《导游实务》理论课教案

第一章 导游服务

课时：2学时

授课人：

⏹ 本章技能目标

1. 掌握导游服务的概念。

2. 了解导游服务的产生与发展历程。

3. 了解导游资格证考试的制度有哪些？

4. 了解导游服务的性质、特点和基本原则。

5. 了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。

⏹ 本章重点

掌握导游服务的性质、特点和基本原则

⏹ 本章难点

对导游服务的理解和认识

一、整章授课 [90分钟 ]

（一）课程目标（3分钟）

1. 导游服务的概念

2. 导游服务的产生及发展历程

3. 导游资格证考试的制度有哪些

4. 导游服务的性质、特点、基本原则

5. 导游服务在旅游接待中的地位及作用

（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）

1. 大家有没有出去旅游过？

2. 大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？

3. 大家如何理解导游服务的？

（三）导游服务的概念 PPT P6-11 (10分钟）

1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

2.导游服务的概念：

（1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

（2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。

（3）按照旅游合同进行导游服务。旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。

3.导游服务的类型：

（1）图文声像导游方式；

（2）实地口语导游方式。

4.图文声像导游方式包括：

(1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

(2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

(3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。

(4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。

5.实地口语导游方式包括：

包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。

6.导游服务的范围

（1）一是导游讲解服务；

（2）二是旅行生活服务，包括游客迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等内容；

（3）三是旅行游览时提供交通服务。

（四）导游服务的特点 PPT P12-18 （10分钟）

想象一下，把自己想象成一名专业导游人员，有一天带着你的团队，完成了一次旅行，你可能会碰到什么问题？

（1）一个人面对10多个人的工作；

（2）困难的时候没人帮；

（3）人多意外发生的麻烦事多；

（4）团队内的小团伙和个性人物让你头疼；

（5）不但要体力，而且等需要智力。

1.独立性强

（1）独立宣传；

（2）独立根据旅游计划组织、协调旅游活动；

（3）独立完成导游讲解；

（4）独立合情合理地处理矛盾和各种突发事件等。

2.脑体高度结合

（1）目标客户需求差异大；导游服务应以游客的需求为出发点，尽量满足游客的需求，这就要求导游人员具备丰富的知识，上知天文下知地理。

（2）对体力要求高，导游服务的工作地点大部分在户外，与朝九晚五的工作相比，工作量大、体力支出也比较大。常常连轴转，不能按时上下班，无法正常休息。导游人员需要高度的事业心和健康的体魄才能胜任这一工作。

3.复杂多变

（1）服务对象复杂；

（2）所需协调的关系复杂；

（3）讲解内容复杂、多变；

（4）直接面对多种诱惑和“精神污染”。

4.关联度高

任何一个单项产品供给部门在追求自身的独立性和经济利益时出现了问题或脱节，都会影响到整个旅游活动的正常进行，降低整个旅游产品的质量。

5.涉及面广

（1）导游人员在提供导游服务时，需要同多个部门、单位接触、联系，要使这些部门、单位提供的服务环环相扣、符合行业标准，需要导游人员同他们进行广泛、细致地沟通与协调。

（2）导游人员要有宽广的知识面，才能提供内容丰富、言之有理、言之有据的讲解，既满足游客旅游途中的生活消费，又能满足不同层次的精神消费。

6.政策性强

导游人员在讲解和与游客交流过程中，经常会涉及党和国家有关的方针政策。对此，导游人员应当严肃对待，既不能信口开河，也不能一问三不知。

7.跨文化性

旅游者来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。

（五）导游服务的产生与发展 PPT P20-36 (30分钟）

1.古代向导服务

（1）西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”,春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时待奉外，实际上也起着向导的作用。

（2）在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的-些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。

（3）早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2-3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育旅行的向导。

（4）产生的条件

①社会生产力的发 展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要；

②私有制的出现使社会财富集中在小部分人手中，他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。

2.近代导游服务

（1）英国人托马斯.库克以其超人的智慧于1841年起先后组织了几次旅游活动，每次他都亲自陪同。 1845 年他创立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社，并于当年组织了350人从莱斯特至利物浦的包价旅游，他不仅亲自陪同，而且还在旅游者游览卡那封城保和登斯诺山时聘请了地方导游。

（2）1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该行下设立了旅行部，先后组织旅游团赴杭州观光，赴海宁观潮和去日本观赏樱花。随着业务的扩大，1927 年6月该旅行部更名为中国旅行社，并相继在全国15个城市和纽约、伦敦与河内设立了分社，招募导游人员，出版《旅行杂志》，发行《旅行便览》等与导游相关的书。除中国旅行社外，在这个时期还组建了一些类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、中国汽车旅行社、现代旅行社和名胜导游局等，产生了第一批导游。

（3）产生的条件：

①一方面产生了 批新兴的资产阶级，他们聚敛了大量资财，不仅产生了出外享乐的需要，而且他们从事的生产经营活动也需要经常外出采购原材料和推销商品，从而促成了在不同地区和国家之间人员往来的增加；

②另一方面新技术的应用大大推进了社会生产力的发展，商业的繁荣和城市的兴起，加上交通工具的革新，火车、轮船的出现使运输速度更快，城市旅馆、铁路旅馆、餐馆、咖啡馆的兴起，为人们的出行生活的便利创造了有利条件。

3.现代导游服务

（1）导游服务职业化

1980年，翻译导游仅2106人，目前已达90余万人。导游队伍的这种扩大和导游服务的重要性，使得战后以来导游服务的地位逐步为社会所了解和认可。

（2）导游服务的规范化

我国原国国家技术监督局于1995年制定了《导游服务质量》国家标准，211年全国旅游标准化技术术委员会结合旅游业发展需要和导游服务的新情况将该标准更改为《导游服务规范》。此外，国家 旅游局还针对国内旅游发展的需要又制定了《旅行社国内旅游服务质量要求》的部门标准。

（3）导游管理的法制化和电子化

①导游资格考试制度

1999年国务院发布的《导游人员管理条例》第三条规定:“国家实行统-的导游人员资格考试制度。”即“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游资格考试，由国务院旅游行政部]或者旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游资格证书。”2001 年，国家旅游局发布了《导游人员管理实施办法》，规定取得《导游资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部]举办的岗前培训考核。但是，2016年9月27日《导游人员管理实施办法》废止，其规定的导游岗前培训考核制度、计分管理制度、年审管理制度和导游资格证3年有效制度等停止实施，国家旅游局将根据导游管理体制机制改革工作的推进，逐步完善事中事后监管措施并加强监管。

②导游注册制度

我国对导游的注册也有明确规定。1999 年国务院发布的《导游人员管理条例》第四条第二款规定:“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区直辖市人民政府旅游行政部(伸请领取导游证。2013年第十二届全国人大常委会第二次会议通过的《中华人民共和国旅游法》第三十七条规定:“参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证”。

③导游管理立法

1987 年我国旅游行政部门制定了《导游人员管理暂行规定》，199年以国务院第263号令的形式发布了《导游人员管理条例》，2001年国家旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》，2013 年颁布的《中华人民共和国旅游法》中的有关条款再次对导游的资格考试、注册和从业行为进行了规定。这些法规不仅对导游执业的行为和违法应承担的责任进行了规定，而且为推进我国导游的职业化进程、全面提升导游的社会地位打下了坚实的基础。

④导游管理电子化

为了方便导游执业，加强对导游的管理，2016 年8月24日全国导游公共服务监管平台正式上线。该平台的主要功用是:一是导游执业管理；二是导游执业信息全记录；三是导游服务评价和投诉；四是旅游部门监管执法；五是其他公共服务。

4.我国导游服务的发展历程

（1）改革开放前(1949年至1978年)

这个时期导游服务的特点是：

①导游员是旅行社的工作人员；

②接待工作服从政治需要；

③收费低廉，不计经济效益；

④总社与分社之间形成了全陪与地陪的接待体系。

（2）改革开放后(1978年至今)

这个时期导游服务的主要特点有：

①导游服务队伍扩展迅速；

②在导游服务队伍中，社会导游占大部分，其中许多人为自由执业者；

③导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；

④导游服务程序和服务质量实现了标准化；

⑤导游服务管理实现了制度化、法制化和电子化。

（六）导游服务的性质、地位与作用 PPT P38-41 (15分钟）

1.导游服务的性质

（1）社会性

导游服务本身就是一种社会服务。今天，导游服务已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，成为社会中一部分人谋生的手段。同时它也是一种社会职业，导游服务是一种社会服务，它具有社会性。

（2）文化性

导游服务起着双向沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着一个国家（或地区）民族的传统文化和现代文明的作用。

（3）服务性

导游服务，顾名思义就是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产性劳动，是一种通过提供一定劳动活动，如翻译、导游讲解、旅游生活服务等，来满足游客的游览、审美的愿望和安全、舒适旅游的需求。然而，导游服务有不同于一般、简单的技能服务，它是一种复杂的、高智能、高技能服务，因而是高级服务。

（4）经济性

①直接创收；

②扩大客源，间接创收；

③促销商品；

④促进经济交流；

（5）涉外性

①宣传社会主义中国；

②调查研究，了解客源国(地区) ；

③发挥民间大使的作用。

2.导游服务在旅游服务中的地位和作用

1.导游服务对旅行社的作用

（1）标志作用

（2）扩散作用。

（3）反馈作用。

2.导游服务对游客的作用

(1)保障作用

（2）桥梁作用

3.导游服务在旅行社与游客及相关接待单位之间所起的作用

(1)承上启下。

(2)连接内外

(3)协调左右

（七）本章总结 （8分钟）

通过本章的学习，大家了解了导游服务的含义和概念、类型和范围以及导游服务的七大特点，还学习了导游服务从古代到近代到现代的演变过程，以及每个时期导游服务产生的条件，以及导游服务的性质、以及导游服务在接待服务中的地位和作用，大家一起学习了这些，也便与我们学习接下来的课程，这一章 的内容中，也知道了导游资格考试的制度，这对以后大家考试都有帮助，从而打开了自己对导游服务认识的视野。