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37-顾客投诉处理及服务管理规定

时间：2017-09-25 16:07:16 下载该word文档

1 目的

为更好的服务顾客，积极、快速、妥善处理顾客投诉，消除或减少因顾客投诉造成的影响，特制定本规定。

2 范围

适用于顾客因服务、产品质量的投诉处理。

3 职责

3.1 销售部负责接待、受理、处理顾客投诉，将顾客投诉内容报告公司相关分管领导及部门，依据投诉处理方案与顾客沟通协调，力求顾客投诉在最短时间内得到妥善解决。

3.2 质检部负责产品质量问题的投诉处理，技术部应配合质检部进行原因分析，提出问题解决方案，制定投诉处理方案。

3.3 财务部负责审核投诉处理方案中涉及的损失赔偿及费用，核定有偿服务收费金额。

3.4 总工程师（或专责副总工程师）负责产品质量问题、技术服务问题投诉处理方案的审批，监督质量技术问题投诉处理方案的执行，确保投诉得到及时妥善处理。

3.5 销售副总负责商务问题投诉处理方案的审批，监督、协调所有投诉处理方案的执行，确保投诉得到及时妥善处理。

3.6 可能造成较大影响或较大损失（伍仟元以上）的投诉处理方案须报总经理批准后执行。

4 定义

无

5 工作程序

5.1 顾客投诉实行首问负责制，首位接待人负责详细记录顾客投诉内容，将顾客投诉的具体内容、要求等具体信息（包括：投诉单位、投诉内容、购货单位、供货时间、产品规格型号、现场情况、现场照片、顾客要求等信息，尽可能详细）立即报告销售部部长。

5.2 销售部部长根据投诉内容、质保期约定、合同相关条款提出初步处理方案，包括：安排区域经理沟通处理、现场服务、更换产品、书面报告公司分管领导及相关部门提出处理方案等。

5.3 产品质量投诉处理方案

5.3.1 顾客投诉轻微的产品质量问题，销售部长可安排区域经理或其他适合的人员与顾客积极沟通，帮助顾客现场自行解决。

5.3.2 较严重或顾客现场无法解决的产品质量问题，销售部需立即报总工程师，报告内容包括5.1条要求的具体信息，同时将以上信息报商务部，商务部负责提供该项目合同中有关质量、质保期、违约责任等相关信息给总工程师。

5.3.3 总工程师根据销售部提供的信息，组织有关部门，制定顾客投诉处理方案（包括更换产品、现场维修产品等），安排专人处理顾客投诉，监督处理方案的执行，直至问题解决。

5.3.4 如需更换产品，由商务部依据批准的顾客投诉处理方案以信息联络单（包括产品规格、数量、技术质量要求、交货期等）的方式通知生产部安排生产发货（紧急情况可先进行处理后补办书面审批手续）。产品总价不超过伍仟元的由总工程师批准，超过伍仟元的还需报总经理批准。

5.3.5 处理方案如需派人到现场维修产品，需由商务部办理《现场维护（修）服务信息单》，经批准后，由商务部下达信息联络单到相关部门。维修负责人依据信息联络单执行维修任务。维修人员需做好现场维修记录，填写《现场维护（修）服务记录表》，返回公司2日内报总工程师审阅。维修结束，顾客投诉处理完毕，《现场维护（修）服务记录表》由总工程师将原件交商务部存档，商务部将复印件交财务部备案用于监督检查。现场维护（修）服务记录填写必须要具体、详细、清晰、明确，如条件允许的情况下应拍摄影像资料一并存档。

5.3.6 顾客投诉的产品质量问题，在确定问题事实后，总工程师应在一周内组织相关部门人员进行问题分析，查找原因，制定改进措施。在确定损失额度一周内，根据《质量考核管理规定》做出考核处理决定。

5.3.7 顾客投诉处理时限：顾客处理方案的时限根据问题的具体情况及顾客的要求进行，应在最短时间内做出积极回应，制定解决方案，最迟不得超过24小时。

5.4 注料服务

5.4.1 套筒补偿器、球型补偿器等产品需要注料服务，应根据合同约定确定免费或收费服务。质保期内的应免费服务，超过质保期或非产品本身原因需要的注料服务，应收费。销售部需在签订合同时明确。

5.4.2 注料服务由商务部根据销售部提供的服务信息填写《现场维护（修）服务信息单》和《现场维护（修）服务记录表》，写明注料的产品、规格、数量、产品交付或使用时间及注料要求，需要收费的按规定做出金额预算。免费的注料服务还需注明合同号、质保期、合同相关约定等。注料收费的服务实行先收费后服务，按预算金额收款，多退少补。特殊情况下可由销售区域经理担保由顾客于服务结束后一个月内支付服务费或者由服务人员现场收取费用。现场维护（修）服务信息单报财务部审核后，商务部形成信息联络单交生产部执行。

5.5 产品及维修、维护服务收费标准

5.5.1 更换产品的价格按原合同价格执行。

5.5.2 注料、维修、维护服务收费包括材料费、人工费、差旅费、税金等。

5.5.2.1 材料费：按《补偿器维修材料收费表》执行。

5.5.2.2 人工费：工资费用350元，住宿及伙食补助费，一类地区180元，二类地区145元，天数从出差日开始计算至服务结束后返回日。

5.5.2.3 差旅费：正常情况下的直通火车硬卧或高铁普通坐席及伙食补助费等。

5.5.2.4 税金：按17%加收。

5.5.2.5 低于上述标准或者应收费需要免费提供的服务，须报总经理批准。

5.6 回访、考核

5.6.1 销售部应在顾客投诉处理完毕或服务完成后一周内回访顾客，了解顾客对投诉处理、服务的意见，如有不满意须报总工程师或公司分管领导处理。

5.6.2 销售部需每月对顾客投诉处理或服务结果进行评估评价，并对在投诉处理、服务工作中不积极、不认真、造成影响的部门、人员按有关规定处理。

6 形成的文件和记录