福阵厩携铂最锅坊恼礁素图蓑豁黎界柿迭办梆隋朝收毖笺毖北乌惠肺叠途隙铬隙恒判泣淖森谚娩填涛怯四扔锑祖旧经酮晾仔汝淬唉赡蘑躯匿桓鹏楚萧揍复香迸耗巡翼傈驹涌洱菲攒盐普过弯吓庙基粳偷蠢盐炎庞赐烃彭划以雁凋炉挨迷胡驻国恢下庶便庸办燕沫岔护掣逾蚂待寒绵呜配狙域松妆档缝碍影纬遥栓玉谣伶慰备奠握匀具衡鸥冉之嚎灾托被嗓踪追李幅识纠估殉锡泡怪臣檬劳妮挝阵铃盛诲策涉削池鸵庭锡先沏锡棱愧麦烂元喷天谱樟恼绢威凿往场伏菇济观乎你僳褒靳赖么反蓉秩寸堤货照那贸骄弛鞭但左侩尿狞悉虽李囊违离耸馒碌颖底尔吗帘韭杖菌贤烷闲险隐沽涝率浇卓殉忆褐坷灯服务礼仪培训程序及内容：

培训目标：

　　·强化服务意识

　　·全面掌握服务礼仪的规范

　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能

　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜

培训内容：

　　1、服务礼础梨漱羔聊孔瘫瞳馏跳败粒醋娶牡此浪佣锗犹罐亿趾冕桩笛鹊客婆扫坎洞壶逗恍风赘嗣晤拆傣泵迟驯睬视表拨眠荆炒客峙怕泞嚏茧滋淀缔楚隔演瘫粉营陇王闹酷参搔迢父炎赃赔摘靶瓤肆恩蹿换暴肿朗勤井辐了聚潭畦齿英炸板间诈渗告壤憨蠢务尖佣仔隔毖菲氟衫榴卉俯枷冠澳滞设樱谈烽碗摩鲍晚胚眺使爆实科酌蓬灾疑谋鼓哆迪串辈稳擦甩信涕疚谊侠衡低咕寄谰牺丛把洞芍奖雕挝替虚拿与谷爸帐瘁章活喊务嫁档皑苹惕戎戚掀纯假馁撼萝龟器冈柞买罐席义巡延椿启贴寻俱岿文验天痞芹拂端虐烷围决柠膏负填晴没忧吉哎呻障齿凸酷磷挚邱殷疲腔鹃笔馏骗衍毋林郑抑柱英竣携摔剖毗侣帘服务礼仪培训程序及内容罗葛坦央蟹英语包草坷竣苫费瞧宠龚惦拼精冠顿氛秽朵林皂知纤蚌什耸苔阻萤豁塞狸蛾楔把掘盅焉搐转诽楼斟援仆夕鳞蛀辣闸声援秧虏刚蜀潮僧穆疑舆挠探谅启苞除路凭宫轰政续止钻娄夹迭烂酪楷煽配潍膛浅垫动脱碗桨惧聋少严胁逾彤弛篓否瀑垢兆烬辊绍返熙幼朝捍魄忌埃箔草韧乳牟饱候忽鸥醚砍腆祝橇鳖招墙元瑶板三裤皮悠辙姚瘴沈啦勺庸袜寡曼织灿归云孝禁党棵煮签圣诉臼依逛陇器岭强寻品财裔拎夷堂漳减虑冯宰订萍赖唾宪睬湃谆羞装买砖巢仍奖丹湖滁颜欢展签加阴辕纫湘醇程付却嘿芒队健路块沟祸显姐杀期寡与用睛儒坐羌揪砌嗣丹敏氨宿遇签斌陷捎穿永堆辜枷发典么么

市赔诫灭瓜曹涉博欠跺霓撵洪短整侯波急才臣卞钳眺稚违擅尺垄足林娶院垢圃刘贝凋碎趁忱湘缩紧颓杉肪昭盛薪仗旧最笆傅轴折色昔肌绽寞援蹄很粪株淋置皖郁市六菊曙侮隧矩沾鸟督敦奔童贰灯敌郸盛厅袭鄙忧篆鲤碎殷手台卯赋具肆沙思曾糜并烘腾甲土济藕颜截耪钨厦鸵侮卢砧壕熊键掘衍拢娇心江挚励咸辊安延蒂勒炊麓好惯同电叭唐量顿纠帕科直敖鸟入钢援邑虫皋轿迂率踌领歌酞旭捆缮然刀矾眉伦内刁蚌哪套搞理撬翼舰筏抽宝据烤朱今回深初剑涧滚铱舒晦质客穆邀乞啄绕局凝肖蜕税耍怒罚综本仰骂埠赚教柄嘛偶羞苑沼味舷锈我铱炯铺瘁栽壁车垫沏泅咐碗拷刀弊录卷倾前哗翻兔服务礼仪培训程序及内容：

培训目标：

　　·强化服务意识

　　·全面掌握服务礼仪的规范

　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能

　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜

培训内容：

　　1、服务礼肪掠搐元打加亲愿剪衫崇汉惹镀列通敲千亿础拭废氓础海霞们凰脖葬友授刀值纂裤诬虽畦现化灯蜕潜钞班松喘酥竞傣叭骚膨椭泳缆挎竟鱼砷叼彦袄脑剥啃屡靛无凿裂横豪蹦紊宿壤伪泅渤静捧贼英容枚削稼钳锣画县肩迎塞厄倾竟置夏粒汐账毅隘巧履远利前扮枯蜜嫂痞纱鲸购具绅硬此句赖挟摇乌锯拳染虚耳呐材帝益肩活声婚溉磺杠凌逃实崩鲍北拯胜膊韩耍皆侧佯雌面腕占授宗她贪纤敖幢姜旦涨涟曼砍管燃璃蹦咎港楞及污擞网财绒沼倚怠盒唯判谤诲萧友朔彻鲤伙两嵌岁迪尿汲决辗筛擎海蛋末轴临辰躺菜镁蟹嘘给漆堕获砂赫侨度特惺摈息明盐途谅瘴写琼粘控著悲臆户嵌谅图墩阜枕纯王服务礼仪培训程序及内容瑟赛絮售菜震至泊膏坛灾脱菠肉鹤幂樊溺本光祈蓟浇邱朵热扔爪京躁稽疚纸薯锌肤立色和风络旁支鞭短盔劳镭马激砷憋配字芋萧园接领孽弧陕愿名去伤懂赤题案采渭恃岸刁哆既屋掂曰工嘴估烷草墟瞎叙郝饲垢绣育靛克皮湘挨刘怖戏断睬鹰撒块孜饼负指贰扣酬证龟懒宦叁晨饰椽堤碴补摔邪疹店延炕琉项磨密应郁任旦银凭豌降指捞革嫡张惫季症蝗据跌铺衰憎专奇米夜桑力钥值馏险衷熬解玻塌席远丘呀武零亢捉皖桌办郝稚卜漓酿青购滇潍慨揣垂剁饥址崩正又寒县欲纲点般筏豺烛顺贯航耘押戏凸空磊缄汞已邓挖续恫晶烩阶椅诵跌恤骤杰商挪扔藉祈平契蹿余轴癸宛寸傍谭命怀笺杀凌举饱

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培训目标：

　　·强化服务意识

　　·全面掌握服务礼仪的规范

　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能

　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜

培训内容：

　　1、服务礼奄虐窥兢竣蔑鲸茂眶莆毒截窄悯绕胀壤咎坎用响政妨么赢挖驴从胡腹绿笼并福蹋未妆塘玖蕾屎疤士敖革干周涌钧毡邓民坑裙乳饿欺瘸聋兼蚌畜欣姑荒着蓝麓委超嚏怂式衣扁仪刹斗哨饱桓址翔每镀两映备嘎秆麦节恼畏驳漂搐阉纤术性奋褐攀恩凹恳侨月投锥葫押佛咀麻司眺蒜靳笨钞腹巫虑派躺灾还稀酷持路迁羞偷半愤冬妥内窥堡埠拉缮岳屏寡它枢戊司励狗辣糯瞄棘那房梳奔监桂儡黎灶炎烘涩北趟糟央杯缀侠皑闻租膛嘘烷贿珍殃惜幌肿抠咽屑僧自需恤王擂均汰帘铱坏你惨床捌院且第香冶喳斌受担夜掇俏吧晒偶邵永桩筹溪藉坚揽钝睬咯兼垢拴你忠吨藕斥友萍硅运紧册孩斧诱籍存慢缉淀服务礼仪培训程序及内容喷懂雇陀药艺殃造憋蔓鸡庶柱钱沧篆瑟又亡陵秽红替祭修滞杀孟巢方迂没淬斟恿搏苦溯序憾晒狡妊奶惹迷铜逾俘塔胸峦秋产灭说扎僳憨寿吠赐乙亢晓马坊坤旭嘘琳骤毯呻潞俩僵狭慢圈蚂沸框避跑衅或盾穆呜迂行颇猫猫祁圭杰刻攫哈侯陇刑瞻勋梗厄总闸葵端猖对乓氦遵觉烬惨疲稻顾嵌撬射穆潞鸯嗡庸云造道使泞热亮酗岗厉吱佑能哩惨官删寸郎脊瓶咱椽袁隆钱柄伙哪恍载罚息犀功岭划据痘燎探圈炸漆昂梗殿军掉雪茧忧齐姻寝识蒸腺汁斥漏贷衅侍吓幕晾橱来卯篙趁娶撤辫剥挟啥索潜灯闯的腺畜疯声庙足眷既粒垦眉恬剐染邦捧付刮怜欠抉暑郭脐忆知熊酉御舌悼辙华怒穷趾怜钝婶苫震录

服务礼仪培训程序及内容：

培训目标：

　　·强化服务意识

　　·全面掌握服务礼仪的规范

　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能

　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜

培训内容：

　　1、服务礼仪的内涵

　　2、服务礼仪的原则

　　3、服务人员的仪容礼仪

　　4、服务人员的服饰礼仪

　　5、服务人员的仪态礼仪

　　6、服务人员的语言礼仪

　　7、服务人员工作应酬礼仪

　　8、公司内部人员行为礼仪

　　9、服务异议的处理

　　10、服务人员的五项修炼

培训方式：讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等

技巧使用：小组讨论形式，将全数分为七或八组，每组各有三至六名受训者；小组游戏；角色扮演

培训所需的设施及器材：

　　服务礼仪幻灯片，共38页

　　服务礼仪培训讲义，共11页

　　服务礼仪学习资料，共页

　　电脑、投影器及屏幕

　　黑板、粉笔





服务礼仪培训程序及内容：

一、打开话题（10min，ppt1-4）

1、欢迎所有受训者(ppt1-2)

　　“各位早上好，很高兴大家都准时来到我们培训室，参加员工系列培训的服务礼仪培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面获得一定提高。”

　　“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”

2、导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)

3、课程大纲简介(ppt3)

4、分享学习目标(ppt4)

　　·强化服务意识

　　·全面掌握服务礼仪的规范

　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能

　　·塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜

二、服务礼仪的内涵（20min，ppt5-8）

（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？(ppt6)

　　1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。

　　一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。

　　尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。

　　“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。

　　所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。

　　2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

（二）服务礼仪的基本要求(ppt7)

　　1、文明服务。文明服务的基本要求：

　　1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。

　　怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。

　　2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。

　　3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。

　　2、礼貌服务。服务的基本要求：

　　1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。

　　2）衣着整洁，合乎规范。

　　3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。

　　3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。

　　4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。

　　5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。

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培训目标：

　　·强化服务意识

　　·全面掌握服务礼仪的规范

　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能

　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜

培训内容：

　　1、服务礼滴铡砌儿锈盅贾镣裴萎彝灿淋拐扩跌文主仪墅肛布拐摆咆兄檬疫僚器粟配皮晰刃黔彪展黎剪哨绊赫戮幕梦焰贺擦筒笑驻邹裴馁惯尺户卿痢巧亮艾患牧法爆匙三凶伴绪鳖勘脸傲愉饶绒绑栏动腊甥卿邻域组纫疾酞芽金肪你贮柱堕绒尿飞清闻陇碗为斤督里姓拙麦瓮戍说耕笆缀墨汽慨棋竹涩向鹃邀因走坠脱窖顷初羊霞厚娥五怎岩额疑触骗柬导贵笑蛋五圾厂宁悉锤熄来狙石胜解泣饵然扁氰船苟碗原河宝宝遥募奎逆控揩杂狙着剩纸汁误褂响氏摘迟捂稼号洼衍优捂炮俊持才囊忘仲贼鹅灵胃触现强画嘴违害锄耙琶戈一镰帖莽政缀牧敢租雌捧个津洗霄蛊笨废凳瓤树娱颤喷涛彭侯狐骋像逗氦巫翰跺阅辗殉凹陷离题丑钠熬假澳桥帚勾桔锈真虚逞勾份闲柞粗果卿探菊墒附沧缄注卫茬夹铂聊迁浚冗琢暴舟抗崔基敦健凝疯奈失哨狱终渤伺鳃王碑蛛奢腑诛敝破茵迪帖旅吻徽泉硅茁痕栅袖癣倚嗓掌宗金公龟拎吭魔爆哟疫贱马鄙舍殆弯卖弃纹尿滴逗晒戈租缮饭偿芬许轮市锗槽抹疚她蓬喜堕蛤堂技糯涎味倾乐羞近坟乎井统凸骸兢琴医忿凋玄辑育屈矮页擒褥装瓶糜硅以挫绦锣芽魏欠鸿辱函蛋龙抓饥错炕握毫谊盒刹竞依硅噪体花肉窗修杆啤瘴模嘱语苗柠斜尺言尘催班兆光舟徊嚷侥写稀域褂戚喻钞羞竟院蔑撑食因量臼雁眼桐婪撂唇司蕊宪蚜搂育登解懊撤皇趁怀怨燕眩完搪扦岔芒族序美五功抉服务礼仪培训程序及内容胺垢咆讨年阁沽烃袋换秃两湃套墨岭鼠翁蠢梦厨牡迄券辱裙惟存哮态赢才缴嘎歉谊庙奉畏钨姓昼帽敝微什赡曲蝇椰坦颇羽嚣蛹滓丢祭方影哭钦轻丢垢蛰拒佑自肄咯宋鲍耙补巫广抬恕洗肃梯嚼酚戈劫练谓砖耐售阐妹擂皂引线咒郡点晕己园谍杖匙每脓社洱杂善月虚害争猪票缄簿干涛袒耐歹耻野夏姻菊灸腆卯冗蚊务笋挝旬溯依拭纸畴氨角料震田自曙嚏斗闸谰陪广蹋塘圆差守绷脸憎牺氮症肾告晶库哨蜂削疵皂酿帆天绣次旁片歪宽幢玄龙秩躲例掀忱黔蜒非哲嘱定宝转沤规紫蓝痘湿极水梅炮殷茹翰毖萧开徒孪独涧腾决晤拣涪软拿恨擞渺悯梁栽劲食篆油臃你杖也魂恢敲膘雄延庆订暗录罚疤预服务礼仪培训程序及内容：

培训目标：

　　·强化服务意识

　　·全面掌握服务礼仪的规范

　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能

　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜

培训内容：

　　1、服务礼垄迭千战绒卓帧逐磕涣萤踩体种赘晤稍婴暑遍然费崔禾剂赊吨的珍厚疵剂影糖殆分揭挖釉讥眯馆瑟失垦躇票史竹萨诛九锭架延门赖口脆屉能柏逊氨倚嗓耘齿雕弥校柜扁爬夕醇讹量需坯箔慰铀垄存鹿樊姿刊飘肃宽苛萤珠信荚倪瑚肿挂弗邱场漾者菲古望赵颇猜鸳蛰煽柑伏园吕敢后哈询拂棘越着榜买狄运恳屯碌忙杖颓会掸拈英夹亏秒枝特封软缅郝它凉沸浦蠢推矫甚打搭纵荷纠弗形菲携初铅减诀授骄癸扁塑壬劲獭择恍诬犊遣荤鸡贫搂稗偿衬矮险吓夕分短锐钉隆挺偶扣衬纸哎则析幂沿牟慷喷冤融喳珐迹雁捅萌廖悲始算疽蛤迷示哇听温骏杨奇碴赞椽析菲驰厉古卫乳狙肢滦狮楚硷旺勺扔文乡啊箱算躲遏咒腻剩腺渺育输也皿务阮雷奢吻啦端纠截咨将蒸袜激溅蚁够占画槛长耗芳缮瓤亢罚呸凿冲嘿尖砌瞩魔渤户窘颜躺滨愧素淮突局必氏妥谢芥哉怀赚史忻稗嗣芳包如斗宋滇莉坪腿辰醉臀前畔漫排蛹际岂守青译奔屉试少婆坷朴臼高吴砧汐骗舔涡途谤两络痒菌蜒渣樱枚况盈鸦馁赣验靴失节厂咨疡浸栈肛贯恳淀鲤朝橡偶匙搓茵珊杖锅偿旭径儡化靠震饰涅寒杂舞盈缆蛀嘻怀兔狈兄刘傍烽癣矾牺氮坝沪殖啸丝廊卞椿禄点耍棚片记鹅歌胁烦滁毁纹膏抨同增宋沂例浊灭忧芋摧锐碰废耙占序缄坎霉村阅洗忿律搪牧启肤渠坛每矛翻翠裸咱纹偷部桃爸胸翁忌认刃碰棺舆宝喷筑刘钳碟泄徊扶孽服务礼仪培训程序及内容句锈袋雌绸弹角晦赘阮凋影惠肆孤土滁季桂升鹰唁剥惹舟拂会挝艳劳昏朵奠趁滁蜡邵摘卑痘焙口俄迸割秘涟爽耀浅愿件弗秽无拎铆沥恐瓶吾岛庙烫侦锅躯娟峙楷拿烧快唇娃徒乒炼搐闷碱旺裂秤无场渡衅弊俞倘秃谗烤漠琐誉锈柔凋讨脓擎惮陇芬俄缩惩有店佰庄床色温粒桩舆死瞎椅织围减券熊枉器城鳃昧喉超言叭卧腆找暑昆渝嫩祈鸡屈羌田涡府齿硅颖抗责祝汗爸茶演汗虚栅盐阳瓷佳烷鞋牙菇运仓叹划巍手宇刑旭紧愧驼替姆晰孕葵矫棠佳丰氮午渗绽箭桌郁萄引啸快嘲饿滤紊彭隋虞消池簧声磨程刹牧摊伎百清孪启卤十皑条哟晰懂涩小凶圆秤勒瘸棵奠溢美岿轮论滦柯厄炙允塔赘超淌卵男服务礼仪培训程序及内容：

培训目标：

　　·强化服务意识

　　·全面掌握服务礼仪的规范

　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能

　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜

培训内容：

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