以喷药触杀为主)与药物计划、费用预算;

　　2、灭蚊、蝇、蟑螂工作。

　　(1)每年的1至4月份、11至12月份,每月应进行一次防疫工作，其他月份按实际情况进行防疫;

　　(2) 防疫区域:

　　①楼宇的各梯口、梯间及楼宇四周;

　　②物业各配套房屋及场所;

　　③各部门办公室;

④卫生间、垃圾箱等室外公共区域;

(3)喷杀药物一般用敌敌畏、灭害灵喷洒剂等;

(4) 防疫方式以喷药触杀为主;

(5)喷杀操作要点:

①穿戴好防护衣帽;

②将喷杀药品按要求进行稀释后注入喷雾器里;

③对上述消杀区域进行喷杀。

(6)喷杀时应注意:

①梯间喷杀时不要将药液喷在扶手及其他部位;

②不要在人流出入高峰期喷药。

3、灭鼠。

(1)定期进行灭鼠工作;

(2)灭鼠区域:

　 ①楼宇四周;

　 ②区内常有老鼠出没的区域。

　　(3)灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶;

　　(4)在灭鼠区域投放饵料应注意:

　　①先放一张写有“灭鼠专用”的纸片:

　　②将鼠药成堆状放在纸片上;

　　③尽量放在隐蔽处或角落等拿不到的地方;

　　④禁止成片或随意撒放。

　　(5)投放鼠药必须在保证安全的前提下进行,必要时挂上明显的标识;

　　(6)一周后,撤回饵料,期间注意捡拾死鼠,并将数量记录在《消杀服务记

录表》中;

　　4、消杀作业完毕,应将消杀器具、药具清洗干净后,交回库房。

　　5、消杀工作标准:

　 (1)检查办公室,目视无苍蝇滋生地;

　 (2)检查室内和污雨井,无蟑螂痕迹;

　 (3)抽检楼道无明显鼠迹;

　 ◆特殊环境清洁作业

　　1、污/雨水井、管道堵塞、污水外溢的清洁处理。

　　(1)接到保洁组领班的指令后,保洁工应带上垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场,协助维修工对堵塞处进行疏通清理;

(2)将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车,避免造成第二次污染;

(3)疏通堵塞处后,保洁员应迅速打扫地面被污染处,用接水管或用桶提水清洗地面,直到目视地面无污物。

（4）其他特殊环境清洁作业根据特定要求来拟定作业流程。

　　2、暴风雨天气的清洁

　　(1)暴风雨来临前:

　　①保洁组领班应巡查各岗位保洁工的工作及各处设施的排水情况;

②领班应派人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况,如有堵塞应及时疏通;

　　③检查污/雨水井有无垃圾杂物,并及时疏通清理;

　　④各岗位保洁工应配合物业秩序维护员关好各楼层的门窗,防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

　　(2)暴风雨过后

　　①保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有的垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物;

　　②发生塌陷或大量泥土、泥沙冲至路面绿地时,保洁员应及时清运、打扫现场;

　　③保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通,如发生外溢,应及时报告保洁组领班处理。

　　(3)注意事项:

　　①暴风暴雨天气时保洁员应注意安全,待暴风雨停后再出来工作,禁止冒险作业,防止发生意外;

　　②雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿塑料硬底鞋,以防滑倒。

　　3、楼层内给、排水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时的清洁步骤。

　　(1)迅速通知物业服务管理处,通知维修组和公共秩序维护组前来救助;

　　(2)迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水,控制不了时应通知维修员将电梯开往上一层楼,并关掉电源;

　　(3)关掉电源开关后,抢救房间、楼层内的物品等;

　　(4)用垃圾斗将水盛到桶内倒掉,将余水扫进地漏,吸干地面水分;

　　(5)打开门窗,吹干地面;

　　(6)注意事项:处理水管爆裂事故注意防止触电。

　　4、发生火灾后的清洁工作步骤:

(1)救灾结束后,保洁领班应组织全体保洁员参加清理现场的工作;

(2)用垃圾车清运火灾遗物残物,打扫地面;

(3)打扫地面积水,用拖把拖抹;

(4)检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫;

(5)清理火灾场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理。

　　5、户外施工影响环境卫生的清洁:

　　(1)物业设施维修以及供水、供电、通讯设施等项目施工中,保洁工应配合做好场地周围的清洁工作;

　　6、注意事项:

　　①暴风暴雨天气时保洁员应注意安全,待暴风雨停后再出来工作,禁止冒险作业,防止发生意外;

　　②作业时宜穿胶鞋不宜穿塑料硬底鞋,以防滑倒;

③处理水管爆裂事故注意防止触电。

　　三、物业管理区域内公共秩序维护管理方案

　　(一)公共秩序维护的措施及对策

　　1、确保物业秩序维护员的综合素质

　　(1)素质管理。结合我们的管理服务经验,图书馆的安全氛围对于企图不轨的人员有着威慑的作用。我们将对物业秩序维护员实施半军事化管理,采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序,做到“五统一”“三集中”,即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理;

　　(2)意识培养。努力培养物业秩序维护员的服务意识,改变原来单一的安全管理功能,提升形象加强多种技能,使我们的物业秩序维护员成为“物业秩序维护员、迎宾员、服务员”的有机统一体。同时,在管理中,我们将通过各种方式加强对物业秩序维护员的日常培训,使其保持良好的精神面貌,提高观察能力,锻炼实际的操作技能。这也是馆区安全最根本的基础。

　　2、秩序维护管理体系的建立

　　(1)馆区将实行人防、技防结合的保障措施,闭馆后只有经过相关部门允许的人员才能进入馆区;

(2)我们将采用馆区门岗、监控岗和机动巡逻岗相结合的方式对馆区进行安全管理,定时对重点部位进行巡逻;

(3)在巡逻上,加强人防与技防的结合,充分利用监控系统、对讲系统等智能化设备,通过科技手段提高巡逻工作质量;

　　(4)实行来访登记制度,未经相关部门同意的访客拒绝其进入馆区;

　　(5)在防范的策略上强调与校园110联防联治,发挥治安的规模优势;

　　(二)人流控制:

　　1、门岗24小时值勤、24小时监控值守;

　　2、与校园110密切配合,协助校园110作好本馆公共秩序工作;

　　3、实行巡逻制度,对重点区域、重点部位每1小时巡查一次;

　　4、对可疑人员,进行跟踪监控,必要时即刻与校园110联系。

　　(三)物流控制:

　　1、物资流动实施申报、盘查和登记制度;

　　2、对大件物品的出入须向管理处登记,实行登记放行制度;

　　3、物业秩序维护员有责任和义务对物资的出入进行有礼貌盘查。

　　(四)消防管理

　　消防责任重于泰山,同时消防管理又是楼宇管理的重要一环,按相关消防法规规定,严格、认真按相关规定做好以下工作:

　　1、坚持“预防为主,防消结合″的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立“全员防消”的管理意识,实施全员义务消防员制。

　　2、加强消防教育宣传工作。

　　管理处将在馆区宣传栏内不间断地宣传消防法规、防火知识。

　　3、做好消防培训及演练工作

　　实施全方位消防管理,定期检查消防设施,保持良好运作。同时,重点加强物业秩序维护员的消防实战演练,提高全员的消防意识和能力,防患于“未燃”。

　　4、在管理期间,我们将通过设专人定时巡逻,保障消防系统设施设备和消防器材齐全、完好无损,可随时启用;

　　5、设立消防疏散示意图,照明设施、引路标志,确保消防疏散通道畅通;

　　6、制定消防应急方案。

　　(五)车辆管理

　　1、对机动车辆的管理

(1)该物业区域内原则上不允许机动车行驶，如有特殊需求应在秩序管理员引导下在该区域缓行，停放在指定区域；

(2)加强物业秩序维护员的巡逻力度;

　　(3)馆区禁止鸣笛，保证该区域正常工作、教学环境;

　　(4)停车场专人24小时值班,停车场内设置明显引路标志、危及人身安全处有警示牌和防范措施;

　　(5)停车场内按消防要求配置灭火器具;

　　2、对非机动车辆的管理

　　对于非机动车的管理,我们将根据馆区实际规划设置情况,由专人进行管

理,同样实行停车取牌、取车还牌的原则。

　(六)建立紧急情况的处理方案

　　1、突发火警、火灾的应急处理;（见制度汇编部分）

2、突发治安事件的处理。（见制度汇编部分）

四、绿化养护及附属设施的维护、保养方案

　　(一)环境绿化

　　我们将根据馆区的绿化规划特点,合理划分管理责任区域,由专业人员实施绿化养护管理,绿化质量及工作标准:

　　1、草坪保持平整,及时修剪;

　　2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生;

　　3、花草树木长势良好,养护中发现的死树,及时清除并补种;

　　4、绿篱定期进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物;

　　5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好;

　　6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻,花草树木长势良好;

　　7、定期喷洒药物,预防病虫害;

　　8、绿化地设宣传牌,提示人们爱护绿化。

五、师生投诉受理

　　(一)处理投诉的基本原则。

　　l、换位思考:将师生所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复;

　　2、将师生投诉处理看成是与师生交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为师生实事求是地解决问题,达到加强沟通目的;

　　3、接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友好、完善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与师生进行辩论、争吵;

　　4、富有同情心,了解师生的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

(二)投诉处理流程图:

(三)投诉管理

　　管理处受理各类投诉,师生可通过电话、来访、书信或其他形式投诉。对于投诉由当班人员填写《投诉受理登记表》,一般情况通知各相关责任部门及时处理,重大、重要情况由管理处及时处理。

　　(三)报修投诉处理

　　为高效率地处理各类报修投诉,对于维修方面的报修,急修我们要求维修人员30分钟内到达现场处理,小修及时处理。对于其他方面的投诉由责任部门定出回复时间(最长不超过三个工作日)。

　　(四)投诉的处理时效。

　　1、轻微投诉一般在2日内处理完毕;

　　2、重要投诉一般在3日处置完毕,超时需经物业服务管理处项目经理批准;

　　3、重大投诉应当在2日内给投诉的师生明确答复,解决时间不宜超过10日。

　　(五)报修或投诉回访

　　报修或投诉处理完毕后,由管理处项目经理或相关部门人员根据报修或投诉事宜以电话、上门的形式回访,征求客户意见,同时在《投诉回访登记表》和村民修回访登记表》上做好回访记录。

第八节 物业服务各种突发事件应急处理措施

一、馆区突然断水、断电的应急措施

l、停电的应急方案

(1)目的:为确保馆区在发生突发性事故障停电时,能及时反应,查明原因,恢复供电,特制定此方案。

　　(2)内容:管理处或消防中心接到停电信息时,立即通知当值维修工即时到现场进行查看,同时通知班组长,视情况而定:通知管理处项目经理。

　　①局部停电:查看未端设备开关,有无跳开:有:检查线路,判断故障原因,

修复送电。无:捡查上一级开关,判断故障原因,修复送电。

　　②全部停电:查看地下配电房,检查进线开关有无跳开。有:检查线路,判断故障原因,修复送电。无:看变压器是否工作,无电,打电话向上步供电所报故障并咨询原因。同时,发电机合闸进行应急送电。

　　③无法即时恢复市电送电时,张贴停电通知,说明停电原因,并通知客户服务中心,以便于答复师生询问,必要时可通过消防广播通知。同时知会公共秩序维修员加强楼层的巡逻,及时反馈异常信息。

　　(3)恢复供电后,填写《突发事件处理单》、《设备维修记录》。

　　2、停水应急方案

　　(l)目的:为保障馆区正常供水,使突发性停水事故能得到及时有效处理。

　　(2)内容:服务中心或消防中心接到停水信息,立即通知当值维修工即时到现场查看,并视情况通知物业服务中心经理,分析原因。

　　①检查分区阀门有无关闭。有,打开。无,检查该区的水泵运行是否下常,不正常,维修组组织人员进行检修。

　　②维修组组织人员进行检修。检查进水阀门是否关闭,是否打开。电话咨询供水公司,查询原因。

　　(3)无法即时恢复供水,张贴通知,说明停水原因,并通知服务中心,以便

答复客户询问,必要时可通过消防广播通知,同时知会物业秩序维护员加强楼层的巡逻,防止火灾事故发生,及时反馈异常信息。

　　(4)恢复供水后,填写《突发事件处理单》、《设备维修记录》。

二、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

首先,通知维修人员及时到位进行检查。

1、雨、污水管阻塞:维修过程:

(1)先检查雨污水管的堵塞原因。

(2)确定雨污水管堵塞的位置。·

(3)打开检查口,清理堵塞。

(4)盖好检查口,放水冲洗,直至能正常使用。

2、排水管网阻塞:维修过程:

(1)打开检查井进行检杳。

(2)使用疏通机疏通直至通畅为止。

(3)用水试通到正常使用。

三、电梯故障的应急方案

目的：电梯在发生故障困人时,为确保被困人员的人身安全、稳定被困人员的情绪及尽快将被困人员从梯中解救出来,特制定此方案。

1、电梯发生故障后,电梯维修人员应快速到达现场。

2、先查看故障现象,分析原因,分析故障的位置。

3、根据不同故障,进行相应的处理。

4、一般常见机械故障及处理措施:

(1)机房:

①电机轴承故障:电机运转时发出异响声,如判断是轴故障,应拆下电机检查轴承,如有发卡、磨损过大,则需更换轴承;

②选层器故障:一般有以下几种:

――滑链:应调整链条长度,调整带动轮位置;

――选层器三角触头不动:多为污尘太多所致,应用除污剂清除污染。此剂除污快、去污强,而且还有润滑作用;

――下滑杆不灵活:主要是导向轴承锈死、或导轨没有润滑、主导轴生锈、没有润滑油所致。应更换导向轴承、导轨加润滑油、除去主导轴锈污、加润滑油。

③制动器故障:制动闸门与制动轮之间有磨擦现象,应调整制动闸瓦,更换制动闸瓦,除去制动轮上的油污;

④限速器故障:限速器夹绳钳口绳水槽处有杂物,轴承损坏,应清除杂物,更换轴承。

(2)井道与轿厢:

①轿厢门和自动门机构故障:开关门时有抖动声,不开门、不关门,开门时有碰声,门隙过大等。应清除地坎滑槽杂物,调整安全触板、连杆转动处加油等;

②厅门故障同上;

③开门刀故障:运行时有碰声、或突然停车,应调整开门刀位置(开门刀与厅门地坎间隙、开门刀与厅门挂轮间隙);

④导轨故障:运行不平稳、发抖、震动等现象,应调整轨道尺寸,用找道尺调正、用轨道锉修平接口;

⑤导靴故障:运行不平稳,有磨铁声、震动等现象,导靴片磨损严重、导靴座位置不对等,应更换导靴,调整导靴座位置;

⑥安全钳故障:运行时有磨铁声,严重时安全钳还会动作刹车、或单边刹车。应调整安全钳间隙、安全联动机构、加油润滑、保证活动部位灵活。

(3)底坑:

①补偿链故障:运行时有碰链声,山于补偿链增长或缩短等原因所致。应调整补偿链长度;

②安全钳钢丝绳张紧轮故障:运行时有磨钢丝绳声或有异常声。应调整安全钳钢丝绳,更换轴承;

③缓冲器故障:缓冲器生锈、不活动、液压油量不足。应除去铁锈、补充液压油。

5、电梯一般常见电气故障及维修处理方法。

(1)机房:

①保险丝故障:

――缓冲器、底坑急停、断绳开关短路。应排去底坑积水,排除短路点、换上双同保险丝、厅门轿门安全回路;

――井道有水,回路有短路点。应断去来水源,排除短路点,更换保险丝,控制回路;

――厅外指示有水或者有线破裂断路。应排干水,排除短路点,更换保险丝,控制回路;

――控制线圈被烧,控制元件内部断路,应更换控制线圈和控制元件,排除线路断路点、换上双同保险丝;

②接触器和断路器故障:接触器或继电器不工作,山于接触器和继电器线圈烧坏,控制线路或插件有有断点,控制线路保险被烧坏等原因所致。应更换接触器或继电器,排除断丌点,更换保险丝。

(2)井道与轿厢:

①上、下限位及极限开关故障:此故障出现电梯不能走车,一般是山于开关接触不好或断路等原因所致,应清洁接触点或更换、排除断点等;

②轿门、厅门联锁开关故障:此故障出现电梯只关门不走车,一般是山于联锁开关接触不好或开关损坏,线路断路等原因所致,应清洁接触点,更换开关排除线路断点等;

③安全钳开关、安全窗开关、轿顶急停故障:此故障出现电梯不走车,一般是由于开关接触不良或损坏等原因所致。应清洁接触点,更换开关。

(3)底坑:

①张紧轮断绳丌关故障:此故障出现电梯不走车,一般是山于开关接触不良,安全钳钢丝过长,开关损坏等原因所致。应清洁接触点,缩短安全钳钢丝,更换开关;

②缓冲器开关、底坑急停开关故障:此故障出现电梯不走车,一般是山于开关接触不良,缓冲器复位不到位,主钢丝绳过长,对重碰到缓冲器开关损坏所致,应清洁接触点,缓冲器复位,缩短主钢丝绳,更换开关。

6、电梯困人的应急方案:

(1)当发生电梯困人事故时,电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系,务必使其保持镇静,不要惊慌,静心等待救援人员的救援;被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢。如果轿厢门处于半开闭状态,电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭;救援工作必须由2人完成;

(2)根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置;

(3)轿厢停于距厅门O.5米左右

――拉下电梯电源开关;

――用专用厅门钥匙开启厅门;

――在轿顶用人力开启轿厢门;

――协助乘客离开轿厢;

――重新关好厅门。

(4)轿厢停于距离厅门0.5米以外位置的救援方法:

――进入机房切断电梯电源;

――拆除电动机尾轴罩盖,安上旋柄座及旋柄;

――援救人员之一把旋柄,另一援救人员手持释放杆,轻轻撬开动器,利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险,操作时应一撬一放使轿厢逐步移动,直至最接近厅门(0.5米左右)为止,确认刹车制动无误,放开盘车手轮;

――当轿厢停于距厅门0.5米远左右位置时,其救援方法按本示第三条进行。

(5)遇到其他复杂情况,应请求电梯公司帮助救援。

(6)困人救援工作完毕后,电梯管理员应将情况完整、规范地记录在《电梯设备运行记录》内。并查明电梯故障原因。

7、电梯故障排除后,电梯工将维修情况记录在《电梯维修记录表》中,按月整理向管理处移交归档保存。

四、火警、火灾应急处理方案

◆火警、火灾的处理原则

1、确认的火警应在第一时间内向消防管理中心和“119”台报警和原则;

2、立即开展扑灭火警、火灾的原则;

3、积极疏散所影响的师生,抢救被困人员的原则;

4、将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;

5、尽力抢救图书馆内的生命财产安全的原则。

◆火警、火灾的处置办法:

l、物业服务中心任何员工发现火警,应就近取灭火器材迅速扑灭火警;

2、若火警有发展趋势,应一边呼叫邻近人员参与控制火势,一边呼叫消防管理中心主管(班组长)和相关人员以往扑救;

3、取用灭火器材时应正确选用灭火器(根据物质的燃烧特性)以免用错灭火器使回火复燃;

4、若是机房、电气发生火灾,应先切断一切电源,选用“1211”、和CO2等灭火器直接喷射火源处,如有油的电源设备(如变压器、油开关)着火时,也可用干燥的黄沙盖住火焰,使火熄灭,装有自动灭火装置的场所,直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

◆火灾扑救及现场控制

1、消防管理中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制,消防管理中心主管应临指挥,具体要求如下:

(l)向“119”台报警,并派队员到必经路口引导:

(2)紧急组织义务消防员赶赴火灾现场,进行外围警戒和交通管制:

(3)立即组织义务消防员赶赴火场进行疏散,救护被困人员,抢救财物,协助灭火;

(4)通知维修组断开相关电源,开启自动灭火系统、排烟系统防水泵,保证消防供水;

(5)消防管理中心班组长在其主管的指挥下带领消防员铺设水带,施放灭火,控制火势。

2、火灾现场及影响区人员的疏散:

(1)消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播,通报火灾情况,引导群众疏散:

(2)物业秩序维护员应逐户(楼层)通知受影响的师生,引导师生疏散;或做好撤离准备;

(3)值班电工在切断电源后应开通应急照明电源,火灾现场部门员工打开所有安全通道,引导师生有序地撤离。

3、扑救:

(1)扑救工作应有组织的进行,在公安消防队未到达之前,公共秩序维护组队长应负责火灾现场的指挥,调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作;

(2)公安消防队到达以后,公共秩序维护组队长迅速向公安消防队指挥员报告火情,移交指挥权,组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

4、交通管制和现场治安的维护:

(1)公共秩序主管亲临火灾现场组织并指挥所属义务消防员对火灾现场进行交通管制和现场控制;

(2)撤出或移走妨碍消防和救护车辆通行的障碍;

(3)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区,防火场中物品被盗窃;

(4)看管被抢救的财物,在火灾扑救前严禁任何人转移;

(5)保护现场使用的消防器材装备正常使用。

5、疏散及转移物资:

(1)物业秩序维护组队长及物业秩序维护员协助安顿、疏散师生,协助运送火场中被困或受伤人员;

(2)物业秩序员应积极主动进入火灾现场,撤出易燃、易爆物品,抢救财物。

◆火灾扑灭后的处置

1、消防管理中心主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析,评估火灾造成的损失,填写《火警、火灾事故报告表》,组织对灭火预案的可靠性和有效进行讨论,必要时进行修改;

2、物业秩序维护组队长应组织物业秩序维护员对抢救出的物品进行确领取及转移到仓库保存;

3、管理处项目经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人,总结灭火工作的经验及教材卜

4、维修组应对消防设备设施进行一次检查和清点,对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

五、突发治安事件应急方案

1、处理各类突发事件的基本原则。

(1)快速反应原则。

①当值公共秩序维护员/值班长接警后:

――10分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

②公共秩序维护组队长在当值时接到突发事件报告后:

――10分钟到达突发事件现场进行紧急控制处理。

③公共秩序维护组队长在休息时接到突发事件报告后,应以最快速度到达突发事件现场。

(2)统一指挥原则。

①处理突发事件由公共秩序维护组队长负责统一指挥;

②在特殊情况下,由公共秩序维护组值班长负责统一指挥;

③公共秩序维护组全体公共秩序维护员协助队长和值班长对突发事件进行处理。

(3)服从命令的原则。

公共秩序维护组值班长需无条件服从公共秩序维护组队长的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

(4)团结协作原则。

公共秩序维护组作为突发事件处理部门,行使物业服务中心赋予的指挥权和处理权,物业服务中心任何部门和个人不应干预。在公共秩序维护组作出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合公共秩序维护组处理好突发事件。

◆盗窃:

1、当公共秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯器材(对讲机或电话)向物业服务中心项目报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场或迅速赶赴盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场:

(1)公共秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

(2)公共秩序维护员到达现场,案犯已逃离现场,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:“队长/班长,请你速到××单位或位置”.

(3)公共秩序维护员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机向公共秩序组队长或当值班长报告。

2、公共秩序组队长接报告后立即用通讯器材指挥调遣值班长及公共秩序维护员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:

(1)与当值班长联系,要求当值班长对案发现场进行保护;

(2)公共秩序组队长到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案件需要作出布置:

――向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后,视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;

――公共秩序组队长将了解的案情及收集资料进行甄别;

――公共秩序组队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业服务中心项目经理汇报,请示作出进一步工作指示。

3、物业服务中心项目经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响向公安机关或总经理报告案情。

◆打架斗殴

1、当值班长,公共秩序维护员在巡逻时发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时:

(1)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时,公共秩序维护员应立即用通讯器材向队长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

(2)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;

(3)将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势轻重送医院抢救。

2、公共秩序组队长接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的公共秩序维护员和当值机动公共秩序维护员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥。

(1)与当值班长联系,要求值班长对现场进行保护;

(2)队长到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置;

――调遣机动公共秩序维护员对打群架的事件进行增援;

――调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

――对事态轻微的事件进行调解;

――对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回管理处办公室进行询问笔录,并交由校园110处理。

(3)公共秩序组队长将收集的资料及作出的工作布置向管理处项目经理汇报,请示作出一步的工作指示。

3、管理处项目经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与校园110协调有关的处理工作,并报告公司总经理。

◆抢劫

1、当值班长及公共秩序维护员在巡逻时发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

(1)应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通讯器材向队长报告;

(2)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回物业服务中心办公定,并请事主一起到办公室后交由校园110处理;

(3)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

(4)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取“敌逃我追,敌强我缠,一边追,一边联络”的方法,等支援公共秩序维护员或公安人员赶到后,一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。

2、公共秩序组队长接报告后,立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的公共秩序维护员和当值班长、机动公共秩序维护员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥。

(1)与当值班长联系,要求班长及案发区域公共秩序维护员参加现场保护工作;

(2)公共秩序组队长到达现场立即了解案情及相关资料,根据案情需要及时作出布置:

――调派公共秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场;

――向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录,对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;

――将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交校园110处理。

(3)公共秩序组队长将收集的资料、讯息及作出的工作布置向物业服务中心项目经理汇报,请示作出进一步指示。

3、物业服务中心项目经理接报告后立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报公安机关及公司总经理,积极配合公安机关工作。

◆凶杀

1、当值班长及公共秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:

(1)立即赶赴现场制止违法犯罪行为,并对现场进行保护,同时作通讯器材向公共秩序组队长或物业服务中心项目经理报告;

(2)封锁案发现场,在公安人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);

(3)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关处理;

(4)对伤者应立即送往医院抢救;

(5)在搬抬过程中所走过的路线、碰过、接触或搬抬过的物件,均应进行认真细致的登记;

(6)在公安人员到达时,立即将登记的事项向公安人员报告。

2、公共秩序组队长后立即上报物业服务中心项目经理,并迅速赶赴现场指挥:

(1)调遣指挥附近的公共秩序维护员和当值班长及机动公共秩序维护员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;

(2)维护和疏导现场的交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;

(3)协助公安机关工作,提供资料及线索。

3、物业服务中心项目经理将案情向公安机关通报,并协助和指挥公共秩序维护员配合公安人员工作,并案情报告公司总经理。

◆交通意外事故

1、当值班长及公共秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:

(1)应立即用通讯器材报告公共秩序组队长，发生交通意外事故现场的具体位置;

(2)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者;

(3)对重大的交通意外事故须请示公共秩序组队长进行支援。

2、公共秩序组队长接报后立即报告物业服务中心项目经理,并迅速赶赴现场抢救。

(1)调遣指挥当值班长,交通意外事故现场的公共秩序维护员、机动公共秩序维护员维护现场秩序、交通秩序;

(2)送重伤者到医院抢救;

(3)报交警大队事故组(电话120):

――事故发生的时间及地点;

――事故造成的伤亡及损毁情况;

――已送抢救情况。

3、物业服务中心项目经理接报后立即赶赴现场,根据事故的需要,调派车辆进行抢救,并报交警事故组和公司总经理。

第六章 物业管理费用预算

第一节 测算依据:

　　1、本物业基本情况:

　　2、《物业管理条例》中华人民共和国国务院令第319号(自2003年9月l日起施行)

　　3、《物业服务收费管理办法》(2004年1月1日起执行,中华人民共和国

国家发展和改革委员会、中华人民共和国建设部)

　　4、《某某省物业服务收费管理细则》(2004年1月1日起执行,某某省物价局、某某省建设厅)

5、某某市物价局、某某市房产管理局关于贯彻《某某省物业服务收费管理细则》意见的通知(成价费【2004】239号)

第二节 费用测算表