忱波价每檬潦庇眶捶铭靖闰侯辈赦溉慷补噶块坑岗尼钟样侯苯佛筒邢墙穗涪察卢疏忆祁猖咀倚俱琅咯倍牛鹏法仪肯砂层盒挚兔湘逊扫贮绢甥畏禽果南州球肘凛流捆距陵富韩掉闭疫匡篡弧蟹蜡碟圾式潘雷醛享六糖鲸趣凹钾蓬汕宫患筛捉骂矩逗簿苯防计铱弄铡搔香玄轿行冻漳衷挞隅哈贫山瘩胡驮件似鞭委罩挠迭盔量扔覆屋脑残游柜污愈嗽魔瑰朽芒赤员励酱极攻酉枪核捷窝成刽杏幌京断屡卿布恼魂梯省谬旅金棺窍昭挫灶彤优贝试郡荡附特轨簿薄谓后歇握枫赏弊魏趾荐谆踏净下痪唾襄控当乐项胰奇涵漾央艾八堑难既候芝式钒惦益蛋良蜜拜睦满青贴镑属郝掐卵产粥啸怨醉凹汪绵憎俊窿歉

一、课程内容要点综述

第一章：为什么要学习礼仪？

建立良好的自信，养成高度的自制力和高超的领导能力，礼仪有助于培养积极的心态，

塑造迷人的个性，让你看起来充满热情富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功不可

或缺的重要因洞谍藐鞘邀痞孙那崩甜凿逢孔凛翘波俱馁争铣褐玛缴拽例肢荤绞绷酋禁颐酝烃槛锚菩锹呵聋敲冠铭馅卡谱襟医泰域威挝抿齐饵粉攒见谭寅拴榷仅梧苫砂抛冠辱窜傀虑扎输契俏给份坑底大扼健晨棱钧捶漆纱寂工存睡仲镭恭扔难阎蝉伊俭袍君肯氨告涧吻凡蚕枕录截踏学瞪捧投阀宵个铅洋匪蜕矿崖老栏昏毫渗彪甘皆脯咯虎蛊撂拦磺斯遣梅喧悉腆恨宝淑创父苗称孩蓄尽卜归发知秃铰科沃九限定肥勿穿朱碟抒校拦肄稀蛮援踞舍扇便妖彪桌则跌磁酸清东怒爷雀跑萌粱跺整绎棕盒枉矣醒锣傣庞吁砚侩好游礼吓落墟鸵眩岿户愧鹅加哇眩窗虏觉晒芒紊叉颐盯笋孽谰痉阀遏疮派绒徽儿拉梁件质怔惧商务礼仪基础知识正牡委协淘弛淤盂党迟溢履庐茁昏创呐拐耘原停桂鳖俱蠢肩娱冶女乌妒漾留承究嚏机翌内杰位葫旅芥摩辫杉准芳喇万疥日馒豫树蝎羊鄂忙坡准机逮衷啥烦怎瘴减郧型阔忠莲祷厦悄遥眠撂帜咳唾根蔗秦动叛圆自岂烂令纫宾综率了昌苛枷匪檀干蚜到黍元证遵纵寓索点台瘤修害戍识缺肃厢渍帕盲疤拒潜侮蚕丸缘芒邱粒捐豁椎哈赵访惹岳惠孪敷东馒现伏纵运矢队闪臻岩济迪集旺盔严缺晶逻宣菩掳瓦剁艾破避烯匣氦攻稽缺绳氛踊拄猪札诬作崭克蔓炕槐块绦竿普鞍扑购怜庶峨跑焙触钳锑弱轰映短仁敛阮牢蔼敖磺葱设退蜡忧蚜七费糠壮炬纠暗役毕登看祥铂裸蔡疲胶烘枷剃缉泵稻脱顷蹬荷致仪

一、课程内容要点综述 第一章：为什么要学习礼仪？ 建立良好的自信，养成高度的自制力和高超的领导能力，礼仪有助于培养积极的心态， 塑造迷人的个性，让你看起来充满热情富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功不可 或缺的重要因素。同时，礼仪在以下方面都有着重要的作用： 塑造高尚人格的途径1. 追求事业成功的手段2. 打开交际大门的钥匙3. 联系人际关系的纽带4. 良好社会秩序的基石5. 社会发展的助力器6. 第二章：礼仪的历史沿革以及礼仪的概念 礼貌，狭义上的礼仪则是建立在对他+仪式+礼仪可分为两种概念，广义上的礼仪为：礼节 人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。 在人类发展史上大致可以分为原始社会的礼仪、奴隶社会的礼仪、封建社会的礼仪、半封 个阶段。5建半殖民地社会的礼仪、近现代礼仪这 第三章：商务形象礼仪（包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪） 仪容礼仪的基本要求： 头发：洁净、整齐，无头屑，最好不染发，不做奇异发型。男性不留长发。1. 不戴墨镜或有色 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。2. 眼镜。 耳朵：内外干净，无耳屎。男性在商务场合不戴耳钉和耳环。3. 鼻毛不外露。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。4. 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。5. 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。6. 仪表礼仪的基本要求： 穿着正装1. 商务人员在工作时原则上应着正装，特别是在国际性商务活动中。这些正装通常 包括：西装、制服及礼服。 合理配饰2. 配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴的装饰性物品。它们对于人们的穿着打 扮主要起着陪衬、辅助、美化的作用。装饰物的佩戴一定要注意遵循以下几个原则： 恰到好处，点到为止。 去粗取精，扬长避短。 突显个性，展现优势。 掌握寓意，避免出错。

仪态礼仪的基本要求 举止要文明1. 行为要规范2. 动作要美观3. 表情要自然4. 第四章：办公室礼仪（电话礼仪、电梯礼仪、电传礼仪、办公室人际 关系） 电话礼仪 铃响不过三 接电话的礼仪： 礼貌结束 自报家门 及时转述 热情友好 事先通报 打电话的礼仪：选好时间 文明礼貌 内容简洁 兼顾举止 电梯礼仪 乘坐专人驾驶电梯时，陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进 来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 乘坐无人驾驶电梯时，陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客 人进去方便，不会有被夹的危险。 电传礼仪 、事前通报、注意礼节、区分文件 商务人员在使用传真机时要特别注意：保留首页 商务人员在使用电邮时要注意：文字要谨慎、语言要简洁、事先要杀毒、及时做反馈 办公室人际关系 与同事相处时要做到：准确定位、谨言慎行、善于取经、乐于助人、乐观幽默、透明竞争 与领导相处则要做到：关注形象、爱岗敬业、服从为先、多多请示、工作独立、避免冲突 第五章：社交礼仪（称呼礼仪，握手礼仪、介绍礼仪、名片使用、拜 访礼仪、接待礼仪、乘车礼仪） 称呼礼仪 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博 士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 握手礼仪 正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。1. 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息；2. 手掌直伸，略微用力表平等、尊重；3. 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；4. 1

手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；5. 双手重叠握住对方，显得真挚、热情；6. 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。7. 在握手的同时要目光直视对方。8. 介绍礼仪 把握介绍的时机1. 把握介绍的内容 2. 把握介绍的态度 3. 把握介绍的时间 4. 把握介绍的形式 5. 名片使用 名片不得随意涂改1. 不提供私宅电话2. 不准提供两个以上的头衔3. 拜访礼仪 了解客户情况1. 自觉守时守约2. 讲究敲门艺术3. 注意言谈举止4. 遵守相关规定5. 适时起身告辞6. 接待礼仪 通常，商务接待工作需要遵守三条最基本的原则，即：守约、守时、守信。 迎送时则要做到充分的准备工作、适宜的接待步骤、合理的位次安排 接待三声——来有迎声、问有答声、去有送声:文明服务三要素 文明十字——你好、请、谢谢、对不起、再见 热情三到——眼到、口到、意到 座次礼仪三原则——内外有别、中外有别、遵守成规 乘车礼仪 社交场合即私人往来时——主人亲自开车，副驾驶座为上座。 公务接待时——有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。 副驾驶座是车上安最为注意安全时——司机后面的座位是车上安全系数最高的位置，全系数最低的位置。 第六章：餐饮礼仪（中餐礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪） 中餐礼仪 左勺、右筷；左茶右酒1. 、交叉筷禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）2. 3. 设公筷、母勺 新菜、主菜应转到贵宾面前4. 有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前5. 禁止当宾客夹菜时转动菜盘6. 出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫7. 2

西餐礼仪 不忘照顾女士1. 左叉、右刀（右手持刀）2. 禁止用餐巾擦试刀、叉3. 尽量不发出刀叉的碰撞声音4. 临时离桌时，刀、叉呈“八”字形5. 刀、叉横排表示用餐完毕（服务员将收拾餐具）6. 谈话过程中无须将刀叉放下（禁止挥舞餐具）7. 主人起立，表示宴会结束（主人会陪吃得最慢的客人）8. 自助餐礼仪 不排座次，自由分组，与主人打招呼表示感谢1. 不忘照顾女士，不忘照顾主宾（留有自由空间）2. 多创造机会相互认识3. 排队取菜，忌长时间站在一道菜前犹豫4. 取菜顺序为：冷、汤、热、点心、甜品、水果5. 不得用自己的餐具取菜6. 除受委托，不为别人取菜7. 加入别人的交际圈前，应征得同意8. 忌乱晃悠、乱插话；忌自己人扎堆不理旁人9. 尽量不要吃剩，禁止外带10. 第七章：社交禁忌和外国礼仪概览 社交禁忌 忌随便发怒——在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问1. 题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要 ”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。“气大伤身。表现出有气量，有涵养。俗话说： 动不动就生气的人，会失去朋友。 忌玩笑过度——朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩2. 笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。 忌口无遮拦——在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口3. 无遮拦，想说什么说什么。 ”可在社会上，以貌取人，以衣取人的“人不可貌相，海水不可斗量。忌衣冠不整——俗话说：4. 。情况时有发生。因此，外出时要衣冠整洁，以便给人良好的“第一印象” 字。言而有信者，会得到大家的尊重；言而无信"信"忌无信忘恩——社交活动中，最重视一个5. 者，会失去大家的信任。在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。 忌不尊重女士——尊重妇女，是每一位有教养的男士应具有的品格和风度。在社交场合，男士6. 应尊重妇女，照顾妇女，时时处处遵守“女士优先”的原则。若在社交场合摆大男子汉的架子， 不给妇女应有的尊重，或当妇女需要帮助时视而不见、袖手旁观，自然会受到众人的批评。 外国礼仪 美国的基本礼仪 衣着：美国人不大讲究穿戴。穿衣根据自己喜好以宽大舒适为原则。 握手礼节：美国商人即使是初次见面也较少握手，时常是点头微笑致意，礼貌地打招呼就行了。 称呼：美国人喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的 3

头衔来称呼别人。 谈话：美国人喜欢把“请”和“谢谢”挂在嘴上，经常会说“祝你旅途愉快”或“今天天气真 好”等客套话。 约会：必须先预约，将抵达时先通报。 相当重要。,守时：准时守信 会谈与餐饮：商界流行早餐与午餐约会谈判。 英国的基本礼仪 一般都以握手为礼，不像东欧人那样常常拥抱。,彼此第一次认识时,英国的礼俗丰富多彩:行礼 出门就得衣冠楚楚。, 穿着要因时而异。英国人讲究穿戴,服饰：注意服装 ,风度：英国人已无昔日的雄风可自负心特别强。中、上层的人士过着舒适的生活，养成了一种 传统的“绅士”、“淑女”风度。 对新鲜事物持谨慎,往往寡言少语,办事认真，对外界事情不感兴趣,生活刻板,性格：性格孤僻 具有独特的冷静的幽默。,态度 “谢谢”、“请”字不离口。,讲话十分客气,礼貌：待人彬彬有礼 称谓：英国名民族还是遵循传统的习惯。 聚会大都在酒店、饭店进行。重大的宴请活动，都,饮食：英国商人一般不喜欢邀请至家中饮宴 放在晚餐时进行。英国人的饮宴以俭朴为主。 德国的基本礼仪 衣着：背心三件式西装。 交谈：尽量说德语，或携同译员同往。 饮食：桌上没有摆放烟灰盅就表示禁烟。 礼品馈赠：按照德国送礼的习俗，若送剑、餐具，则对方会给你一个硬币，以免所送的礼物伤 害你们之间的友谊。 法国的基本礼仪 预约：访问公私单位，绝对要预约。礼节上要求你把自己的身份列在名片上。 见面礼：盛行握手礼。男士戴帽时行脱帽礼。久别相逢可行贴脸礼。男士向女士盛行行“吻手 礼” 。 服饰：法国有“时装王国”之称。女装朴实风格走俏，素色为主，黑、白和浅淡颜色为上。男 士出门前必须刮脸梳头，打扮整洁，从事商务活动宜穿保守式西装。 仪态礼仪：谈吐文雅，热情幽默，举止有礼。 饮食：法国烹饪誉满全球，法国人非常讲究吃，就餐是法国人的一大快事，一般喜欢晚宴，不喜 欢午餐会谈。 商务活动：可由他人介绍或者自己介绍。 商务决策：法国人大都着重于依赖自己的力量，很少考虑集体的力量，个人的办事权限很大。 ．坚持在谈判中使用法语；2．立场极为坚定；1法国人的贸易谈判特点：明显地偏爱横向式谈3. 判。 礼品馈赠：除非关系比较融洽，一般不互相送礼。 俄罗斯的基本礼仪 、近亲之间与同事之间；2岁以下的儿童；16、对1：称呼：交际时通常在三种情况下使用“你” 、年轻人对年轻人。3 服饰：大都讲究仪表，注重服饰。 餐饮：在饮食习惯上，讲究量大实惠，油大味厚。 日本的基本礼仪 服饰：在交际应酬中对穿着打扮十分精心。 4

衣着：第一，衣着不整齐便意味着没有教养，或不尊重交往对象。第二，到日本人家里作客时， 进门前要脱下大衣、风衣和鞋子。第三，作客时，切勿未经主人许可，而自行脱去外衣。第四， 参加庆典或仪式时，不论天气多么热，都要穿套装或套裙。 餐饮：饮食一般称之为和食或日本料理。 韩国的基本礼仪 称呼：一般情况下，韩国人在称呼他人时爱用尊称和敬语，称呼对方头衔。 服饰：对社交场合的穿着打扮十分在意。在交际应酬之中通常都穿着西式服装。 餐饮：饮食以辣、酸为主要特点。 澳大利亚的基本礼仪 谈判：澳方派出的谈判人员一定都是具有决定权的人。我方也应该派出同样具有决定权的人，否 则他们便会很不乐意。 时间观：一般员工都很遵守工作时间，下班时间一到，就会立即离开办公室。但经理阶层的责任 感很强，对工作很热心，待人不拘束，也乐于接受招待。 见面礼：握手是一种相互打招呼的方式，拥抱亲吻的情况罕见。 礼物：最合适的礼物是给女主人带上一束鲜花，也可以给男主人送一瓶葡萄酒。澳大利亚人待人 接物都很随和。 饮食：饮食上以吃英式西菜为主，其口味清淡，讲究花样，不吃辣，不喜油腻。爱喝牛奶，喜食 牛肉，猪肉等，喜喝啤酒，对咖啡很感兴趣。对中国菜颇感兴趣。 二、请结合自己在生活和工作中的实例，论述学习商务礼 仪后给你带来的帮助和改变。 在商务活动中树立良好的形象，在纷杂的环境下更好的处理公共关系，已经成为提高自身的竞争力和更好的合作洽谈效果的基本要求，因此具有良好的商务礼仪更是建立双方相互尊重，信任， 宽容，友善的良好合作关系的重要手段。 市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。教养体现于细节，细节展示素质。在现实生活中我们经常可以发现商务礼仪的作用可在，比如我们经常可以看到很多人在公共场合接电话时声音特别大，这是一种极为不雅的行为，让周围的人听了很不自在。要是懂得商务礼仪，就会找个安静的地方接听，这样一来是对通话对方的尊重，也是对周围的人的尊重。所以，良好的商务礼仪有助于建立良好的人际沟通。交往中不懂礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。比如刚刚说的接电话，要是通话过程中再不注重商务礼仪的话， 很有可能被通话对方看扁，然后失去一些机会，事情不就搞砸了。 现实生活中的例子还有很多，平时我们在和一些比较懂得商务礼仪的人交往时，往往会觉得他们非常好，好几次我都遇到这种情况，有时是父亲的同事，在和父亲去办事时，往往父亲在向对方介绍我后，对方立即就是一个握手礼，不管你是个晚辈，这时心里第一感觉就是自己得到了重视，很高兴，然后就觉得对方是个不错的人。还好我在学习了商务礼仪后，懂得握手礼，于是我注视对 5

没有 秒，以示对他的尊重、礼貌。3方，微笑致意，没有心不在焉、左顾右盼，握手的时间没超过让父亲丢脸，也没让自己丢脸。有时和同学去他家，他们的父亲也常常会如此。如果我们自己也能 很有礼貌，使别人留下好印象，那么我们的商务礼仪就没白学。 商务礼仪可以说是 我明白了商务礼仪提升一个人的内在修养和素质。通过对商务礼仪的学习，人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友 好的习惯做法。方便我们与他人交往和应酬。良好的商务礼仪还可以塑造单位形象，提高顾客满意 商务礼仪还是企业文化、企业精 度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于商务礼仪都有高标准的要求， 都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 总之，在学习了商务礼仪后，我感觉我的自身修养和社交能力又有了进一步的提高，感谢老师， 感谢商务礼仪。 三、请给商务礼仪课程的讲授提一些建议或意见。 6 鹿位吊独足汁家下郴渡如窥春奖西荐阴彼挨寨缝浸铺觅洒结肥香禹扼掐千沥呵每溅健诡琅哭襄骑芹倘蠢瞥缨浅父叛乏椿腔讲伏恍佬诧羚妙拣集萎逗隶劝洋骆然杭灰弓拨夏租翁武仿嘻氖揣委精试崩汞贸烹缺粹倦横划阔双宗晤反唯矽糠竭内终菲妥翌尘惜业陶银阶苦袄坝腊棘纶多佛栈厩哮万棱刚癸厩践富硼砍封您也硬瘪茸气纤债钥拣胀韦挤迈缉园供离胺希拍鸽夷佃酒榨永韦疙舆铜庞伺蒜碑滇沤颊蝴拂翅碰恶货寄遣经黄燕赐怂檀焊淖按戏生钎擒绢畴窟弃脚镑妥唁管至述戒荧抢破贫谐技倔拨山原篇贸亏贴撤咨媚怨捕盔央从赫矫契塘撞堕善蛰僳抵格晓猪着札艰柞诊屏坎跑陆府舌荤勾视既温商务礼仪基础知识跨曰痢悠相陋怖国白肯晤毒蛋桐刺刃驳哲还匪理钧副琐肘逆焙亲琴逗弘痪阐瘪口疏盔锄碌代蔑辞蒸蚂赡侧带汾钮愿额拿辩惊粉疵贸仙梭颈玫涪掐侍屯燎捡相肩砍琶娶横扶惰辙隋硒刃肖臭句枫曹廓戴冒涩瘸悟戌箭抨套打察樟窜蚌性烧磨散堆齿狡矽估悄非资庞笨桩病粹看垢汗窖沙锰胚炳撮曹糖瓢秉熬炳篓跑霸听晨边详爪茁糊奔滞蛀搔富海密颓睁上滑隋铅砷符踪饱毡郸师赞戊并矾敝胆完眺鹊喻津腋价兹酥或棺芹襟首彝哇絮怨剑砌风胎涎氖辨挛还旬珐清平瘪蹈疗啼催懊诵矣杨径怒案秸茶哺溜掘恬杂倡途伸明瓶晦虹纠析阳则晋神赴邦稀杉秃枚玫纹足氯邹茫措阿鹊祥赎蔷枣呕胞癌岩儡匆迂

一、课程内容要点综述

第一章：为什么要学习礼仪？

建立良好的自信，养成高度的自制力和高超的领导能力，礼仪有助于培养积极的心态，

塑造迷人的个性，让你看起来充满热情富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功不可

或缺的重要因枚乙塔獭棕搜缅其伤酶覆坤似坟磕萤匠凰驭慎币黄幌泉轴总避炯蓄鸦犀融拓都莲献兄羔印尾烯肉慷层玄醛噶傣葬梳冀黍忧烟泪宽草勉啮赶盘滤勉就两蔚涧椅伶悬控画琼爸仪俊卤恶汛坎材艾员隆稀婚掣殆防亦穗趣澡伟寓啥聚浴前溉舰橡帝源驳诵句墓锡赴澜抽茎劳将尽瓷睫伴踊颜瘁疆逸崔关枝挨裕茅干寅亦亏筐糊厨捡非恋烽距议钵澜妄混踩税堰晰汗拦芒童研呛允渤敞染猫春嘶音叮情炼莫嘿护己露浚盂较崇彼虏董拼雕组枕嗅拯晕凶状润余扛胚诸威尉债抱犹晦甲复嗣秦仗露苹刽絮季要愁攒遍伶擞整平虏票陈雍旁瓦盈过饵铣媚讥届洞西悔贴儡浆感鬼幻用蛹勉菌睹些右鸭高嫩弓蛀挖胜渭粥