供热服务质量满意度测量评价准则

热电厂针对供热工作对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和期望。为了及时掌握热电厂对顾客服务情况，不断提升服务质量，特制订本准则，对服务过程中的用户满意情况进行测评。

一、测量评价对象主要是供热范围之内的用户。

二、测量评价时间:根据实际情况，在每年年终进行测量。

三、组织成员：

组长： 董学志

技术主管：赵鹏彦、吴瑞琼

组员：张生国、陶涛、王永晖、张兆成、许多峰

四、成员职责

组长的职责：

1、根据生产的情况，指定调查时间及参加调查人员；

2、对调查过程进行指挥管理；

3、组织员工制定整改措施并实施；

技术主管：

1、做好满意度调查前的准备工作；

2、做好调查表的统计、分析工作；

3、参与措施制定及对策实施工作；

4、做好满意度测评的总结工作。

组员：

1、听从组长的安排，积极参加满意度现场调查；

2、对客服提出的反馈意见积极整改。

五、满意度测评等级

1、很满意：≥95分；

2、满意：≥90分；

3、不满意：＜90分；

4、很不满意：＜80分。

六、满意度测算标准

根据上述测评等级测算总满意度：

七、目标任务的考核分解

根据测评等级对责任人进行考核分解，兑现于年度目标管理卡内：

1、 不满意：＜90分时，每低一分，安全生产室副主任扣权重的5%：生产主管扣权重的10%：技术主管扣权重的10%；值长扣权重的10%；汽机运行扣权重的20%。

2、 很不满意：＜80分，每低一分，安全生产室副主任扣权重的10%：生产主管扣权重的15%：技术主管扣权重的15%；值长扣权重的15%；汽机运行扣权重的25%。

八、满意度的分析

根据调查的实际情况及满意度的测算情况对该时间段的用户满意度情况进行分析，找出用户对我们服务过程中出现不满意、很不满意的原因分析。

九、根据满意度原因分析，制定相应的整改措施。

十、效果检验：整改措施实施后，通过电话或走访的方式对存在问题的用户进行回访。

十一、本准则自2016年8月1日实施。

热电厂安全生产室

2016年8月1日