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任务1.2认识客服岗前准备和要求
教学课题
任务1.3熟记常用客服咨询用语
所属学科授课形式
电子商务讲授
授课班级授课人
《沟通技巧》王炯王欣主编
教材
课时
3-4 高等教育出版社出版
学情分析
授课年级为二年级学生，具有一定的电子商务基础知识，但是对于客服这 一方面的相关知识缺乏。
知识目标
教学目标
能力目标素养目标
教学重点教学难点教学方法
理解客服岗前技能认识客服岗位应答规范能针对客服岗位进行规范应答培养电商客服素养
小组合作训练培养团队协作精神
能针对客服岗位进行规范应答
案例教学法、讲授法
多媒体教学设备、配套教学课件、电子商务实训室
教学资源
理解掌握客服岗前技能
相关课件、教案课前准备
教学实施
设置情境，问题引入： 在开发市场时，提供优质的客户服务成为企业最有效且最节约成本的途径之一。相比传统的商务活动，客服工作在电子商务活动中承担了更多的工作量，因此更具重要性，但你知道做为合格客服在上岗前所要做的一些准备和要求吗？
活动1.2.1认识客服岗前技能
教师讲解必备知识：必备知识：
为了能够胜任现代网络客户岗位，我们必须在上岗前具备一定的基本技能，这样才能够在上岗后全心学习岗位专业知识，不断提升，做好本职工作。接下来，我们将从某公司的一个客服招聘说起，来看看目前电子商务企业需要具备哪些技能的客服人员,如图1-5 所 教学过程
示。
通过招聘信息我们可以看到，该公司在招聘网络店长/客服、电子商务专员时，明确提出了任职要求，这些要求涵盖了电脑技能、沟通能力、心理素质等方面，比如电脑技能要求打字速度在60字/分钟等，另外还特别提出了如果会使用photoshop绘图软件，可优先考虑等。通过多家企业的走访和调研，我们发现，成为网络客服人员必备的要求有以下几项技能。
一、掌握上岗前的3项技能
1．70字/分钟，作为企业的客服人员我们往往会需要通过文字聊天和客户进行沟通，所以为了能够尽量减少客户的等待，提高咨询效率，我们需要具备一定的打字速度。一般企业对于客服人员的打字要求是不低于60字/分钟；
2.Office办公软件，因为客服人员也需要每天做好记录、整理和汇报，所以需要掌握基础的办公软件。作为企业里面常用的办公软件，主要有：MICROSOFTOFFICE,特别需要掌握文字编辑软件：WORD、EXCEL、PPT，一般通过计算机初级或中级考试，就可以具备以上的能力；
3.Photoshop，在有些电子商务的企业中， 客服也需要承担商品
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