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海尔
海尔集团创立于1984年，19年来持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的86大门类13000多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2004年，实现全球营业额1000亿元，实现海外营业额30亿美元。2004年，海尔跃入世界五百强行列。
海尔集团坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。现有设计中心18个，工业园10个,海外工厂13个,营销网点58800个。在国内市场，海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机四大主导产品的市场份额均达到30%左右；在海外市场，海尔产品已进入欧洲15家大连锁店的12家、美国10家大连锁店的9家。在美国、欧洲初步实现了设计、生产、销售“三位一体”的本土化目标。海外十三个工厂全线运营。
HMS（HaierMarketSevers）北京中心成立于2000年。属海尔集团商流推进本部北京分公司，地处亦庄经济技术开发区，占地1万多平米，销售网络辐射北京、张家口、承德等地区，年销售额达18亿元，现销售、物流、售后三位一体。公司成立以来一直以“敬业报国、追求卓越”为精神，按照集团速度、创新、SBU的发展主题，为所有员工搭建了良好的创新平台，并为客户提供了CRM客户服务系统，以让员工增值、让客户赚钱、让用户满意为市场创新目标,达到企业与公司双赢。
北京海尔工贸————北京海尔呼叫中心三年规划全面整合海尔呼叫中心“变形记” 从分散在全国的36个分中心，到互联互通的5大中心;从简单的电话咨询服务，到先进的客户关怀联络中心和价值创造中心，海尔的呼叫中心体系正经历一次化蛹成蝶的大“变身”。
三年规划全面整合
作为国内家电业最早的呼叫中心，海尔的呼叫中心是在1997年4月建立的，当时分散在全国36个城市。从2008年开始，海尔进行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成为全国5大中心、1100个坐席，由青岛总部统管北京、青岛、武汉、重庆、广州5个中心。“我们有一个三年规划，在三年规划中设定不同的阶段、不同的发展目标:第一阶段是2008～2009年，主要工作是整合分中心，实现规模化优势;第二阶段是2009～2010年，我们要把呼叫中心打造成为专业的解决方案中心;第三阶段是2010～2011年，我们要转变为服务营销中心。”身为海尔顾客服务经营公司客服中心运营总监的关丽荣曾经这样说过。当初刚刚成立时，海尔呼叫中心主要承担的工作职责是电话服务中心，对外提供统一的电话热线服务。“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”—通过这种电话热线服务，海尔希望能够最大程度地为消费者提供方便。
按照规划，海尔如今已经完成了第一阶段的整合任务和第二个阶段的积极建设“专业的解决方案中心”的任务。对于这个目标，关丽荣的解释是这样的:“传统意义讲，呼叫中心很多服务是被动的，用户打电话过来，他问什么座席答什么， 甚至说他问的东西我们可能不会。
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但是现在，我们提供成套的产品和服务。比如用户家里买了洗衣机、彩电、冰箱，这个叫做成套产品。我们给用户提供服务的时候，会调剂配备工程师，以及配齐货物，一起送到客户家里，一条线路完成。对于用户购买的产品，在整个产品生命周期中，在不同阶段我们会主动给用户推出不同的服务。”
位于北京亦庄经济开发区的海尔客服中心
到了第三阶段，海尔呼叫中心将承接整个海尔集团的战略，转化为服务营销中心。届时，海尔将利用多年来积累的几千万客户信息，充分分析客户目前的增值服务和产品更新换代需求，在原有的用户基础上做一些挖掘的工作。化蛹成“蝶”
整合后的海尔呼叫中心要实现怎样的战略目标呢？“从整个战略来看，我们的愿景就是希望将我们的中心打造成世界超一流的服务关怀联络中心和价值创造中心。其实在这个愿景上，就体现了我们的与众不同。呼叫中心是获取用户信息、了解用户需求、满足用户需求、创造用户价值的重要战略平台，也是海尔的指挥中心、神经中枢、增值中心。”关丽荣表示。所谓“超一流”，就是无论在流程设计还是指标、目标设定方面，都比国际的高绩效的标准值要求还要高。通过这种“超一流”的目标，能够给用户提供真正满意的服务。
“用户的满意度和提供服务的速度、质量，还有服务的成本，这些方面要达到一个平衡。”关丽荣认为。以服务速度的指标为例，国际的基准值一般是在20秒内接起