当前位置：首页> 医院咨询网络咨询实为概率游戏

医院咨询网络咨询实为概率游戏

时间：下载该word文档

作为咨询人员，我们要认为咨询本身是一个概率游戏。咨询人员有能力在不同的情境中，灵活应用不同应对模式来面对不同类型的访客，满足不同类型访客的需求，将极大程度地提升我们的预约概率，最后提升我们的业绩，关键是在什么样的情境下、面对什么样的访客、以什么样的方式使用。其实，你已经不经意中掌握了四应种对模式。第一：咨询人员对访客异议置若罔闻，
也可以说刻意的去逃避，大智若愚那种感觉，比如访客问多少钱，其实他是想知道总共要多少钱，而我们按照自己的思路讲检查花不了多少钱，正向结果的可能：访客提出异议的意愿本身不是太强烈，他们比较喜欢跟随咨询人员的思路，属于从众者，易受他人影响。面对这种访客时，打岔型的异议处理模式就能起到避重就轻、促成预约的正向作用。
负向结果的可能：访客提出自己的异议、想法、需求，咨询人员避而不答。访客的疑惑得不到解答，内心产生抗拒情绪，觉得咨询人员完全是在打太极，于是直接关闭窗口，聊天失败。第二：主动提出自己的优惠策略，
认为每个人都是贪图便宜，为了更好的避免费用的纠缠，只要是访客提出的费用的问题，都很快给予优惠满足，这种类型的咨询人员无意是很机械的。
正向结果的可能：访客觉得很便宜很想去尝试，结果来了之后已经价值都没有，自己刚好在孤寂这个费用。这种正向的感觉往往会促成预约，因此这样的方法会被更多刚入职的咨询受用，导致形成习惯在面对竞争激烈的网络市场也丢失了更多主动思考的想法。
负向结果的可能：访客像《渔夫与金鱼的故事》中渔夫的太太一样贪得无厌，提出一项又一项需求。咨询人员无力满足，交易失败，比如主动提出了优惠之后，然后遭来访客认为能不能在便宜一点，或者能不能告诉一个确定要花多少钱，面对这个一系列费用的问题。第三：有这种类型的咨询人员善长于直接诋毁访客提出的想法。
比如访客咨询此病需要吃什么药，一旦得到访客简单就医的想法，咨询人员的头脑中就会立刻出现“对”、“错”的天秤。他们会讲事实，来直接诋毁访客是错的，对于这样的情况我们最好是要过渡好和语言构架好，这样让我们把想法表达的更加有效果
正向结果的可能：访客也是属于头脑型的，他们也很担心自己的做法不对，他们会把咨询人员说的判断为负责任的行为。这种针对咨询人员正面的评价会最后促成预约。
负向结果的可能：跟访客的行为习惯模式相距甚远，访客觉得被完全否定。而且访客提出异议的初衷也许并不是非要这么做：他也许只是有其他的原因不能到医院而只能用这样的做法来看待自己的疾病或者是没有意识到自己疾病的严重性。一旦直接被否定而没有表达好我们想要的说法，访客可能直接失去了兴趣，于是聊天失败，对话框立即关闭。
第四：有这种咨询人员往往会认为访客异议都是对自己医院的严重怀疑。

当他们这样解读访客异议时，他们往往会抢先一步指责访客—“你这样的认为是完全不对的，如果你实在不相信可以过来看看”，“有什么意见可以直接拨打我们的投诉热线”
正向结果的可能：如果咨询人员能在气势上绝对性地压倒对方，访客的性格相对柔弱，不愿意被人指责。因为不好意思，预约有可能达成。
负向结果的可能：访客觉得被语言重伤，可能直接关闭窗口，结束对话。
因此灵活应对异议的模式，是提升业绩的根本，在真实的咨询过程中，咨询人员往往会发现：你很善于咨询某一个病种。或者说，你对某种类型的访客特别擅长处理，最后预约，可惜的是，我们并不能决定每天自己会遇见什么样的访客，我们更加无法操控访客在不同情境中的表现。我们只能灵活自己的反应模式。
不同心理应对模式本身并没有好坏优劣之分，其实我们咨询的每一种访客的行为习惯是从小受到家庭的教育之后演变出来的，跟我们的父母教育有很大的关系，人们的行为模式分为四种：指责、喜欢听好话贪图小便宜、超理智、打岔，比如父母教育小孩的时候会惯用这四种方式，因此随着成长就会养成不同的反应模式。
文章出自http://www.hfgc120.com转载请注明出处。

阅读全文