高端养老机构运营模型构想

1、高端养老的关键词

1、微笑

2、服务状态：热心、耐心、细心

3、客户消费的理由：体验、感觉“值”

4、工作内容：找事+找茬，实现存在感+价值感

5、活动设计的原则—客户价值实现：客户感兴趣、发挥特长、有面子、为子女家人而开展；输出可传承的实物：手稿、影像、心得或者具有公益性

6、急救、智能监控、健康管理

7、候鸟式养老、旅游公益、儿童互动

8、网络直播

9、互联网+

10、客户管理：针对客户进行分类，物以类聚地进行准备工作，精准拓展市场客户。

11、渠道分级：按特点对渠道进行分级，对利益进行分析，通过优势弥补短板打动渠道、引导深入合作；必须保证一张“纸”的收获，即盖章的合作协议，用以整合渠道的关键性素材。

2、“热心、耐心、细心”是养老从业人员应具备的基本素质

中国的老年群体深受传统文化的影响，家的观念非常强烈，但是一个家庭的现实状况却是面临着上有老下有小、生存压力大等局面，而中国又加速步入老龄化阶段，养老缺口越来越大。家作为一个人生命中最重要的关系纽带，离开家去养老机构生活，从心理学上便有“隔离、被抛弃”等感受，因此，充满怨气是理所当然会出现的状态。养老从业人员必须充满“热心、耐心、细心”，才可能让老人重新体会到“家”的温暖，让整个机构不被“怨气”等负磁场环境所笼罩。

三、客户的价值实现有一个关系递进的过程——信任感的培育

上述内容提到过，关系、尤其家庭关系是人社会属性的根本，以构建不同关系的形式实现客户的体验及感受，并最终实现客户价值。

关系的构建应该层层递进，最终实现客户价值的最大化：宾客关系→（信任）→朋友关系→（信任）→家庭关系→（依赖、享受）→主角、主人→（主动参与）→价值发挥→（增加粘性）→意见领袖、老年明星→“面子”工程→请进来、走出去（渠道拓展及宣传工作）。

客户入住前，能感受到亲切、热情的“朋友”氛围与关系，没有“拘束感、紧张感、压迫感”，快速适应新环境；客户入住期间，能够感受到温暖的“家庭”关系，让其有“被关注”、“被尊重”感；客户入住过程中，逐渐放开自我，能够积极参与活动并主动发挥兴趣、特长，延续以往工作关系中熟悉的内心感受；参与机构日常的运营，充分引导并放大其“主人翁”的感觉；表扬、鼓励，树立意见领袖的“面子”，并引导其“衣锦还乡”进行现身说法，为品牌宣传实现价值。

四、高经济实力老年群体特征

1、怕病怕死——重医疗急救：根据实际案例，越有钱的老人，往往越怕病、怕死，因此对医疗、康复往往比较重视，尤其是急救措施及情况，因此，急救应被高端养老机构放在首要位置。

2、怕抛弃——愿花费投资：老年痴呆、失能半失能等状态对曾经优秀的人而言，内心震撼程度更大，对他们而言，那种状态与被世界隔离、被抛弃无异，他们往往愿意为避免那种状态出现在自身而花费，而且有可能花费越多、内心越安稳。

3、要面子——回忆过去、抵御失落：他们往往取得过成功，也愿意沉浸在以往的成功中，很希望能再回到那意气风发的某个场景，很简单，我们书写传记、赞扬他的成功，也可专门设计针对他特长的活动小组，让他唤回再熟悉不过的内心感受。

4、找理由——消费补偿心理：成功的人往往有主见，比较倔强，同时善于总结、善于找理由，将其消费、扩大消费的行为设计合理的理由，有助于实现需求的延展性。尤其是形成消费补偿心理，将其入住、消费与为子女实现某些好处进行对接。

5、观念超前：接受新事物的能力往往较强，具备一定养老的观念，便于进行引导转化。从一线城市养老状况可以看出以上的特点。

6、消费能力强：我们知道，产品或服务最重要的价值仅仅就在于体验和感受，感觉“值”就是购买及消费的最强有力理由，消费能力强后续工作更容易开展。“有钱卖的是尊贵、挑剔卖的是细节”，因此，服务的高端且差异化、服务的细节非常重要。

7、兴趣特长广泛：高端群体往往在某领域具有丰富的经验及特长，这一特征对引导并实现客户价值，构建以老年朋友圈为主体的老年经济产业链非常有利。

8、有充裕的资金：有充裕的资金，可以实现其它产品的导入，同时具有一定的理财需求，老年人往往比较稳健，保值高于增值的需求，设计合理的保底年收益率，有可能吸引其资金投入。

9、公益事业：有一定的社会责任感，内心深处有力所能及开展公益事业的愿望。

10、儿童互动：老人都容易深受儿童的感染，组织与儿童互动的活动，更能让老人感受天真烂漫的快乐。

11、家属的补偿心理：对于经济能力较强的群体，子女往往工作繁忙、繁重，没有时间、精力陪伴、照料老人，送老人去养老机构往往会产生补偿心理，即花费越高、其行为在心理上的合理化程度越高，在心理学上被称为“认知失调”合理化。这一特征，在现有养老机构实际案例中有明显的体现。

五、养老机构的产品构成

1、针对病：急救、医疗、护理、康复、智能监控、健康管理、保健。

创新点：

以智能手环及云端，随时、密切关注客户的生理指标，制定个性化的饮食、运动、药物指南以防范突发疾病并改善身体状况。

鼓励创作，以遗传病等诉求点，引导相似病友分享心得，引导慢性病老人“为了子女”而创作，传承手稿、留下念想（像家谱那样起到传承的作用）；养老机构就地取材、加以宣传渲染。

2、针对玩：兴趣小组、特长发挥、儿童互动、价值实现、面子工程（同学会、同事聚会等）、旅游公益。活动主要输出为物品、影像、手稿等，可传承并对子女、家人、自身能够起到一定的意义或具有公益性，如手工、相册、日记、回忆录等。

创新点：

结合时髦的网络直播，发起住户的某方面特长进行包装，吸引媒体关注，提升品牌知名度；儿童互动，让客户感受纯真的快乐；面子工程，大力宣传意见领袖、助其在同学、同事等领域“衣锦还乡”，实现其整个“朋友圈、工作圈”的品牌传播。

3、针对心灵：旅居养老、旅游公益、资助孩童、书信往来、互联网+。

创新点：

旅居养老能够开阔视野、感受不同的风土人文，连锁机构拥有这一优势；将旅游与公益衔接起来，让其回味以往艰苦奋斗的历程，会有更多人生感触，便于进行创作，同时，通过资助等形式，让其唤回心中的爱，尤其是等待孩童来信的时刻。。。。。。为了让公益活动看上去更合理，设计“互联网+”的模型，整合老年相关行业，慢慢培育一个新的产业平台。

4、延展性需求：理财等。理财可分为资金理财、物品管理等。

六、养老机构的产品体系

养老机构的核心产品是服务，整个体系简而言之围绕两大块，即“找事”+“找茬”，找疾病的茬、找有兴趣的事。“找茬”解决的是客户的生理需求、生存问题，“找事”解决的是客户的精神需求、价值实现问题。让客户持续感觉“有用”、生命“有寄托”，无疑是最有价值的服务内容。

1、最基本的服务：微笑，热心、耐心、细心。

2、基础服务包：急救、医疗护理及日常生活照料，经济能力强的老人特别重视疾病及生死。

3、个性化服务：按照生理、心理特点为不同生活自理程度的群体提供相应的服务；根据兴趣、特长构建不同的兴趣小组或老年人朋友圈，公司搭台、老人唱戏。

4、客户分级管理：对客户实现分级管理，VIP客户实现连锁机构的候鸟式旅居养老、享受不同收益率的理财服务等。

5、三环服务体系：通过快速反应机制（被尊重）、主动沟通机制（被关注）、风险管理机制（安全、风险控制）等，将客户作为圆心，不同部门划分为三环，实现不同部门在同一个整体目标下，直接、间接为客户提供更优质服务。

6、核心服务：

 通过组织不同的活动，有针对性地发挥“意见领袖”老人的特长，评选老年明星，写老人传记或引导老人进行创作，让老人参与日常活动的设计、主持甚至是管理运营的某个职能，承担主人翁的角色；

 针对不同级别客户，实现国内旅居养老，感受不同地域的风土人文。

 保值增值的理财服务，客户有一定的经济实力，资产保值增值也是一大需求，设定保底的收益率，能吸引客户投入剩余资金，为公司所用。

 服务内容的创新，可以考虑引入“网络直播”等形式，能够迅速吸引眼球且对于品牌的传播或有更好的效果，如讲故事、做手工、书法、绘画、讲课等；组织与儿童的互动活动，让客户找到天真烂漫的快乐；将旅游与公益相结合，让客户在活动中通过回忆触动心灵，感受到人生更有价值的事宜；构建“互联网+”模型打造老年群体的平台，实现客户退而不休、持续创造价值的新盈利模型，同时，利用此模型整合养老产业的上下游产业环节，真正构建老年产业经济而不仅仅是养老这一模块。

七、客户群体及引进

1、围绕公司各业务模块的客户及特征，设计相应的产品及服务，实现客户的需求满足及引进。

2、整合医疗、健康、理财、保险等上下游以老人为客户群体的关联企业，实现客户入住。

3、对渠道进行分级管理，设计针对不同类型渠道的合作方案，对医院、企业、高校、家政、保健品企业、社区等进行宣传及合作，以“请进来”+“走出去”为两大主要手段，依靠在住老人的现身说法及口碑，引导客户入住。

4、网络宣传及口碑、转介绍，用客户的名义引导同渠道的客户入住。

5、集中开展的促销、营销活动。

单一的养老项目，并不具有多大的钱景、甚至盈利能力较差，应该说联动上下游产业链的老年产业才是市场前景堪比阿里巴巴的蓝海。

尚学（158********，QQ141554）于2016年11月