礼貌用语培训考核试题

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第一部分 填空题（每题1分共50分）

（1）礼貌，是人与人在社会交往中相互表示 和 的行为规范。是一个人在 时的外在表现，这种表现是通过 、 、 以及 和 体现出来的。它反映着一个人的 和 的诚意。

（2）一个良好的交际形象，目光应是 、 、 、 的；而且在平时的社会交往服务中，我们一般采用 凝视 ；具体说来就是注视的区域在对方的 。同时，为了体现我们在服务中的客观性，我们一般采用 的视角姿态。

（3）表情方面最重要的是 ，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会 。微笑，在酒店服务中是一种特殊的“ ”。它可以在一定程度上代替 上的更多的解释，有时往往起到 的作用。真诚的微笑不仅能打动人、感染人，令客人感到满意、愉快和亲切，也能消除那种初到异地的陌生感、疲累感、紧张感，进而产生心理上的 、 和 。

（4）酒店服务中，微笑应该是 、 和 ，不需要过于灿烂，只要 ，给人以 的态度便可。

（5）我们平时讲话的要求主要有：声音 、 ； 语气自然、 ；音量 ；声调 ；发音 ；语调 。

（6）正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要达到这样的标准，主要注意 、 、 的运用。 在语速方面，我们应该针对不同的客户调整语速，并尽量与客户 ；在音量方面，一般情况下应保持音量 ，以对方 为准；在音调方面，须以 为基础，不要歇斯底里，不要随意去加强。

（7）男士一般称为 ，未婚女士一般称 ，已婚妇女称 ，只有少数社会名流才能称为 （女称），已知一位客人姓陈，则可以称呼其为 ；使用“你”字都要加“ ”字底，以“ ”相称。

第二部分 不定项选择题（每题2分，共26分）

（1）礼貌意识的重要性主要体现在哪些方面呢？ （ ）

A.礼貌意识是人类文明进步的标志

B.礼貌意识是民族素质的重要体现

C.礼貌意识是酒店服务质量的重要保证

D.礼貌意识是个人素质的体现

（2）一位看上去年过七旬的老人家正著着拐杖缓慢地向电梯走去，一位服务员看见了连忙跑过来让电梯里面的乘客把电梯按停，然后过去搀扶老人家上电梯。这个事例体现礼貌基本原则中的哪个原则？ （ ）

A.平等原则 B.真诚原则 C.宽容原则 D.同情关怀原则

（3）微笑在酒店服务中的作用有哪些呢？ （ ）

A.微笑反映酒店员工的职业道德

B.微笑是良好服务态度的重要外在表现形式

C.微笑会使客人感到宽慰

D.降低酒店的经营成本

（4）使用“用饭”代替“要饭”、“几位”代替“几个”、“有异味”代替“发霉、发臭”主要体现了服务语言六要素中的哪一个要素？ （ ）

A.明了性 B.尊敬性 C.愉悦性 D.兑现性

（5）以下属于征询语的是： （ ）

A.“请您协助我们……” B.“……您看这样好不好”

C.“谢谢你的好意，不过……” D.“这种情况，酒店的规定是这样的……”

（6）一位顾客没有看好自己的孩子，使得孩子在酒店范围里乱跑撞到了其他顾客，一位服务员刚好看见了，上前给被撞倒的顾客道歉，然后教育小孩子不能在走廊上跑动，并把小孩子领到他父母那里，叮嘱他们把小孩子看好。

这个事例体现礼貌基本原则中的哪个原则？ （ ）

A.平等原则 B.真诚原则 C.宽容原则 D.同情关怀原则

（7）有位餐厅主管跟一位新来的服务员说，“当顾客东张西望，或者要从座位上站起来的时候，或者招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了，这时候，你就要立即走过去询问客人是不是有什么需要的……”餐厅主管表达的意思，主要体现了礼貌服务的哪个内容？ （ ）

A.主动服务 B.热情服务 C.周到服务 D.文明服务

（8）顾客在点餐的时候问服务员“秘制牛卜腩”是什么？服务员想了一下，支支吾吾地说“我想，大概就是萝卜牛腩吧……”。

请问，服务员的回答违反了得体用语的哪个要素？ （ ）

A.明了性 B.主动性 C.兑现性 D.尊敬性

（9）使用指示语的时候，要注意哪些方面？ （ ）

A.避免命令式 B.应该配合手势

C.用于客人表扬、帮忙或者提意见的时候 D.语气要有磁性，眼光要柔和

（10）客人从车里出来的时候，礼宾员用手护住车门的上方，以防客人的头撞到。事例主要体现礼貌服务的哪个内容？ （ ）

A.主动服务 B.热情服务 C.周到服务 D.文明服务

（11）客人打电话到前台跟前台说“请你们今天中午12点派一位同事来1610房间，帮我把衣服拿去洗。”结果接电话的服务员答应后挂了电话就去做别的事了，完全忘记通知管家部的同事去拿衣服。导致客人在房间等了很久，然后就愤怒地投诉前台了。请问，服务员的行为违反了得体用语的哪个要素？ （ ）

A.明了性 B.主动性 C兑现性 D.尊敬性

（12）当我们因工作需要要询问客人姓名，而客人又拒绝透露其姓名的时候，我们可以采用以下哪种回答方式？ （ ）

A.“这有利于我们称呼您……” B.“怎么，你到底配不配合？”

C.“快说，我还忙着呢……” D.“当有客人找您时，便于我们查阅”

（13）以下的事例违反了礼貌用语六要素中的哪个要素？（从A 到F选择恰当的选项填空）

①一位顾客想要借个电话打一下，服务员回答说：“不行，这个电话只能打内线，你找其他人借吧！” （ ）

②一位服务人员看见顾客手上的水晶链很漂亮，在为其服务之际，向客人发问：“你的水晶链好漂亮啊！是XX牌子吧！我咋没见过有你这款手链的？你是在哪里买的？” （ ）

③一位餐厅服务员对顾客说：“这个菜今天买完了，你们两个点些别的吧！” （ ）

④客人要离开了，一位服务人员对客人说：“下次再来的话就会给优惠你了，多多光临喔！”

（ ）

A.明了性 B.尊敬性 C.主动性 D.兑现性 E.局限性 F.愉悦性

第三部分 简答题

1、礼貌用语六要素中，“兑现性”和“愉悦性”具体就是应该怎样做？请举例子简要说明。（8分）

2、假如今天是中秋节，现在有位三客人要进门，我们应怎样使用礼貌用语配合适当身体语言迎接这几位客人呢？（7分）

3、在日常工作中，你所在岗位对客有哪些职务？会用到哪些礼貌用语？（9分）