人民公园物业管理服务方案

第一部分 管理理念

一、服务理念

以“管理服务人性化、品牌化，管理项目精品化、品牌化”的双品牌思路为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、发展商、商家、社会团体”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、发展商、商户、社会公众的共同价值，塑造成都的文化名片。
二、管理方针
以市场为导向，持续不断地引导和满足客户和公众需求。

1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户和公众现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户和公众需求。

2、提倡协作、诚信、专业、廉洁、严谨，作为每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、准确、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。

3、持续改进，持续发展。以IS9001/IS14001为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、发展商、管理公司、社会公众的共同价值及多赢，实现经济效益、社会效益的双丰收。

第二部份  管理方案

一、管理服务原则
1、以市场竞争态势、市场发展为导向。
2、以满足消费者需求，协助客户经营为经营管理指针。
3、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。
4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。
5、以建立完善管理体系，打造高效管理团队为管理目标。
6、依法管理，为发展商利益、客户利益、管理公司整体发展服务。

二、通州区人民公园项目分析

   鉴于建设路商圈是个新兴商业圈，且本项目是由老工业区改造而成的，商业基础相对薄弱，如此大规模集群性的以音乐为主题的商业综合项目前所未有，无论是商业营运管理还是物业基础管理都是一个挑战，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有通州区人民公园公园特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。通州区人民公园公园作为商业音乐的先行者，在营运管理过程中积累了一定的市场知名度和品牌效应。虽然在通州区人民公园公园商业辐射范围内有家乐福双桥店、北京华联、SM广场、财富又一城等大型商业卖场，但是也仅有财富又一城和SM广场有局部零星的娱乐卖场，且通州区人民公园公园以17万余平方米规模的专业经营，必将在相关领域均具有举足轻重的影响力，成为建设路商圈乃至东部商业音乐的领跑者。

三、通州区人民公园公园管理服务重点难点分析

1、本项目是由老工业厂房改建而成，部分基础设施设备相对老化或落后，因此需要有计划的开展日常维保，中大修，保证设施设备的正常运转。
2、本项目是以公园为载体以音乐文化为主题的一个城市综合体，人员流动相对较大，人员成分较为复杂，因此需要建立一支业务素质强，保障有力的安保队伍。

3、本项目是一个以音乐文化为契机打造成都又一文化名片的实体，必将以人性化，品牌化服务为主导，需要建立一支高素质的客户服务团队，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建忠诚客服团队，稳定项目整体经营，促进持续发展，建立良好口碑。另外为了保证公园的环境整洁优美，需要委托专业的绿化保洁公司对公园的绿化保洁进行服务。
4、本项目是以公益性服务性为重点的，为了保证管理公司的收支平衡及有一定的收益，在做好节能降耗的同时还要开源节流，拓展经营思路，因此运营管理过程中统一思想，应对市场变局尤为重要。确保在未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。
5、 进一步强化项目商业管理队伍，提高市场运作水平，不断调整优化经营结构，提升项目经营整体素质，是实现项目的可持续发展的重要手段。
6、 在营运管理过程中，巩固与政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。

四、通州区人民公园基础物业管理服务内容及范围

（一） 安防管理
确保业主、商户、顾客、游客生命财产安全，是公园正常运营的基本条件，强有力的安防工作是公园正常运营的有力保障。
1、保安工作：
公园营业开放时间内人流量大，人员庞杂，公园安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；制定紧急治安事件的应急处理和临时紧急接待任务的操作规程，切实营造安全放心的经营消费和游玩环境。
2、消防工作：
消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格客户装修审批与过程监督、建立公共场所火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。

（二） 保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是公园管理服务水平、形象的重要衡量指标。开放时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的环境；定期开展公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营、游玩环境，做好公园内绿化维护，提升公园环境品质。

（三） 物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护
  公园物业公共部份的日常维修养护，是维护公园良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害发生的重要手段。重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。
2、公共设施设备维修养护
公园设施设备的正常运行是正常营运的前提条件，是公园经营环境质量的重要保证。建立设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要。加强公园重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。
3、商户日常维修服务
   商户日常维修服务是物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入员工日常考核，切实提升服务水准。

（四） 客户服务

   客户的存在、商户的发展、商户的盈利是公园存在、发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与公园开展的各项公益活动的积极性，并积极引导商户提升经营、服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

（五） 财务管理

公园财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。公园财务管理重点在于透明清晰、收支两条线，有据可查，有据可依。

（六）档案管理

做好公园运营管理过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免，重大接待，重大活动等。

（七）、中大修管理

完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与公园维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保公园经营的正常进行。

五、商业（推广）运营管理

管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。

（一）、商业运营要点

商业推广
1、坚定公园市场定位：区域文化主题公园。
2、营销策略：长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式整合营销，保持公园一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户及游客前来，拉动公园的人气和消费。
3、强化商户对推广活动的参与面，形成发展商、公园、商户合力，确保活动的影响与规模。
4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。
5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。

商业管理
1、建立公园管理服务体系，切实为商户、消费者、游客提供各种便利，提高顾客、游客满意度。
2、建立公园信誉体系，营造诚信经营、放心消费、舒心游玩的环境。
3、建立公园“五心”（贴心、专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营、游客游玩提供全面、贴心、专业、高效服务。
4、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。

招商管理
   代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合公园的整体定位，具备较强的持续经营能力。租赁管理应注意以下几个关键环节：与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关（至少要“五证”齐全），明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、公园管理公约、治安消防责任书等），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。

经营调整
发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面：
1、关注市场、竞争对手，进行竞争态势的SWOT分析，找准项目市场竞争机会点。
2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与发展商达成共识，征得相关支持授权。
4、确定招商目标客户群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准等）报发展商审批。
5、广泛积累客户资源，至少按照3：1的比例进行客户资源储备。
6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。
总之，经营调整必须具备一定的前瞻性，并且掌握调整的主动权，控制在一定范围内，以确保公园经营定位按照预期目标发展；避免出现商户大面积撤场，项目重新洗牌的极端局面。

六、通州区人民公园物业管理服务质量目标

1 公园物业管理规章制度的建立完善 完善公园物业管理各项规章制度，包括消防治安、公共卫生、广告发布、装修、公共设施设备使用，公共区域等各项管理制度及行为规范。 形成系统的完善的管理体系，无管理空白，实行一对一的宣传解释，确保广大商户对各项管理制度的理解与支持。
2 物业公共部份养护 保证物业公共部份完好率95%以上。 物业重点公共部份日常巡检，及时修复，定期清理、消除隐患。
3公共设施设备养护 做好日常维保，确保正常运行。 档案梳理，日常及时维保，按需提拟中大修年度计划，报业委会审核后执行。
4化粪池的清陶、水管网、下水道疏通 化粪池按规定每年清掏，水管网、下水道定期检查，保证完好畅通。定时巡检，清陶记录、保证正常使用。
5 保洁消杀工作

公园开放时间内公共区域巡回保洁，清理杂物、垃圾；定期开展消杀工作。 客服管家人员巡回检查，随时督促保洁工作。
6商户报修

客服、维修人员24小时值守，随时待命。报修后及时到场，小修不超过30分钟，中大修及时处理。 公示电话，定员定责，实行客户签单回访制。
7消防设施

按消防规定补充完善，做好维护工作。 消防设施设备建档，定期巡检。
8 火灾、重大事故，治安事件发生率 为零 24小时保安巡视制度记录，定时或不定时护卫巡检制度，确保安全。每年组织商户进行消防演练不少于二次。
9 公共能耗
确保正常合理节约使用。 严格执行开关时间，日常巡检，及时更换。
10 环境美化、形象维护

公园内各类标识完好整洁率95%以上，重大节庆进行节日气氛装典（有专项资金保证的情况下）公园内所有张贴宣传物品分区、分类定员管理，每天巡视，如出现松脱及时处理。
11 授权的代收代缴费用 及时率100% 根据相关行业的缴费要求，提前15日以书面通知业主与商户，办理缴费相关事宜。
12 业主/商户联谊会 每年不低于1次，得到业主、商户肯定。 与业主委员会充分沟通，取得一致后精心筹备组织。
13 商户培训沟通 定期举行商户针对性培训沟通会，全年不少于4次 观看培训教程或请专业讲师授课（有专项资金保证的情况下）
14 信件报纸收发及投递 及时完成商户信件报纸的分发投递工作，送达率达100% 由管家服务人员负责，限时分检送达。
15 经营业务代管 强化管理，保证良好的经营秩序。 在商户授权范围内执行，按照合同约定进行。
16 招商代理 及时补商，确保经营稳定 储备客户资源，在业主授权的范围内执行。

七、人员配置方案
（一） 组织架构
见附件一

（二）岗位配置说明：
项目经理：1名；内勤1名；

工程部：
经理：1名；领班：2名；维修：12名；运行6名；
行政人事部：
经理：1名；文员：2名；
财务部：
经理：1名；会计1名，出纳1名，库管1名；
商业营运部：
经理1名，商务服务3名；商业营运4名；
客户服务部：
经理1名；客户接待6名；

管家部：

经理1名；领班2名；管家12名；
保安部：
经理1名；正副领班：8名，消防主管1名，特勤队员：8名；保安队员36名。

环境保洁部：

经理1名；环境管理员1名。
合计：满编制116人，视具体情况分批分阶段进行人员招聘补充。

八、物业管理综合成本楷算

安全、文明施工管理保证措施

第一节、安全管理总目标及落实措施

一、安全生产总目标：

本标段工程安全总目标为：杜绝重大伤亡事故，实现“五无”（无重伤、无死亡、无倒塌、无中毒、无火灾），做到“安全第一，预防为主”。

为了保证工程安全总目标的落实，我公司将针对各分部分项工程的安全生产的难点采取各种技术措施，在施工前详细进行安全技术交底，并在整个项目的安全管理上采取一整套有效的管理措施。

1、建立健全安全管理组织机构。

2、制定各级安全生产责任制。

3、实行三级安全技术交底制度。

4、实行三级安全教育制度。

5、实行安全检查制度。

6、建立班前安全活动制度。

7、建立安全纪律制度。

8、做好施工现场安全防护工作。

二、出入管理及巡视制度

为了保证本工程不受外界干扰，顺利施工，工地实行封闭式施工管理。

1、本工程施工人员一律佩戴统一印发的带有本人照片的工作卡，以便于检查，出入门时凭工作卡放行，管理人员和作业人员的卡分颜色区别。

2、进入施工作业区必须戴安全帽，佩戴工作卡，进入生活区必须有工作卡，公务人员可由本公司有关人员陪同进入，无人陪同的公务人员由值班保卫迅速联络有关部门。来访人员向值班人员出示有效证件，填写登记后方能进入生活区。值班保卫有权阻止无有效证件人员、不能证明身份的来访人员进入生活区。不准留宿家属及闲杂人员。

3、门卫实行每天24小时值班，门卫值勤期间，不得以任何理由调至其他工作岗位。门卫必须严格按门卫制度执行，不得擅离工作岗位，衣着整洁，动作规范，使用文明礼貌语言。

4、装运物品离场的车辆，需经项目经理或项目技术负责人的许可，由值班保卫检验证后方能离场。

5、每天上午安全主任带领有关安全管理及施工负责人巡视现场，指出安全问题，查找安全隐患，以书面形式下发，限期整改完成。

三、安全教育

1、新入场或调换工种的工人，上岗前必须进行三级安全教育，经考核合格后，方准进行质量、安全技术交底，上岗操作。

2、三级安全教育（公司级、项目级、班组级）主要内容包括国家安全生产方针、政策、法令、规定以及淮南市安全管理规定；安全纪律及劳动防护用品的正确使用；本工程安全技术操作规程及机械设备操作规程等。

3、特种作业人员必须持有效操作证上岗，应按期接受复审培训和考核。

4、职工应积极参加各种会议、安全活动及安全知识竞赛，提高自己的安全技术及防护能力。

5、施工管理人员应积极参加各种安全培训、学习，相互交流安全工作中的经验和不足，积累管理知识。

6、搞好安全及文明施工宣传，做好安全教育记录。

四、安全管理措施

1、每半月召开一次安全大会，根据工程进度情况明确本月安全活动的主题并进行动员，月底召开总结大会，对于表现优良的人员进行奖励。

2、班组长每周组织一次成员进行安全法规、标准的学习，并根据承担的施工任务进行确保施工安全的研讨，针对工作面存在的安全隐患提出防范措施。

3、班组在接受施工任务后，必接受安全技术教育，对悬空、高空作业人员进行针对性的交底。严格执行安全生产规章制度，认真操作接受的施工任务。

4、班组必须设置兼职安全员，班组兼职安全员应认真履行自己的职责。班组长要及时、认真地做好班组安全活动记录，活动记录应按期上交，随时接受安全员的检查。

5、班组应严格执行自检、互检、交接检制度；应服从有令必行、有禁必止的原则，对违章作业的行为有权拒绝，并可越级上报；对在施工中遇到的突发事件应及时上报。

6、班组人员应互相帮助，互相配合；坚持在施工生产中做到“三不伤害”。

7、班组人员应爱护企业，努力提高企业的良好信誉，爱护公物，保护国家财产，做一个文明，勤奋的员工。

8、在路边或路面作业时，工人必须穿反光衣，配反光袖，放置反光筒，施工前向工人加强人身安全教育，施工中安排专人维护交通。

五、安全管理体系

1、建立健全各项安全生产规章制度，做到奖罚分明有章可依。

2、建立安全生产管理机构，完善各级人员的安全责任制，要求工种施工过程中杜绝重伤、死亡事故，轻伤事故频率不超过1%。无火灾、倒塌、中毒事故。

安全生产管理系统如下：

3、建立现场安全维护管理组，其职责为：

（1）、坚持每天一次的联合安全巡视。

（2）、一般障碍物的排除。

（3）、督促施工人员使用好“三宝”和纠正违章操作。

（4）、夜间施工的路灯照明管理。

（5）、检查特殊工种人员上岗。

（6）、设置和维护施工现场的安全告示、安全操作牌、警告牌。

4、对新进场的工人必须进行三级安全教育，首先是公司教育、工程项目教育、岗位教育，并将教育内容和现场工作时间等登记入卡。

5、特殊工种如电工、电焊工等操作人员必须经过有关部门培训并取得合格证方能持证上岗。

6、着重抓好两个安全监控重点，即防止交通安全和机械伤害。

7、工程施工中的各种大型设备均应防雷接地，各种施工机械必须安装漏电保护装置。

8、临时用电安全管理措施：

（1）、线路应按三相五线制架空。

（2）、总配电箱由架空的三相五线，架空引至各分配电箱，分配电箱再引至用电设备开关箱，总配电箱和设备开关箱均装设漏电保护装置，实行三级配电两级保护。

（3）、全部配电箱及开关箱均用金属外壳，并安装漏电保护器且有门、有锁、有防雨措施，并统一编号专人管理。

（4）、现场配电房应派专人管理。

（5）、必须做到“一机一闸一漏电”保护。

9、防火安全管理措施

（1）、建立健全施工现场防火制度，增强防火意识，按规定设置明显的防火标志牌，配备有效的消防器材，坚持施工动火审批制度。

（2）、现配专人负责消防工作，并成立义务消防队。

（3）、强化安全检查制度，由各级领导负责组织，有关职能人员参加，查出的事故隐患，要定人、定措施、限期解决。

10、消防安全管理措施

（1）、建立现场消防管理规定。

1）、进入现场施工区域内严禁吸烟和随便使用明火，并设置灭火器材和消防水池。

2）、现场用火要经项目负责人批准，办理用火手续，持用火证方可使用明火。

3）、电、气焊作业必须严格执行“十不烧”。

4）、易燃、易爆物品要妥善保管。

5）、严禁使用非生产电热器和明火器具。

6）、用电设备和导线严禁超负荷运转。

7）、消防器材不得随便挪作它用，并保持其周围道路畅通。

8）、严格执行有关“消防法规”和“消防条例”。

（2）、施工现场必须按消防部门的有关规定或施工组织设计设置的消防用水池、消防栓和消防砂、设置消防工具。办公室、生活区、易燃物品周围、库房等必须按消防部门规定设置消防器材，在各消防通道口、楼梯口及楼梯平台上，建筑物较为明显的地方，设置消防灭火器。物料运输通道兼消防通道，须确保畅通无阻。

（3）、电气防火根据本施工现场需要，配备干粉灭火器，各固定式配电箱旁放2瓶，配电室放6瓶。生活区配置 12瓶。

（4）、项目部安排一些责任心较强的人员成立义务消防队，公司负责对义务消防队的每个成员进行消防知识培训，使其了解基本的消防知识。

（5）、项目部安全员和保安员要定期对现场进行检查，并做好记录，及时整改。

第八节 日常物业管理承诺

本节参照《全国物业管理示范 小区标准及评分细则》,以及我公司ISO9001国际质量认证体系，对投标书所要求完成的本物业管理的各项指标予以承诺。承诺指标共分十项，以表格的形式对各项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施等内容。

管理指标承诺

一、人员管理措施

1、人员配备计划

2、岗位分布、负责人履历

2、人员来源、保险落实

二、后勤装备措施

1、装备配备

三、培训措施

1、培训方式

2、培训规定

3、培训内容

4、培训考核标准

四、管理措施

1、各岗位职责

2、岗位操作规程

3、宿舍管理规定

五、服务标准和质量承诺

六、应急处理预案

（一）人员管理措施

人员配备计划

人员配备及岗位分布

保安工作是为确保公司及客户人身、生命、财产安全，保障各项工作的顺利进行而设立的。主要任务是负责管辖范围内的整体安全防范，以公司利益为主，在做好本职工作的同时，积极配合物业公司各相关部门为客户提供及时、便捷、周到、优质的保安服务，充分发挥保安员的职能作用。

我公司经对大运河森林公园实地考察，大运河森林公园是以京杭大运河为主线的带状城市森林公园，北起六环路潞通桥，南至武窑桥，河道全长约8.6公里，左堤长8191米，右堤长3639米，水面面积2500亩，绿化面积8200亩。
与其他公园不同，大运河森林公园依托独特的水资源，打造出一系列的水景观。“这种水环境在北京独一无二。”大运河森林公园的总设计师檀馨说，该公园依托大运河深厚历史文化底蕴，根据“以绿为体，以水为魂，林水相依”的设计理念，设计出了“一河、两岸、六园、十八景”的整体布局，其中很多景点都出自历史典故。

　　该园以北运河为中心展开规划，结合旅游观光的需要，沿岸建有5个功能各异的码头，作为水上游览的停靠地，便于游人上岸观赏。通州区有关负责人介绍：“目前，运河上的仿古船游览线全程通过公园，游客可以在船上欣赏公园两岸的绿色美景。”

　　同时，该公园对于周边地区的生态环境也有巨大的改善作用。通过对沿岸芦苇、荷花等湿地植物的恢复，运河森林公园形成了北京地区典型的草丛沼泽群落，起到了保持水土、涵养水源、防风固沙、美化环境的作用，尤其是植物的吸尘、放氧等特殊功能，加大了空气湿度和氧气含量，在本市的东部形成了一道绿色屏障。

大运河森林公园的修建与北运河的治理相辅相成。该园景点之一的月岛就是利用在北运河河道整治过程中形成的凸起地势而建，以原有地形为基础，经过整理后，总体上北高南低，形成了高阁远眺、半山人家、湿地蛙声三种不同景观。因为形似月牙，故名月岛。

森林公园项目属于市政公建项目，配套服务定位较高，日常人流大，并且是一级重点防火单位，加之周边治安环境复杂，因此在保安人员配备上，我公司将挑选出有大型公建和商住综合体项目工作经验、形象素质佳、业务技能过硬的保安人员，已达到确保本项目的安全保卫、消防安全，我公司经多年来的实际管理经验，人员岗位配备和工作部署，采纳甲方公司的意见，制定以下人员配备计划（共计50名，可根据实际需要增减）：

岗位分布（岗位人员配备数）

岗位一览表、负责人简历

投标单位（公章）：

法定代表人：

日 期：

人员来源情况

我公司所有员工均经过正规劳动输出部门输送，目前与河南、甘肃、山东、河北、安徽、黑龙江等省签订的长期劳务输送协议，保障了公司的人员储备。2006年6月份公司经北京市内保局、市保安总公司审核批准，正式加盟到总公司，给公司人员招聘带来良好的条件，根据总公司要求，所有应试保安员全部经当地公安机关政审，到岗员工公司即与保安员签订劳动合同，保障员工合法权益，并通过各项措施，为保安员谋取福利，目前我公司员工平均工资1500元，福利待遇的提高大大稳定员工队伍，提高服务质量。

投保情况

根据中华人民共和国新劳动法规定，从2006年8月份开始公司为证件齐全的员工全部购置了工伤医疗保险，确保消除保安人员的后顾之忧，公司同时考虑保安行业的特殊性，又为保安员在中国平安保险北京公司购置了意外伤害、意外医疗保险，根据新劳动法规定为农民工缴纳养老等保险，根据北京市要求另行与甲方协商处理。

（二） 后勤装备管理措施

保安装备配备明细

装备配备明细：

备注：其他各岗位装备配备同上，数量根据岗位人数制订，甲方特殊岗位服饰要求双方协商。 投标单位（盖章）：

授权代理人：

（三）培训管理措施

培训制度

一、岗前培训

新录用的保安员上岗前，必须接受公安局“应知应会”和持证上岗岗前培训。

(一)、目的要求

1、树立保安职业意识和从业热情；

2、明确保安员的职责与任务；

3、掌握“应知应会”的基本知识。

（二）内容

1、公司基本知识，公司的现状与未来展望；

2、安全保安服务的规章制度和与物业管理有关的政策、法规；

3、保安员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度等；

4、安全保安服务的基础知识，包括灭火器的基本使用方法、紧急集合的一般常识；

5、其他有关知识。

6、国家规定的法律、法规。

二、在岗培训

为继续提高保安员的履职能力，更好地掌握本职工作所需要的基本知识、技能方法，满足本岗位保安工作任务的需要，应组织保安员进行“合格”或“称职”的经常性培训与考核，内容包括：

（一）保安基础知识；

（二）各类突发事件的处理原则和方法；

（三）队列、体能、消防、车辆指挥手势、擒拿格斗、防卫术等；

（四）与物业管理和本职工作相关的法律、法规；

（五）岗位专业知识；

训练规定

一、 目的

培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的保安员队伍。

二、 要求

1、每周二、四（周三、五）为训练日，每半月一次思想教育或业务知识学习（培训），每次训练、学习时间不少于二小时

2、各项目要严格考勤制度，认真做好考勤记录备查。

3、擒拿格斗训练一律着迷彩服（迷彩汗衫），训练胶鞋；队列训练着保安制服，黑皮鞋或着迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。

4、严格要求，严格训练。做到人员、时间、内容、效果“四落实”。

三、 内容

政治思想，消防安全知识，体能、拳术、队列、车辆指挥动作等。

四、 考核

1、新到职保安员必须进行半个月队列训练和礼仪、礼节等基础培训，由项目对其进行单兵考核，不合格者半月内安排一次补考，再不合格者予以辞退。

2、培训部不定期到各项目抽查，每季度组织一次小教员集训，并视情况组织会操。

3、每季度进行一次综合性考核。

4、考核成绩60—80（不含）分为及格，80（含）—90（不含）分以下为良好，90（含）分以上为优秀，考核不及格者给予一次补考机会，再不及格者予以辞退。

培训方式

保安人员综合素质参差不齐，针对人员组成的特性，结合以往的培训经验，我公司在人员培训上主要采取以下几种方式：

一、 业务学习：

1、 集中培训方式；日常培训由各驻勤单位班队长组织，半月及月、季培训由公司培训部统一组织安排。公司培训对象主要是从班队长抓起，每月定期组织班队长到公司进行业务技能和理论培训，提高基层管理人员的综合素质，不断提高班队长的管理和组织能力，集中培训公司要求各班组严格按照公司培训制度做好各项培训记录工作，杜绝走形式、走过场，使每次培训都能达到公司的培训目的和计划。

2、 分散培训；此项培训主要为了将新老队员定期分开培训，目的能使新队员尽快进入工作状态，熟悉各项业务技能，同时在原基础上增加老队员的培训内容，如各类案例的分析和事件处理技巧等，分开的目的是为了避免长时间将新老队员参与一起培训使新队员跟不上、老队员不耐烦。

3、 另外，在以上两项培训方式的基础上，增加一些活泼可行的培训方式，避免队员对培训产生厌倦感，如提问式、座谈式、观看一些服务技巧录像等。

二、 军事训练：

保安工作具有一定的特殊性，每一名保安员都肩负着保卫单位内部安全的责任和义务，因此，对于保安员的体能及军事训练必须常抓不懈。对于保安员军事训练我公司主要采用单兵训练和班组训练。

1、 单兵训练：保安员在驻勤单位日常单兵训练主要由班队长（或小教员）组织，培训内容主要从基本队列开始，纠正队员形体，同时加入体能训练，如俯卧撑、仰卧起坐、跑步、爬楼等；

2、 班组训练：主要是体现保安队伍的整体军容、军貌，此项培训在小教员的组织下进行，培训对象是全体队员或部分队员，根据驻勤单位情况而定，内容如班队列、拳术等。

3、 班队长培训：每半月组织各驻勤单位班队长到公司进行一次队列、体能训练，目的是为了统一各项动作统一口令提高班队长军事素质。

4、 消防专业知识培训。

（四）工作管理措施

各 岗 位 职 责

队长职责和权限

一、负责公司驻项目物业范围内的安全保安管理工作。

二、负责拟制安全保安工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负责。

三、负责主持召开保安班长会议，及时传达贯彻上级指示。

四、对保安岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理保安员执勤中遇到的疑难问题。

五、负责保安员的业务技能培训和考核工作。

六、负责协助甲方主管领导作好各项安保工作。

七、有权对项目所有队员进行管理。

八、对本项目人员上岗执勤情况有权进行检查、督导，对本项目人员有权进行表扬和批评。

九、有权根据工作需要或甲方公司经理的指示，指挥调动本项目人员。

十、对本项目执勤中遇到的疑难问题，有灵机处置权。

十一、对违纪人员有权上报公司并提出处罚、辞退建议，经公司或甲方批准后组织落实。

十二、有权对项目人员进行业务、军事考核，对达不到标准人员有权进行批评教育，报公司批准后进行经济处罚。

保安员职责

一、保安员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。

二、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。

三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

四、爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

五、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

六、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。

七、严格执行交接班制度。

八、积极向业主/物业使用人宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。

保安员权限

一、对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等行为的犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。

二、对发生在责任区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。

三、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。

四、对出入责任区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。

五、按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。

六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。

七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。

八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。

九、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。

十、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。

十一、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。

保安员纪律

一、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。

二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。

三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。

四、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。

五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。

六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不得超过一分钟。

七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主/物业使用人时不得闲聊与工作无关的话题。

八、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。

九、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。

十、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

十一、严格请、销假制度，外出必须请假。

保安员仪容仪表

为使保安员上岗时保持良好形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：

一、举止文明、大方、端庄。

二、穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净。

三、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

四、头部毛发要整洁，男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。女士不得涂脂抹粉，涂有色指甲油。保安员不得留长指甲，男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

五、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不准边执勤边吸烟、吃零食，搭肩挽臂。

六、不得佩戴饰物。

七、不得哼歌曲、吹口哨。

八、不得随地吐痰，乱丢杂物。

九、经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

十、不得将任何物件夹于腋下。

十一、不抓头、搔痒、掏耳挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

交接班制度

一、 接班保安员按规定着装后，提前十分钟上岗接班。

二、 接班保安员到达后，应由交班保安员在《值班记录表》上记录交班内容和交、接班开始时间并签名。

三、交接班时，交班保安员必须将需要接班保安员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的数质量，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班保安员移交清楚，且做好记录备查。

四、交班保安员须在接班保安员对管区进行巡查、验收并签字确认后才能下班。正常情况下，接班保安员的验收过程应在规定的交接班时间十五分钟内完成。

五、所有事项交接完毕，由接班保安员在登记簿上准确记录上班（亦即交班保安员完成交班任务的）具体时间并签名确认。这一时间既是交班保安员工作结束时间，也是接班保安员的工作起始时间。

六、接班保安员验收时发现（包括交班保安员当班时发生而未发现）的问题，由交班保安员承担责任；交接过程中发生的问题，由交接班双方共同承担责任；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班保安员承担责任。

七、接班保安员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班保安员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班保安员负责。

对讲机使用规定

一、对讲机是供护卫人员执行任务使用的专用通讯工具，属公司财产，每个保安员都有责任、有义务保管好，不得遗失或损坏。

二、对讲机只供保安员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况报主管领导同意方可。

三、使用对讲机通话时，必须做到语言文明、规范，简明扼要，禁止用对讲机闲谈与工作无关的话题。

四、严禁将对机讲转借他人，严禁个人携带外出。如确因工作需要，须报主管领导批准。

五、使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁保安员乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。若有损坏或丢失，视情节责令赔偿。

六、保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿。

七、对讲机充电器由领用人妥善保管，正确使用。

车库（场）岗岗职责

一、24小时严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。

二、掌握在固定岗活动的客人动态，维护固定岗秩序，监视并保持电梯的正常运行。

三、密切注意进入固定岗的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。

四、熟悉楼宇内各业主/物业使用人人员情况及经常交往的社会关系。

五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。

六、对于进入楼宇进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。

七、对于业主/物业使用人搬家，必须按照项目出具的通知单核对无误后方可放行。

道口（门）岗职责

一、 维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。

二、 严格执行物业停车收费管理制度。

三、 对进出小区的车人员行核查、登记。

四、 仔细观察进入小区的人员，当发现进入人员有可疑时，应立即向值班班长报告，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。

五、 对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。

六、 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。

道口（门）岗操作规程

1．0 目的：确保车辆出、入安全有序，停放车辆不丢失、损坏。

2．0 适用范围：道口岗保安工作。

3．0 作业前准备：同固定岗

4．0 作业规程：

4.1 值班制度：同固定岗

4.2 车辆进场

4.2.1 当有车进入时，道口值班员应立即走近车辆并向司机敬礼。

4.2.2 当司机开启车窗时，说：“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌。”

4.2.3 从司机手里接过行驶证时说：“谢谢！” 同时将车位牌递交给司机。

4.2.4 在交换证、牌的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在《深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。

4.2.5 在证、牌交换完毕后，应立即开启车挡器放入。

4.2.6 迅速准确地将行驶证（或其他有效证件）放在预定栏目（临时停车栏或月卡停车栏）内。

4.2.7当业主/物业使用人驾驶的车辆进入非营业性停车场时，值班员应主动打开道闸放行、敬礼。

4.2.8使用IC智能管理系统的营业性车库（场），当持有IC月卡的业主/物业使用人驾驶车辆进入时，值班员应协助车主做好刷卡工作。对业主/物业使用人因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，提醒业主/物业使用人尽快补打卡，并做好交接工作。

4.2.9在营业性车库（场），对外来临时停放的车辆，值班员须按要求发放出入卡或IC卡，同时做好记录。

4.2.10 对进入封闭式小区停车场的外来车辆，值班员还应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并在《来访登记本》上做好记录。

4.2.11凡进入项目辖区内的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录，请驾驶员签字确认。

4.2.12对于临时进场停放的车辆，值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊。

4.2.13营业性停车场须按JC/A-027《营业性停车场管理规定》收取费用。遇有不按规定交费的情况，值班员应耐心解释，按JC/A-033《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理》等有关规定执行。

4.2.14私家车位停车场，须执行JC/A-028《大厦私家车位停车管理规定》。

4.2.15 当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时， 应在查证核实后放入。

4．3 车辆出场

4.3.1 使用出入卡管理的营业性车场，值班员应在车辆驶出时看清车牌号，并迅速取下该车司机存放的行驶证（或其他有效证件）赶到车挡器前。

4.3.2 当车停在车挡前，司机开启门窗时，值班员立正敬礼。

4.3.3 接过车位牌时，说：“谢谢！”

4.3.4 值班员仔细核对车位牌、行驶证和司机、车辆，确认无误后，将行驶证递给司机。

4.3.5 迅速开启车挡放行、敬礼。

4.3.6 若后面有紧随车辆驶出，应立即挡在紧随车辆前示意停车，若两人值班，另一值班员应迅速将车挡放下，将上一辆车的车位牌放在规定栏目内，再按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼时应说：“对不起，久等了”。

4.3.7 在交换证、牌的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在BG-005B《深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表》上准确地登记各栏目。

4.3.8非营业性的私家车场有车辆要驶出车场时，值班员在看清车牌号，核对车主无误后，迅速打开道闸放行。

4.3.9 在采用IC卡管理的营业性车库（场），保安员发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。

4.3.10 认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。

4.3.11 通过电脑分辨是否临时停车，并回收临时IC卡。

4.3.12 营业性停车场的离场车辆未携带出入卡、IC卡的，应请其到项目办理有关手续，凭项目出具的放行通知单或按要求填写BG-017B《营业性车场无卡车辆离场登记表》后方可放行。但事后项目须尽快调校电脑。

4.3.13对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按JC/A0034《物品出入管理规定》执行。

4.3.14营业性停车场的临时停车超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对,请其补交费用。交清费用并换完证、牌后，方可放行。

4.4其他

4.4.1 本公司的车辆出入下属项目车场不必交换证、牌。

4.4.2值班员对进出车辆要敬礼，并正确运用车辆指挥手势，指挥出入车辆的行驶与停泊。

4.4.3 对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按WI/-033《值勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置》有关规定执行。

4.4.4 无车辆进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下车挡器。必须确保不因车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。

巡逻岗职责

一、 监视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止事故发生。

二、 巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。

三、 对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。

四、 制止管区内发生的打架、滋扰事件。

五、 驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。

六、 每班巡楼一至两次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主/物业使用人违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。

七、 检查并看管好管区内各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏。

八、 负责火警、匪警的验证和处置。

九、 回答访客的咨询，必要时为其导向。

十一、巡查保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。

巡逻岗操作规程

1．0 目的：全方位监视和巡查管理区域，保证管区的安全和良好秩序。

2．0 适用范围：项目巡逻岗保安工作。

3．0 作业前准备：同固定岗

4．0 作业规程：

4．1 值班制度：同固定岗

4．2 巡查各岗位执勤情况

4.2.1 交接班时，巡逻班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，保安员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。

4.2.2 每一小时巡逻班长到各岗位巡视一次。

4.2.3 巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报项目。

4.2.4 本班执勤中遇到疑难问题时，巡逻班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报项目处理，并做好记录。

4.3 巡楼

4.3.1 每班巡楼一至两次。

4.3.2 巡楼保安员乘电梯到天台，从上至下认真仔细地巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告班长或项目，做好值班记录。

4.3.3 巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素及时和维修人员取得联系，力争尽快处理，并做好记录。

4.3.4 从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。

4.3.5 每巡查五层楼到电表房打卡一次（无打卡钟的应做好巡楼记录），打卡间隔时间至少五分钟。

4.3.6 巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有业主/物业使用人室内冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，业主/物业使用人房门大开，呼叫无人应答，业主/物业使用人室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动，按JC/A-036、JC/A-037、JC/A-039、JC/A-041等有关规定处理。

4.3.7 及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否

完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告班长或项目及时处理，并做好值班记录。

4.3.8 仔细巡查地下室各机房重地，包括：发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系， 及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。

4.4 巡检车库（场）

4.4.1指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并做好记录。

4.4.2 巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机，并做好记录，上报项目及时处理。

4.4.3 一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按JC/A-038、JC/A-039、JC/A-040等有关规定处理，做好值班记录并上报。

固定岗岗职责

一、24小时严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。

二、掌握在管辖活动的客人动态，维护管区秩序，做好防火。

三、密切注意进入管区的人员，对形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。

四、熟悉本管辖区域内的情况。

五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。

六、对于进入管区内进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。

宿舍管理制度

1.0目的

为了加强对保安员作风与纪律的养成教育，规范保安员宿舍的管理，保证保安员宿舍清洁干净，物品摆放整齐统一，特制定本制度。

2.0适用范围

适用于对保安员宿舍的管理。

3.0职责

3.1 保安主管负责检查本制度的贯彻落实。

3.2 保安班长负责对执行过程实施督促。

3.3 保安员负责具体执行。

4.0 管理规定

4.1 宿舍管理

4.1.1 保安员必须在管理处指定的宿舍、铺位上住宿，未经管理处领导批准不得在外住宿。

4.1.2 不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。。

4.1.3 除当班或经管理处领导批准外，其余人员一般应在23：00准时熄灯就寝。

4.1.4严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，严禁为他人保管来历不明的物品。

4.1.5不准擅自调换房间、床位或占用空床位，不准随意动用他人的物品。

4.1.6自觉爱护宿舍的公共设施和财物。

4.1.7保安员的亲友须在23：00以前离开管理处区域。

4.2内务卫生

4.2.1保安员的宿舍实行轮流值日。值日保安员负责宿舍的门、窗、地面与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理。

4.2.2管理处配备给个人使用的写字台、衣柜、床铺的清洁卫生与个人的其他物品的摆放，由本人负责按规定整理。

4.2.3床铺的整理。

4.2.3.1床单要统一颜色，铺放整齐，保持洁净。

4.2.3.2被子一律使用草绿色棉被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头。

4.2.3.3枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整，枕巾要尽量统一颜色。

4.2.3.4床栏上要编号并挂（贴）上保安员的姓名牌。

4.2.4日用品的整理。

4.2.4.1毛巾、脸盆、水桶要统一摆放位置。

4.2.4.2牙刷、牙膏应放入牙缸内并统一放在规定的位置。

4.2.4.3餐具要整齐地摆放在指定的位置。

4.2.4.4鞋子应统一鞋头朝外，整齐地摆放在床底下的中央位置。每人摆放在外的鞋不得超过4双，其余的鞋可放入纸箱。

4.2.4.5衣物放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣、棉被等。

（五）服务标准承诺

质量控制标准

（六）安全应急计划和预案

1．0 目的：确保发生紧急情况时，能够配合甲方以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，使安全保安工作保持正常状态。

2．0 范围：安全保安工作。

3．0 职责

3．1管理部负责制定应急计划，报分管副总经理审批。

3．2 各项目负责应急计划的贯彻实施，接受安全部的监督指导。

4．0 内容

4．1 分类：

4.1.1 根据情节分为A、B二类。

4.1.2 A类紧急情况：犯罪团伙的突然袭击，重大火灾、特大水灾、台风等自然灾害。

4.1.2 其余为B类：

4．2 执行

管理部对紧急情况通过以下方式进行控制。

4.2.1 制订《紧急集合方案》，报分管副总经理审批，且负责监督执行，必要时可具体组织实施。

4.2.2 制订治安突发事件处理操作规程（包括：JC/A-033至JC/A-042），报分管副总经理审批，且负责监督并组织实施。督促项目对全体保安人员须进行严格的半军事化训练、消防知识培训和模拟消防实战演习。

4.2.3 各保安班认真填写《纠正措施报告》

4.2.4 应急计划的修改：由各项目提出修改意见，经管理部拟制修改方案并报分管副总经理批准后，按新计划执行。

紧急集合方案

紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。接到紧急集合的信号时，除正在当班的大堂岗、道口岗、车库（场）岗外，项目其他员工必须迅速在规定的时间内到达预定位置，集合待命。

一、目的与要求

为锻炼、提高保安队伍的快速反应能力，检查应急准备状况，公司管理部每半年组织一次紧急集合演练（或根据甲方部署），项目每半年至少组织两次紧急集合检验。紧急集合检验时须填写《紧急集合检验记录表》存查。

二、紧急集合时机

保安队伍根据公司或项目的紧急号令，在下列情况下实行紧急集合：

（一）发现或受到不法分子突然袭击时；

（二）遭受火灾、水灾、台风等自然灾害威胁和袭击时；

（三）上级赋予紧急任务或发生重大意外情况，需紧急集合作业时；

（四）需要对紧急集合情况进行检验时。

三、着装规定

紧急集合时，保安员一律着便服或迷彩服，穿胶鞋。

四、紧急集合时的动作

保安员接到紧急集合命令（信号）时，应迅速按规定着装，在规定的时间内到达预定位置集合，完成执行紧急任务的准备工作。

五、具体措施

（一）警报信号和通知方法：

用警铃通知。

火警：短促间断30秒钟；

其他警：持续30秒。

（二）组织领导和通信联络工具。

由项目安全领导小组负责，利用对讲机进行联络。

（三）员工的任务分工，由项目安全领导小组作好周密安排。

（四）除火警信号，紧急集合人员就近就便携带灭火器材外，其他警不带器材。

保安员处理问题的原则和方法

一、原则

保安人员是维护小区（大厦）内治安和公共秩序的主要力量，在维护治安秩序和保安业主（住户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。

二、方法

不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

1、对业主（住户）之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。

4、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

警 报

1、防空警报

①试鸣时将发放防空警报信号，防空警报信号分为预先警报、空袭警报和解除警报。其中：

预先警报鸣36秒，停24秒，反复3次(间隔3分钟再循环一次)；

空袭警报鸣6秒，停6秒，反复15次(间隔3分钟再循环一次)；

解除警报连续鸣响3分钟。三种警报信号鸣响间隔时间为3分钟。

②防空警报控制

管理处在接到防空警报试鸣的信息时，应及时将相关信息以书面通知的形式在规定的位置向客户发布。通知内容应明确试鸣地点、试鸣时间及试鸣警报的信号含义。

政府指定进行防空演习的试点管理处应全力配合政府相关工作，确保在不影响客户工作和生活秩序的前提下使得演习成功。

管理处安排人员执行具体分配的工作。

管理处在规定的演习时间的前十分钟，试具体试鸣位置的远近和试鸣的影响程度，由主任决定是否有必要通过消防广播对客户再次进行宣传。宣传时间不得超过2分钟，应重复播出2次。

办公室应保持通讯联系畅通，随时解答客户的质疑和询问。

2、消防警报控制

管理处巡查或监控发现有火灾信息时，应立即通知巡查人员携灭火器材到现场进行确认，在确认为是火险时，立即通知消防中心或道口室，由道口室进行传递信息。

火警：短促3-5秒，持续30秒。

3、其他警（匪警）：持续30秒。

治安突发事件

1、处理原则

保安人员是维护辖区治安和公共秩序的主要力量，在维护责任区治安秩序和保安客户安全时，必须及时处理各种问题。处理原则是依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。

2、方法

①对于发生在客户间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

②对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

③在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处物业服务中心处理。

④对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置

保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。

1、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处汇报。

3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。

发现客户醉酒滋事或精神病人闯入的处置

醉酒者或精神病人失去了正常的思维和理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班保安员的处置方法是：

1、进行劝说或阻拦，让其尽快离开保安目标范围；

2、在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。

3、若醉酒者或精神病人有危害安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。

防雷电应急预案

为减少在雷雨季节弱电系统（包括：闭路监控系统、楼宇对讲，红外周边防范、消防报警控制系统、车场道闸系统等）遭受雷电的冲击破坏，保护设备安全，制订以下防雷措施。

1． 0在雷雨季节必须坚持关注天气预报并加强设备巡视和保养。

2． 0检查各部分防雷装置、建筑物金属构件、低压配电保护线(PE)、等电位连接带、设备保护地、屏蔽体接地、防静电接地及接地装置等连接在一起的接地系统

3． 0检查和测量所属电器设备的接地情况，是否符合《电气装置安装施工及验收规范》要求，这是避免雷击的关键。

4．0雷电来临之际立刻关停易受雷击破坏的设备（包括消防报警控制系统、车场道闸系统、闭路监控系统、红外线报警系统、楼宇对讲系统、天线接收系统等）。

5．0电子系统应外部防雷和内部防雷等措施进行综合防护。

6．0设备和装置外露可导电部分作电位基本相等的电气连接即等电位连接。

7．0将工作接地与防雷接地分开布线，禁止互联互通。

8．0过电压是一种高强电压、大电流、瞬间发生的电压。其破坏力相当强，在其发生的同时还产生渐弱的空间感应电势，极性与之相反。因此，使用良好的接地才能减除其破坏。

9．0工程主管与护卫部协调工作，保证小区安全巡视，维修部设专人值守，保证出现意外雷电时能及时抢修，排除故障。

暴雨应急预案

一、目的

防洪防汛工作是政府的应急工作之一，物业公司对暴雨降临的准备情况关系到辖区的环境，客户的便利，甚至是设备人员的安全问题。暴雨应急方案的制定为了减少对环境和财产的损害，要求管理处能够在暴雨来临是有组织、有计划地开展防洪工作。

二、分类，本市气象局规定暴雨预警信号及涵义如下：

（一） 黄色，其含义为：六小时内，我市将有较大的降雨，简称暴雨一号。

防御措施：提请市民注意防洪；泊港船舶快装快卸。 

（二）红色，其含义为：在刚过去的１－２小时内，我市部分地区降雨量已达５０毫米以上，简称暴雨二号。防御措施：各有关单位值班指挥人员到岗准备应急措施。组织抢险队伍，准备物资器材；检查水、电、通信、交通工程设施；危险地带警戒及人员财产疏散；危房警戒及住户疏散； 公布临时避险场所及撤退路线，并开放全部场所；中小学和幼儿园停课；低洼处有危险的室外电源切断。 

（三）蓝色，其含义为：在刚过去的３小时内，我市部分地区降雨量已 达１００毫米以上，简称暴雨三号。防御措施：三防领导到指挥部集中； 抢险队伍进入岗位。

三、控制

（一）在气象台发布暴雨一号信息后，管理处应重点检查排水系统的状态，视察渠、沟、井、排水孔，清除堵塞的杂物，保持排水畅通。检查排污泵、潜水泵等设备是否可以随时启动。

（二）通过消防广播或书面通知形式向客户传递有关暴雨信息。及时对空置的房屋进行保护性措施，派专人关闭电梯机房和天台门窗。

（三）准备好水桶、木棍、电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、防洪沙袋等应急物资，巡查辖区收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶。暴风雨前要吸清化粪池内污水。

（四）注意安全工作，在危险处标识清晰，提醒客户下雨路滑等。

（五）在气象台发布暴雨二号信息后，管理处主任要求24小时在岗，全体员工不得离开辖区，抢险队伍成立。

（六）加强对重点范围部位的巡查，内部通过对讲保持良好的沟通。办公电话保持畅通，方便客户求助。

（七）对辖区进行巡查，对花园、苗圃、水沟等排水不畅处应立即疏通，清除杂物，并将杂物转移到无雨处堆放。对积水深处派专人留守，防止路人误入。

（八）在发布三号信息后，抢险队随时准备应急抢险，管理处主任确定是否与三防办联系。

（九）暴雨停止后，立即开展辖区环境清理工作，使辖区达到整洁、清新、有序。

一、定义

火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

“预防为主，防消结合”是消防工作的方针。物业公司在已经确认火灾的情况下为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上人员能够尽快撤离到安全区域，确保人员安全。

二、分类

（一） 火灾按燃烧物质可分为A、B、C、D四类。

1、A类火灾，指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。 如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

2、B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、甲醇、乙醇、石蜡火灾等。

3、C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。

4、D类火灾：指金属火灾。指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。

三、控制

（一）报警

管理处通过各个员工日常巡查和设备监控必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序如下：值班人员发现火警—→消防监控中心—→巡逻到场确认—→消防监控中心—→紧急通知主任、全体员工到场，向公安消防队报警—→主任确定通报客户疏散。主任必须立即赶到现场，并组织指挥灭火抢救。报警通报时间一般不超过5分钟，由值班主任具体确定报警通报分工方法。

（二）通报

向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定客户情绪，然后发出警铃。或采取其他措施，将客户叫醒后，才进行通报。

（三）灭火

管理处组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。

当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干

粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能殆误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。

（四）救人

积极抢救受火灾威胁的客户，是灭火抢险工作的首要任务。当有客户受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

（五）疏散与保护物资

对受火势威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。

（六）防排烟

扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施。 启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门、防烟门；将客用电梯全部降至首层并锁好；使用喷雾水流排烟；

用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。

（七）注意防爆

扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。

打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。

（八）现场救护

为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当召集车辆，组织医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治。

（九）安全警戒

为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全

警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。

外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利条件。

首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序。

着火层之下一层的警戒任务是：不准客户登上着火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。

（十）通讯联络

保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区情况和公司员工的人担任通讯员，负责口头信息传递。

（十一）保障

保障的内容：一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战单位保持联系。

在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。

防火应急预案

1.目的：为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上各户人员能够尽快撤离到安全区域，确保多数业主/物业使用人的安全，特制定本方案。2.范围：公司所属项目。

3.内容：

3.1报警通报

3.1.1必须保证在4分钟内发现初起火情。

3.1.1.1 各管理处要认真落实值班巡逻制度，管理、护卫、维修、清洁等值班人员要勤巡查，保证在自己责任范围及时发现火情。

3.1.1.2有警即报。各岗位当值人员发现火情必须立即报告值班班长和值班领导，当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报 “119” 火警。

3.1.1.3 报警时应做到镇定拨号，详细说明报警小区（单位）名称、地（位）址、联系人、电话号码、燃烧部位，燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。

3.1.1.4 报警通报程序

火警—→当值人员—→消防监控中心—→巡逻到场确认—→消防监控中心—→紧急通知值班领导、班（组）长、全体员工到场，向公安消防队报警—→值班领导到场确定通报业主/物业使用人疏散，组织指挥灭火抢救。

3.1.1.5通报方法

向业主/物业使用人发出火灾通报的顺序：着火层，着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用广播器、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定业主/物业使用人情绪，然后发出警铃。或采取其他措施，将业主/物业使用人叫醒后，才进行通报。　

3.1.1.6报警通报时间一般不超过5分钟，由值班主任具体确定报警通报分工方法。

3.2灭火

3.2.1查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。

3.2.1.1“三查”：一查火场是否有人被困；二查燃烧物质的种类与数量；三查赶赴火场的捷径。

3.2.1.2“三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建筑，定结构、定通路；

三看环境定重点、定战力、定路线。

3.2.2制定灭火策略

3.2.2.1室内火灾，内攻近战。

3.2.2.2楼房火灾，分层截击。

3.2.2.3下层火灾，上层设防。

3.2.2.4力量分布上做到：救人、灭火同时进行。灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时将小部分力量用在可能蔓延的地方，以防止火势乘隙扩大。当火势已经扩大，就应将主力集中用于防止火势蔓延或可能造成更大灾害的方面。

3.2.3灭火的四种基本方法

3.2.3.1冷却灭火法。

3.2.3.2隔离灭火法。

3.2.3.3窒息灭火法。

3.2.3.4抑制灭火法。

3.2.4组织力量扑救火灾

3.2.4.1组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。

3.2.4.2启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。

3.2.4.3关闭防火分区的防火门。

3.2.4.4组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。

3.2.4.4.1喷射水流。应把水流喷射到火焰根部，即把水流喷射到燃烧物体上，不要喷射到火焰上。在看不见火焰的情况下，不要盲目射水。要根据火场燃烧情况，及时变换射流角度。

3.2.4.4.2喷射泡沫。若是罐内液体火灾，扑救时应朝罐内的罐壁上喷射泡沫，使泡沫顺内壁自动流淌到液面上覆盖火焰，不要用泡沫直接冲击燃烧的液面；若是地面疏散液体火灾，应从近处开始，左右两侧同时喷射，逐步向火场深处推进。

3.2.4.4.3喷射干粉。应对准燃烧物体的火焰根部平行喷射。如果燃烧区域火焰面积较大，可在距火源略5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向左右两侧略微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。向被遮蔽物覆盖的燃烧物体喷射干粉时，应居高临下，否则不易扑灭。

3.2.5断电

3.2.5.1切断电源。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用灭火器材（干粉）进行扑救。

3.2.5.2带电灭火。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能殆误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。

3.3救人

积极抢救受火灾威胁的业主/物业使用人，是灭火抢险工作的首要任务。当有业主/物业使用人受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

3.3.1火场寻人的方法：

3.3.1.1在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法。要缜密细致地进行观察判断，做到动

作迅速，沉着冷静，注意安全。

3.3.1.2特别注意如下地点：

3.3.1.2.1通向出入口的通道、走廊及门窗附近。

3.3.1.2.2晚间寻找的的重点是床上、床下和床的附近。

3.3.1.2.3儿童发生惊慌后，常常躲在墙角、门后和厨柜里，以及桌椅、床和其他物体下面。寻找时，要格外注意室内所有角落。

3.4火场疏散

3.4.1 明确分工。在管理处灭火总指挥的具体组织下，把引、送、查、接的具体任务落实到参加灭火的消防人员头上。

3.4.2 疏散顺序。疏散时，要先从着火间、着火层以上各层开始，其后才是着火层以下业主/物业使用人。同时，要做好安抚工作，青壮年业主/物业使用人可通过安全消防楼梯疏散，行动不便的业主/物业使用人，可护送他们从消防电梯疏散。

3. 4. 3 疏散方法：

3.4.3.1 对神志清醒的人员，可指定通道或由义消人员引导他们迅速离开危险区域。

3.4.3.2对在烟雾中迷失方向的人员要引导他们撤出，必要时派义消人员护送。对惊慌失措或固执不走的人员，还要做好情绪稳定和说服动员工作。

3.4.3.3对于被火烧、烟熏而失去知觉的人员或不能行走的老人、儿童以及伤、病、残人员，

要采取背、扛、抬、报等办法将其救出火场，必要时可连人带床一起抬走。

3.4.4疏散途径：

3.4.4.1从消防通道疏散。

3.4.4.2从消防电梯疏散。

3.4.4.3采取迂回疏散。如从天台、平台、阳台越过邻楼或从这些部位使用器械降到下层。

3.4.4.4使用救生绳、缓降器、软梯、救生网、救生垫等器材救人。

3.4.4.5指导自救。由义务消防员带领或通过楼内通讯指导等方式进行。

3.4.4.5.1组织义消队员鼓励或带领业主/物业使用人沿着消防楼梯，冲过烟雾封锁下楼；

3.4.4.5.2当不能从预定的消防楼梯疏散时，就由义务消防员带领业主/物业使用人登上天台上风处等待营救，并组织水流喷射掩护，劝导他们不要轻生或者引导其通过阳台、天台、天桥等与邻楼的连接部位，将其疏散到安全区域。

3.4.4.5.3对于被困在着火层的人员，应通过广播、室内电话、音响等，鼓励被困人员增强自救信心，引导他们就地取材，选择如下自救方法脱险：一是先将床单、窗帘、棉布等接连起来做成救生绳，然后把一头紧固在窗框部位，沿布绳缓缓滑落到下一层；二是爬出窗台，蹲在外墙的突出部位，等待营救；三是双人互相配合，采用接力方式降落到下一层；四是密闭门窗，堵塞孔洞，防止烟火窜入房间，用水淋湿门窗降温，并清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，留在房间等待营救；五是沿着外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针管攀落下一层；六是若房内外有救生器材，则引导他们使用救生器材，如救生绳、缓降器、救生袋、救生垫等开展自救。

3.4.5要求：

3.4.5.1义务消防员必须具有高度的思想政治觉悟，英勇顽强、不怕牺牲的献身精神，具备熟练的救人本领自救能力。

3.4.5.2义务消防员行动时，应随身携带必要的器材工具，如：手持灭火器、安全绳、毛巾、手电筒等。

3.4.5.3在危险情况下救人，要采取预防保护措施，当有人员穿梭于烟火弥漫的区域时，要

组织喷射水流进行掩护，防止出现因工作疏忽而造成误伤的情况。

3.4.5.4不准使用载客电梯疏散人员。

3.4.5.5不能让业主/物业使用人重返着火间。

3.4.5.6在疏散线路岔路口设立哨位，给业主/物业使用人指明方向。

3.4.5.7必须保持通道畅通无阻。

3.4.5.8使用消防电梯疏散人员，须由专人操作，约定联络信号，以便电梯出现故障时能及时采取营救措施。

3.4.5.9及时清点、核对疏散抢救出来的人数，切实搞清被困人员是否全部救出。

3.4.5.10对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送医院进行抢救治疗。

3.5 疏散与保护物资

疏散与保护物资是灭火战斗中的又一项重要任务。对受火势威胁的各种物资，以及业主/物业使用人家中的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。

3.5.1 疏散和保护物资，主要是在下列情况下进行：

3.5.1.1重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散。特别是业主/物业使用人贵重的和不能用水扑救的物资，必须立即组织抢救和疏散。

3.5.1.2易燃易爆和有毒有害物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下有发生爆炸或释出毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。

3.5.1.3当有物品阻碍战斗员接近火源而影响灭火行动时，要进行搬移或疏散。

3.5.1.4对于能够助长火势蔓延的物品，要予以疏散和保护。

3.5.2要求和方法：

火场上，疏散与保护物质要按照主次、缓急，确定先后顺序，行动要迅速，方法要得当，以避免物资的损坏和丢失，并注意保护人员安全。

3.5.2.1一般情况下，首先应当疏散和保护贵重的、有爆炸危险和有毒有害的物品；其次是处于下风方向的物品；再次是受火势威胁较小的、处于上风方向的物品和其他物品。

3.5.2.2在受到火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的通道和人员。

3.5.2.3疏散和保护物资的具体方法应根据现场情况决定，转移时可采取一人搬移，几人共同搬运或列队传送等方法。对贵重物品和易燃易爆物品要轻拿轻放，防止损失或因碰撞而引发事故。对需要就地保护的物资、设备等，可以分别不同情况进行处置，如用水枪射流降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其

与火焰隔开。

3.5.2.4疏散出来的物质不得堵塞通道，而应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人看护，防止丢失和损坏。

3.6防排烟

在高层建筑扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，保障安全，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施，具体方法有：

3.6.1 启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；

3.6.2 开启疏散楼梯的自然通风窗；

3.6.3 关闭防火分区的防火门、防烟门；

3.6.4 将客用电梯全部降至首层并锁好；

3.6.5 使用喷雾水流排烟；

3.6.6 用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。

排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。

3.7注意防爆

扑救火险时必须注意防爆问题：一是防止易爆物体受热而产生爆炸，二是防止产生轰燃。因此，在扑救火灾时，要注意做到：

3.7.1 把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；

3.7.2 保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；

3.7.3 打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；

3.7.4 扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。

3.8 现场救护

为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当组织医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治。

3.9 安全警戒

为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。

3.9.1 大楼外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利条件。

3.9.2 大楼首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序。

3.9.3 着火层之下一层的警戒任务是：不准业主/物业使用人登上着火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。

3.10 通讯联络

保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。

3.10.1值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。

3.10.2 指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。

3.10.3 派遣熟悉小区情况和管理处人员的人担任通讯员，负责口头信息传递。

3.11 后勤保障

后勤保障的内容：一是始终保持水、电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战部门（单位）保持联系。

3.12以上十一项工作任务，必须在起火后5分钟内完成，且消防水泵必须供水并保证扑救火灾的需要。

4.0 相关文件与记录

发现可疑分子的处置

保安员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

1、立即报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤保安员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。

2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。

六、客户斗殴时的处置

1、耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理条例行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

3、劝说围观群众离开，确保保安区域的正常治安秩序。

4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。

偷盗的处置

1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。

2、及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。

3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。

4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。

5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。

遇到抢劫的处置

在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。

1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。

2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。

3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

遇有人员报复或团伙滋事、来袭的处理

1、当道口岗发现有异常的报复、滋事等情况后，应立即向服务中心汇报。

2、在无法控制对方情绪时，立即发出紧急集合的警报，拨打110电话或用对讲通知其他人员报警。

3、现场人员合理利用保安工具保护自己和重要设备。女性员工利用相机等收集相关证据。

4、公安人员到场后，管理处相关人员积极协助。

5、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。

病人需要救护的处置方案

发现需救助的病人或接到客户求助信息时，应询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

1、服务中心根据客户的求助，安排两名保安员到客户家中待命；保安员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品。

2、安排车辆（或帮助联系出租车）等候在客户单元门口。

3、保安员将病人背下楼，安排坐上车。

4、听从客户安排将病人送至医院。

5、主动协助客户将病人安置妥当，尽力帮助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。

6、将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回工作岗位；如客户仍需帮助，应及时向主管领导请示，由主管领导根据情况作安排。

潮湿天气

梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象，影响客户的行走安全。

遇上天气潮湿, 公共走廊的玻璃有积水珠时要一个小时钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖, 保证地面无水湿现象。

在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。

工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专人值班，防止意外事故的发生。

触电的处置

关闭电闸或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线、电器挑开或将触电者拖离触电处，抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电源。

切勿用身体接触接触触电者，以免自身触电。

病人离开电源后应保持安静休息。

若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压，包括转送医院的过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止。

溺 水

当发现有人溺水，大声呼救，应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。

如会游泳，应脱去衣鞋，尽快入水抢救，将溺水者从其背部拉住腋窝托出水面。溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除口鼻中异物以恢复呼吸。然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采用下述方法。

1、急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。

2、急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。

3、急救者抱住溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步走动或跳动。注意倒水时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。若见昏迷、肢冷、口鼻充满泡沫、呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时，应尽快进行人工呼吸和心脏按压。一般溺水4~8分钟即可死亡。

漏 油

在车场巡查时发现有油迹或车辆有漏油现象，立即将储备的沙子用桶搬运至现场，并在油迹表面均匀覆盖，防止油迹扩散或渗透到地表。

对漏油严重的车辆，应立即通知车主。

设备巡查时，发现设备存在漏油情况，并已经超出允许范围的情况，立即准备沙土和抹布，防止污染地面和设备。

巡查油库时，通过观察地面保护沙层的状态确定油库是否存在漏油的现象。在漏油源头消除后，对油沙进行整理，将废弃物存放在指定的场地，不得随意丢弃！存放场地应防止雨淋和暴晒。

义务消防队员职责：所有员工均属于义务消防队员，有义务、有责任承担消防工作；值班人员要忠于职守，随时准备投入消防战斗。学习消防知识，了解大楼消防设备基本功能、位置，熟悉手持灭火器具摆放点及使用方法，手动报警及报警方法，消防疏散通道位置及疏通方法，破门救灾方法，消火栓使用方法，紧急灭火程序。宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患尽快报告。各义务消防员发现消防设施被破坏，应立即报告消防控制中心进行处理。积极参加分公司及公司组织的各项消防灭火训练活动。积极参加灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。灭火过程一切服从命令，听从统一指挥，维护火场秩序，保护火灾现场。积极开展防火安全宣传教育工作，提高防火意识。