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正在进行安全检测...

时间：2023-11-04 05:52:57 下载该word文档

电话客服基本话术
1.开场白

早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！
如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？
呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您信息（您问题）……。
2.无声电话（接通没人说话）问候语
呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）
稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）
再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路原因，我无法听到您声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您来电，再见！”（第三次）
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
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呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）
稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您信息（您咨询问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）
再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）
客户向我们致以问候时回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
3.电话无法听清
（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听不是很清楚。”
视客户音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。

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