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正在进行安全检测...

时间：2023-11-15 20:20:54 下载该word文档

特殊事件处理标准作业规程
目的
确保最大限度地控制突发事件的事态发展，保证事件处理的及时性，避免或减少业主财产和公共财产的损失。
范围
对特殊事件的处理均执行此操作程序。
职责
客服部：客服经理或夜值人员负责通知相关部门值班人员到现场，通知相关业主，并安抚、疏散、妥善安置业主、解答客户问题，并反馈业主处理结果。夜间值班人员为夜间园区突发事件处理主要协调人，各部门需服从夜间值班人员的工作安排。保安部：负责现场保护、维持秩序、并带相机拍照。
工程部：负责现场技术处理和技术支持、现场保护、评估损失，并带相机拍照。作业规程
各部门工作人员或客户报告客服前台，客服前台要问清事件种类、发生地点、发生程度等相关情况。客服前台马上通知相关各部门当值主管和经理。
保安部携带必要器材和工具赶赴现场，负责现场的保护和秩序维护。
工程部人员携带必要器材和工具赶赴现场，负责事件技术处理和技术支持并立即通知相关方到场。有必要的情况下立即疏散现场人员，如果处理应急故障中会影响其它业主时，客服部应及时通知业主。如有需要可通知其他部门给予配合。（如：遇跑水事件，要通知保洁部门、遇火灾事件要通知中控，拨打119报警、遇盗抢事件，要通知保安，并保护现场，通知派出所。值班人员要在《特殊事件报告》中详细记录各方到场情况和处理经过及结果并请相关方人员签字确认。对事件现场情况进行拍照；并将相关数据材料存放指定电脑。各部门人员将特殊事件处理情况分别上报部门经理及总物业经理。特殊事件处理情况须在《交接班记录本》上做出完整记录。
客服经理、夜值人员负责对特殊事件的统计汇总工作，填写每周情况汇总并上报总物业经理。

事件发生后24小时之内，总物业经理根据损失情况，启动保险程序。
操作规范
客服部要在事件接报的最短时间内通知相关部门或人员。
在事件处理过程中，客服前台和现场人员要做好客户的安抚工作。在未得到上级领导的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。
工作标准
《特殊事件报告》记录和相关文件档案须永久完整保存。
工作要求
客服部5分钟内处理步骤

客服部根据情节严重性，通知保安部携带工具、相机等，并汇报事件的具体位置。
通知工程部，汇报事件发生的地点，大概原因（说话要简单、扼要、突出重点）。要通知保洁部，汇报现场位置，所带工具等。夜值赶赴现场。到达现场。
通知各相关部门经理及公司总经理。安抚业主、保护现场、现场拍照、维持秩序。进行事件的评估。对事件的总结及反思。
进行案例分析，避免同类事件再次发生。

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