以客户导向的市场营销目的

在于通过满足客户需求，并使其满意以实现企业盈利目标

客户关系管理（CRM）

是指管理有关个体客户详细信息以及用心管理所有客户的“接触点”，以最大化客户忠诚度的过程

客户关系管理主要包括四大步骤：

根据客户对公司的价值，客户价值可以划分为三个部分：

◆１、历史价值：到目前为止，客户为公司创造的利润现值；

◆２、当前价值：客户购买模式行为不变，在将来为公司创造的利润现值；

◆３、潜在价值：客户改变购买模式行为，在将来为公司创造的利润增量现值

基于客户价值的客户分类：

房地产市场营销

是指房地产企业开展的创造性适应动态变化着的房地产市场的活动，以及由这些活动综合形成的①房地产商品、②服务和③信息从房地产企业流向房地产实体或服务购买者的④市场活动和⑤管理过程

房地产商品特性

具有①不可移动性、②产品差异性大、③开发周期长、④区域性、⑤投入资金大和⑥风险性高等特性

房地产市场具有以下六方面特征：

１、区域性。

２、交易复杂性。

３、不完全竞争市场。

４、供给滞后性。

５、与金融市场关联度高。

６、受政府干预较大。

决定了房地产市场营销必须因地制宜的进行

房地产市场营销特征

１、受区域环境影响很大。

２、消耗时间较长。

３、具有动态性。

４、受消费者心理预期影响较大。

５、受政策法律影响大。

房地产产品

凡是提供给市场的能够满足消费者或用户某种需求或欲望的任何有形建筑物、土地和各种无形服务均为房地产产品

１、有形实体：物业实体及其质量、特色、类型等

２、无形服务

可以给消费者带来①附加利益和心理上的②满足感及③信任感的服务、保证、物业形象、房地产开发企业和房地产销售代理商声誉等

房地产产品对市场营销的影响

存量房和新建商品房市场营销特点

相对于新建商品房市场营销，存量房市场营销特点：

①物业特征为已建成并使用过的物业；②价格决定由交易双方协议定价；

③销售沟渠多采用房地产经纪企业代理销售或购买；

④促销策略使用成本低、⑤受众量大的广告手段

存量房销售有以下六个方面的特点：

１、房屋产权关系复杂。２、销售对象坐落分散。 ３、主要为现房销售。　　　　

４、待售房屋实体差异大。５、价格浮动空间大。６、存量房销售更加侧重体验式服务。

房地产经纪人在市场营销活动中的工作

在新建商品房市场上，房地产市场营销活动主要分为三大阶段

１、项目筹划与地块研究（经纪人提供信息）、２、产品设计与规划（市场定位、开发建议）、

３、项目策划与销售（如下）

在新建商品房市场上项目策划与销售阶段工作内容

１、项目定价：

制定价目表、确定价格策略，并在销售中根据实际情况进行价格调整

２、项目市场推广：

卖点挖掘、市场推广费用分析和市场推广组织

３、项目销售：

制定销售方案、细化销售流程、控制销售过程、并进行相应的促销工作

房地产经纪人在存量房营销活动中的作用

可以利用其掌握的房地产专业知识和技能的优势，为当事人提供交易信息、专业服务，使交易双方明晰各自的权益，从而①降低交易风险、②提高交易效率、③节省交易成本，进而促使④交易双方顺利、安全地完成交易。

房地产产品市场分析定位法

是指运用市场调查方法，对房地产项目市场环境进行数据搜集、归纳和整理，形成项目可能的①产品定位方向，然后对数据进行②竞争分析，利用③普通逻辑的排除、类比、补缺等形成产品定位的方法

市场分析方法中的市场调查方法

包括①实地调查法、②问卷访问法、③座谈会等

房地产产品市场分析定位法流程图

房地产产品SWOT分析定位法

SWOT是优势（Strength）、助势（Weakness）、机会和威胁的合称

房地产产品策略ＳＷＯＴ分析图

外部环境分析（机会与威胁）

房地产产品的外部环境主要由三部分构成，包括①总体环境、②产业环境和③竞争环境

构造产品SWOT分析矩阵

将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度排序，构造SWOT矩阵，见图

根据SWOT分析制定出的行动对策有四种，见图

１、最小与最小对策（WT对策），

即考虑助势因素和威胁因素，目的是努力使这些因素影响都趋于最小。

２、最小与最大对策（WO对策），

即着重考虑助势因素和机会因素，目的是对企业助势资源进行投资，以改善企业的助势资源并努力使助势影响趋于最小，这样才能充分利用外部市场机会，使之不成为企业利用机会的障碍。

３、最大与最小对策（ST对策），

(1)即着重考虑优势因素和威胁因素，目的是努力使优势因素影响趋于最大，充分利

用企业内部资源和能力，组合成企业核心竞争力，应对企业面临的外部威胁因素并使威胁影响趋于最小。

(2)例如，国家出台调控房地产市场的相关政策，提高首付款比例，房地产市场需求

低迷。有实力的房地产企业利用其资金和品牌优势设计符合当前市场需求的中小户型住房，吸引资金量小购房者。

４、最大与最大对策（SO对策），

即着重考虑优势因素和机会因素，目的在于发挥企业内部资源优势，充分利用外部积极的市场机会，设计开发多种符合市场需求的产品。

目标客户需求定位法

房地产企业根据选定的目标市场的需求开发建设出能满足他们个性化需求的产品。

目标客户需求定位法包括三个步骤：

１、确定目标客户

２、目标客户特征分析

确定目标群体所属的目标角色状态和追求的核心价值，指出主要目标客户的特征，包括目标客户的购买动机、欲望、需求等特征，从而设计出相应的产品。

３、设计产品并进行营销策划和组织实施

产品生命周期策略

根据产品销售情况将产品生命周期划分为引入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段

引入期策略

品牌策略

１、楼盘品牌战略

楼盘品牌是企业的无形资产，成功的楼盘品牌策略可以增加该项目的知名度、认知度、美誉度和附加值。

２、企业品牌战略

企业品牌战略就是将企业的品牌转化为名牌，赢得顾客对品牌企业产品的忠诚度

房地产定价目标包括以下四种：

１、以利润为中心的定价目标　　２、提高市场占有率的目标

３、稳定价格目标　　　　　　　４、过渡定价目标

以利润为中心的定价目标

１、最大利润目标

２、预期投资收益率目标

(1)预期投资收益率目标一般用于房地产长期投资项目。

(2)预期投资收益率可以通过总投资回收年限计算，公式为：

预期投资收益率＝（总投资额÷总投资回收年限）/总投资额

①其中总投资回收年限可以是包含建设期的投资回收年限，

也可以是不含建设期的投资回收年限。

(3)在计算预期投资收益率指标时，使用不含建设期的投资回收年限。

二者之间的数量关系为：

含建设期的投资回收年限＝不含建设期的投资回收年限＋建设期

某建设项目总投资20000万元，建设期3年，建设完成后用于出租，从投资开始到投资全部收回的预期年限为10年。计算该项目的预期投资收益率？

计算过程如下：

１、含建设期的投资回收年限=10-3=7（年）

２、预期投资收益率=（20000÷7）÷20000 =14.3%

已知某投资商对某项目的预期收益率为15%，总建筑面积10000m2，出租率为70%，可出租面积比例80%．总投资额为3000万元。计算在此收益率下的单位面积租金

计算过程如下：

１、单位面积投资=30000000/10000=3000（元/m2）

２、预期投资回收期=1÷15% =6.7（年）

３、需要计算出在70%的出租率、80%可出租面积以及15%的预期利润率三个条件

下，能够与单位面积投资持平的单位面积租金额。这里计算出来的租金水平是获得15%利润率下的租金额。

(1)单位面积年租金之求取

单位面积年租金 x出租率x可出租面积比例x预期投资回收期=单位面积投资额+预期收益额

单位面积年租金 x70% x80% x6.7 =3000 +3000×15%

单位面积年租金=3450÷70%÷80%÷6.7=919.5[元/（m2．年）]

(2)单位面积月租金=919.5÷12=76.6[元/（m2．月）]

(3)单位面积日租金=76.6÷30=2.55[元/（m2．日）]

提高市场占有率的目标

１、市场占有率是指在一定时期内某类产品市场上，房地产企业产品的销售量占同一类

产品销售总量的比例，或销售收入占同一类产品销售收入的比例。

２、为了提高企业的市场占有率，

刚刚进入新市场的企业采用渗透定价法，以①低廉的价格、②优质的产品或服务，吸引消费者选择自己的产品；

或采用快速渗透定价法，即①加大广告宣传费用投入，②以低廉的价格进入市场；市场中的原有企业在新的项目推出后，快速降价，利用先进入者优势，排挤新进入企业，都是选择了市场占有率定价目标

稳定价格目标

也称为企业声誉目标，是指房地产企业为维护企业形象，采取稳定价格的做法

过渡定价目标

１、当房地产开发企业受到建材价格上涨、同行业竞争激烈等方面的猛烈冲击时，商品

房无法按正常价格出售。为避免倒闭，企业往往推行大幅度折扣，以本价格甚至亏本价格出售商品房来求得收回资金、维持营业。值得注意的是，这种定价目标只能作为特定时期内的过渡性目标。

２、对持有地段差、交易量少、户型差、市场低迷环境的存量房业主，在他们委托销售

时，可以建议他们采用这种定价目标确定委托销售价格。

房地产定价方法

１、确定房地产价格，需要考虑的基本因素包括①消费者需求、②成本和③竞争者价格

２、可采取的定价策略有两种，一种是“成本＋竞争”，一种是“消费者需求＋竞争者价格”

存量房的定价三个因素影响：

１、原始房屋的购买价格（包括装修费用）、２、买卖双方购买（销售）动机、

３、房地产市场环境条件和税费标准。

适合新建商品房的定价方法

１、成本导向定价法　　２、比较定价法

成本导向定价法

１、盈亏平衡定价法、２、变动成本定价法　３、目标利润定价法

盈亏平衡分析

１、旨在既定的固定成本、单位变动成本和价格条件下，确定能够保证房地产企业收支

平衡的产销量。收支平衡点也称损益平衡点或盈亏平衡点，也就是总收入与总成本相等时的点。

２、总成本曲线包括固定成本和可变成本两个部分，幵假定单位产品的平均可变成本保

持不变。

３、在图的例子中，商品房销售价格是4000元/m2，平均变动成本是1000元/m2，对固

定成本的单位贡献率等于是3000元/m2，即销售单价减去平均单位变动成本。假定总固定成本为3000万元，

(1)以销售量表示的盈亏平衡点为：

＝30000000÷（4000-1000）＝10000（m2）

(2)以销售收入表示的盈亏平衡点为：

＝ 30000000÷（1-1000÷4000）＝4000（万元）

(3)在此4000元/m2下实现的产（销）量10000m2，使房地产企业刚好保本。

单位利润等销售单价减去单位变动成本。在使固定成本得到补偿的情况下，销售10001个m2的销售面积，能产生的利润是3000元。

(4)图中三角形ABC面积是销售利润，三角形ADO面积是亏损。

４、由于房地产销售还需要一定的销售税费，假定销售费税率为15%，所以最终计算的

房地产保本价格为：

={ [30000000元/10000]+1000}÷（1-15%）

=4705. 88≈4700（元/m2）

保本价格另一方法：

= [3000＋1000]÷（1-15%）=4705. 88≈4700（元/m2）

盈亏平衡定价法侧重

于总成本费用的补偿，这对经营多种房地产项目的企业极为重要

盈亏平衡定价法缺点

是要先预测产品销售量，销售量预测不准、成本不准，价格就定不准，而且它是根据销售量倒过来推算价格

盈亏平衡法

１、确定了房地产开发商没有利润也没有亏损情况下的销售水平，

２、如果开发商还期望1000万元的利润时，可以将公示调整为：

盈亏平衡点=（总固定成本十目标利润）÷对固定成本的单位贡献率

=（30000000+10000000）÷（4000-1000）=13333（m2）

３、如果房地产开发商期望10%的销售利润率，期望利润是销售价格的10%，

即400元/m2。将目标利润作为一个变动成本，造成每销售一个面积对固定成本的单位贡献率减少到2600元/m2。此时的盈亏平衡点从1万m2增加到1.15万m2。

盈亏平衡点=总固定成本÷对固定成本的单位贡献率

=30000000÷（4000-1000-400）=11538（m2）

变动成本定价法

１、即以单位面积变动成本为定价基础，加上单位产品贡献，形成产品售价。其公式为：

售价=单位变动成本＋单位贡献额

２、贡献的意义在于单位面积的销售收入在补偿其变动成本后，首先用于补偿固定成本

费用

３、目标贡献定价的关键在于贡献的确定。其步骤如下：

(1)确定项目目标贡献。

目标贡献=预计固定成本费用＋年目标盈利

(2)确定单位贡献量。

单位贡献量：目标贡献/单位总量

(3)形成单位价格。

单位价格=单位可变成本费用＋单位贡献量

某项目土地总投资1000万元，建筑投资1800元/ m2。，若总建筑面积10000 m2，预期利润720万元，则：单位价格=1800+（10000000+7200000）÷10000=3520（元/m2）

单位价格=单位可变成本费用＋单位贡献量

目标利润定价法

１、该方法以总成本和目标利润为定价原则。

２、定价时，先估算出未来可能达到的销售量和总成本，在盈亏平衡分析的基础上，加

上预期的目标利润额，然后计算价格。

３、具体公式为：

目标利润单位价格

=[（固定总成本＋目标利润额）÷预计销售面积＋单位变动成本]÷（1－销售费率）

目标利润额=投资总额×投资利润率

投资总额包括开发项目的全部成本，即包括固定成本和交易成本的全部内容。

某开发项目总面积为20000m2，固定总成本为3000万元，单位变动成本为3500元/m2，销售税费率为15%，计算目标销售价格。

计算过程如下：

１、单位保本价格=（30000000/20000+3500）÷（1-15%）=5871（元/m2）

表明该项目的最低售价为5871元/m2 。只要按照超过5871元/m2的价格将项目全部售出，则项目处于保本的水平；只有超过5871元/m2，项目才可以获得利润。

２、若目标利润率为20%，则：

目标利润=（ 30000000+3500×20000）×20%=20000000（元）

目标利润销售价格

=[（ 30000000+20000000）/20000 +3500] ÷（1-15%）= 7059（元/ m2）

[（固定总成本＋目标利润额）÷预计销售面积＋单位变动成本]÷（1－销售费率）

表明该项目只要按照超过7059元/m2的价格将项目全部售出，项目就可以按照自己的预期获得目标利润。

比较定价法（同时适用于新建商品房和存量房）

１、比较定价法是一个完全经过市场验证的定价方法。

２、比较定价法六个步骤

第一步：制定均价。 第二步：制定分幢、分期均价。

第三步；层差和朝向差的确定。 第四步：形成价目表。

第五步；特别调整。 第六步：付款方式对价格的影响。

比较定价法第一步：制定均价

１、均价形成的理由

均价的制定和房地产价格本身的成本没有任何关系，考虑的完全是①项目的市场供求关系和②市场接受程度。其参照主要是同区域、同质、同客户群，同户型、同规模、同价位；比较的因素有地理位置、楼宇本体、物业管理、工程形象进度、营销等方面。整体均价必须分解，即先定出整体均价，再进行分解—分幢（分组）。

２、均价的确定过程

①确定市场调查的范围和重点。

以项目为核心，半径2km的范围是重中之重。若范围内不够可再扩大；凡是竞争对手都应纳入比较范围；重点市场比较应不少于6个；存量楼价格也应适当考虑。

②对影响价格的各因素以及权重进行修正。③对每个重点市场比较进行调整。

④交易情况修正。⑤市场比较结果表。

每个市场比较进行的调整包括：最低价、最高价、平均价、特别楼层价（高、中、低．每5层一个）；形成表格，便于比较。

比较定价法第二步：制定分幢、分期均价

比较定价法第三步：层差和朝向差的确定。

１、关注最低层和最高层（除开顶层复式的标准层）的总差距。例如，从一般的经验来

看，当每幢层差大于4000元，销售一般从中低层开动；当每幢层差小于1500元，销售一般从高层开动。

２、层差和朝向差一定不是均匀的，完全取决于销售需要。

①朝向差根据景观、朝向（采光、通风，根据情况可以单列）遮挡、户型面积、户型设计等因素，分析每个户型。②层差大幅跳动的可能点是：景观突变的楼层；吉数8、9、22、28等；心理数，如9层和10层之间，19层和20层之间等。

３、档次越高的楼盘，客户对层差和朝向差的敏感性越低。例如，某市2002年推出的

豪宅项目，其南向高层层差比较大，客户对层差的反映幵不强烈。

４、根据不同的层差和朝向差，模拟不同的销售情况，进行方案比较，选定方案，电脑

试算中改变的最多。

５、高层顶层、多层低层带花园等特殊单位应特殊考虑。

６、恰当的层差和朝向差表现为销售迅速突破，随后全面开花

比较定价法第四步：形成价目表。

通过以上步骤，通过计算机试算选定2-3个方案后，进行一些调整，如：

１、划分总价/单价区段，最好用色彩标注。

２、根据目标客户感受，选择总价/单价表示，甚至是月供或每平方米月供表示。

３、一次性印刷价目表会给客户以清晰、可以把握的好感觉

比较定价法第五步；特别调整。

１、比较楼盘价格调整

确定每一市场比较楼盘的项目调整因素及其比重，同时计算比较后的价格。对住宅项目来说，调整因素有①地域因素、②楼盘个别因素、③物业管理、④工程形象进度、⑤营销五个方面。

２、景观分布因素调整

由于楼层和位置的不同，景观差异很大，景观的因素差异分配成为楼层差制定的依据之一。要能够客观做到景观因素调整，首先必须制定景观分布表。不同楼层的东、南、西、北的景观差异。

比较定价法第六步：付款方式对价格的影响。

１、根据目标客户设计相适应的付款方式，幵确定主打的付款方式。

２、设计折扣率时注意：一般在85折～98折之间，过低或过高的折扣，除非有意引导，

一般情况下慎用。

３、根据各付款方式的估算比例和折扣率，计算出综合折扣。

４、在综合折扣基础上考虑如下因素，形成最终折扣率，考虑因素有以下4点：

①房地产开发商关系购房的面积比例和再折扣范围，如可以考虑房地产开发商，预

留1%的折扣率；

②销售过程中的促销用再折扣比例和范围，如举办促销活动，给予适当的折扣；

③尾盘的再折扣比例和范围；

④分阶段上调折扣比例和范围

房地产分销

是指将房地产产品和服务由生产商运送到消费者的过程

房地产分销的功能

建立专门的分销渠道进行房地产产品销售的好处包括：

１、是减少了潜在消费者搜寻产品的次数，提高了形成交易的效率；

２、是通过分销商的标准化销售行为，提高了房地产交易的标准化程度；

３、是便于房地产销售方找到交易对象。

分销渠道的类型

房地产分销渠道通常有３种，①直销(短渠道)，②委托中间商进行销售，③多重分销

分销渠道的强度

1、分销渠道的强度：指房地产产品生产者或所有人决策销售产品的营销中介数

2、根据选择销售零售商的数量分销强度：①密集分销、②选择分销、③独家分销

3、在房地产市场，为了达到销售目标一般采取独家分销，即独家代理。

4、独家代理有利于维持①房地产产品生产者的声誉和②产品质量

房地产促销策略

１、房地产促销目标２、房地产卖点挖掘３、提炼推广主题　４、房地产促销策略组合

房地产促销的目标包括以下五个方面。

第一，提供房地产产品信息。 第二，增加消费者对产品的需求量。

第三，通过提炼卖点实现房地产产品的差异化特征 第四，进一步强化了房地产价值。

第五，稳定销售

卖点具备3个特点：

１、卖点是楼盘自身独有的优势，难以被竞争对手模仿的个性化特点；

２、卖点必须具有能够展示并表现出来的特点；

３、卖点必须是能够得到目标客户认同的特点。

挖掘卖点的四个阶段如下：

第一阶段：片区市场研究。 第二阶段：竞争者动态跟踪。

第三阶段：消费者构成及购买行为研究。第四阶段：挖掘卖点

房地产经纪人将房地产卖点提炼推广主题

１、从产品定位中寻找物业主题 ２、从客户定位中寻找市场主题

３、从形象定位中寻找广告主题

促销组合的要素

包括人员推销和非人员推销。非人员推销包括广告、公关、活动促销、促销等

房地产促销策略组合

１、房地产广告促销２、公共关系促销３、活动促销　４、促销手段　５、人员促销

房地产开发企业在选择广告媒体时，应考虑的主要因素有：

①项目规模；②楼盘档次；③项目区位；④企业资金实力；⑤目标客户层次。

房地产广告促销

１、房地产广告是当前房地产产品促销中最主要、也是最重要的一个手段。

２、广告促销最重要的目标就是提高企业形象。

３、广告推广渠道分为①传统媒体和②网络两种形式。

公共关系促销

公共关系推广是企业利用公共媒体刊登非付费的有关企业的重要新闻或正面新闻，来促进消费者对企业产品的需求

活动促销

是指企业整合本身的资源（企业及楼盘的优势和机会点），通过具有创意性的活动或事件，使之成为大众关心的话题，吸引媒体报道与消费者参与，进而达到提升企业及楼盘形象以及促进销售目的的一种促销手段。

企业进行活动促销的时机有：

１、为购买商品的新客户人数不够多时；

２、新项目导人市场的速度必须加快时；

３、该片区或某一特定时期，市场竞争特别激烈时；

４、企业想加强广告力度时；

５、主要竞争对手积极举办活动促销时；

６、企业想要获得更多消费者或路径等方面的情报时。

在活动促销过程中，与新闻媒介的合作尤其重要

活动促销的类型：

１、楼盘庆典仪式；２、社会公益活动；３、社区活动；

４、大型有奖销售、打折促销活动：５、导引教育型活动；６、利用时势环境型活动

促销手段

１、促销是广告、人员推销、公共关系、活动促销之外的旨在刺激消费者购买和提升销

售效率的活动。

２、房地产促销手段包括打折、试住、送物业管理、送家具、送汽车、送教育等

人员促销

人员促销又称为人员推广，人员推广是房地产企业的推销人员通过主动与消费者进行接触和洽谈，向消费者宣传介绍本企业的房地产，达到促进房地产销售的活动

人员促销的优点是：人员促销要求房地产经纪人

１、通过房地产销售人员与消费者直接接触可以向消费者传递企业和房地产有关信息

２、通过与消费者的沟通，可以了解消费者的需求，便于企业能够进一步满足消费者的

需求

３、通过与消费者的接触，可以与消费者建立良好的关系，使消费者也能发挥介绍和推

荐房地产的作用。

人员促销局限性：

１、时间成本较高，大致是广告费用的2-5倍。

２、这种促销方式对人员的素质要求非常高，促销人员需具备一定的房地产专业知识和

沟通能力

房地产市场信息搜集途径径包括以下七种。

１、交易双方当事人

２、房地产经纪机构的房地产交易信息

３、房地产开发企业公开发布的各种销售或出租广告

４、熟悉房地产市场的专业人士

５、准交易资料的搜集

６、房地产交易展示会上的销售资料

７、各类次级资料

初级资料即原始、一手资料。特点：直接性、获取时间长

次级资料即存量、二手资料，一般分为：１、内部次级资料。２、外部次级资料。

房地产信息数据的分类

１、房地产行业法规资料

２、人文社会经济资料：人口统计特征变量、产业结构、５～１０年

３、项目基地现状资料 ４、交通流量资料

５、公共设施资料：正面、负面影响公共设施 ６、房地产金融与资本市场资料

７、销售资料：销售海报、楼书及广告；销售现场资料；其他销售数据

８、竞争项目资料 ９、租金资料：住宅、办公楼、商铺

资料的整理分析

从市场调查搜集而来的资料及信息，还需整理分析。

一是进行资料编码。二是制表。三是分析与解释，撰写调查报告。

研究房地产市场特征涉及两个分解过程

１、是房地产市场分解，２、是房地产市场细分

房地产市场分解

是将房地产产品按照一定标准或特征分解为子市场的过程。通过房地产市场分解将整个市场分割为较小的、具有更强同质性的子市场

房地产市场分解是对产品的分析，房地产市场细分是对消费者的分析

房地产市场市场细分

是由在一个市场上有相似需求的客户所组成的

房地产市场调查

是指对房地产市场供求变化的各种因素及动态趋势进行的专门调查

房地产市场分析

是在房地产市场调查的基础上，研究影响某一特定类型物业供给和需求的各种因素，关注影响投资收益的潜在决定因素

房地产市场环境调查

对市场环境的调查主要获取一般环境信息

房地产市场需求调查

１、房地产市场需求既可以是特定房地产市场需求的总和，也可以指对某一房地产企业

房地产产品和服务的需求数量。

２、市场需求由①购买者、②购买欲望、③购买能力组成

房地产市场需求调查主要包括以下三个方面：

１、房地产消费者调查

(1)房地产消费市场容量调查，主要是调查房地产消费者的数量及其构成。

(2)主要包括：

①消费者对某类房地产的总需求量及其饱和点、房地产市场需求发展趋势；

②调查房地产现实与潜在消费者数量与结构，如地区、年龄、民族特征、性别、

文化背景、职业、宗教信仰等；

③消费者的经济来源和经济收入水平；

④消费者的实际支付能力；

⑤消费者对房地产产品质量、价格、服务等方面的要求和意见等。

２、房地产消费动机调查

房地产消费动机就是为满足一定的需要而引起人们购买房地产产品的愿望和意念。

３、房地产消费行为调查

房地产消费行为的调查就是对房地产消费者①购买模式和②习惯的调查，

主要调查：

①消费者购买房地产商品的数量及种类；

②消费者对房屋设计、价格、质量及位置的要求；

③消费者对本企业房地产商品的信赖程度和印象；

④房地产商品购买行为的主要决策者和影响者情况等

房地产市场供给调查

1、房地产市场的供给是指在某一时期内为房地产市场提供房地产产品的总量。

2、实际上也是对反映房地产市场竞争状况进行的调查。

（1）一般行情调查 （2）市场竞争对手和竞争产品调查

（3）市场反响调查 （4）市场价格调查

（5）房地产相关企业情况调查

对竞争产品的调查主要包括：

①竞争产品的设计、结构、质量、服务状况；②竞争产品的市场定价及市场反应状况；③竞争产品的市场占有率；④消费者对竞争产品的态度和接受情况等

房地产促销策略调查的主要内容包括：

①房地产企业促销方式，广告媒介的比较、选择；②房地产广告的时空分布及广告效果测定；

③房地产广告媒体使用情况的调查；④房地产商品广告计划和预算的拟定；

⑤房地产广告代理公司的选择；⑥人员促销的配备状况；⑦各种营业推广活动的租售绩效

对房地产营销渠道的调查主要包括：

①房地产营销渠道的选择、控制与调整情况；

②房地产市场营销方式的采用情况、发展趋势及其原因；

③租售代理商的数量、素质及其租售代理的情况；

④房地产租售客户对租售代理商的评价。

商圈 应当是指具有一定辐射范围的商业集聚地

进行商圈分析的目的

在于取得该商圈①潜在消费者收入、②人口统计和③心理特征方面的相关信息，了解其所需商品和服务的类型和规模，幵进而确定应该采取的营销手段

新建商品房销售商圈

１、针对商圈内的①人口密度、②消费能力，以及③人潮、④交通流量等可将

新建商品房的商圈划分为以下类型：

①邻里中心型：大约半径在一公里，一般称为“生活商圈”；

②大地区中心型：通常指公交路线可能延伸到达的地区，其覆盖面则比生活商圈更　广，一般称为“地域商圈”；

③副城市中心型：通常指公交路线集结的地区，可以转换而形成交通辐射地区；

④城市中心型：又可以称为中央商务区（CBD），其覆盖范围包括整个都市四周，

车潮或人潮流量的层面来自四面八方。

２、对于住宅房地产调查，

应着重搜集住宅的主要房型、楼层、光照、人均面积、住宅周边的城市公交系统等与住户生活息息相关的资料。

３、对于商业房地产调查，

应首先搜集商圈内现有商业写字楼用户行业和企业规模等信息，然后搜集对区域内写字楼有直接需求和潜在需求的消费者信息，停车场情况、周边市容环境等资料也是对商业房地产有较大影响的内容

存量房经纪业务商圈

是指某一房地产经纪人从事存量房经纪业务和服务对象（主要是指能得到的委托房源信息）的地域范围

房地产经纪机构划分存量房经纪业务有效商圈的依据有

房地产经纪人从事存量房经纪业务和服务对象（主要是指能得到的①委托房源信息）的地域范围，被称为存量房经纪业务有效商圈这个有效商圈也可以以②购（租）房者来划分范围。

存量房经纪业务商圈调查具有很强的重要性，表现在以下五个方面：

１、可以作为房地产经纪机构与房地产经纪人制定商业计划的依据。

２、可以为客户提供各项数据。

３、可以了解竞争对手，做到知己知彼。

４、可以增强房地产经纪人对市场变化的敏锐度和自信。

５、可以增加房地产经纪人的房源委托量，进而提高佣金收入

存量房经纪业务商圈调查内容

１、主要是根据房地产经纪人所服务客户的需求而设定的。

２、房地产经纪人服务的客户在购房过程中所要了解的内容也就是房地产经纪人必须进

行商圈调查的内容。

根据存量房经纪业务调查内容的深入程度，

可将商圈调查分为①初步调查、②深入调查和③个案调查三种

存量房经纪业务商圈调查初步调查的内容

①楼盘名称、坐落位置，楼盘的竣工日期及开发企业；

②每个楼盘的总面积、主要户型、共计套数；

③每个楼盘的开盘价格、目前的市场售价、主要房型的出租价格；

④每个楼盘的主要入住业主来源情况、入住率、绿地率、有无会所；

⑤在有效商圈周边的生活配套设施：银行、学校、超市、邮局、菜市场，交通线路、

　主要道路干线、轨道交通等；

⑥有效商圈内的标志性建筑等

深入调查的内容

①房地产开发企业的地址、公司名称和联系方式；

②物业的类型、物业服务公司名称、物业服务费的收费标准；

③具体的开盘时间和价格、交房时间；④主要房型和建筑面积、车位情况及管理费用；

⑤该楼盘的建筑规划平面图；⑥该楼盘的优、助势分析；

⑦附近楼盘的价格对比、成交活跃性调查；⑧商圈内主要竞争对手的成交情况分析

个案调查的内容

房地产经纪人在具体开展业务时，需加强对个案进行调查，包括客户来源情况、成交价格和现有市场均价比较、客户购房目的等

商圈调查方法

１、现场勘查在进行勘查时，勘查人员要做到四多，即：①多看。②多走③多问④多记

２、访谈法

３、其他方式商圈调查还可以使用很多其他方式进行：如同行业的相关数据报告，通过了解同行业发布的数据，加深对商圈的认识；如通过网络搜集信息等都可以进行相关内容的商圈调查

房源１、通常是指业主（委托方）及其委托出售或出租的物业

２、房源信息形式：①数字、②图像和③文字

房源属性有①物理属性、②法律属性和③心理属性

房源的物理属性

１、是指物业自身及其周边环境的物理状态。如物业的区位（地段）、建筑外观、面积、

朝向、间隔、新旧程度、建成年份等。

２、房源的物理属性决定了房源的使用价值，也在一定程度上决定了该物业的市场价格。

房源的法律属性

１、主要包括物业的用途及其权属状态等。

２、物业的权属状态一般由特定的法律文件反映，《不动产权证》（如《土地使用权证》、

《房屋所有权证》、《他项权利证书》）等，以法律角度讲，使用权房是不允许交易的

房源心理属性

１、心理指的是业主（委托方）在委托过程中的心理状态。

２、受到业主（委托方）心理状态的波动，房源交易价格可能产生波动。

３、房源的初始价格是由业主（委托方）决定的，但他们对市场信息的了解程度，其出

售或出租时的心态，决定了房源的最终交易价格

房源通常是指业主及其委托出售或出租的物业，具有（A. 物理属性 B. 法律属性 C. 心理属性）

房源的特征

１、动态性

一是物业交易价格的变动；二是物业使用状态的变动。因此经纪人要不间断与业主联系

２、可替代性

具有相似地段、相似建筑类型、相似房型的房屋，在效用上就具有相似性，对于特定的需求者而言．它们是可以相互替代的

房源的分类 房源一般分为住宅和非住宅两大类

房源的住宅类细分

１、按照建筑层数细分；２、按照建筑结构细分；３、按照产权性质细分

４、按照缴税标准细分；５、按照产品性质细分；６、按照房屋户型细分

按照产权性质细分

１、住宅一般可以分成商品房、房改房、解困房、集资房、限价商品住房、私房、经济

适用住房、廉租房、军产房、农村宅基地上的住房（俗称小产权房）、自建住房等。

２、在这些住房中，可以交易的住房主要有①商品房、②房改房和③私房，以及④符合

地方政府关于上市交易条件规定的经济适用住房。

３、房改房：经过房屋产权单位批准并补交了土地收益后，可以流通

４、央产房

指“中央在京单位已购公有住房”，只有原产权单位同意可以上市交易，才能委托房地产经纪机构代理销售。

５、经济适用住房：在购买住房5年后可以上市交易，需缴纳综合地价。不能出租

６、限价商品住房

①购房人取得房屋权属证书后5年内不得转让所购住房，

②确需转让的，由政府回购；③5年后转让所购住房，需要补交土地收益等价款。

７、小产权房：

(1)针对开发商的产权而言，将开发商的产权叫大产权、购房人的产权叫小产权；

(2)按房屋在转让时是否需要缴纳土地出让金来区分，

不用再缴土地出让金的叫大产权、要补缴土地出让金的叫小产权；交足购房款或转让时补缴土地出让金就可以自由交易

(3)按产权的发证机关来区分。

国家发产权证叫大产权，国家不发产权证的由乡镇政府发证的叫小产权，又称为乡产权，不受法律保护

按照缴税标准细分 １、按照缴税标准可分为普通住宅和非普通住宅，

２、非普通住宅有三个标准：

①住宅小区建筑容积率在1.0以下（不含1.0）；②单套建筑面积在144m2以上（不含144m2）；

③实际成交价格高于同级别土地住房平均交易价格1.2倍。

３、以上三点只要符合一个即为非普通住宅，反之则为普通住宅

按照产品性质细分 按照产品性质可分为①普通住宅、②公寓、③别墅

按照房屋户型细分

按照房屋卧室和起居室的数量分为一房一厅、两房一厅、两房两厅、三房两厅等

非住宅类 非住宅类主要是除住宅外的办公用房、商业用房、停车房和厂房仓库等

房源对房地产经纪企业的作用

１、房源是房地产经纪企业（机构）的核心竞争力２、房源决定了房地产经纪企业竞争地位

房源对房地产经纪人的作用

在房地产经纪行业，房地产经纪人在二手房（存量房）交易过程更多起到居间服务的角色，通过提供服务促使房客源合理匹配和买卖（租赁）双方交易的达成

房源对房地产消费者的意义

房源质量的优助不仅关系到购买方（或租赁方）的消费需求能否得到及时、有效的满足，也关系到购买方（或租赁方）交易资金安全和消费者权益能否得到合法、有力的保障

房源的获取原则 １、真实性；２、及时性；３、持续性；４、集中性

真实性 在开发房源的程中，必须保证房源的真实性

１、房源的真实性主要是指房源的真实存在、真实业主、真实价格与真实委托。

２、房源的真实性还需持续维护，保证房源的最新状态，只有定期的回访、更新与维护，

才能真正实现房源的真实性

及时性 房地产经纪机构应在最短时间内将潜在房源变成有效房源

１、应及时了解和核实房屋情况、业主信息，及时现场勘察拍照、及时获取钥匙和委托、

及时补全信息和委托手续、及时发布信息进行营销推广。

２、应及时对房源信息进行更新，以确保房源的有效性

持续性 对房源获取必须遵循“持续性”的原则，持之以恒地进行，确保有充足、有效的房

源，这样才能保证房地产经纪业务的正常进行

集中性

所谓集中性原则，是指所收集的房源要具备相对集中的特点，即有针对性地在某一区域收集某一类型的房源，使自己较齐全地拥有该类型的房源资料并且房地产经纪企业及房地产经纪人在搜集房源信息的同时也逐步建立与其业务能力和资源相吻合的目标市场

房地产经纪企业及房地产经纪人建立的目标市场主要有三种类型：

１、地域型目标市场、２、职业型目标市场、３、社交型目标市场

选择地域型目标市场的操作要点主要有以下几点：

１、锁定目标市场的地域范围。一般以房地产经纪人所在工作地点为中心，半径500m

范围内为核心商圈，半径800m范围内为次要商圈，半径1000m范围内为次商圈；

２、对目标商圈进行全面调查了解一般要求核心商圈内的社区楼盘必须做到精耕细作，

次要商圈内社区楼盘做到熟悉了解，次商圈内的社区楼盘做到知道和基本了解；

３、及时掌握目标市场内的关于交易数据、竞争对手、区域规划、配套设施、人文环境

等综合方面的动态变化；

４、围绕锁定的目标区域持续不断地开展各项业务活动，努力提升企业或经纪人在该目

标市场的知名度和美誉度

职业型目标市场

指根据职业偏好、教育背景、职业经历、企业资源等情况选定和开发某一职业、社团、兴趣组织的客户群体。例如，某经纪人利用其外语水平优势专门为境外人士提供房地产经纪服务

社交型目标市场

是指围绕房地产经纪人个人人际关系圈的人群为目标客户群体。主要是“六同一专”，“六同”为同学、同事、同乡、同好、同住、同族，“一专”指专业人士

房源获取渠道

１、根据在获取过程的沟通方式分为直接开发方式（暖性开发方式）和间接开发方式

（冷性开发方式）两种，

２、前者指面对面沟通的方式，后者指非面对面沟通的方式

直接（暖性）开发方式

１、门店接待　２、社区活动　３、派发宣传单　４、老客户推荐　５、人际关系开发

门店接待

１、门店接待的优势是：

①方法简单易行、②开发客户的成本低、③客户信息准确度高、④较易展示企业能力和企业形象，④增加客户的信任感，为今后进一步交往打好基础。

２、好处：容易给委托业主留下深刻印象，容易获得客户信任、获得房源信息较全面，为进一步服务做好铺垫。

３、坏处：对房地产经纪人专业度要求较高，容易产生好则好、不好则坏的第一印象

做好门店接待应注意以下五个要点：

１、保持店面形象的整洁干净和值班经纪人良好专业形象；

２、提前准备好相关的专业接待工具，比如用于登记上门客户咨询信息的《出租或出售

信息登记表》、《求租或求购信息登记表》；

３、见到上门客户经纪人应第一时间起立热情接待、微笑服务，使用规范的礼貌用语：

“您好！先生/女士，我是今天值班的经纪人×××，请问您有什么需要帮忙的？”

４、引领客户至接待区入座，并及时递送茶水和个人名片，使用专业工具进行咨询登记

和解答；

５、全程做到微笑服务、热情接待，同时使用文明礼貌用语，细心提问和耐心倾听了解

客户需求，认真做好咨询登记

社区活动的方法包括：

１、在社区人流密集的场所、必经的路段，如社区广场、商场、超市、小区进出口等地

进行驻守；

２、举行公益性社区活动，比如房产置业讲座、免费咨询活动、社区文体活动；

３、与物业管理公司、业主委员会、居委会的公关合作

在社区开发方面，应遵循以下原则：

１、事先准备：对活动场地进行事先勘察和申请．提前准备好活动所需的道具和物料，

如房源介绍表单、展板，名片、赠送礼品等。

２、周密筹划：对于活动的地点、时间，社区开发的形式，人员分工安排、活动预告宣

传等都应该预先进行周密的筹划，以保证取得预期的活动效果。

３、避免扰民：社区活动的出发点，是为了以亲近社区居民的手段，应避免扰民以及保

护个人隐私信息等，以免引起客户反感

派发宣传单的优点

是①覆盖人群广、②投入成本低、③目标性较强，被许多房地产经纪企业所采用

宣传单的派发需要注意五个事项：

１、注意遵守相关的法律法规，不在被明确禁止的场所和地点派发宣传单，不在宣传单

里使用有违《广告法》的宣传用语；

２、宣传单设计要新颖、吸引眼球；

３、应附有房地产经纪人的名片或个人专业背景介绍，并留有联系方式方便联络；

４、派发前事先做好充分准备，熟悉宣传单上内容及信息资源、可能被咨询到的专业问

题的解答准备、派发地点和时段的事先调查确认、天气情况的预先查询了解、专业作业工具的准备等；

５、派发过程注意保持良好的专业形象，保持微笑服务，热情解答咨询，选择适合的对

象派发。

老客户推荐的优点

１、是①容易快速建立信任关系、②投入营销成本低、③成交的成功率高

２、一般而言房地产经纪人要与一个客户六次以上接触才可能建立基本信任关系，但与

老客户推荐的客户建立信任关系则不需要如此长久的接触过程

人际关系开发两个要点：

１、是时刻保持你在所在人际关系圈里的影响力，让他们知道你在做什么，你能为他们

做什么，让他们一旦有房地产方面的需求就想起你来；

２、是保持与人际关系圈里人群的联系，记住联系等于获得成交机会

用人际关系法开拓客源优点有：

1 不受时间、场地的限制，而且，②这种揽客法成本小，

③简便易行，介绍来的客户效率高，④成交可能性大。

间接（冷性）开发方式

１、网络开发　２、电话拜访　３、报纸广告　４、群发邮件、信息　５、户外广告或横幅

网络开发

电话拜访

电话拜访注意事项是：

１、电话拜访的成功率必须保持在一定水平线上，否则投入的成本可能会过高，经纪人

的信心也会受影响；

２、接受有关电话营销的专业培训，掌握电话拜访的沟通技巧，并事先进行模拟演练，

才能确保电话拜访的效果；

３、做好电话拜访的心理准备，另外准备一些可能的问题清单，避免出现被拒绝时的受

挫心理或出现被问询却回答不上的尴尬；

４、电话拜访的时间、频率、时长等应合理控制，一方面避免对客户构成不必要的骚扰，

另一方面也保证每次通话的质量和效果；

５、电话拜访过程保持良好的服务态度，礼貌用语，快速切入主题，言简意赅，表达清

晰，语速适中，仔细倾听，善于提问，耐心解答，认真记录，并争取面谈机会

报纸广告

１、由于报纸信息传递迅速，传播面广，报纸广告也是房地产经纪公司的宣传方式之一。

２、房地产经纪企业和房地产经纪人一般会选择在当地发行量最大、属于大众阅读层次、

消费者最爱阅读的报纸上刊登广告，以保证广告效果。

３、优点：针对目标客户群体强、受众面广、效果立竿见影、客户需求较明确；

４、缺点：是投入成本较高、包含信息量有限、时效性短、受互联网冲击阅读群体日益缩小。

报纸广告刊登应注意的是：

１、广告用语应简洁精炼、信息准确、凸显优势、标题鲜明、吸引眼球，注意留下真实

姓名和准备联系方式；

２、报纸广告刊登的版面位置、版块大小、时间（周几）、频率应合理安排，此外应该

保持持续不断的刊登推广，一般每周1~2次

群发邮件、信息

１、优点：效率高、覆盖人群多、成本低、省时省力，不受地域和天气影响；

２、缺点：容易被当垃圾邮件或信息、有效率低，见效周期长，需要持续不断地定期发送。

３、群发邮件或信息过程，应注意标题吸引人、信息真实、内容实用、图文并茂。

户外广告或横幅

１、在一些特定的地方悬挂户外广告或横幅，以吸引获得业主的房源信息。

２、比如在电梯口广告位投放广告、社区公告栏、社区车辆出入口的拦车杆、专门的广

告位或LED屏幕，还有一些允许悬挂横幅的显眼位置悬挂广告横幅

完整的房源信息 包含①物业状况及②周围配套、③业主信息及④心理状态等

物业状况 指物业位置、栋座楼层、面积大小、户型朝向、产权性质、批地时间、建成时间、装修情况、家具家电、物业管理、融资状况、使用现状、水电煤气基础设施、周边配套、人文环境、绿化环境、交通条件、区域规划发展等

业主信息 主要指核实业主身份信息（姓名、曾用名、籍贯、年龄、职业等）、与产权人是否一致、业主婚姻状况、是否有共有人、共有人相关信息、业主出售出租动机、心理期望价格、融资状况、是否有过房地产买卖或租赁经验、业主性格类型、是否为方便看房提供配合、债权债务情况等

房源信息完善过程， 也是个核查房源信息①真实性、②准确性、③合法性的过程，

因此除了收集上述有关物业状况和业主信息之外，还应特别关注物业是否被查封问题

遇到“凶宅”怎么办？

１、房地产经纪人在核查房源信息时，遇到房屋无人居住、房屋户型较好但业主出价明

显偏低的房源，要特别关注，可向物业、邻居或派出所核实是否出现过特殊事件，并遵循诚实信用原则对消费者履行告知义务。

２、如客户不介意，在已明确告知为凶宅的情况下，仍表示购买的，应在补充协议明确

写明：“出售方及中介方已明确告知交易房屋于（时间）发生过自杀／他杀／意外死亡事件，购买方已充分知晓并坚持购买交易房屋，如因此发生纠纷，买卖双方自行协商或诉讼解决。”

３、如果通过房屋经纪机构居间服务购买了凶宅，但房屋业主故意向经纪机构和经纪人

隐瞒物业内曾发生“非正常死亡”的事实，购房者购房后发现“凶宅”事实，要求退房且业主赔偿损失，可以向人民法院起诉要求撤销房屋买卖合同，人民法院一般情况下会以隐瞒重要信息判定撤销房屋买卖合同

房屋状况的勘察评估

根据《房地产经纪管理办法》第二十二条规定：“房地产经纪机构与委托人签订房屋出售、出租经纪服务合同，应当查看委托出售、出租的房屋及房屋①权属证书，②委托人的身份证明等有关资料，并应当编制③房屋状况说明书。经委托人书面同意后，方可以对外发布相应的房源信息。”

勘察评估前的准备工作

１、经纪人应该提前和业主确定上门勘察的时间，最好提前一天与业主取得联系，以预

约具体的上门勘察时间。联系时首先应向业主介绍自己的姓名和公司名称、约定上门勘察的时间，同时向客户详细询问委托物业的地理位置。

２、勘察前，做好现场勘察的资料和物品准备，检查是否带好了工牌、名片、《房屋现

场勘察表》、测量工具、计算器等必要的勘察工具及物品。

３、若一次要勘察多处物业，应根据物业所处的地理位置、交通等具体情况，合理安排

好勘察的先后次序，节省时间，提高效率。

勘察房源时的作业须知

１、上门勘察时，若因故无法按时到达现场，应尽早与客户联系，说明原因，以免客户

久等；若无法完成本次勘察，应同客户约定下次勘察时间。

２、上门勘察时，作为经纪人一般应佩带工牌，主动向业主自报单位、姓名（我是×公

司×××）并说明来意，在征得业主许可后方能入室进行勘察作业。

３、依据物业现场勘察表各栏的要求认真、仔细、全面地进行勘察。

４、在现场勘察时要特别注意以下事项：

①现场勘察时，应仔细核对房地产证上所载的面积与业主登记面积以及实际面积是

否相符，如有不符，应及时向业主指出；

②了解该物业所在区域是否划入拆迁范围，了解该地区户口是否已冻结；

③对底层并沿街有商业价值的物业还应仔细了解①客流情况、②周边人文环境、

③消费层次，并确定该物业周围是否有类似物业从事对外商业经营及经营的种类

④对非独用物业应了解厨房和卫生间合用部位的面积大小、合用户数、有无阳台；

⑤耐心查勘物业所处的外部环境，如绿化环境、噪声环境、人文环境及物业周边的

商业服务设施、交通状况、居住人气、基础设施配套等；

⑥了解掌握物业类型、结构、楼层、朝向、建造年代、权属、房型布局、面积、外

立面造型、外墙装饰材料、电梯数量、品牌、建筑质量等；

⑦详细勘察水、电、气、热力、有线电视、无线网络的使用状况，对煤气或天然气

的气路要亲自试用；

⑧耐心询问业主房屋设施哪些可以留下，哪些必须搬走，了解房屋现存未用的水电

气剩余量。

５、房屋现场勘察记录完毕后应由客户签名予以确认。

房屋现场勘察作业后的工作

１、应及时整理好现场勘察过程中的有关数据和资料，填写《物业现场勘察表》，为制

作《房屋状况说明书》做好准备。

２、在填写《物业现场勘察表》绘制物业标准平面图时，应指明物业朝向、门、窗位置，

绘制地理位置图时指明物业四周主要路段。

３、在告诉客户评估结果时，应详细地向客户解释评估方法、评估依据及结果。若客户

对价格无异议，则在《物业现场勘察表》签名予以确认。

４、房地产经纪人查看房源后，要仔细评估房屋的优点和缺点，用心感受房屋的特点。

比如是否临近地铁站口，房屋朝向是否有噪声，室外绿化景观特色，周边交通有多少公交车线路，其通向哪里等等。

５、根据《物业现场勘察表》记录的相关内容，另行编制《房屋状况说明书》，以备带

客户看房时使用

填写《物业现场勘察表》需要注意的问题

１、勘察人员对委估物业描述不详、缺项或模棱两可；

２、勘察人员对委估物业描述有误导；

３、勘察人员对物业关键因素记录不准确或勘察表粗制滥造；

４、勘察人员有违估价原则、估价行业的职业道德要求等

《物业现场勘察表》的填写细则

《物业现场勘察表》是对房屋进行估价的重要参考资料，经纪人可以按以下规范进行填写：

１、物业坐落

主要填写物业所处的详细地址，如区（县）、路名、小区、幢号等。

２、区域因素

(1)地段等级：

土地等级是指根据有关政府部门颁布的基准地价中关于土地等级划分的标准。

(2)基础设施：基础设施划分为齐全、一般、不齐全三个等级，其标准见表

(3)商服设施：

在这里主要指生活方便程度，符合以下标准才能称为具备相关配套设施：

银行：指在物业500m的半径范围内有一个或一个以上的储蓄所。

学校：指在物业500m的半径范围内有小学，在1000m的范围内有中学。

邮局：指在物业1000m的半径范围内有可以办理快件、国内特快专递、收领包裹、

IDD、DDD长话等各项邮政电信业务的邮电所或邮电支局。

医院：指在物业1000m的半径范围内有一个医院。

超市：在物业1000m有较大规模的农贸市场或有可以提供主副食品的超级市场。

(4)交通条件：

这项主要是填写物业附近的公交便捷程度和道路通达程度。交通条件划分为好、较好、一般、差（在填写时，最好能注明途经的各条公交线路名称），具体见表

(5)人文环境：

人文环境主要反映物业所在区域环境内的人口素质、地区治安状况等综合因素，主要划分为“好、较好、一般、差”，其划分的标准见表

(6)绿化环境：

(7)规划发展前景：根据规划的具体情况，可分为三种情形，见表

(8)其他：主要需注明以上区域因素中尚未描述但对物业价值产生重大影响的其他

３、房屋状况

(1)物业权属

目前大部分城市的物业权属主要分为商品房、经济适用住房、使用权房、两限房、已购公房和私房等。

(2)物业类型

住宅可以分为高层、中高层、多层、低层、平房、独栋别墅、双拼别墅、联排别墅、叠拼别墅等。写字楼可以分为纯写字楼和商住两用楼。商铺可以分为含街面商铺和商业大厦中的铺位。工业用途房屋可以分为厂房、仓库等。

(3)建造年代

主要填写物业建成竣工交付使用的时间。

(4)建筑结构

建筑结构主要按构配件结构和承重形式不同进行划分。

(5)配件结构可以分为：

①砖木、木：建筑物屋架为木头。

②砖混结构：建筑物主要承重构件用砖和钢筋混凝土制成。

③钢结构：建筑物主要承重构件用钢结构制成。

④简易结构：建筑物基本无承重构件。

(6)承重形式

可以分为框架结构、剪力墙结构、框架及剪力墙结构、迭砌式、预应力结构等。

(7)房型

住宅户型主要填写卧室、起居室、厨房、卫生间、阳台的构成情况。

(8)面积构成

住宅面积主要填写卧室、起居室、厨房、卫生间、阳台的面积构成，如是合用在填写时要注明合用户数。办公楼主要填写封闭空间内独立办公场所面积。商铺面积是铺面房独立空间面积，或者整个独立商铺楼宇的面积，或者商场铺位独立使用部位面积。

(9)物业面积

①建筑面积：根据房地产证上所登载的面积填写。

②使用面积：指每套住宅户门内除墙体厚度外全部净面积的总和。

③分摊面积：填写本套住房分摊的公共面积。

(10)朝向

朝向主要填写南、东南、东、东北、西、西南、西北、北。在实测朝向时，有条件的要使用指南针，以指南针的读数为准，或向住户询问确定。

(11)楼层和层高

楼层主要填写房屋所处的层次以及房屋的总层高，如有夹层的话要在这个栏目中注明。

室内层高：填写室内的实际净高，应在勘察时进行测量。

开间宽度：填写房屋各房间的宽度，应在勘察时进行测量。

(12)物业管理

物业管理可以分为“好”、“较好”、“一般”、“差”四个等级。

(13)其他：若还有其他需要注明的因素，也要在这个栏目中注明。

４、装修情况及其他

(1)墙壁外立面：大理石贴面、陶瓷锦砖、涂料、水泥砂浆拉毛。

(2)窗：钢窗、铝合金、塑钢。

(3)楼地板：水泥地、木地板。

(4)内部装修：豪华装修、一般装修、毛坯。

(5)备注栏中可填写客户的心理价位以及其他需要说明的情况。

５、绘制交通位置图和标准房型图

(1)交通位置图主要画出环绕物业的道路。

(2)在绘制交通位置图时，按上北下南左西右东的方位来绘制，同时应标出各条道路

的路名。

(3)标准房型图可以直观地反映房屋的基本状况，作为价格建议时的重要依据，因此

在绘制标准房型图时应做到：

①按适当比例缩小实际尺寸来绘制房型图。

②按上北下南左西右东的方位来绘制。

③要详细标出房屋的门窗位置。

④详细标出房屋的面积，如果是住宅还要标出厨房、卫生间、过道、阳台、储藏

室等辅助面积。

⑤如对物业进行过改建，需要将原始结构的房型图和改建后的房型图一并画出。

⑥若物业没有位于同一楼层如内部多层的住宅单元，还应画出各层的分层平面图。

进行房产评估，向业主通报评估结果

房产评估的目的是通过描述当前的市场状况，从而使业主能够确定一个有竞争力的价格并了解房地产经纪人的营销策略。

１、了解房产所处市场行情。２、使用《房产评估意见书》，填写完成书面的房产评估。

３、通报房产评估结果：向业主解释，确定房产的价格是他们自己的责任。

房产评估中所提供的数据可以指导他们确定房产的价格。

放盘要求

１、放盘要求则主要是指业主（委托人）所定的出售或出租①价格，以及②交房日期、

③税费支付方式等。

２、放盘要求是动态的，即当时的放盘要求可能随着时间的推移，根据市场和供求关系

的变化等发生变化。

与业主的沟通过程需要注意几个事项：

第一，无论是电话拜访或是面谈，注意商务礼仪，保持良好的专业形象，以诚实、正直

和及时响应的良好服务态度对待业主。

第二，掌握提问技巧，善于换位思考，尊重和理解业主本人的想法，提问中尽可能不涉

及与房产交易无关的个人隐私，尊重和保护个人隐私权，与业主建立友善关系。

第三，学会倾听，即使不同意业主的某些观点也不要与之辩驳，而是通过倾听理解产生

这些观点的心理缘由和顾虑，然后针对这些顾虑问题与业主进行讨论，在讨论过程中引导消除其心理顾虑。

第四，向业主展示现场勘察和评估的结果，提炼房屋卖点，制作并提供房屋说明书，并

针对房屋说明书上内容与业主讨论、最后获得其对外发布信息的同意。

第五，向业主大胆提出个人的可行性建议。房地产经纪人可以采用营销技巧一“三明治

法”（积极反馈＋消极反馈＋积极反馈）提出建议。

第六，制定房屋营销计划书，并向业主展示说明个人营销计划，争取签署书面的委托协

议，建立正式委托关系，在获取委托过程中向业主提供卖方顾客质量服务保证书

第七，保持与业主的经常联络。

房源分类原则：１、按级分类原则　２、简单实用原则　３、主次分明原则

房源分类管理：１、分类标准　２、分类管理

分类标准

房地产经纪人可以根据若干个因素对①房源成交概率以及②成交周期进行比较，将房源分成不同的等级。按照房源具备可售性条件的优助性划分为A类房源和B类房源，见表

按照房源的交易形式

可划分为：出租房源、出售房源、租售房源。

按照房源的委托形式

可划分为：独家委托房源、非独家委托房源、无书面委托房源。

按照产品性质可划分为：

住宅类房源（普通住宅、非普通住宅）、

非住宅类房源（商铺、写字楼、停车房、厂房等）。

按照就读学校可分为：学区房、非学区房。

分类管理

１、对于重点房源：房地产经纪人应该集中精力、投入时间，重点联络跟进、营销推广，

以求快速促成交易；

２、对于非重点房源：房地产经纪人应该保持联络，持续跟踪、定期回访、及时更新。

房源信息共享管理制度

主要依据①市场的现状以及房地产经纪企业②自身的特点和③发展需要进行设定

私盘制

１、是指房源信息由接受业主（委托人）委托的经纪人录入，其他经纪人只能看到房源

的基本情况，业主的联络方式只有该接受委托的经纪人拥有。

２、其他经纪人要联系该物业的业主（委托人），只有通过该经纪人。当其他经纪人促

成交易后，该经纪人可分得部分佣金。

房源讯息更新要注意三点

１、周期性回访

(1)对房源的业主（委托方）进行周期性访问，这是保证房源信息时效性的重要手段。

将房源分为不同的级别，对于不同等级的房源制定不同的访问计划与访问期限。

(2)处于在售或在租状态的房源被称之“有效房源”。

已完成交易的房源或者由于其他原因停止出租与出售的房源属于“无效房源”。

“无效房源”也有可能再次变为“有效房源”，再次上市进入交易市场。

２、回访信息的累积

３、房源状态的及时更新

房源营销的原则

在有效开展房源营销时候，通常要遵循以下七个原则：

原则一，房源内容要真实，图片清晰。 原则二，房源信息完整。原则三，及时性。 原则四，区别对待。原则五，卖点突出。原则六，广泛推广。原则七，广告形式多样。

房源内部推广

１、管理软件　２、推荐合作　３、聊天工具　４、业务会议　５、其他推广

管理软件

目前大部分的房地产经纪企业都有使用房源信息管理软件，利用信息管理软件的邮件、公告功能将重点房源信息及时推送给其他经纪人，推送频次视实际情况及房源紧急程度而定，业主急售房源可以加大推送频次，增加其他经纪人对此房源信息的印象，提高房客源匹配的成功机会。

推荐合作

１、一般存在于采用①私盘制或②混合制信息管理制度的房地产经纪企业。

２、需要采取推荐合作的房源一般是房源处在受托经纪人所能服务的区域之外，经纪人

需要与所在区域之外的其他经纪人进行合作。

内部推荐合作分为一般推荐和合作推荐两种方式：

１、一般推荐

是指业主受托经纪人将房源信息（连同业主联系方式）推荐给其他区域的门店经纪人全程服务，成交之后则作为业主受托经纪人一般只分佣15%～25%；

２、合作推荐

则是业主受托经纪人将房源信息（仅房源基本信息，不含业主联系方式，一般为独家委托房源）与其他区域的门店经纪人之后，业主受托经纪人也会参与服务全程，并协同促成交易实现，这种合作推荐方式在成交之后，业主受托经纪人与合作经纪人对半分佣，各分佣50%。

聊天工具

１、优点：可以快速将房源信息推送给内部交流群内的每位同事，也可以做好点对点精

准营销，将房源信息推送给其他想合作的经纪人；

２、缺点：信息很容易被覆盖，刚发布上去的房源信息可能瞬间被其他聊天信息覆盖掉

通过聊天工具的群聊发布房源信息应注意：

第一，标题简洁、鲜明突出，一般是楼盘名称和突出卖点结合。

第二，内容精炼、卖点清晰。第三，图文并茂、简洁美观。第四，切忌房源过多、篇幅冗长

房产经纪人在业务会议上推介房源应注意：

第一，推介房源应为重点推广的优质房源，且推介房源套数在1～2套为宜；

第二，推介前房地产经纪人应做好充分准备，确保房源信息完整、真实、准确，先将房

源卖点进行提炼，最好是可以制作成房源展示的幻灯片，图文并茂，这样有利于吸引眼球、增强他人对房源的印象。

第三，推介过程，注意表达清晰、语调适中、言简意赅、重点突出，控制时间，语言生

动活泼，富有煽动性，营造良好的营销氛围。

其他推广

通过房地产经纪企业内部的培训活动、联谊活动、市场活动、文体活动等场合认识更多同事并推广房源信息，总之可以通过经纪人在企业内部通过各种场合和形式建立起来的朋友圈开展内部推广营销工作

房源外部营销

外部营销指各类直接面向市场大众的房源推广工作。

１、橱窗广告　２、平面媒体广告　３、网络广告　４、同行合作　５、驻守派单　

６、其他推广

橱窗广告应注意以下几点：

第一，橱窗上房源信息应注重真实性、时效性、完整性，保证是最新的真实房源；

第二，橱窗广告版面设计应该图文并茂、简洁美观，最好彩色喷绘，效果更佳；

第三，橱窗广告最好做好分区：出租房源、出售房源、重点推荐房源等，让客户更容易

浏览；

第四，橱窗广告应定期及时更新和清洁，避免日晒广告纸褪色影响美观，避免橱窗玻璃

明显脏迹影响形象；

第五，对于驻足橱窗广告前浏览房源信息的客户应该及时接待并引导入店提供全面的咨

询服务，对客户需求做好了解登记。

平面媒体广告

１、优点：覆盖面广、针对目标群体强、时效性强见效快；

２、缺点：受互联网影响阅读群体有日益缩小的趋势、时效短、投入成本高。

平媒广告投放应该注意以下五点：

第一，选择发行量大、知名度高的平媒广告载体，如地方权威的生活报、党政报等。

第二，广告投入应持续不断，每周1～2次，持续才能效果才更明显。

第三，最好与房地产机构里其他经纪人集体投放，结合企业形象或品牌宣传一起推广效

果更佳。

第四，房源广告撰写上标题鲜明、楼盘及房源信息简洁清晰、卖点突出，此外应放上地

产经纪人全名，联系方式准确。

第五，每次投放广告应注意统计和登记客户来电，收集数据方便分析渠道效果，以便作

为选择投放平媒渠道和房源广告撰写改进的依据

房地产经纪人做好网络营销应从以下五个方面入手：

第一，学习和了解互联网的规律和特性，应用互联网思维思考网络营销；

第二，了解和选择合适的网络发布平台，熟悉和掌握该网络发布平台的功能模块、发布

规则、发布要求、发布技巧等；

第三，选择1～3个网络发布平台，集中精力做好日常维护管理和更新工作，不宜选择太

多网络发布平台，精力容易分散，反而做不到位！

第四，网络发布房源信息，想要提升效果应重点关注六大关键点：

①个人专业形象的塑造、②最新的优质真实房源、

③有吸引力的标题和标题图片、④详细卖点分析的房源描述文字、

⑤高质量的房源图片（小区图、室内图、户型网）、⑥有技巧的刷新和置顶。

第五，关注和分析网络端口的数据变化，点击量、点击时段、刷新次数、刷新时段、房

源综合评分等综合数据，掌握规律，改进和改善网络营销管理工作，提升网络营销效果。

同行合作

在房地产经纪企业外部进行的同行合作，一般采取合作推荐的方式，而采取同行合作的房源通常都是独家委托房源

同行合作应注意事项为：

第一，选择合作对象，外部合作需要考虑和评估合作对象的合作诚意和履约精神；

第二，合作双方事先确定合作的各项事宜，签订《合作协议》以书面形式确定合作双方

的权利与义务；

第三，秉承平等、诚信、互惠、互利的合作原则，合作双方加强沟通联系，确保合作顺

畅，共同服务好客户，更快促成交易达成。

驻守派单应注意以下五个事项：

第一，选择合适场所。第二，做好充分准备。第三，保持专业形象。第四，制定明确目标。第五，持之以恒驻守。等待接受往来潜在客户的咨询和委托

其他推广

参加一些外部活动或展会，比如房展会、房地产高峰论坛、大型商业洽谈会、社交团体活动、学习培训活动等，也是很好的对外房源营销推广的渠道

【例题】下列属于房源的外部营销方式的是（C.橱窗广告、D.平面媒体广告、E.网络广告）

客源

１、是对房地产物业有①现时需求或②潜在需求的客户，

２、客源构成要素：包括需求者及其需求意向。

(1)需求者，包括自然人和法人主体。自然人需明确姓名、性别、年龄、职业和联系方式等；法人主体包括企业或其他单位、组织等，需明确公司名称、性质、法定代表人、法人授权委托人及联系方式等。

(2)需求意向，包括需求类型（购买或租赁）、物业地段、户型、面积、朝向、价格、产权和购买方式等信息。

２、需求包括①购买需求和②租赁需求。

客源的特征　　１、指向性 ２、时效性３、潜在性

潜在性。　　有购买意向的客户可能因为某种原因打消购买意向，体现了客源有

客源严格意义是潜在客户，是具有成交意向买房或租房的群体。他们的需求只是一种意向，不像订单客户那样肯定，可能因为种种变故而放弃购买需求。而能否成为真正的客户，这不仅取决于房地产经纪人提供的房源服务，还取决于客户本身

客户类别

按①客户购买意向的强弱、②经济承受能力的大小、③购房区域范围及④对物业品质要求程度的高低等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群

房源和客源的关系包括以下三个方面。

１、互为条件　２、相得益彰　３、互为目标

客源的开拓渠道

１、门店接待法　２、广告法　３、互联网开发法　４、客户介绍法　

５、人际关系法　６、驻守和挂红幅揽客法　７、讲座揽客法　８、会员揽客法　

９、团体揽客法

门店接待法（常用方法，可获得精准客户）

１、门店接待法是指房地产经纪人利用房地产经纪机构沿街开设的店面，客户主动上门

咨询而得到客户的方法。

２、优势：

①方法简单易行、②开发客户的成本低、③客户信息准确度高，④较易展示企业能力和企业形象，⑤增加客户的信任感，为今后进一步交往打好基础。

３、助势：是一种较为被动的方法，受店面的地理位置影响很大。

广告法

１、房地产经纪公司可以在当地主流媒体、房地产专业媒体、门店橱窗或者DM单等媒

介上发布房源信息。

２、优势：获得的信息量很多、很大；受众面较广，效果比其他方式好很多；可以间接

对公司的品牌进行宣传和推广。

３、助势：成本较高；时效性较差

互联网开发法

１、使用互联网方式开发客户在很多城市逐渐超过了主流媒体的使用率。

２、优势：更新速度快，时效性强。

３、助势：当前网上信息量大，信息难于突出，客户筛选难度大，需要对信息进行有效的分析才能找出适合自己的房源。

互联网开发客户的方式主要有三种：

客户介绍法

老客户介绍新客户，①一是成本很低，②二是客户都是真实有效的，

这种开发方式越来越受到经纪机构和经纪人的喜爱

人际关系法

人际关系法不仅是指以自己认识的亲朋好友信赖为基础，通过人际关系网络介绍客户，而且包括新的人际关系的开发。优点是不受时间、场地的限制

驻守和挂红幅揽客法

１、优势：成本较低，客户的准确性较高。

２、助势：驻守的方式比较浪费经纪人的时间，挂红幅也很容易被其他人为因素或自然力损

坏，需要房地产经纪人进行不断维护，而且，有时候驻守会妨碍到行人，挂红幅有时也会影响到市容市貌，应提前获得社区或城管部门的许可。

讲座揽客法

１、讲座揽容法是通过向社区、团体或特定人群举办讲座来发展客户的方法。

讲座可以是房地产知识介绍，也可以是房地产市场分析或房地产投资信息的提供，或房地产交易流程、产权办证问题的介绍。

２、讲座的组织准备工作尤为关键，主题、时间、场地和邀请方式及主讲人的演讲技巧

等都决定其效果。

会员揽客法

１、会员揽客法是指通过成立客户俱乐部或客户会的方式吸收会员并挖掘潜在客户方法

２、这种方法通常是大型房地产经纪机构或房地产开发企业为会员提供的特别服务和享

受某些特别权益，如服务费打折、信息提供等方式吸引准客户入会。

团体揽客法 团体揽客法是以团体如公司或机构为对象的开发客户方法

客源的开发策略

１、将精力集中于市场营销　２、致力于发展和顾客之间的关系 ３、随时发现客户信息　　　　　　　４、使潜在客户变为真正的客户 ５、直接回应拓展策略　　　６、建立与客户的长期联系

使潜在客户变为真正客户的方法：

１、经纪人在初次接触客户之后，用自己的专业知识、经验和市场信息为客户提供咨

询，从而建立信任。

２、经纪人提供的信息越有价值，提供的解决方案和咨询越有帮助，客户就会越信任，

越容易达成交易和建立长期关系。

３、客户某些时候也会有不切实际的价格期望和要求，房地产经纪人通过市场信息的提

供和分析，引导客户调整期望，缩短供需差距

直接回应拓展策略

１、是通过提供一个诱人的价位或某一种好处，如减免某种费用，或制造某一种吸引力

等促销手段，吸引客户并从客户得到回应，从而获得客户的策略。

２、它是以客户为中心的营销手段，而不是以自我宣传为中心或以广告为中心。

直接回应的策略要点是：

１、提供有价值和有吸引力的东西；

２、只有目标客户才能回应并享受这种东西。如针对客户的需求打出“打此电话获得关

于如何避免买楼失误的建议”的广告，将会吸引所有的潜在客户，广告变得极具吸引力，让潜在客户有了打电话的理由。

培养长期客户的策略有以下4种策略。

１、与老客户保持联系　　２、把眼光放在长期潜在的顾客身上

３、建立广泛的社会联系　４、与服务供应商建立广泛联系（装修、搬家、绿化和煤气）

客源需求偏好分析

１、购买力与消费信用分析

(1)以满足自住需求的客户，其购房价格一般会严格控制在经济承受范围之内。

(2)对于以满足投资目标的客户来说，价格范围的变化幅度就会相对大些。

(3)房地产的购置一定要和客户的实际购买力和消费信用相匹配，否则在银行贷款等

方面会产生问题。

２、目标物业与偏好分析

房地产经纪人要明确客户是自住型还是投资型，再根据客户的需求来确定客户的目标市场。不同的客户也有不同的物业偏好。要根据不同客户的喜好来确定客户的目标房地产

客源需求程度分析

１、客户需求程度分析 一般可以将客户按照购房或租房的急迫性分为四类：

第一类是一个月内必须成交的客户，

此类客户是急迫购房的客户，需要房地产经纪人马上跟进；

第二类是三个月内可以成交的客户；

第三类是半年以内可能成交的客户；

第四类是半年以上成交或者无规定期限的客户。

２、客户购买决策分析

作为房地产经纪人必须在沟通中明确，看房的人之中谁最具有决策能力，谁是最终出资人。房地产经纪人在没有弄清楚谁是决策人或者出资人的情况下，一般不要轻易和其中的某一看房客户进行价格等关键话题的谈话

客源信息管理的对象

１、客户信息管理，是以潜在客户的①个人信息和②需求信息为中心。

２、客户信息按不同的方法进行分类

客户信息管理的内容

１、客户基础资料

(1)个人客户资料包括：客户编号、客户姓名、性别、年龄、籍贯；家庭地址、电话、

传真、E-mail；家庭人口、子女数量、子女年龄、入学状况；行业、工作单位、职务；教育程度；客户来源渠道等。

(2)机构团体客户资料包括：客户编号、机构名称、机构办公地址、机构经营范围、

机构营业区域、法定代表人、经营期限、法人代表联系电话、联系人及其联系电话、客户来源渠道等。

(3)房地产经纪人在接待了客户后，要给客户一个编号，即客户编号。

客户编号的好处是，方便房地产经纪人查询和跟踪该客户的动向。

２、物业需求状况

所需物业的区域、类型、户型、面积；如果目标物业是住宅，需要调查客户对卧室、浴室、层高、景观、朝向的需求意向；特别需求，如车位、通信设施，是否有装修；物业价格，包括单价和总价、付款方式、贷款方式、按揭成数等；配套条件的要求，如商场、会所、学校、交通条件（是否需要临近地铁站口）等。

３、交易记录

委托交易的编号、时间；客户来源；推荐记录、看房记录、洽谈记录、成交记录；有无委托其他经纪企业或经纪人等。

客户信息管理

１、实际上就是建立一个以客户为中心的记录或数据库对客户信息进行分类和系统管理

２、客户信息管理是从收集信息、整理信息和存档开始。对客户信息的记录、储存、分

析和利用的一系列活动就是客户信息管理。

对房地产经纪机构来说，客户信息管理核心

客户信息管理的核心是了解客户①购买动机和②购房需求

客户购买动机

可供选择的回答有：

①因结婚而需要购房；②因离婚而需要购房；③因生小孩或与父母同住而需要更多的房间；④因投资出租或投资保值而买房；⑤喜欢某一区域，改善居住环境而买房；⑥因改换工作而换房；⑦为离工作单位、学校或亲戚更近一些；⑧为拥有自己的住房而买房；⑨为老人或子女购置住房；⑩为子女就读某所学校而购置住房；⑪因为在家办公而需要更多的空间；⑫退休之后 计划迁居；⑬换成更小的房子以免打理困难和支付高昂的物业管理费；⑭其他原因

客户购房需求　房地产经纪人了解客户购买动机和需求的正确做法有．．

１、房地产经纪人对客户购房需求的了解也可以通过以下问题求得答案。

①客户需要什么区域的房子？有无特别偏好？

②客户需要什么房型的房屋？什么种类的房屋（高层、多层、中高层或其他）?

③客户需要什么价格（总价和单价）的房屋？

④客户希望什么时候能搬入（最快和最晚）?

⑤客户对房屋的配套设施有什么要求（必须有的和应该有的）?

⑥客户以什么付款方式购买（一次性付款或银行抵押贷款）?

２、在征询客户需求时，不宜采用封闭式问题，如“您是需要两居室还是三居室的？”

宜采用开放式问题，给客户多些选择，如“您希望买一套几居室房屋？”。

客户的需求项目往往是有弹性的，应通过设定条件来包容客户的需求。

３、在和客户接触的过程中，房地产经纪人要不断地了解客户的需求、帮助客户分析其

真实需求。不能完全固化于客户的最初要求，引导客户明确其真实需求及产生新的合理需求也具有很重要的意义。

为获得客户购房需求信息，房地产经纪人应．．

房地产经纪人要了解客户的真实需求，必须和客户建立良好关系。在询问以上问题之前，房地产经纪人应该和客户建立起信任关系，房地产经纪人就可以和客户进行一些日常的闲聊，比如关于客户的喜好、工作、对某件社会时事的看法见解、子女的教育问胚、客户以往的工作经历或学习经历等话题。通过这些话题的闲聊，可以更加准确地判断和发现客户需求和潜在需求，理解客户购房动机，了解到最接近客户的真实需要。

客户信息管理原则

１、有效原则　　２、合理使用原则　　３、重点突出原则

合理使用原则　房地产经纪人合理使用客户信息应做到．．

合理使用包括：①恰当保存和分类;②信息共享和客户跟进;③保守客户秘密,不滥用

客户信息管理策略 １、及时记录和更新２、保持联系３、有效利用

１、及时记录和更新

对客户信息资料的记录、更新是客户信息资源有效利用的前提。

２、保持联系

房地产经纪人可以利用节日的机会，对自己服务的客户进行节日问候；另外，当国家或地方出台新的相关房地产政策或法规时，房地产经纪人也可以和自己的客户进行沟通，告知客户目前的房地产政策和规定。

３、有效利用

成功的销售人员应该具备的三个销售秘诀：

(1)“四十五规则”：45%的潜在客户将转和别人做生意

在一年中，经纪人所获得的客户线索中将有45%成为竞争对手的买家，而其中的22%～25%将在前六个月中完成转变。对应的有45%的客户线索就有做成业务的可能。即如果你有10个客户线索，你有可能做成4～5笔，一旦你未做成，别人会做成。

现代客户关系管理（ CRM）系统

是一种先进的管理思想和管理方法，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用智能解决方案，高效地收集、整理并分析相关数据，为企业的正确决策提供前瞻性支持，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

构建客户数据库时应考虑的因素主要有以下四个方面。

第一要尽可能地将客户的原始资料完整保存下来。

第二将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与其他渠道获得的外部资料区分开来

第三要特别重视数据库管理的安全性，确保记录在计算机系统中的数据库安全运行。

第四要及时对客户关系管理的数据库进行分类、筛选、整理和更新

存量房经纪业务流程 主要包括①客户接待、②交易配对、③带客看房、④交易撮合、

⑤合同签订及款项收支、⑥物业交验及后续服务等六个环节

客户接待采集的信息

与客户沟通是房地产经纪人工作的第一步，信息是必须记录清楚的，不同客户采集的信息内容是不同的

客户接待流程 １、到店接待流程　２、电话接待流程　３、网络客户接待流程

到店接待流程－房地产经纪人接待到店客户主要包括以下七个步骤：

第一步，站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。

第二步，引领客户入店。第三步，确定接待主体。第四步，了解客户需求。

第五步，接受服务委托或帮助客户解决问题。

第六步，客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。

第七步，客户信息录入。

电话接待流程

第一步，问候。电话铃声响三声内必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名。

第二步，回答咨询。记录来电客户的需求，并填写《客户电话来访登记表》。

第三步，记录来电者基本资料。互留联系方式。

第四步，感谢来电者。房地产经纪人使用标准结束语：“感谢您的来电，竭诚为您提供

服务，再见！”同时，经纪人应等对方先放下电话后，再轻声放下电话听筒。

第五步，信息录入。挂断电话后应及时将信息录入计算机企业管理数据库内

网络客户接待流程－房地产经纪人采用网络方式接待客户，需要注意以下两点：

１、针对求购和求租客户，房地产经纪人务必推荐真实房源信息，因为聊天工具会留下

文字证据。一旦房地产经纪人推荐了假房源，客户可能会以此向相关部门投诉。

２、房地产经纪人利用网络接待客户后，还是要通过电话、面谈等方式，进一步了解客

户的真实需求。

业主信息调查

１、以房屋售价为核心采集信息　　　　　　 ２、了解售房业主资格信息

３、房源信息调查幵编制《房屋状况说明书》 ４、了解业主房屋售价的价格区间

５、了解业主的出售动机　　　　　　　　 　６、解释售房款的交付程序

７、业主出售租赁房注意事项　　　　　　 　８、特别注重重要信息审核

以房屋售价为核心采集信息

１、经纪人在与业主接洽、相互沟通了解的过程中，能否获得业主的信任，是获取委托

的关键。

２、房地产经纪人在接待卖房客户时，工作核心目标是了解客户对房屋售价的期望值。

３、对房屋的信息了解，应从①所处商圈环境、②房屋物理属性、③房屋权属状况、

④房屋出售条件、⑤业主身份信息、⑥物业管理水平这六个方面进行，见表

了解售房业主资格信息

１、要关注限制民事行为能力人和无民事行为能力人。

２、要审查房屋产权人是否存在房屋共有权人。

房屋共有是指由两个或两个以上的公民、法人共同拥有该房屋的权利和应承担的义务。房屋共有可分为共同共有和按份共有两种。

(1)共同共有主要是夫妻共有和未分割遗产。

①夫妻婚后全款或贷款购买，不动产权证上即使登记为夫妻一方的名字，但也是夫妻共有，出售时业主配偶须出具亲笔签名的《配偶同意出售证明》方能出售。

②如果是夫妻婚前贷款购买，其中一方给付首付款，不论婚前或婚后双方共同偿还的贷款部分都是夫妻共同财产。房地产经纪人针对出售其名下“单独所有”婚前以贷款方式购房的业主，尽管可以单独出售，也需要配偶到场或者提供配偶亲笔签名的配偶同意出售证明主要是核实夫妻中另一方是否参不了偿还房屋贷款。

③对婚前或婚后购买、夫妻双方约定归一方所有的房产，为个人财产，但需要出具财产公证书。

④共同共有指共同共有权人对该房屋享有平等的所有权，出售时应所有共有权人同意。

(2)按份共有指共有权人对该房屋按照自己的份额享有所有权，出售时可以就自己的

份额进行处分，但共有权人享有优先购买权。

(3)业主死亡，有继承权的继承人均为业主名下房产的共同共有人。

①如果共同共有人要出售该房产，房地产经纪人应告知共同共有人，应持人民法院房产继承判决书或者继承公证书，将房屋不动产权证变更为共同共有人，然后再不房地产经纪机构签订委托出售房屋经纪服务合同，房地产经纪人才能对外发布房源信息。

②在有些地区，如果继承人是已婚，还需要提供已婚继承人配偶的《配偶同意出售证明》，否则不能办理不动产权属转移和银行抵押贷款手续

房源信息调查幵编制《房屋状况说明书》

１、房地产经纪人将通过询问、上门实勘等方式，对待售房屋进行信息调查和了解，编

制《房屋状况说明书》。

２、对房屋进行拍照处理，对业主的证件、资质证明文件等进行查看，必要时在征得业

主同意情况下可通过拍照、复印等手段留存影印件。

３、如果房地产经纪人承接了无房本单子（有房屋交易合同但无房屋产权证明文件），

需要注意三类风险：

①房屋产权证下发后，业主隐瞒事实，恶意出售给第三人，导致买房人无法取得该房屋。

②房屋产权证下发之后，业主恶意违约，拒绝再出售房屋，客户面临一定的损失。

③房本迟迟不下发，客户只能一直居住在该房屋内，客户权利无法得到保障。

由于“无房本单子”存在一定的风险，在部分城市明令禁止房地产经纪机构承接无房屋所有权证、契税完税证明、国有土地使用权证或不动产权证的房屋买卖经纪服务业务。

了解业主房屋售价的价格区间

房地产经纪人可以采用房地产价格评估方法，初步评估房地产市场价格，为业主出售物业提供价格参考

了解业主的出售动机 不同的出售目的对房屋售价、出售时间、回款要求等都不一样

解释售房款的交付程序

房地产经纪人要将售房款的交付程序、银行监管程序、放款时间等向客户解释清楚

业主出售租赁房注意事项

业主出售正在出租的房屋，根据《合同法》第二百三十条的规定，出租人（即房屋业主）出卖租赁房屋时，应当在出卖之前的合理期限内通知承租人，承租人享有以同等条件优先购买的权利。房地产经纪人在查看房屋信息时，一旦发现房屋有承租人时，应请业主（即出租人）提前三个月通知承租人房屋将出售的情况，以便承租人另外寻找承租房，幵提示承租人应签署《承租人放弃优先购买权》的证明文件

特别注重重要信息审核

１、首先是对出售房屋产权的审核。２、其次是对委托人身份的核实。

３、共有房屋出租出售，必须共有人书面同意或委托书

４、委托代理出租和出售，房屋所有权人委托代理出租和出售的合法书面证明

５、已抵押的房屋出租，有经抵押权人同意出租的书面证明

６、已抵押的房屋出售，必须解除抵押后方可出售

７、私有非居住房屋出租，有公证书

８、房屋业主如果已经死亡，除房产证复印件、经公证的遗书、遗产获得者身分证明、

业主死亡证明复印件、户口簿复印件、其他财产共有人同意出租或出售该房屋的书面声明。

购房客户信息调查

１、对购房客户以购房需求为核心采集信息 ２、询问客户购买资格

３、询问购买房屋需求 ４、关注客户的安全保障

对购房客户以购房需求为核心采集信息

１、对于购房人的信息调查主要包括：①客户身份信息、②客户需求范围、③客户支付

能力、④客户特殊需求、⑤客户购房资格等

２、在客户接待过程中，根据客户在购买房地产的①决策权、②意愿程度和③支付能力

等因素来给客户划分优先次序，房地产经纪人应甄别不同情况做分类引导，见表

询问客户购买资格

对于客户因换房等在签约时暂无购房资质的经纪服务业务，房地产经纪人切记应当在合同中明确约定客户取得购房资格的时间以及相应的责任

１、民事行为能力资格

(1)民事行为能力，是指民事主体能以自己的行为取得民事权利、承担民事义务的资格。自然人的民事行为能力分为三种情况：完全民事行为能力人、限制民事行为能力人、无民事行为能力人。

(2)限制民事行为能力人包括10周岁以上18周岁以下的未成年人（但年满16周岁未满18周岁、以自己的劳动作为主要来源的人视为完全民事行为能力人）、不能完全辨认自己行为的精神病人。

(3)限制民事行为能力人在房屋买卖过程中，不能亲自签署合同，需要他的法定代理人代为签署合同。

(4)无民事行为能力，是指完全不具有以自己的行为从事民事活动以取得民事权利和承担民事义务的资格，包括不满10周岁的未成年人、不能辨认自己行为的精神病人。

(5)买房人如果是无民事行为能力人，需要由其法定代理人代为签订房屋买卖合同

２、外籍人士、港澳台地区居民或华侨购房资格

(1)境外个人在境内只能购买一套用于自住的住宅。

(2)房地产经纪人在接待外籍人士购房时，应提醒外籍人士需提供护照及护照的译文公证、涉外审批表（资料中如有外文资料，需要提供译本公证）。

(3)房地产经纪人还应提醒外籍客户／业主在银行开通资金监管账户时，开户名必须是中文名字（须参照译本公证）。

(4)我国香港和澳门地区居民购房，房地产经纪人应核查其《港澳居民来往内地通行证》和在内地居住状况证明；我国台湾地区居民购房，房地产经纪人需核查其《台湾居民来往大陆通行证》和在大陆居住状况证明。

３、“核”“问”“查”是关键

(1)核，是指房地产经纪人要仔细核对购房人本人及代理人身份证件原件，核对身份

信息，判断是否年满18周岁。

(2)问，是指房地产经纪人不购房人进行简单沟通交流，判断购房人是否精神正常。

(3)查，是指必须要求购房人出具《授权委托书》原件或经过公证机构公证的《授权

委托书》。同时，代理人应出具《代理人关于代理权的承诺》

询问购买房屋需求

１、在客户接待过程中，房地产经纪人应及时把握机会，仔细了解客户购房需求的标准、

资金预算及购房要求，即房屋的区域范围、价格范围、房型、楼层、配套等，以便推荐客户需求相匹配的房源信息。

２、房地产经纪人还要了解客户在房屋购买方面的特殊需求。如结婚、学区、养老等。

关注客户的安全保障

当购房金额较大或者购买较为高档楼盘时，要保证客户信息的安全性以及房源信息的可靠性，充分尊重客户对隐私的要求，有足够的耐心让客户享受到专业服务

房屋租赁客户信息调查与告知

１、租赁客户信息采集要点

要深度了解客户的核心需求，这对于房源信息和客户信息配对以及实现最终交易十分重要。

２、出租经纪业务信息调查与告知

（1）除房屋主体结构之外，业主能够提供的室内配套设施，具体包括室内装修水

平、家具家电档次等方面的设施。房地产经纪人查验房屋后编制《物业勘察评估单》，幵须出租方签字确认信息真实可靠。

（2）业主希望的租期、付款方式及相关税费的承担方式。

（3）业主对承租客户的特殊需要或者忌讳。

（4）业主对房屋使用方式的特殊规定，例如业主是否接受合租、短租以及其他对

房屋使用过程中的限制性条件。

（5）告知出租方房屋租赁经纪服务合同的内容、佣金收费标准和支付时间；

（6）要求出租方交接房源钥匙，幵签署《钥匙托管协议》。

（7）房地产经纪人提示业主出租房屋应准备或签署的文件资料。

（8）房地产经纪人查验房屋后，如发现业主委托出租的房屋属于违法建筑，不符

合安全、防灾等工程建设强制性标准，违反规定改变房屋使用性质，则应告知业主此类房屋不得出租的相关规定。

房地产经纪人还应告知业主，应当以原设计的房间为最小出租单位，人均租住建筑面积不得低于当地人民政府规定的最低标准；业主不得将厨房、卫生间、阳台和地下储藏室出租供人员居住。如果业主将房屋出租委托给房地产经纪机构代管，房地产经纪机构同样需要严格执行以上规定。

３、房屋承租经纪业务信息调查与告知

对于承租房屋客户而言，房地产经纪人还需要了解承租人特殊需求：

（1）室内设施配套情况。除房屋主体结构之外，承租人对室内装修水平、家具、

家电、网络等设施完备程度和档次的要求。

（2）承租人的相关背景，包括承租人的身份、职业、家庭人口，以及承租后的居

住人数，还要询问承租人对交通、医院、学校、公园、超市等设施方面的要求。

（3）询问承租人承租房屋后的用途。

（4）询问承租人对房屋租金的心理价位，告知承租人房屋租金市场行情，帮助客

户明确房屋需求。

（5）告知承租房屋经纪服务合同的内容、佣金收费标准和支付时间。

（6）审核承租人身份证明原件，保留承租人身份证明复印件。

在房地产经纪实务操作过程，委托形式分为

１、口头委托、２、普通委托、３、独家委托

口头委托

口头委托指业主方口头形式委托经纪机构出售其房产，口头委托基本上只是信息收集，从法律意义上并没有明确委托关系，除非有证据（如录音录像）证明委托关系否则口头委托无效

普通委托

普通委托（又称非独家委托）即业主同时委托多家经纪机构为其服务、出售房屋。这种委托的缺点是服务质量得不到保证，业主方还要同时忍受不同中介公司的骚扰

独家委托

独家委托，又称独家代理，是指业主授予经纪人就其所委托出售房产独家的、排他性的代理权，业主承诺即使是通过其他人将该房产出售成交，均将向拥有独家代理权的经纪人支付佣金的义务。

目前房地产经纪实务操作存在：不带保证金的独家委托和带保证金的独家委托。

１、不带保证金独家委托一般签订三个月，委托期限内业主独家代理给某个经纪机构，

不得再委托其他经纪机构或个人；

２、带保证金的独家委托，委托期限、保证金由业主与经纪机构商定。

普通委托具有明显的弊端，具体如下：

１、多家报价，不统一，容易出现房地产经纪机构纷纷向业主砍价，业主难以达到期望

的出售价格。

２、多家委托，信息过于透明，业主经常会受到房地产经纪机构的打扰，同样问题可能

要被问询多遍。

３、多家委托也不利于保护业主本人的隐私，容易将业主个人信息泄露（家庭情冴、居

住地址、电话等）。

４、多家委托容易引发同行之间的恶性竞争，出现故意搅黄单子，无形中延长了成交的

周期。

５、多家委托，求购客户也有更多的机会多家询价，不利于求购客户下决定，成交缓慢。

６、多家委托对于经纪人而言不会作为重点推广，曝光度不够大，吸引客户不够多，影

响销售进度。

７、多家委托不利于经纪人筛选优质客户，以客户为中心，而不是以房源为中心出发筛

选客户，对业主而言带看客户的数量和质量也得不到较好的保证。

８、多家委托不是专人专属的服务，对于业主而言，享受到的服务较无保障性、较一般

独家委托对业主方的意义

（1）避免多家中介公司为达成交易而迫使业主降价出售出租，最大限度保护业主利益

（2）消费者可更省心、放心出租或出售房产，免受多家中介的打扰。

（3）更好地保护业主房产资料的隐私。

（4）最大限度调动经纪人的积极性从而加快房产销售的速度。

（5）享受金色承诺服务，获得更有保障的专业化、差异化的服务。

（6）客户无法多家询价对比，更快促成客户下定成交，缩短销售周期。

（7）集中营销广告力度，增加房屋曝光度，吸引更多客户。

（8）方便做开放式房屋巡展，更快筛选意向客户，快速成交。

独家委托对经纪人的意义

（1）有稳固的优质房源，利于聚焦营销开展。

（2）加强经纪人对营销时间、活动的计划及控制。

（3）有利于吸引更多客户，扩大经纪人的客户群。

（4）让经纪人日常营销工作更有重点，工作效率更高。

（5）以房源为中心，建立起个人化营销模式和差异化服务。

（6）有效防止业主反复无常，提高房产租赁、买卖的成功率。

（7）有效避免同行恶性竞争，加快销售的进度，缩短销售周期。

（8）更高成功率和佣金分成比例，增加经纪人的收入来源。

（9）提升经纪人专业化程度和专业形象，提升经纪人的服务水平。

（10）有效建立起良好的客户基础，并获得客户推荐和重复业务机会。

独家委托对购房者的意义

（1）独家委托可以防止业主坐地跳价，有利于购房者的利益。

（2）独家房源的真实性和优质性，对购房者而言性价比更高。

（3）独家房源的曝光度更高，购房者更容易匹配和挑选到适合自己房屋。

（4）独家委托业主一般都较配合，看房磋商效率高，有利于快速成交，让购房者也更

省时省力。

（5）独家委托房源关于业主、房产等信息资料较全面，从而降低购房者交易风险，让

购房者更放心。

独家委托与质量服务的关系

（1）独家委托明确委托人和受托人的义务并保障了两者之间的权利，大大减少。

两者之间的摩擦和误解，为建立一种相互信任、相互配合的关系打下坚实的基础。

（2）由于受托人为委托人的唯一代理人，受托人对委托人所托之亊有着不可推卸的责

任，从而增加了受托人的责任心。

（3）委托人与受托人形成了一个没有利益冲突的利益共同体，为建立两者之间的良好

沟通渠道提供了可能。

（4）独家委托使受托人更加专心致志地提高服务的层面和质量，从而提升顾客／客户

对服务的满意度。

独家委托与房地产经纪行业的规范发展

（1）明确了委托代理关系，中介服务有了相对牢固的法律关系基础。

（2）减少“搭便车”行为，有利于中介机构提高自身服务能力。

（3）服务进程透明化，促进形成以质量服务优胜助汰的行业竞争。

（4）服务品牌化，使品牌机构的服务与其他中介区别开来。

（5）促进竞争与合作，形成规模优势，提升中介行业服务能力

独家委托的获取步骤 １、明确独家条件　２、获取业主信任　３、收集完善信息并进行物业勘察评估 ４、签署委托协议

明确独家条件

（1）适合做独家委托的房产：

①房产产权清晰，权属明确；②房产的委托价格具有竞争力

③；业主有明确的动机；④业主能够积极配合；⑤房产位于有效的服务区域内。

（2）不适合做独家委托的房产：

①房产权属不清；②交易权利受限制；③业主出售意愿不强；④房产超出你有效的服务区域内

获取业主信任

（1）制作并使用专业经纪人文件夹，展示经纪人专业形象和专业服务，使得无形服务

有形化。

（2）接受有关获取独家委托的培训，掌握独家委托的知识和获取技巧，能够解答业主

有关独家委托的异议问题。

（3）在店内布置有关“独家委托”的营销材料，营造氛围。比如在店内悬挂有关清晰

的交易流程图、明确的收费项目表、服务承诺协议等。

（4）使用FB销售法，展示特色。FB销售法即将“特色（Feature）”转化为“利益

（Benefit）”，获取信任的特色展示包括房地产经纪人个人专业背景、所在团队的优势、个人所取得过的成绩、专业营销工具和表格表单。

收集完善信息并进行物业勘察评估

按照本书第事章和第三章的内容收集业主、房屋相关信息，对物业进行勘察评估。

（1）对物业进行现场勘察评估，并将勘察结果填入《物业现场勘察表》，将评估结果

填入《房产评估意见书》。

（2）提炼房屋卖点形成简要的房屋说明书，向业主通报勘察评估结果。

（3）具体的勘察评估注意亊项和细节内容详见教材相关章节

签署委托协议

（1）邀约业主并安排面谈（可再次运用经纪人专业文件夹做展示）。

（2）向业主营销展示，再次获取信任。向业主展示制定的《房产推广计划书》或《房

产营销日常安排表》，并适当做解释说明

签订房地产经纪服务合同的意义：

１、是确立了房地产经纪机构与委托人之间的委托关系。

２、是明确了房地产经纪机构和委托人的权利和义务。

３、是建立了房地产经纪机构和委托人之间纠纷和争议的机制

房地产经纪服务合同的主要内容一般有：

１、房地产经纪服务双方当事人的姓名（名称）、住所等情况和从事业务的房地产经纪

人员情况。

２、房地产经纪服务的项目、内容、要求以及完成的标准房地产经纪服务的项目

３、服务费用及其支付方式

４、合同当事人的权利和义务

５、违约责任和纠纷解决方式

房地产经纪服务双方当事人的姓名（名称）、住所等情况和从事业务的房地产经纪人员情况

１、缔约双方是房地产经纪机构和委托人，

２、房地产经纪服务人员作为业务承办人员应当作为缔约当事人并在合同上标明。

３、委托人是自然人的，标明自然人的姓名、身份证件号码、住址等；

４、委托人是法人的，标明法人的名称、营业执照号和住所。

５、从事业务的房地产经纪人员的信息包括姓名、身份证件号码、从业资格证号等

房地产经纪服务的项目、内容、要求以及完成的标准房地产经纪服务的项目包含三项，即

１、提供房地产信息、

２、实地看房和代拟合同。

３、房地产经纪服务一般以房地产交易合同(包括买卖合同和租赁合同）签订为完成标准。

服务费用及其支付方式

１、服务费用就是房地产经纪机构提供房地产经纪服务应得的服务报酬，由佣金和代办

服务费两部分构成。

２、房地产经纪服务完成并达到约定的服务标准，房地产经纪机构才可以收取服务报酬

３、一般情况下，房地产经纪服务的完成以房地产交易合同签订为标志，房地产交易合

同订立后就可以收取佣金；

４、代办服务费用的收取标准和时点由当事人自行约定。

５、依据《合同法》的相关规定，房地产经纪机构未完成约定服务事项的，不得要求支

付服务报酬，但可以依据约定要求委托人支付经纪服务过程中支出的必要费用，必要费用不得高于房地产经纪服务收费标准，具体收费额度双方协商议定。

６、房地产买卖、租赁过程中，涉及政府规定应由委托人支付的税费，但由房地产经

纪机构代收代缴的，不包含在房地产经纪服务费中。

７、服务过程中涉及支付给第三方的费用，如权属信息查询费、评估费等，也应在房地

产经纪服务合同中约定

合同当事人的权利和义务

１、委托人的义务一般包括提供材料、协助看房、支付费用；

权利一般包括知情权、享受经纪服务、获取房源或者房款；

２、房地产经纪机构的义务一般包括及时如实报告、尽职尽责、风险提示等，

权利一般包括拒绝违法违规行为、报酬请求权等。

违约责任和纠纷解决方式

１、房地产经纪服务合同的违约责任可以定金或者违约金的形式约定，

纠纷解决方式可以采取相关部门调解、仲裁、司法诉讼等。

２、房地产经纪服务合同内容还应当包括：

①履行期限。是指合同中规定的当事人履行自己的义务如交付标的物、价款或者报

酬，履行义务、完成工作的时间界限。

②履行方式。是指当事人履行合同义务的具体做法

房地产经纪服务合同签订前的准备工作

１、书面告知委托人有关事项

２、查看委托人的有关证明

３、产经纪服务的标准，应当符合国家公布的相关法律法规和行业组织公布的《房地产

经纪执业规则》

书面告知委托人有关事项

１、信息不透明和必要事项告知不清是导致房地产经纪纠纷产生的主要原因之一。

２、根据《房地产经纪管理办法》，必要事项告知是房地产经纪机构在签订房地产经纪

服务合同前应当履行的义务。必要事项告知主要包括：

(1)是否与委托房屋有利害关系。

①此项告知体现了房地产经纪机构和房地产经纪人员在房地产经纪活动中应遵循

的回避原则。

②房地产经纪机构和房地产经纪人员存在以下情形的，应当回避或如实披露并征

得另一方当事人同意：

一是与房屋出卖人或者出租人有利害关系，如房主为房地产经纪人员的直系亲属

二是与房屋的承购人或者承租人有利害关系，如房地产经纪人是买方的直系亲属

(2)应当由委托人协助的事宜、提供的资料。(3)委托房屋的市场参考价格。

(4)房屋交易的一般程序及可能存在的风险。(5)房屋交易涉及的税费。

(6)房地产经纪服务的内容及完成标准。

①按照《合同法》的规定，房地产居间服务完成的标准是交易合同的签订，也就

是说房地产经纪人员只要协助交易当事人订立完成房地产买卖合同或者房地产租赁合同，就标志着房地产经纪服务完成；

②如果是房地产代理业务，完成标准应当是委托代理事项的办结或者完成，具体

内容可以通过合同进行约定。

(7)房地产经纪服务收费标准和支付时间。

(8)书面告知房地产经纪服务以外的其他服务相关事项。

书面告知的最终的成果是房地产经纪机构与委托人在《房地产经纪服务事项告知确认书》上签字确认的内容。

查看委托人的有关证明

１、无民事行为能力人或者限制民事行为能力人，应由其法定代理人或监护人代理签订

房地产经纪服务合同。

２、对于自然人来说，完全民事行为能力人是指18周岁以上可以独立进行民事活动的公

民，或16周岁以上不满18周岁以自己的劳动收入为主要生活来源的公民。

３、对于自然人民事主体的民事行为能力的判断，一般采取如下方式：

(1)审查其身份证件（如身份证、护照等），以判断其年龄是否已经成年。

(2)观察、询问其健康状况、生活情况、工作情况等，以判断其智力和精神状况是否

健全。

(3)如果该自然人已经明确陈述其患有精神疾病、身体不健全或智力不健全等，则可

要求其提供鉴定结论以证明其民事行为能力。

无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，由下列人员担任监护人：

①配偶；②父母；③成年子女；④其他近亲属；

⑤关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会同意的。

⑥对担任监护人有争议的，由精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会在近亲属中指定。对指定不服提起诉讼的，由人民法院裁决。

⑦没有前面规定的监护人的，由精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门担任监护人。

(4)对于境内法人，应查看企业法人营业执照。

对于法人和其他组织，应按照国家规定领取营业执照、登记证书或组织机构代码证等。经纪人员通过审核其营业执照、组织机构代码证等，以判断其是否已经依法成立并在合法存续状态。

(5)对于境内机关法人、事业单位法人、社团法人，应查看组织机构代码证、事业单

位法人证书、社会团体法人登记证书。

(6)对于境内经营性其他组织，应查看营业执照。

(7)对于境内非经营性其他组织，应查看组织机构代码证。

４、对于委托人的委托目的是出售或出租、委托人与房屋权利人为同一人的，除了查看

委托人的身份证明，还应查看出售或出租房屋的权属证明，并通过实地查看房屋，核实房屋的坐落、楼层、建筑面积、规划设计用途等基本情况和共有权人情况、土地使用状况、房屋性质、抵押情况等权属及权利情况。

５、若委托人与房屋权利人不是同一人，除了查看委托人的身份证明，出售或出租房屋

的权属证明，还应查看房屋权利人的身份证明，房屋权利人出具的出售或出租房屋的委托书。房屋是否为夫妻共有，如是共有，则需提供《配偶同意出售声明》。是否由代理人签署合同，如是，代理人还需提供《授权委托书》。

６、房地产经纪人协理不仅应了解各种不同的证明材料，还应具备一定的识别能力，即

对明显虚假的证明材料能够识别。

依据《房地产经纪管理办法》的有关规定，签订房地产经纪服务合同的要求主要包括：

１、应以书面形式签订。

书面形式是指①合同书、②信件和③数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。

２、应加盖房地产经纪机构印章。

３、房地产经纪服务合同应由从事该业务的一名房地产经纪人或者两名房地产经纪人协

理签名。故房地产经纪人员的签名应当是手写签名。手写签名之外，还应当在房地产经纪服务合同写明房地产经纪人员的注册号和身份证号。

４、应由委托人签名或者盖章。

在签订房地产经纪服务合同时，一些常见错误需要引起房地产经纪机构的注意。这些常见错误主要包括：

１、合同信息与证件信息不一致。２、合同服务内容未明确界定。

３、合同有效期限未标明。 ４、格式合同空白处未作必要处理。

下列关于房地产经纪服务合同的说法错误的是（D. 房屋出售人与房地产经纪机构签订房屋出租经纪服务合同）

房地产经纪服务事项告知确认书

六、房地产经纪人员和委托人对告知内容确认没有异议后，双方分别在最后一页和全文

骑缝签字（单位需加盖公章），告知书经签字（盖章）后有效。

七、本告知书原件由房地产经纪机构留存，留存期限不得少于5年；委托人留存复印件。

原件和复印件具有同等效力。

八、本告知书可以用作举证之用

房地产经纪服务的内容和完成标准

信息配对

是指房地产经纪人将自己所掌握的房源和客源信息进行匹配，在初步分析后认为向房源需求方推荐该房源信息可能会获得购房客户的认可，并促成客户实地看房的一项经纪业务流程环节，是房地产经纪人应该具备的专业能力之一

房源重要性

１、目前我国主流的配对方法是以房源为基础对客源进行配对。

２、对于成交来说，经纪机构掌握更多的房源比掌握更多的客源对配对更为重要

配对步骤

当获取了新房源后，可对库存客户进行匹配。房地产经纪人具体配对步骤如图

房地产经纪人在推荐房源时要考虑以下几个技术要点：

１、首先，对房源信息进行列表。(签订客户看房书)

２、其次，房地产经纪人向委托人介绍房源的优缺点。

３、最后，对供求双方的情况和需求预先熟悉掌握的前提之下，向客户提出经纪人的专

业观点。

４、向遴选出的房源业主和客户致电，预约看房时间(如客户无看房意愿，则记录不满意

原因)

配对过程中对客户和业主心理特征进行分析和引导

１、首次置业客户：

因为存量房交易需要很多流程并且需要签署很多相关文件，客户的心理活动会比较复杂。经纪人要解释存量房交易中要经过哪些流程，在这些流程中容易出现哪些交易风险，这些交易风险如何规避，如何发现房源的隐含缺陷等，来打消客户的顾虑。

２、多次购买过存量房的客户，可以说明每个交易环节经纪人都会做哪些工作

３、业主：交易环节及风险、出售的价格确定

房源配对的注意事项

房地产经纪人在进行配对时应注意三个核心问题一房源信息（Listings）、客户信息（Leads）和工作效率（Leverage）．通常称为三个“L”。

第一，掌握大量可靠的房源信息。

如：业主出售目的，是否有贷款尚未还清，是否是唯一住房，距上次交易是否满五年，能否接受贷款客户，目前是否在出租，看房的时间和方式，家具家电是否赠送

第二，了解客户需求信息。

尽量为客户提供合适对口的房源，符合其基本需求和预算，以减少客户看房次数，提高看房效率。对于置换购买的客户，还应制作资金收付预算台账，可将推荐房源要求的付款时间和付款条件与客户确认，以免谈判的时候出现不可预计的付款时间和条件。同时可以对客户的购买力进行试探。

第三，提高工作效率。房地产经纪人为客户寻找房源和售房要及时

带客看房－看房步骤 １、提前空看房屋　２、预约看房　３、沿途讲解　４、主导看房过程

提前空看房屋

１、房地产经纪人进入房屋后，在业主同意的前提下，可以拍照、丈量房屋尺寸、记录房屋家

具设施情况。

２、空看房屋，可以进一步了解业主关于售房的一些想法，也可以在约客户看房时，描述也能

更有画面感

预约看房

１、与客户提前约定看房时间。

房地产经纪人在看房前，应与业主和客户约定具体的看房时间、见面地点，要提醒双方带好各种证明文件和资金。约定的时间、地点要准确，尽量与客户约定在人流少、有明显标志物的地点见面，引导客户以最便捷的方式到达。约见的地点最好是在经纪门店。

２、房地产经纪人要与交易双方约定具体的看房时间。

３、房地产经纪人事先对房屋、交通、小区状况做细致的了解，积累房源优势信息。选择好看

房的时机和路径

沿途讲解

１、在看房当天，经纪人出发前再次与客户确认好联系方式及约定时间、地点。

２、房地产经纪人出发前仔细阅读已经搜集到的房屋介绍资料，再次确认已准确掌握该房屋的

各项信息。

３、房地产经纪人一般应提前10分钟到达约定地点迎接客户，不能让客户等候，房地产经纪人

自我介绍并主动递名片。

４、在查看房屋前，应向客户出示并解释《委托协议书》条款，并安排客户签订《看房确认书》；

协议书应包含客户委托事项，如购房需求、资金预算等，并特别注明所推荐的房屋，同时请业主也在确认书上签字。看房时要有礼貌，出入要和业主打招呼，不要大声喧哗。

主导看房过程

１、如果看房时，业主也在场，应征得业主同意后进入房间，向业主自我介绍并主动递名片，

向业主介绍客户。房地产经纪人要时时跟紧客户，不要让客户脱离自己的视线范围，不要让客户与业主有太过亲密的接触，但要注意有礼有节

２、如果是第一次看房，进门后应迅速对房屋的重要因素进行判断，如照明、噪声、装修、格

局，并根据这些判断引导客户逐一查看房屋的组成部分—客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台，并对每一部分的面积有大概的估计。在这个过程中注意要引导客户的视线和思维。房地产经纪人要按照《房屋状况说明书》上的相关内容向购房客户介绍房屋产权和使用现状。进入某个房间看房，应时时征求业主的同意。

３、房地产经纪人要替客户询问业主一些客户关心的问题，如房屋年代、结构、邻里关系、物

业、供暖、停车、环境等。给客户分析房屋的优缺点，保持客观公正的立场。每个缺点都要配以相应的建议，针对某些老户型固有的缺点，则需向其讲解年代较早的存量房多数存在这些问题的现实情况，引导客户正确认识该房屋。

４、在可能及必要的情况下请业主出示房屋产权证明或房地产购买协议书，确认业主的身份并

了解业主登记信息是否与产权证登记相符、产权单位对房屋出售是否有限制条件及该房上市审批情况。

看房注意事项

１、请房屋业主对房屋进行包装 ２、看房时间和突发事件处理 ３、约看过程中防止跳单

请房屋业主对房屋进行包装

１、对房屋本身尽量创造有利成交的条件，主要是弱化房屋缺陷，强化房屋优点。

２、具体做法有：

(1)建议业主修复缺陷，如打扫灰尘、油漆墙壁、修补裂缝渗漏、电灯更新、暗处使用玻璃

补光、歪斜处摆放饰品家具等；

(2)留意通风采光，空屋应常开窗通风，避免客户看房时呼吸不适；

(3)建议业主花费适当的成本加以整修，甚至装潢，提升房屋的格调；

(4)建议业主清理家具，破败的杂物全部抛弃，体现家的温馨；

(5)准备好赠送家具电器清单，贵重家具如不想赠送，则宜提前搬出，免生异议；

(6)通知业主准备好房地产证、室内平面图、物业管理公约及其他文件。

看房时间和突发事件处理

１、最好不要在房屋里谈价格，并且要事先和业主、客户沟通好。

看房的时间不宜过长，一般控制在10～15分钟为宜，同时要提醒客户不宜在房屋内评价房屋，尤其是房屋的缺点。看完房后向业主致谢告辞。

２、一般有两种突发事件：

第一种，业主／客户未按约定时间到或者失约。

首先，及时向另一方解释；

其次，找到合适的话题与先到的一方交谈；

同时，如确定业主不能来，可以向客户推荐附近的房子，但条件要相近或更好；如确定客户不能来或约好的房源客户不想看了，可以联系同事，让其带看其他客户看房。如果没有客户看房，应亲自或安排同事去业主家登门致谢，说明情况。另外，切忌在一方面前发泄对另一方的不满。

第二种，房屋实际情况与业主介绍的不符。

一方面，真诚道歉，征得客户的谅解；另一方面，婉转地让业主做出让步。

约看过程中防止跳单

１、所谓“跳单”行为，是指买卖双方经过经纪公司牵线后，撇开房地产经纪机构或房地产经

纪人，私自交易由房地产经纪人介绍的房源（或客源），以逃避缴纳房地产经纪服务收费的行为。

２、对于已经发生的“跳单”行为，房地产经纪人应在保留证据的前提下，通过法律途径维护

自己的合法权益。

３、预防“跳单”行为的出现，分为以下四个方面：

第一，看房前，事先告知跳单的危害。

应该向双方陈述“跳单”行为的危害，可以以案例的形式向看房客户和业主告知越过经纪公司直接交易后发生纠纷、欺诈的案例，尽量对买卖双方解释：“房产交易，安全第一，私下交易无保障，无人对交易负责，公司还会追究法律责任。”

第二，看房时，如果出现跳单征兆房地产经纪人一定要果断制止。

经纪人应该全程陪同客户看房，注意不要当着客户的面念出业主的电话号码；看房过程中，房地产经纪人要及时制止双方交换联系方式等行为，并告知这样的做法是违反委托代理关系的。尽量避免双方单独在一起进行交谈，避免客户使用业主的手机或房屋电话等；避免双方同时离开。

第三，看房后，一定请看房人在《看房确认书》上签字确认。

第四，在看房全过程中，房地产经纪人应寻求业主配合。

跳单行为对于业主并无太多的额外利益，如果能通过沟通，寻求业主方面的配合，那么“跳单”事件自然成了孤掌难鸣，无法实现

陪同业主完成看房

１、与业主共同看房

(1)房地产经纪人与卖房业主共同看房，主要是收集物业信息。

(2)看房后，房地产经纪人通过对区域成交行情以及近期报价进行分析，协助业主确定一个

符合自身需要的、有竞争力的房屋出售价格，然后通过门店橱窗广告、机构网页、报纸广告等途径发布挂牌价格。

２、以卖方代理人身份陪同买房者看房

(1)房地产经纪人要约购房意向较迫切的购房人查勘房源，在此过程中，房地产经纪人要与

业主约好看房时间，做好陪购房人看房前的准备、安排看房路线、专业化展示房地产，并征询客户意见，解决客户的疑虑。

(2)看房过程中，房地产经纪人要站在业主的立场上，通过专业的营销手段，推销业主委托

的房源，直至最后成交。

(3)购房者看房往往是带着挑剔的眼光，谨慎而小心地查验房屋。因此，房地产经纪人应该

提前提醒售房业主，在看房过程中尽量不要过多与购房者进行言语的交流，对购房者提出的针对房屋质量的挑剔问题和价格问题，最好不要采取辩护的态度进行讨论，应由房地产经纪人与购房者进行沟通和解释。在看房过程中，售房业主最好能安静地等在一旁，给购房者以充足的时间查验房产；

(4)如果是空房，业主则不必亲自陪同看房。签署钥匙委托协议后由房地产经纪人负责即可。

陪同购房者完成看房

房地产经纪人陪同购房人一同看房，应该注意的要点包括以下五个方面：

第一，应该做好充分的准备。

房地产经纪人应该尽可能地了解购房者的经济状况、个人兴趣、家庭情况，对社区管理和物业管理的态度。在带看过程中，深度了解和挖掘客户需求，通过分析客户背景、性格、买房动机分析客户需求，并适当引导客户需求，降低客户盲目或不切实际的需求。

第二，房地产经纪人应该掌握被挑选房屋所在地区的公共设施和商业设施情况，对值得向客户

介绍的优点应该重点推荐。

第三，作为买方独家代理人，房地产经纪人一天与购房者看房不应该超过10套。

在看房顺序上，房地产经纪人可以按照“较好-好-差”的顺序安排。这时房地产经纪人预计购房者在比较了三处房源后，可能会挑选第二处房源作为最后的选择。

第四，如果是买方委托人，或者是买独家代理人，房地产经纪人要站在购房人的立场上，协

助或代理购房人与业主合理磋商价格，力争使买卖双方达成一致。

第五，如果客户看房后对房源比较满意，可能达成初步交易意向，并支付意向金或定金。

(1)如果客户对房源及价格满意，在此时可能向房地产经纪机构交纳一定数额的意向金，委

托房地产经纪人去跟业主商谈房屋价格等条款，并支付给中介公司一部分金钱，客户支付的金额就叫意向金。收取意向金时，必须签署《房屋买卖意向金协议书》。更进一步地，买卖双方对房屋交易事项初步达成意向，买方可以向卖方

(2)支付一定数额的定金，定金数量不能超过房屋总价款的20%。房地产经纪与买卖当事人

三方共同签订《买卖定金协议书》，协助业主向买方收取定金并由业主向买方开具收据

购买价格和购买方式的撮合

１、购买价格的撮合是交易撮合阶段最难的一个过程。房地产经纪人应该分析双方的价格心理

底线，耐心地与买卖双方分别进行协商，最终使二者达成一致。

２、业主有时认为自己的房子是优质房源，往往出价太高。这通常带来两个问题，一是没有客

户愿意购买，二是延长了销售时间。

３、针对买方，房地产经纪人可以业主附送了装修、家具、家用电器等，请买方略提高给付价

款。针对卖方，房地产经纪人可以买方承担了税费和佣金为理由，请卖方略降低总房价。

４、购买方式的撮合包括①付款方式和②付款条件。

５、比如卖方并不急需资金，可以接受组合型贷款购买，可以使买方减少很多贷款利息和部分

首付款，可以劝说买方接受卖方的出价。再比如，买方可以在很短的时间内凑齐除贷款的全部首付款，或多付首付款少贷款，可以使业主更快地拿到现金，从而使业主酌情降价

撮合过程中的注意事项

买卖业务的撮合重点介绍以下四个方面的内容：

第一，做好回访前的准备。 第二，确定客户看房结果。

第三，分析客户行动，引导购房人签署购房确认书。经纪人应该细心地观察购房人的行为，从

中获得购房人拒绝还是同意购买的蛛丝马迹。

第四，购房人如果对房源十分满意，经纪人可以让购房人签订买房确认书，并交纳一定金额的

定金。

签订房屋买卖合同的重要意义

房屋买卖合同作为一种特殊的买卖合同，它是指出卖人将房屋交付并转移所有权与买受人，买受人支付价款的合同

房屋买卖合同的法律特征--既有买卖合同的特征：

１、出卖人将所出卖的房屋所有权转移给买受人，买受人支付相应的价款；

２、房屋买卖合同是诺成、双务、有偿合同；

３、房屋买卖合同的标的物为不动产，其所有权转移必须办理登记手续；

４、房屋买卖合同属于法律规定的要式法律行为

签订房屋买卖合同的重要意义表现在以下四个方面：

１、确立出售人与买受人之间的买卖关系。正是有了买卖关系，买卖双方的行为就受到

《合同法》、《民法通则》等法律法规的约束。

２、明确出售人与买受人的权利和义务。签订房屋买卖合同以后，当事人应当按照合同

的约定履行自己的义务，非依法律规定或者取得对方同意，不得擅自变更或者解除合同。如果一方当事人未取得对方当事人同意，擅自变更或者解除合同，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，从而使对方当事人的权益受到损害，受损害方向人民法院起诉要求维护自己的权益时，法院就要依法维护，对于擅自变更或者解除合同的一方当事人强制其履行合同义务并承担违约责任。

３、建立出售人与买受人之间纠纷和争议的机制。

４、标志房地产经纪活动取得重要进展。当买卖双方签订了房屋买卖合同后，房地产经

纪机构也就可以收取经纪服务的佣金。

房屋买卖合同的主要内容

通常，买卖合同主要内容包括：买卖双方信息，标的物信息，购买价格，付款方式，产权证的过户条件，房屋的交付时间和条件，违约认定和违约责任，合同签署的日期。

１、当事人。

在存量房买卖中，买卖双方多数情况是自然人，这时应注明其姓名、身份证件号码、住所及联系方式等。

２、房屋基本状况。

在存量房买卖中，房屋的基本状况包括：房屋的坐落位置、面积、交通状况、建筑结构、楼层、朝向、装修、物业管理等。

３、价款及支付方式。

存量房的价款一般只有总价，没有单价。价款支付方式一般也有三种：①以所购存量房抵押贷款的方式付款，也称按揭付款；②一次性付款；③分期付款。按揭付款方式，应明确约定买受人应支付的首期金额及支付时间与方式，向哪家银行申请贷款，如贷款申请不获批准时有关事项的处理等。如为一次性付款或分期付款方式，则应明确房款或各期房款的支付时间及方式。

４、房屋交付时间及条件。

房屋交付一般是在买卖双方办理完毕房屋权属转移登记之后的一段日期内完成，同时要求卖方结清交付房屋之前的水、电、燃气、物业管理等费用。房屋交付后，双方还需要办理有线电视过户等手续。

５、违约责任。

６、合同双方认为应当约定的其他事项。

如房屋的保修责任、物业管理以及小区内公用配套设施、面积差异的处理等

买卖合同签订与款项支付

１、操作要点 ２、买卖合同签订 ３、房款及费用收支

操作要点

１、房地产经纪人在完成此环节工作时，一方面，注意避免双方私下交易；

另一方面业主临时涨价或买方二度议价时，经纪人需注意在谈判中一定要掌握主动，控制谈判的节奏，要保持客观冷静的态度，公正，不偏不倚，在出现僵局时要将买卖双方分开说服。

２、房地产经纪人在签约前应与双方确认房屋买卖合同的主要内容，特别是付款方式和

房屋支付的条件是否已经达成一致。

３、在签订房屋买卖合同前，房地产经纪人应再次审核房屋产权信息。核实房屋是否有

查封、抵押或以其他形式限制房地产权利的情形。

４、根据《担保法》的规定：抵押期间，抵押人转让已办理登记的抵押物，应当通知抵

押权人并告知受让人转让物已经抵押的情况；抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的，转让行为无效。

５、房地产经纪人再次核实房屋是否已设定租赁。如果该房屋已经出租，则需要出售人

提供该房屋的承租人出具的在同等条件下放弃优先购买权的声明

买卖合同签订

１、签约前的准备

第一明确双方异议所在，争取事先沟通好，房地产经纪人要积极帮助双方寻找解

决办法。

第二房地产经纪人要设计谈判过程，把握谈判进度和强度，避免双方因重大分歧而

发生严重的争执。

第三为交易双方准备好合同文本、收据和签字笔，并要求双方带齐各种证件。

２、证件审查

(1)房地产经纪人需要认真审查的证件包括：

不动产权证（房屋所有权证、国有土地使用权证）、身份证、户口簿、结婚证（或离婚证）、工商营业执照、委托书等必要证件；房地产经纪机构也应出示相关资质证书，经纪人出示经纪人资格执业证书。

(2)房地产经纪人如果承接的是无不动产权证的房屋买卖交易业务，在签订房屋买卖

合同时需要注意以下四点：

①注明不动产权证领取的时间。

②禁止支付大额定金。

③在房屋买卖合同中，应写明房屋出售人与房地产开发商公司签署的商品房买

卖合同编号。

④鉴于无不动产权证交易风险较大，交房后还没取得不动产权证而购房人要装

修房屋，应建议购房人尽量保留装修的相关票据。

３、合同文本讲解

房地产经纪人要向买卖双方讲解签订合同的意义；简述买卖手续办理的整个流程及合同中与之相关的条款．并向买卖双方讲解重点条款。重点条款包括双方责任义务、违约条款、违约金、滞纳金、付款方式等。讲解后让双方再确认合同，若无异议，经纪人即可正式填写合同。

４、签订合同

签订房地产买卖交易合同时，房地产经纪人要提示合同双方注意以下细节：

(1)合同的填写应用钢笔或签字笔，涉及钱款金额的数字应注意大小写；

(2)合同中关于“房屋所在地”、业主的姓名等有关物业基本内容的栏目必须和不动产权证上注明的一致；

(3)查看房屋所有权人的身份证件。

合同的签约人必须是合法的当事人，属于委托人代签性质的，必须出具相关的委托书。房屋所有权人是一位还是多位，如果是多位共有，则要取得所有共有的同意。在签订房屋买卖合同时，也要全部到场。如有特殊情况不能到场，需出具经过公证的委托书及代理人身份证件，由委托代理人替其签字。

(4)合同的签约日期及生效日期一定要注明；

(5)在合同填写完毕后，买卖双方及中介方签字盖章；

(6)实行网上签约的，应将合同内容录入网上交易系统。

房款及费用收支

１、房款

(1)房地产买卖的房款支付需要控制风险。

取得完税凭证后支付主要房款是稳妥的做法，拿到新不动产权证及最后交接完毕时再支付尾款；或通过银行办理资金托管业务，这是当前最安全的钱款交割方式。

(2)2006年，住房与城乡建设部和中国人民银行联合发布了《关于加强房地产经纪

管理规范交易结算资金账户管理有关问题的通知》。该通知要求通过房地产经纪机构或交易保证机构划转交易结算资金的，房地产经纪机构或交易保证机构必须①在银行开立交易结算资金专用存款账户，②账户名称为房地产经纪机构或交易保证机构名称后加“客户交易结算资金”字样，③该专用存款账户专门用于存量房交易结算资金的存储和支付。

(3)在每次经纪业务中，房地产经纪机构和交易保证机构应在银行按房产的①买方分

别建立子账户。②交易当事人根据需要在银行开立个人银行结算账户。③开立客户交易结算资金专用存款账户时，房地产经纪机构和交易保证机构应当向银行出具工商营业执照、基本存款账户开户许可证和房地产管理部门出具的备案证明。

(4)子账户划转时要有房地产经纪机构或交易保证机构和房产买方的签章。①房产买

方应将资金存入或转入客户交易结算资金专用存款账户下的子账户，交易完成后，②通过转账的方式划入房产卖方的个人银行结算账户。当交易未达成时，通过转账的方式划人房产买方的原转入账户；以现金存入的，转入房产买方的个人银行结算账户。客户交易结算资金专用存款账户不得支取现金。

２、佣金

佣金是房地产经纪服务成果的回报，但必须以合法的方式收取。佣金的数额、支付方式、支付时间必须事先告知客户并在书面合同中明确；不可索取佣金之外其他形式的报酬、利益、茶钱等。收取佣金后应该向佣金支付方提供足额发票或收据。

３、存量房交易税费

(1)目前，国家对存量房交易开征了契税、营业税、个人所得税、土地增值税等交易

税费，而且根据权属性质、物业用途、购买年限的不同，所缴税费亦有所不同，交易税费计算比较复杂。

(2)个人转让房屋所涉及的税费一般有七个税种。其中，

①营业税、②城市维护建设税、③教育费附加三个税种合起来简称为营业税及其附加，其余的四个税种分别为④契税、⑤印花税、⑥个人所得税、⑦土地增值税，另外属于单位已购公房性质的房屋人市还涉及⑧土地收益或土地出让金，而经济适用住房的转让将会涉及⑨综合地价款。

存量房租赁经纪业务流程－一般流程

１、存量房租赁经纪业务流程一般包括①客户接待、②出租（承租）委托、③房屋带看、

④达成交易意向、⑤签订租赁合同、⑥支付租金和佣金、⑦房屋交付使用七个环节。

２、房屋出租独家代理和房屋承租独家代理业务的业务流程基本相同，只是出租独家代

理业务中，房地产经纪人更加注重出租房产权、质量、安全和环境方面的查验，而存量房承租独家代理业务中，房地产经纪人则需注意搜集与承租人需求相匹配的房屋信息以及承租自身具备的资质（包括但不限于工作状况、信用状况、支付能力等）

房屋租赁经纪业务关键环节分析

１、客户接待 ２、房屋带看 ３、达成房屋租赁意向

４、房屋租赁合同签订和收取租金（押金） ５、佣金结算

客户接待

１、房地产经纪人得到客户出租房屋或承租房屋信息的途径包括电话咨询、到店咨询、

手机信息或者互联网咨询等。

２、房屋出租客户一旦将房屋出租事项委托给房地产经纪人，

①房地产经纪人应与出租人签订房屋出租委托书（或客户房屋出租登记表），并

②告知出租人房屋租赁居间服务的内容、收费标准和营销途径。

房地产经纪人要对出租的房屋进行③查验编制《房屋状况说明书》，还需④通过房屋查验，结合区域内出租物业的租金价格行情水平，与出租人协商确定月租金额，⑤编写出租物业广告信息。

３、为了尽快寻找到承租人，房地产经纪人应将委托出租物业的信息，通过报纸、经纪

机构店铺门店广告、互联网、人员推荐等方式进行广告宣传。房地产经纪人传播房源信息需要经过委托人的书面同意后才能进行。

４、针对房屋承租人，房地产经纪人要重点了解客户对承租房屋的需求，为进一步向其

推荐房源提供基础。

房屋带看

１、房地产经纪人将可能符合承租人需求的房源信息列表，并确定看房次序，约请承租

人看房。

２、带看前，安排租赁方签订《看房确认书》。

３、针对房屋承租人，无论是居间经纪服务还是承租独家代理，房地产经纪人都要陪同

委托人现场查勘房屋，并依据《房屋状况说明书》的相关内容向租赁人详细介绍。房地产经纪人要为承租人详细分析房屋的优缺点，引导承租人正确认识所看房屋。

达成房屋租赁意向

１、房地产经纪人得知承租人对带看房源表示满意后，应再次核查出租人房源产权状况，

查验建筑质量，确认房源可以交易。房地产经纪人此时核心工作是站在中间人立场上，与租赁双方共同协商房屋租赁价格直至达成租赁双方都能接受的合理交易价格。

２、此时如果租赁双方没有时间签订租赁合同，房地产经纪人要与租赁双方共同签订《租

赁定金协议书》，协助出租人向承租人收取定金并由出租人向承租人开具收据，以及约定签订租赁合同的具体日期。如果租赁双方需要由委托代理人签订《租赁定金协议书》的，房地产经纪人需查验委托证明《授权委托书》及代理人身份证明

房屋租赁合同签订和收取租金（押金）

１、房地产经纪人为租赁双方详细讲解合同条款，重点讲解双方责任义务、违约条款、

违约金、滞纳金、付款方式等条款；租赁双方协商合同的相关条款内容，包括租金的交纳方式等。在正式签约前，房地产经纪人提醒租赁双方签约注意事项，①并查验身份证件、房屋产权证明文件。

２、在租赁合同签订后30日内，房屋租赁双方当事人持《房屋租赁合同》、房屋租赁双

方身份证明、房屋产权证明文件和其他政府主管部门要求的其他材料到市、县人民政府房产管理部门办理登记备案手续。②房地产经纪人要帮助租赁双方在房屋租赁合同订立后，立即约定备案时间。

３、居间业务签订的是房屋居间委托合同，由交易双方和房地产经纪人三方共同签署。４、租赁双方签订合同后，承租人按照合同条款约定向出租人缴纳押金以及租金，押金

一般为1个月的租金；出租人向承租人开具《押金收据》和《租金收据》

佣金结算

１、无论租赁期限长短，房屋租赁经纪服务收费一般都按半个月至一个月租金额收取。

２、租赁双方分别向经纪机构支付服务佣金，经纪机构向租赁双方开具佣金发票。

存量房租赁经纪业务撮合操作要点

１、房地产经纪人要十分熟悉和了解市场租金的变化。

如果是独家代理，应当站在合适的立场进行撮合。

在租赁双方对租金有较大分歧时，经纪人应从①租金支付方式、②租金折扣、③提供充分的家具和其他设备等方面，尽量促使双方达成一致。

２、房地产经纪人要从多个角度撮合双方，包括房源紧俏、位置与交通情况、配套设施

情况、周边环境、居住人口素质等。

３、与租赁双方协调租金交纳方式和佣金标准。

租期内租金可以不变，也可商定每年的递增比例或随行就市。

写字楼租金是否包含空调费和物业管理费应特别注意，水、电、燃气等消耗性费用通常由租户承担等

租赁合同签订与款项支付操作要点

１、房屋租赁合同的特征 ２、签订房屋租赁合同的重要意义

３、房屋租赁合同的主要内容 ４、签订房屋租赁合同应注意的事项

房屋租赁合同的特征

１、房屋租赁合同是指房屋出租人将房屋提供给承租人使用，承租人定期给付约定租金，

并于合同终止时将房屋完好地归还出租人的协议。

２、如果是房屋租赁当事人通过房地产经纪人提供的居间服务，完成房屋租赁行为的，

三方共同签署《房屋租赁居间合同》。

３、当事人订立合同，有①书面形式、②口头形式和③其他形式。

４、如果当事人未采用书面形式订立房屋租赁合同，根据法律规定，该房屋租赁只能视

为不定期租赁。

(1)在这种情况下，租赁当事人可以随时终止租赁关系，即出租人有权随时要求承租

人归还房屋。

(2)承租人也有权随时将房屋归还出租人。所以房屋出租要尽量签订书面形式的租赁

合同，以减少租赁纠纷隐患。

房屋租赁合同属于财产租赁合同的一种重要形式，具有如下特征：

１、房屋租赁合同是不动产租赁合同。

２、合同的相对性会受到法律的一定限制。具体表现为：

①“买卖不破租赁”原则对房屋受让人的限制。在租赁期限内，租赁房屋的所有权

发生变动的，原租赁合同对承租人和房屋受让人继续有效。

②承租人的优先购买权。房屋租赁期间出租人出售租赁房屋的，应当在出售前合理

期限内通知承租人，承租人在同等条件下有优先购买权。

３、期限最长不得超过二十年。

租赁期限不得超过二十年。超过二十年的，超过部分无效。租赁期间届满，当事人可以续订租赁合同，但约定的租赁期限自续订之日起不得超过二十年

签订房屋租赁合同的重要意义

１、确立出租人和与承租人之间的租赁关系。租赁双方的行为受到《合同法》、《民法

通则》、《商品房屋租赁管理办法》等法律法规的约束。

２、明确出租人与承租人的权利和义务。

签订房屋租赁合同以后，当事人应当按照合同的约定履行自己的义务，非依法律规定或者取得对方同意，不得擅自变更或者解除合同。如果一方当事人未取得对方当事人同意，擅自变更或者解除合同，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，从而使对方当事人的权益受到损害，受损害方向人民法院起诉要求维护自己的权益时，法院就要依法维护，对于擅自变更或者解除合同的一方当事人强制其履行合同义务并承担违约责任。

３、建立出租人与承租人之间纠纷和争议的机制。

４、如果房屋租赁是通过房地产经纪机构服务实现的，签订房屋租赁合同或房屋租赁居

间协议标志房地产经纪活动取得重要进展。当租赁双方签订了房屋租赁合同后，房地产经纪机构也就可以收取经纪服务的佣金。

房屋租赁合同的主要内容

１、房屋租赁当事人的姓名（名称）和住所

２、标的物

(1)房屋租赁的标的物是特定物，在租赁合同中应当写明租赁房屋的以下具体要素：

①房屋的坐落。②房屋的面积。③房屋的结构和附属设施。④家具和家电等室内设施状况。

(2)房地产经纪人应对待出租房屋进行查验，该房屋必须是符合出租条件的。我国《商

品房屋租赁管理办法》第六条规定，有下列情形之一的房屋不得出租：

①属于违法建筑的；②不符合安全、防灾等工程建设强制性标准的；

③违反规定改变房屋使用性质的；④法律、法规规定禁止出租的其他情形。如经济适用住房

(3)租赁的标的物为法律法规禁止的，所签订租赁合同无效。

３、租金和押金数额、支付方式

(1)具体几个月支付一期租金，则由租金双方协商决定。

(2)此种违约责任常见的形式为：

每逾期一日加收一定比例滞纳金，且如果超过一定的合理期限（比如30天），出租人可以单方面解除租赁合同，既有利于保护出租人的租金收益，又能给承租人合理的宽限期。

(3)押金在法律上称为“租赁保证金”，主要用于抵冲承租人应当承担但未缴付的费

用。押金应支付多少，应当按照租期长短、装修程度、家具家电数量和价值等因素来确定。对于出租人而言，押金数额越高，保障性能越强。

(4)押金不同于定金。

(5)房屋租赁合同期内，出租人不得单方面随意提高租金水平。

４、租赁用途和房屋使用要求

出租人有义务保证房屋能作约定的用途。例如，出租人以居住用途将住房出租给承租人，但承租人私自改变房屋用途，用于公司办公。若因此在房屋使用中出现的各种纠纷，应由承租人自行承担，出租人有权进行追责并解约。

５、房屋和室内设施的安全性能

(1)承租人应当按照合同约定的租赁用途和使用要求合理使用房屋，不得擅自改动房

屋承重结构和拆改室内设施，不得损害其他出租人和使用人的合法权益。

(2)承租人因使用不当等原因造成承租房屋和设施损坏的，承租人应当负责修复或者

承担赔偿责任。

６、租赁期限

租赁合同的租赁期限均不得超过20年。租赁期限超过20年的，超过部分无效。

７、合同应对转租加以约定

(1)转租行为有合法与非法之分，其根本区别是：①合法转租是经出租人同意的，

②非法转租则是承租人擅自转手出租该房屋。

(2)转租条款必须注明：

①转租期限；②转租用途；③转租房屋损坏时的赔偿与责任承担；

④转租收益的分成；⑤转租期满后，原房屋租赁关系的处理原则；⑥违约责任。

８、房屋维修责任

根据《合同法》第二百二十条规定，即“出租人应当履行租赁物的维修义务，但当事人另有约定的除外。”

９、物业服务、水、电、燃气等相关费用的缴纳在租赁合同中应当明确规定这些费用是

由谁来承担。

１０、争议解决办法和违约责任

争议解决方式一般分为四类：争议发生后当事人双方自行协商解决、调解、提交仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。

１１、其他事项约定

主要包括以下四个方面：

①房屋租赁期间内，因赠与、析产、继承或者买卖转让房屋的，原房屋租赁合同继

续有效。

②承租人在房屋租赁期间死亡的，与其生前共同居住的人可以按照原租赁合同租赁

该房屋。

③房屋租赁期间出租人出售租赁房屋的，应当在出售前合理期限内通知承租人，承

租人在同等条件下有优先购买权。

④房屋租赁当事人应当在房屋租赁合同中约定房屋被征收或者拆迁时的处理办法。

签订房屋租赁合同应注意的事项

１、如果双方达成一致，①经纪人核实租赁双方的身份及有关证件原件。

承租人证件包括身份证、工作证、暂住证、军官证或公司担保书；出租人证件包括房屋产权证、身份证、军官证、结婚证；代理人证件包括身份证、委托人的授权委托书。

２、合同应一式四份，租赁双方各执一份，②经纪公司存档一份，一份合同交政府部门

登记备案。

３、合同字迹清楚，尽量避免涂改。③如有涂改，双方应该在涂改之处共同签字。

４、双方阅读合同，房地产经纪人对合同有关条款进行解释。

５、经纪公司收取佣金、开具收据。

６、协助租赁双方办理租赁合同登记备案。

房屋租赁托管业务流程

１、房屋租赁托管是租赁运营机构承租业主（出租人）的房屋，经过标准化装修后转租

给承租人，租赁运营机构与双方分别签订房屋租赁合同。

２、房屋租赁运营机构与出租人签订《房屋出租委托代理合同》，房屋租赁运营机构将

房屋再转租给承租人，并与之签订《房屋租赁合同（经纪机构代理成交版）》。

３、房屋租赁运营机构将《房屋出租委托代理合同》和《房屋租赁合同》都应向建设主

管部门备案。

４、房屋租赁托管业务流程分为出租委托和承租委托两方面

从经营模式来看，房屋租赁托管主要包括“集中式”和“分布式”两种。

１、集中式：一般以独栋楼宇或一栋多层楼宇为运作标的，以较长的租约（一般5～10

年甚至更长）承租后进行改造，然后再出租给租户。

２、分布式：一般是从分散的出租人手里取得房屋，通过房屋包租运营，提供标准化的

服务与装修改造，后出租给租户。

出租委托流程

出租委托业务流程一般包括

①出租客户接待、②实地查看房屋、③租金价格谈判、④签订《出租房屋委托代理合同》、⑤物业交验（交房）、⑥支付租金、⑦标准化装修装饰、⑧发布房源广告等八个环节。

1．出租客户接待

房地产经纪人得到出租客户信息的途径主要通过互联网、手机软件、电话咨询以及到店咨询等方式。接待出租客户时，需要核实出租客户的身份证件，并了解出租房屋的物理属性、法律属性和客户的心理属性，对出租客户以及出租房屋进行分类。

2．实地查看房屋

接待出租客户之后，与其约定看房时间，需要实地查看房屋，主要包括出租房屋实物状况、权属状况、周边环境状况、交通状况以及配套设施等。通过实地查看，与接待客户时所获取的信息进行核对，确保出租房屋信息完整、准确，并编制《房屋状况说明书》，并对出租房屋进行拍照。

3．租金价格谈判

4．签订房屋租赁托管合同

协商确定租金价格之后，房地产经纪人应尽快代表房地产经纪机构与出租人签订《出租房屋委托代理合同》，明确双方的权利义务。

5．标准化装修装饰

房屋租赁托管业务中，在出租客户同意的情况下，一般会对出租房屋进行标准化装修改造，并统一配置家具家电等，为承租人提供更好的、标准化的人住条件。

6．发布房源广告

在签署完《出租房屋委托代理合同》后，房地产经纪人需要通过电话、互联网、手机软件、电视、报纸、人员推荐等多种方式进行广告宣传。

承租委托流程

房屋租赁托管业务操作要点

１、经纪公司与业主（出租人）和承租人是分别签订租赁合同，

这种租赁关系的建立是由两份合同组成的，

一份是经纪公司与业主（出租人）签订的《出租房屋委托大力合同合同》（俗称包租合同、收房合同），

另一份是经纪公司与承租人签订的《房屋租赁合同（经纪机构代理成交版）》（俗称承租合同），这与所谓的“居间租赁”通过一份“三方合同”完成租赁业务的业务模式截然不同。

２、在实际操作中，业主并不干预经纪公司的出租价格，也就是说，业主在合同中已经

对可能出现的“差价”表示认同，当然，由于经纪公司的原因导致的空置损失也由经纪机构承担。

３、经纪机构向客户收取租金的方式和期限与经纪机构向业主支付租金的方式也不一定

相同，经纪机构向客户收取租金的方式一般是押1付3或押1付6，但经纪机构向业主支付租金的方式一般是每月或每季（3个月）支付。

４、经纪机构为了最大限度地降低自身的空置风险，会向业主要求一段时间的所谓“空

置期”（免租期），一般是30-60天不等。这段空置期在经纪机构与业主签订的合同中有明确的规定，且经纪机构在此期间将该房屋出租后的所得归经纪机构所有。这就意味着经纪机构已经通过合同的规定将空置期内可能产生的收益划入经纪机构的名下，不存在欺瞒和侵害的嫌疑。

５、业主、客户和经纪机构任何一方违约都要以不同的形式承担违约赔偿责任。一般情

况下，违约金的额度大体相当于1-2个月的租金，如果违约方在合同规定的违约条款之外给守约方造成其他损失，还要根据实际损失情况承担其他赔偿责任

房屋租赁托管业务的优势－对出租人的好处

对业主即出租人而言，有以下四个方面的优势：

１、保障出租人收益 ２、免除不必要的电话骚扰３、降低经济和时间成本

从成本角度来看，房屋租赁托管服务，可以免除业主(出租人)以下三个方面的成本：

①免除出租前来回陪承租人看房而产生的时间成本；

②免除出租前因承租人需求要配置家具家电等物品而产生的资金成本和时间成本

③免除出租期间因发生维修而产生的维修费用和时间成本。

４、免除出租人与承租人之间的经济纠纷

房屋租赁托管业务的优势－对承租人的好处 对承租人而言，有以下五个方面的优势：

１、提高了承租人的安全性 ２、提高了房屋维修的及时性 ３、租赁行为灵活性强 ４、保障了承租人的私密性 ５、为承租人提供增值服务

房屋租赁经纪业务与租赁托管业务的异同