酒店服务案例访谈

访谈者：张蕾

受访者：郭姗

访问时间：2012年12月2日

访问地点：唐山师范学院北校区教室308

案例一 DND

发生部门：客房

所在酒店：盘古

XX女明星是该酒店的VIP客人，入住后当晚打电话給客房主管，要求主管送东西到她房间，于是主管带着两个服务员准备送到其房间。当到达XX女明星房间门外时看到挂着DND的牌子，但是由于是刚刚通过电话所以客房主管带着两个服务员就直接进入了房间。XX女明星被他们的贸然闯入很不高兴但却没有表现出来。事后XX女明星将此事告诉了酒店经理，表示了她的不满之处。酒店经理对客房主管进行了惩罚是要其签过失单。

案例分析：此案例产生的原因：客房经理太过大意、疏忽，自以为然。

应对处理措施：无论在什么情况下，只要看到客人门上挂着DND的牌子都要先敲门，让客人有心理准备。

如何避免：工作认真，细心，严格按照工作流程和规范来。

案例二 隐形眼镜

发生部门：客房、前台

所在酒店：建国

某日早上，一女客人跑到前台生气的说道：“你们这的服务员素质怎么这么差，居然偷客人的隐形眼镜，太可耻了、、、”说了很多很难听的话。这个女客人还是高度近视，没有眼镜行动及其不方便。前台小姐于是赶紧打电话到客房部，后来发现客人的隐形眼镜自己不小心掉到了水杯里，而客人的情绪很激动，又不能说，考虑到毕竟是在酒店发生的，前台小姐为了避免其他客人围观以及减轻对酒店的不好影响，于是赶紧告诉客人附近最近的一家眼镜店，让其先去配眼镜，并凭凭证报销。后来这位客人走时，酒店还做了一个眼镜形状的蛋糕送给她，以表示我们的歉意。女客人非常高兴，所以不愉快的心情都消失了，还给酒店写了表扬信，事情圆满解决。

案例分析：此案例产生的原因：客人自己不小心造成的，酒店并无太大责任。

应对处理措施：告诉客人离酒店最近的眼镜店，并赠送小礼物。

办公室卫生管理制度

一、主要内容与适用范围

1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理

二、定义

1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；

2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。

1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：

1） 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。

2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

5） 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。

6） 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7） 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。

2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：

1） 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

2） 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3） 办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4） 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5） 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。

6） 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7） 新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3. 个人卫生应注意以下几点：

1） 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。

2） 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。

3） 禁止在办公区域抽烟。4） 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。

5） 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1） 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。