银行个人客户维护之我见

“就抓存款问题，过去我们习惯于就存款抓存款，通过抓存款带动客户增长的工作模式。这样，往往使我们忽略了客户的维护、客户的服务。结果造成了客户的不稳定，存款的波动也就随之加大。我觉得，我们应该倒过来，通过抓客户来带动存款的增加，这是一个观念的转变，”即客户需要“维护”。“以客户为中心”是建行一直坚持的服务理念，客户是我们的“上帝”，是我们的“衣食父母”，各家银行每时每刻都在争取自己的稳定的、忠诚的客户群。所以客户维护工作至关重要。我认为，网点应该采取以下几种方式，加强客户维护工作。

一、    利用各种渠道，主动联系客户。每个网点都有自己的辐射区域空间，有数以万计的客户，但真正走进建行的客户是有限的。各行网点聚堆经营的现象告诉我们：还有很多客户到他行办理业务。人们都有一个习惯性的思维方式，到一个地方习惯了不爱换地方。怎样改变客户的行为，就需要我们主动联系客户，增进和客户的感情，把客户请进来，让他体验建行的产品和服务，进而成为建行的客户。另外，不是一笔业务终结，服务就终结了，恰恰相反，这是服务的刚刚开始。我们要和客户建立一种朋友式的亲情关系，要根据客户个人习惯和喜好通过面谈、电话、短信、QQ等经常联络感情，给客户解答疑难问题、传播产品和服务信息、提供各种理财建议。通过定期和不定期的联系，搭建起和新生老客户沟通的桥梁，了解客户需求，不断促进服务创新和产品创新。

二、    满足客户需求，维护客户利益。要吸引客户，必须以满足客户需求为出发点。客户的需求是多种多样的，这种多样性决定了建行的产品、服务和渠道的多样性。在产品上，网点人员必须熟知建行的各种产品，能够有针对性地营销给客户；在服务上，必须让客户体验到亲情、温馨服务；在渠道上，要满足不同客户对信用卡、自动柜员机的需求及各种方便、快捷、安全的服务渠道。只有准确把握和满足客户需求，才能“锁”住客户。同时，营销产品时要合理、合法、合规，不得夸大收益、不得承诺分红，要树立以“客户为中心”的服务理念，处处维护客户利益，帮助客户规避风险。

三、    提供亲情服务，取得客户信任。要充分体现人性化的服务理念，为客户提供温馨的亲人式的服务。为客户提供为老弱病残等特殊人士提供上门服务；为客户送生日、节日祝福等温暖式的服务；为高端客户提供健康、法律咨询、子女教育等增值服务；为大额存取款客户提供安全服务等。让客户体会到亲情的“味道”，体会到“家”的温暖，客户就会对建行产生信任，忠诚度和满意度就会不断提升。

四、    开展各种活动，善听意见建议。要定期到网点附近的社区和单位走访，开展各种活动，向客户介绍建行最新的产品，帮助客户树立正确的理财观念，合理进行家庭理财产品的选配和购置。同时面对面听取客户的意见、建议，了解客户最想要什么，最不满意什么，并对有价值意见和建议积累起来，当作激励员工、改进服务的宝贵资源。让我们的服务能够满足客户的需求，赢得客户良好的口碑，使每个网点都成为所在区域最好的银行。