目录

前言 1

一，开单管理 4

（一），汽运开单 4

（二），车辆的调度 6

二、 配载管理 8

（一），配载应注意的事项 8

（二），运输合同： 10

四、总部客服中心 12

（一），客服部主要的职责是： 12

（二），客服部工作的要求： 12

五、总部财务 14

（一），财务岗位职责： 14

（二），会计 14

（三），出纳 14

（四），收费员 15

六、承运人 16

（一），货运合同承运人的义务 16

（二），承运人的违约责任 17

（三），违约的赔偿 17

七，到达部 北京公司 18

八，到达部仓库 北京 19

（一），电话通知 19

（二），短信通知 19

九，到达部派送 21

(一)、自提商品说明： 21

(二)、客户自提流程： 21

(三)、客户自提优势： 22

十，到达部已签单返回 26

总结与心得 28

前言

随着经济全球化进程的加快，中国制造业的蓬勃兴起带动了中国物流产业的快速发展，国外知名物流公司的涌入，使得中国物流行业的竞争日趋激烈。面对激烈的市场竞争和复杂的物流网络，物流企业只有通过各种高科技手段加快物流速度，降低物流成本，提高管理水平和服务质量，才能在竞争中取胜。目前，发达国家的物流设施自动化程度和网络化方面已全面实现了信心化。货物的接收，分拣，装卸，存取，运送，监控的流程中的自动化已相当普及。条形码，射频识别，全球卫星定位，地理信息系统已完全实现了自动化和高效化。而国内物流业起步比较晚，发展水平低，在信息技术的应用方面与发达国家有很大的差距，发达国家已普遍使用的一些技术设备在国内还很少使用。要提高自身的信息化程度，缩短与国际先进水平的差距，必须有意识，有重点地采用先进的信息化技术设备，如电子订货系统，管理信息系统，企业资源计划系统等。

为此，我们在课堂上开设了《物流信息管理实务》这门课程，并在课堂上学习了“广业物流信息系统”的使用。但毕竟课堂上学的大部分是理论知识，所以系里专门为我们开设了“广业物流信息系统”实操课，通过这两周的实操，使我们更好的认识并使用广业物流信息系统。

本次课程设计的任务分为两大部分：第一，分别对系统内部十个岗位进行依次操作，熟悉操作流程。二，对操作的详细情况进行记录编写成课程设计报告。这次的任务以小组的形式完成，每组有四个组员，组成员共同熟悉操作这十个职能部门，然后进行分工，分别做出个人相应的部门的详细情况编写。最后由一个人汇总成操作报告。

这次报告的第一到第三部分是由林衍彬同学所编写的，第四到第六部分是由甄杰聪同学编写，第八到第十部分由李芳同学编写，第七部分及全文的修改排版由肖伟集同学完成的。这次的报告编写得仓促，难免会有错漏的地方，望老师们给予批评修改。

一，开单管理

（一），汽运开单

1、 汽运开单要根据货物的实际情况填写

2、 要写明货物的托运人和收货人，货物的品名、数量与价格，并结算运费

3、 在货物运送过程中的可为货物买保险，如果货物损坏或丢失，可向运输公司或保险公司索要货物的现值，一般货物的保险费率为千分之三

4、 货物的收货、回单等内容根据实际情况填写在汽运单内

下面的实训中的汽运单：

通过对汽运开单的实际操作，让我懂得汽运开单是运送货物的第一步，如果没有汽运开单，运送货物就没有了规划，不能够利用最少的时间去完成货物的运送，也有可能让货物在装货的过程中掉下一些货物没装上，也可能让车出现装载率不高。

5、移库出仓

将已经收到的货物集中到总部，再分配到各个地方去，这样可以提高车的装载率，可以从中节省运费。

下面是移库出仓单：

（二），车辆的调度

一， 做好车辆的预约

要先收集好哪些车辆是闲置的，然后再根据车辆的实际情况：如可否走长途，车辆的装载量等来确定车辆

二， 做好派车的计划

根据掌握的用车时间、等车地点、货物的情况、行车路线等情况，做计划安排，并将执行任务的司机姓名、车号、出车地点等在调度办公室公布或口头通知司机本人，分配好任务

三，做好解释工作

对未能安排上车辆，或变更出车时间的人员，要及时说明情况，做好解释工作，以减少误会，或造成误事。

下面是车辆调度申请与派车单：

最后将派车单给相关人员，让相关人员去执行这项任务

二、 配载管理

配载是承运人根据货物托运人提出的托运计划，对所属运输工具的具体运班确定应装运的货物品种、数量及体积。

（一），配载应注意的事项

（1）.根据运输工具的内径尺寸，计算出其最大容积量。

（2）.测量所载货物的尺寸重量，结合运输工具的尺寸，初步算出装载轻重货物的比例。

（3）.装车时注意货物摆放顺序、堆码时的方向，是横摆还是竖放，要最大限度的利用车厢的空间。

（4）.配载时不仅要考虑最大限度的利用车载量，还要具体情况具体分析，根据货物的价值来进行价值的搭配。

（5）.以单位运输工具能获取最大利润为配载总原则。

下面是配载单：

在实训中，我们就是用两种货物来配载，这样可以提高车的装载率，而且可以节省费用

（二），运输合同：

运输合同是当事人合法权益的保障。它具有法律效力，订合同的双方都必须严格按合同履行规定的权利与义务。如一方不履行合同，就要受到相应的处理。这样，就保证了运输方与承运方的合法权益。

四、总部客服中心

（一），客服部主要的职责是：

1、接待客户，指导客户填写托运书、制单、制作标签；

2、到达货物自提办单、联系客户送货、请车等；

3、为客户提供业务咨询及货物跟踪服务；

4、货物出险时，协助客户办理保价理赔；

5、执行6S，树立部门店面形象；

6、部门日常情况录入，数据统计等。

（二），客服部工作的要求：

1、接听公司客服热线的接单和咨询业务；

　2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

　3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件；如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件；

　4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等；针对部分因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事；

　5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等；

　6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动；参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递各个环节的认知。 　

下面是在客服工作中的一些数据：

五、总部财务

（一），财务岗位职责：

（1)在总经理的领导下，负责公司财务管理与会计核算工作；

(2)建立健全公司内部核算和财务管理制度；

（3）负责税务协调，配合银行、税务、中介机构了解、检查和审计工作；

（4）负责组织公司年度预算编制工作，并监督实施；

(5)负责检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转；

(6)负责审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费；

（7）负责编制每月会计报表，审核各类统计报表、工资表；

（8）及时做好帐套数据备份，保证数据安全；

（9）负责管理部门各项实物资产；

（10）每月5日前完成上月会计凭证的审核；

（11）每周一向总经理提交上周管理费动态统计表、当月应收费明细表、资金周报表；

（12）每周五上午向总经理提交本周工作总结和下周工作计划；

(13)完成总经理交办的其他事项。

（二），会计

（1）公司的会计核算工作；

（2）核出纳传递的收付款单据，正确编制凭证，月末及时结账；

（3）确的申报各项税款，购买发票；

（4）行、库存现金账目，做到账账相符，账实相符；

（5）及时做好会计凭证、帐册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作；

（6）负责公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组织清产核资工作；

（7）8前向财务经理提交成本、费用类管理报表；

（8）经理交办的其他事项。

（三），出纳

（1）责办理现金、银行收、付款业务，妥善保管现金及收据、发票、支票等票证和银行印鉴；

（2）付款业务时，坚持见票付款、收款开票的原则；

（3）序时登记现金、银行存款日记账，日清日结，每日核对库存现金，做到帐实相符；

（4）月末与总帐核对现金和银行存款余额，按规定进行现金盘点和编制银行存款余额调节表，交会计审核；

（5）及时更新汇签单动态统计表，并保管好汇签资料；

（6）及时更新押金登记表，并于每月末与会计核对押金结余数据；

(7)每日下午5：30收取收费员当日的营业款并审核收费日报表，次日上午将审核无误的单据交会计入账；

（8）一向财务经理提交上周资金周报表；

（9）与会计核对现金月末余额，做到帐实相符；

（10）每月8日前向财务经理提交经会计审核后的银行存款余额调节表；

（11）每月10日前向财务经理提交工资表；

(12)完成经理交办的其他事项。

　（四），收费员

　(1)对部门经理负责，遵守公司制定的各项管理规则，做好本职工作；

(2)负责物业管理费等各项费用的统计和收缴；

（3）负责开具发票，并及时更新发票登记表；

（4）负责登记工程物资仓库物料帐，并及时与库管盘点，做到帐实相符；

（5）维护好电脑设备，保管好所存的资料；对于变动的资料数据应及时修改与存贮，做到随时变动，随时修改，随时存贮，以免出现差错；

(6)每天下午5：30之前应把当天收缴的各项费用和填制无误的日报表交出纳，并将更新好的管理费动态统计表、应收费明细表、发票登记表交财务经理。每天下午5：30-7：30的管理费收入计入次日日报表中，并与次日上班的收费员办好交接手续；

（7）每周六、日的管理费等各项费用收入和日报表在周一8：30交出纳；

（8）每月25日向财务经理提交下月应收费明细表；

（9）负责办公用品的申购和领用；

(10)完成部门经理交办的其他事项。

处理的单据如下：

六、承运人

“承运人”是指本人或者委托他人以本人名义与托运人订立海上货物运输合同的人。在货运合同中,承运人的责任一般说来主要是保证所运输的货物按时、安全地送达目的地。因此,承运人应对货物在运输过程中发生的货物灭失、短少、污染、损坏等负责。一旦发生此种情况,应按实际损失给予赔偿。这种损失必须发生在承运人的责任期间内。承运人的责任期间一般是从货物由托运人交付承运人时起,至货物由承运人交付收货人为止。法律有特别规定或当事人有特别约定的除外。在这段责任期间内,承运人应承担货物损失的责任。只有在损失是由于不可抗力、货物本身的自然性质或合理损耗、托运人或收货人的过错等原因造成的情况下,承运人才可以免责。

在货运合同中,承运人的责任一般说来主要是保证所运输的货物按时、安全地送达目的地。因此,承运人应对货物在运输过程中发生的货物灭失、短少、污染、损坏等负责。一旦发生此种情况,应按实际损失给予赔偿。这种损失必须发生在承运人的责任期间内。承运人的责任期间一般是从货物由托运人交付承运人时起,至货物由承运人交付收货人为止。法律有特别规定或当事人有特别约定的除外。在这段责任期间内,承运人应承担货物损失的责任。只有在损失是由于不可抗力、货物本身的自然性质或合理损耗、托运人或收货人的过错等原因造成的情况下,承运人才可以免责。 本案解决的关键在于分清责任。

（一），货运合同承运人的义务

（1）按合同规定的期限、数量、起止点，合理调派车辆，完成运输任务。

（2）负责装卸时，应严格遵守作业规程和装载标准，保证装卸质量。

（3）实行责任运输。安排装货的车辆，货箱要完整清洁，货物要捆扎牢固，苫盖严密。运输途中要定时检查，发现异常情况，及时采取措施，保证运输质量。

因此，由于机器放置的原因而产生的货物毁损责任在于承运人(驾驶员)。

只有在装运活动物，需要浇水运输的鲜活植物，生火加温运输的货物，挂运的机车和轨道起重机，液化气体罐车、整车运输的爆炸品、氰化物、砒霜以及特殊规定应派押运人的货物，如起爆器材炸药、气体放射性货物、四级放射性货物和带有辐射源的仪器、仪表、器械需要派押运人。

押运人的职责在于：对押运的货物应负责采取保证货物安全的措施，如发现所押运的货物有腐烂、变质肩伤、损伤等现象，应立即向承运人提出声明，由承运人协助妥当处理。

（二），承运人的违约责任

从货物装运时起，至货物运抵到达地交付完毕时止，承运人应对货物的灭失、短少、变质、污染、损坏负责，并按货物实际损失赔偿。但有下列情况之一者除外：不可抗力；货物的自然损耗或性质变化；包装不符合规定（无法从外部发现）；包装完整无损而内装货物短损、变质；托运人的过错；有押运人且不属承运人责任的；其他经查证非承运人责任造成的损失。

（三），违约的赔偿

货物的损坏按受损货物所减低价值或修理费赔偿。

赔偿的价格由交通部国家物价局、国家工商行政管理局规定的价格计算。

造成车辆、设备损坏或第三者物质损失，按损坏或损失部分的价值赔偿。

承、托双方彼此之间要求赔偿的时效，从货物运抵到达地点的次日起算，不超过一百八十日。赔偿要求应以书面形式提出，对方应在收到书面赔偿要求的次日起六十日内处理。

承、托双方在履行公路货运合同中发生纠纷时，应及时协商解决。协商不成时，可以申请交通主管部门调解，或申请合同管理机关调解、仲裁，也可以直接向人民法院起诉

七，到达部 北京公司

到货管理-到货确认：在到达部对货物进行验收入库，完成到货的确认。

货物验收方式分为全验和抽验。

在进行数量和外观验收时一般要求全验。在质量验收时，当批量小，规格复杂，包装不整齐或要求严格验收时可以采用全验。全验需要大量的人力、物力和时间，但是可以保证验收的质量。

　　当批量大，规格和包装整齐，存货单位的信誉较高，或验收条件有限的情况下，通常采用抽验的方式。商品质量和储运管理水平的提高及数理统计方法的发展，为抽验方式提供了物质条件和理论依据。

八，到达部仓库 北京

到货管理-1到货通知：记录到货后通知客户货物已经到达，可以采用电话或者短信的形式进行通知。

（一），电话通知

以电话的方式，逐个通知客户货物的到达情况，这种通知方式需要的时间长，任务重，效率低，但是能确保客户都收到货物到达的信息。

（二），短信通知

通过短信的方式群发给每一个客户，这样省时省力，但也存在着不足之处，有时候客户可能因为看不到短信而不知货物的到达情况，这就需要在群发短信时注意添加“收到请回复”的字样，在没收到该字样时，可以通过打电话的方式确保客户能收到该信息。

通过以上两种方法的对比，建议公司建立短信到发货通知系统，可以简便快捷地通知客户，省时省力，下面介绍短信收发货系统的好处。

1）短信到发货通知系统是专门为铁路货运站量身定做的客户管理工具，系统提供了一个在货运站与货主间的双向沟通平台。

2）短信到发货系统能在第一时间将货主的到货信息、货物发出信息通知货主。同时还可将车站的一些业务信息、公告向车站用户发送。

3）货主还可以通过手机短信向车站短信平台发送查询信息，查询相关业务，并可订阅车站服务信息等。

4）短信到发货系统功能强大，可同时向多个用户发送信息，一小时可发送6000条信息，彻底克服了人工电话通知时间长、效率低、不及时的问题。

-2到货库存：查询库存内待送货物情况，确定货物提货方式。自提或者是派送。

九，到达部派送

到货管理-1客户提货：客户到达目的地提取货物

(一)、自提商品说明：

· 自提时间：周一至周日，08:00 －22:00；
· 客户选择自提订单后，客服会与您电话沟通，确认自提时间；
· 客户到达自提点后，请将订单编号或者订货人姓名提供给前台自提负责人员；
· 前台自提人员前往仓储提货，请客户耐心等候，完成后会立即提醒客户；
· 客户确认商品，并到财务室支付货款；
· 客户检查确认商品无误，商品满意，完成自提。

(二)、客户自提流程：

· 您选择的自提订单，我们将为您保留七天，超过七天不上门提货，则视为默认取消订单；
· 客户需当面点清钱、货，离开提货点后，到达部将不再对钱、货数量负责。

(三)、客户自提优势：

· 上门自提的订单，无需支付任何配送费用；
· 如果您因为某些原因即将错过优惠活动时，您可以先在网上下单；
· 对于上门自提客户，我们提供POS机刷卡、在线支付和现金等支付方式。

-2送货上门-送货签收：实现送货管理，直接送到客户所在地

当您在收到订购的商品时，请仔细核对订购的商品种类、数量、规格以及相应的赠品，确认无误后，货到付款订单在付款后，请在送货单上签字。签字后请妥善保管好的购物凭证。若有质疑，可以立即向配送人员提出退货，我们会根据情况进行处理。如果您当场签收，我们视同为您认可商品完整无缺。而您当场签收有明显损坏迹象的外包装后再投诉货物有误或有损坏，恕我们不能受理。非本地库房配送的订单，不支持部分拒收及部分退货。
 

十，到达部已签单返回

到货管理-已签单返回：将已签单返回到开单处

回单管理：回单管理专员将回单进行整理，以待托运人将单从营业部领走。

在进行回单管理操作时可能存在以下问题： 1、各部门的回单专用章存在不足，不够明确体现出公司的象征标志，并且在各部门都没有得到有效利用，以致各合作单位整理回单时出现混乱和丢失的现象 2、回单上没有公司的代单号，以及客户把回单装在箱内的原因，导致回单管理专员难以把收回的回单进行分类整理登记，并因此加大了工作量。 3、各部门前台打单人员对“签回单事项”没有形成一个统一的格式，导致系统导出的数据出现不完整，有漏票现象，使回单管理专员不能有效的跟踪情况。 4、各部门之间的回单交接太过粗放，没有较强的责任分明，和规范操作。没能引起传递者（司机）的重视，在出现问题后难以追究责任。因此，在配好货走车后出现“货单”不在同一车上走的现象，令广州发货人员很头痛。 5、广州前台对回单的放置也没有设计一个规定摆放的地方，以致司机出现乱丢乱放的现象，丢失了难以追究责任。 6、零散客户较多，货物零散且发往地广泛，所以回单量较大、有些处理较为复杂。 7、货物疏发方向较多、区域较广，发往地偏远。导致货物的中转次数较多，难以控制货物的交接问题，回单回收较为麻烦。 8、广州发货员发货时责任心不强，没有把信封上的回单拆开写上外发单号。

总结与心得

经过这几天的模拟实训，我对物流信息系统有了进一步的了解。感谢学校给了我们这个宝贵的机会，让我学到了许多东西，经过之前学到的理论知识，再结合这次实训所学到的东西，我加深了对物流信息的理解和了解。因为这次实训是理论知识和实际操作相结合，在实践中学到了运用我能在这次实训过程中受益匪浅。通过各种不同角色的体验，让我能够熟悉工作流程，达到了实训的目的。经过实训，我对物流信息系统有了一定的了解和认识，并将这些理论与实际的操作相结合，在实践中提高了运用知识的能力。通过这次实训实践，使我不仅学到了经验，开阔了视野，拓宽了思路，提升了理念，更重要的是，通过实践，使我深入地了解了物流实训系统建设的现状、方法、和步骤；充分认识到了物流实训系统建设的重要性和必要性，让我对物流有了新的认识。因为在实践中反思，总会发现自己的不足，在实践中研究，再实践，不断循环，不断更新，不断提升和发展，从而达到追求完美的境界。所以通过此次实训，学到了宝贵的实践经验，强化了我的操作技能。

这次实训也体现了团队力量的重要性，很多工作的完成需要大家一起努力、一起合作，才能胜利的完成。这次实训，深化了对现代物流理论的理解，进一步体会到理论与实操的差别，也体会到理论与实践结合的乐趣，让我感到了一种满足感，觉得自己能够从中获取真正有价值的知识与技能。希望在今后的学习和实践过程中，我都能将所学知识学以致用。最后还要感谢学校和指导老师给予我们这次难得的机会，谢谢指导老师对我们的悉心指导。

制作：

肖伟集